台灣大哥大 客服中心服務作業流程分析

I

元培醫事科技大學

資訊管理系畢業專題

台灣大哥大

客服中心服務作業流程分析

組別:A03

指導老師:杜建志 老師

組員：1011408072 朱家君

1011408073 陳志昇

1011408024 余 安

陳昱慈

中華民國一○四年十二月

II

目錄

第一章、公司介紹 ... 1 1-1 公司沿革與組織介紹 ... 1 1-2 品牌理念... 1 1-3 台灣大寬頻 ... 1 1-4 台灣大電訊 ... 2 1-5 核心競爭力 ... 2 1-6 願景 ... 2 1-7 經營團隊... 2 1-8 大事記 ... 3 第二章、公司治理施行原則及其架構 ... 15 2-1 關係企業... 15 2-2 國際聯盟... 16 2-3 施行原則... 16 2-4 員工關懷... 17 2-5 企業志工... 19 2-6 顧客關懷... 20 第三章、環境管理 ... 23 3-1 環境關懷... 23 3-2 環保教育... 25 第四章、社會回饋 ... 26 4-1 數位機會... 26 4-2 優惠費率... 27 4-3 社會關懷... 28 4-4 社區回饋... 29

III 第五章 客服中心服務作業流程 ... 31 一、分析客服的客群 ... 31 二、客訴內容類型與解決方式 ... 31 三、與客戶應對流程 ... 32 第六章、結論與建議 ... 37 附錄一、資費一覽表 ... 38 附錄二、心得 ... 40

IV

表目錄

表 1 團隊介紹 ... 2 表 2 客戶分級 ... 31 表 3 展現熱忱 5 步驟 ... 32

圖目錄

圖 1 台灣大電訊 ... 15 圖 2 台灣大寬頻 ... 15 圖 3 台灣客服 ... 15 圖 4MOMO ... 15 圖 5 稽核部組織圖 ... 16 圖 6 志工活動 ... 19 圖 7 志工活動 ... 19 圖 8 志工活動 ... 20 圖 9 志工活動 ... 20 圖 10 環境關懷 ... 23 圖 11 手機回收 ... 24 圖 12 客服人員解說無紙帳單 ... 24 圖 13 高高屏行動急救醫療網 ... 26 圖 14 獨居老人緊急聯絡電話 ... 27 圖 15 台東基督教醫院-偏遠山區巡迴行動醫療車 ... 27 圖 16 5180 即時捐 ... 28 圖 17 與客戶流程應對 ... 33 圖 18700 元以下資費 ... 38 圖 19700-1000 元中資費 ... 38 圖 201000-1500 元中高資費 ... 39 圖 211500 元以上高資費 ... 39

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第一章、公司介紹

本章共包含八個小節，第一節為公司沿革與組織介紹；第二節為介紹品牌理 念；第三節為介紹台灣大寬頻；第四節為介紹台灣大電訊；第五節為說明其核心 競爭力；第六節為說明其願景；第七節為介紹其經營團隊；第八節為說明其公司 大事記。 1-1 公司沿革與組織介紹 • 台灣大哥大股份有限公司於西元 1997 年 2 月 25 日設立。 • 2000 年掛牌上櫃，2002 年正式上櫃轉上市，台灣證券交易所交易代碼： 3045。 2001 年 7 月收購台灣南區行動電信業者泛亞電信。 • 2004 年 8 月完成收購中區之東信電訊。 • 2007 年陸續收購台灣固網和台灣電訊。 • 2008 年正式推出「台灣大哥大」、「台灣大寬頻」、「台灣大電訊」三大新 品牌，9 月，正式完成合併泛亞電信及東信電訊。 1-2 品牌理念 • 台灣大哥大秉持從「人性」出發，以「客戶」為服務核心為客戶設想，以 「化繁為簡」、「創新思維」、「熱情追求」、「誠信處世」四個品牌價值，來 實踐創造客戶最佳行動通訊使用經驗的品牌願景。 • 從客戶需求出發，透過集團資源的整合，推出台灣大哥大、台灣大寬頻及 台灣大電訊三大品牌，以支持不同客戶邁向數位時代的目標，創造更輕鬆 簡單的人性化使用經驗。 1-3 台灣大寬頻 台灣大寬頻提供豐富多樣的數位匯流服務，包括有線電視、數位電視、光纖 上網、ADSL 上網、數位互動影音娛樂以及各種加值服務，為你連接手機、網路 和有線電視，串起全家人的快樂生活圈。

2 1-4 台灣大電訊 電信史上的黃金組合──具備跨國經驗的台灣電訊，數據網路專家台灣固網， 以及行動通信領導品牌台灣大哥大，最具國際性的在地整合。 1-5 核心競爭力 台灣大哥大橫跨行動通訊、固網、寬頻上網、有線電視產業，以跨平台數位 匯流之整合能力，提供四合一服務。擁有優良的產品與服務品質，創新的研發能 力與世界級的資訊安全保障，創造最佳客戶經驗。 1-6 願景 以「創造最佳客戶使用經驗」為核心理念，提供全方位通訊與媒體服務，成 為數位匯流時代的領導者。堅持誠信為本，落實企業社會責任，為股東、員工、 社會大眾創造最大價值，打造國際級一流企業。 1-7 經營團隊 台灣大哥大的經營團隊包括董事長蔡明興、總經理鄭俊卿、財務長俞若奚、 資深副總經理暨技術長揭朝華、資深副總暨商務長谷元宏等人。台灣大哥大經營 團隊積極創造最佳客戶使用經驗，落實公司治理，簡化轉投資架構、增加資訊透 明度，並致力於社會公益，以追求股東、客戶與員工價值之極大化。 團隊介紹 表 1 團隊介紹 董事長 總經理 執行副總暨財務長 資深副總經理暨技 術長 資深副總暨代理商 務長 蔡明興 鄭俊卿 俞若奚 揭朝華 谷元宏

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1-8 大事記

1996  公司發起籌設。 1997  第一家取得交通部核發之全區 GSM1800 系統特許營運執照。  公司正式成立。  第一屆第一次董事會，孫道存當選董事長，李大程任副董事長，並聘請鄒 來庭擔任第一任總經理。 1998  用戶數突破一百萬。  轉投資成立台灣電店，負責手機採購及加盟店管理業務。  正式開台營運，推出 0935 門號。 2000  用戶數突破五百萬。  第二屆第八次董事會，聘請范瑞穎擔任第二任總經理。  掛牌上櫃，為國內首家上櫃的行動電話業者。 2001  轉投資成立台灣店訊工商黃頁，從事電子資料供應服務業。  取得泛亞電信 95.62%之綜合持股，總用戶數達六百四十二萬。  轉投資成立台灣客服科技、台灣精碩科技等公司負責客戶服務及資訊技術 業務，並投資弘運科技公司負責網路工程建設及維運業務。 2002

4  獲列摩根士丹利資本國際(MSCI)成份股。  納入「台灣 50 指數」。  於台灣證券交易所掛牌上市。  第三屆第二次董事會，聘請陳進興接任第三任總經理。  台灣電信集團成立，設置總管理處統籌管理台灣固網、台灣大哥大等電信 相關企業；由孫道存擔任主任委員、蔡明興為副主任委員、李大程為執行 長、張孫堆為營運長、范瑞穎轉任策略長。  取得第三代行動通信(3G)執照。 2003  第三屆第二次常務董事會，蔡明忠出任董事長，蔡明興任副董事長。  第三屆第十五次董事會，聘請張孝威擔任第四任總經理。  第三屆第十二次董事會，通過裁撤總管理處，各關係企業及子公司回歸各 公司之報告及營運體系。 2004

 加入亞太區最大行動電信聯盟 Bridge Mobile Alliance。

 取得東信電訊 67%股權，加計本公司、泛亞電信之總用戶數達 820 萬人。  推出 myfone 通路識別系統。 2005 2006  與子公司泛亞電信、東信電訊合推「三網一家」，主動提供三家用戶網 內互打優惠與全省 myfone 門市與電話客服之一致性服務。  配合本公司通路策略之執行，由台信電店吸收合併台灣電店民國 94 年 07 月 為發揮經營綜效並統合運用雙方資源，受委託經營東信電訊之全 部業務。  首推檢舉獎勵措施，遏止詐財簡訊。  領先全國推出 WCDMA 系統之 3G 服務，帶領消費者進入 3G 影音時代。

5  領先全台推出全球行動郵件市占率第一之 BlackBerry 服務。  第四屆第十次董事會，推舉蔡明興先生為董事長，蔡明忠先生為副董事長。  收購泛亞電信，使其成為百分之百持股子公司。  收購東信電訊，使其成為百分之百持股子公司。  創新推出不分網內外之革命性資費方案，提供用戶選定生活區發話即可享 有打遍全台通通半價之優惠。 2007  減資 120 億元，減資後股本為 380 億元  為簡化投資架構，子公司泛亞電信與東信電訊合併，並以泛亞電信為存續公司  子公司台信國際電信取得台灣固網 100%股權  子公司台信聯合電訊增加台灣電訊持股至 99.53%  與大陸之華友世紀(Hurray! Holdings)簽約，宣布將收購華友時代，加速行動數位內 容研發

 主辦 Bridge Alliance 第五屆會員論壇大會，Bridge 為亞太地區最大的領導性行動電 信聯盟，此為其論壇大會首度在台灣舉辦  透過子公司接手緯來獵人隊，並更名為「台灣大雲豹籃球隊」  為配合集團推展企業用戶市場，達成數位匯流之綜效，子公司台信聯合電訊宣布 取得國內前三大 ISP 業者台灣電訊 45%股權  股東會通過減資 120 億元，以提高股東權益報酬率。  台灣大哥大取得台灣固網百分之八十四的股權，結合電信與媒體事業，創造三合 一（Triple Play）之差異化競爭優勢的目標。  開通 3.5G（HSDPA）無線上網服務，初期於台北及新竹最高速率可達 3.6Mbps。 2008  推出「新市話 299」資費方案，首創手機撥打市話，比市話打市話還便宜  宣布正式合併泛亞電信及東信電訊，成為台灣第一家完成整併的行動電信業者  子公司台灣固網吸收合併台灣電訊  第五屆第一次董事會，蔡明興出任董事長，蔡明忠任副董事長  收購大陸之華友時代，加速行動數位內容研發  正式推出「台灣大哥大」、「台灣大寬頻」、「台灣大電訊」三大新品牌，針 對個人、家庭、企業用戶，提供涵蓋行動通信、有線電視、固網的整合通信服 務

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2009

 推出第一支 Android 平台手機 Samsung Galaxy i7500，同時發表「match」加 值服務入口網站，引導消費者進入行動上網 G 世代  推出「new TV」數位電視服務，成為通訊媒體內容整合者  推出首款自有品牌小筆電 W101  與富邦建設成立之臺北文創開發股份有限公司，與台北市政府簽約開發松 山菸廠文化園區 2010  推出第一台自有品牌平板電腦 myPad P1  結合雲端技術與聯網電視服務，宣布推出整合手機、電腦、平板電腦、 電視的四螢一雲數位匯流服務  第五屆第十七次董事會通過賴弦五升任營運總經理、許婉美升任行政總 經理，自 100 年 1 月 1 日生效  第五屆第十六次董事會通過總經理張孝威任期屆滿請辭  透過台固媒體投資線上數位音樂內容服務公司台灣酷樂時代 ezPeer，提供 跨平台服務，滿足用戶隨時隨地收聽音樂的需求  推出第一支自有品牌 Android 手機 T1 2011  正式發表行動生活、數位內容、智慧生活、智慧企業四大智慧雲計畫，為企 業及個人用戶提供最佳雲端匯流服務  減資 38 億元以提高股東報酬率；減資後股本為 342 億元  領先業界推出「Super 行動網」21M 高速上網體驗方案，提供都會區消費者 享受升速飆網的服務  董事會通過由大富媒體科技以 83.5 億元入股富邦媒體科技 51% ，藉由 momo 購物跨足電視購物、網路購物、美妝通路等市場

 獨家引進台灣首支 Google 品牌 Android 智慧型手機 Nexus S 2012

 推出即時通訊軟體 M+

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 ezPeer 更名「myMusic」全新出擊

 台灣大哥大推出自有品牌平價國民智慧型手機 Amazing A1 2013

 台灣大哥大 IDC 雲端機房正式啟用，成為台灣第一個獲得 Tier III 的機房  4G 競標結果出爐，取得 A4(700MHZ)、C1(1800MHZ)兩頻段，各 15 MHZ 的 頻寬  台灣大哥大與台北富邦銀行聯手合作，啟動 NFC 全方位服務計畫  象徵數位發展大匯流的台灣大哥大數位生活開幕  台灣大電訊更名為「台灣大哥大商務」  台灣大哥大推出 Amazing 系列 A3、A4、A5、A6 自有品牌智慧手機  myfone 購物 APP 上市，跨入行動購物時代 2014  取得 1800 Mhz 頻段特許執照，開始提供 4G 服務  宣佈 4G 開台，開始提供 700 頻段服務  台灣大哥大取得 NCC 核鄭俊卿擔任台灣大哥大總經理 2015  獲核准指配 700 頻段 5Mhz 頻寬

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所有年度榮耀紀事

1999  電信總局評鑑為零當機、通話阻塞率及隧道通信率表現最佳之民營電信業 者。  客戶服務作業系統取得 ISO 9002 國際品質認證。 2000  工程管理通過 ISO 9002 品質認證。 2001

 Far Eastern Economics Review 評選為「台灣地區十大優秀企業」。  資策會「用戶票選最佳選擇大哥大系統業者類」第一名。

 Asia Pacific Mobile Analyst 評選為「亞太區域第七大行動電話業者」。  Asia Money「台灣 2000 年新上市上櫃公司」最佳表現第一名。 2002  名列《天下雜誌特刊》「台灣 500 大服務業」第六名。  《突破雜誌》評選為「2002 年台灣全區理想品牌大哥大系統類」第一名。 2003  Asia Money 評選為台灣地區公司治理進步第一名，投資人關係改善第二 名。  The Asset 評選為台灣公司治理第三名企業。 2004  長期企業信用暨無擔保公司債評等獲中華信用評等公司調升兩級至「twAA」， 反映本公司財務結構之大幅改善。  《壹周刊》「服務第壹大獎」台灣地區行動電信服務第一名。  Euromoney 台灣公司治理第一名。發 4G 行動寬頻特許執照。  Institutional Investor 台灣地區公司治理改善最佳企業。  電信總局「電信事業配合電腦處理個人資料保護法」複評結果最佳之行動電 信業者。

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2005

 率台灣代表隊參加全球首屆 WCG(World Cyber Game)世界電玩大賽，勇奪 1 金 1 銀，及第一屆 SingTel 亞洲區手機電玩大賽冠亞軍。  《遠見雜誌》傑出服務獎通訊業第一名。  《天下雜誌》2005 年「台灣最佳聲望標竿企業」電信服務業第一名。  《遠見雜誌》「第一屆台灣企業社會責任獎」服務類首獎。  連續兩年獲《讀者文摘》「非常金牌」金獎。 2006  第四屆台灣企業獎「最佳社會貢獻獎」，總經理張孝威榮獲「傑出管理人獎」， 為該獎史無前例，同時獲得最多獎項之企業。  Euromoney 台灣地區公司治理第一名。此為台灣大哥大二度獲得此項榮耀。  與台灣大哥大基金會雙雙獲得行政院文化建設委員會頒發第八屆文馨獎金 獎及銀獎。  Finance Asia 台灣最佳管理企業投資人評比，於「最佳管理企業」、「最佳 公司治理」及「最注重股利政策承諾」三項名列前茅，為國內行動電信業者 中唯一獲三項肯定者。  連續三年《讀者文摘》「非常品牌」金牌獎，以「創新」、「了解消費者需 求」兩項指標領先國內行動電信服務業者。  長期企業信用評等與無擔保公司債評等獲中華信用評等公司調升一級，由 「twAA」調升至「twAA+」，反映本公司財務體質再進步。  通過中華公司治理協會公司治理制度評量」驗證。  與子公司台灣客服榮獲全球第一張 ISO 27001 資訊安全管理系統驗證並同時 獲英國、瑞典、挪威三國國際驗證，提供用戶世界級之安全、嚴密資訊安全 保障。 2007  榮獲 Cheers 雜誌第二屆快樂工作人大獎「最佳企業雇主獎」，電信業唯一 獲獎者。是亞洲第一，也是台灣唯一以熱情工作、快樂生活為工作典範的大 獎。  在中華民國證券暨期貨市場發展基金會「第四屆上市(櫃)公司資訊揭露評鑑」 中，獲評為國內透明度最高的 15 家「A+」級企業之一，並且為連續第二年 名列最高等級。  獲頒 2007 第三屆遠見雜誌企業社會責任獎服務業組楷模獎，在企業社會責 任之政策與管理系統、財務管理與透明度等指標上，深獲肯定。

10  榮獲《資安人雜誌》主辦、行政院研考會指導的「2007 資安貢獻獎」，於 資訊安全領域的卓越貢獻備受肯定，並為電信業者唯一獲獎企業。  榮獲《讀者文摘》「信譽品牌」行動電話網路供應商金獎，連續四年由消費 者票選為最值得信賴的行動電信公司。  榮獲中華公司治理協會「CG6002 公司治理評量認證制度」認證，連續兩年 獲得此項認證。  《天下雜誌》第一屆「天下企業公民獎」，並於「公司治理」指標中名列第 一。 2008  副總經理張幼祺榮獲財團法人中華民國企業經理協進會頒發第二十六屆「國 家傑出經理獎」資訊經理，為該年唯一獲此榮譽的電信業專業經理人。  總經理張孝威獲得台灣金融分析專業人員協會(CFA Taiwan)頒發「卓越貢獻 獎」，為台灣第一人獲此殊榮。  與台灣大哥大基金會雙雙獲得行政院文化建設委員會頒發第九屆文馨獎金 獎  榮獲《壹周刊》第五屆「服務第壹大獎」行動電話/固網通訊第二名、3C 賣 場通訊第三名，是唯一囊括兩大獎的企業，也是電信業者首度勇奪 3C 通路 賣場大獎。  myfone 網路門市榮獲經濟部商業司頒發之「e-21 金網獎」大金網優質獎。  本公司企業用戶事業群陳駿銘、個人用戶事業群李心瑜榮獲商業週刊「超級 業務員大獎」金獎與優勝，包辦科技業組唯二大獎。  連續第三年獲中華民國證券暨期貨市場發展基金會「上市(櫃)公司資訊揭露 評鑑」評為透明度最高之「A+」級企業。  2008 消基會調查，台灣大哥大榮登顧客滿意度最高的電信公司，客戶服務 滿意比率遙遙領先其他國內電信業者。  五度蟬聯《讀者文摘》讀者票選「信譽品牌」行動電話網路供應商金獎，電 信業唯一。  2008 天下雜誌企業公民獎，為連續第二年獲獎，並於公司治理指標名列第 一。  華爾街日報評選台灣大哥大為台灣前十大「最受尊崇企業」，為國內電信業 唯一，並於創新項目名列第四。 2009  發行國內電信業第一本通過 AA1000、GRI G3 雙重國際標準查證之社會責任 報告書(2007~2008 年)。  榮獲行政院體育委員會首屆「體育推手獎」金質獎表揚。

11  連續第五年獲得健康職場殊榮，榮獲行政院衛生署國民健康局「健康領航獎」 以及台北市政府「健康卓越獎」。  副總經理暨發言人俞若奚榮獲財團法人中華民國企業經理協進會頒發第二 十七屆「國家傑出經理獎」財務經理，為該年唯一獲此榮譽的電信業專業經 理人。  榮獲行政院環境保護署頒發第十八屆「中華民國企業環保獎」，為首家獲此 殊榮的服務業企業。  總經理張孝威榮獲安永創業家大獎 2009 台灣「標竿創業家獎」。  企業用戶事業群李尚修榮獲商業週刊「超級業務員大獎」金獎，本公司連續 第二年包辦科技業組大獎。  榮獲《壹周刊》第六屆「服務第壹大獎」行動電話/固網通訊第二名、3C 賣 場通訊第三名，再度以電信業者之姿勇奪 3C 通路賣場大獎，也是唯一囊括 兩類大獎的企業。  台灣大電訊獲財團法人資訊工業策進會「2009 年企業上網滿意度大調查」 整體滿意度最高肯定。  連續第四年獲中華民國證券暨期貨市場發展基金會「上市(櫃)公司資訊揭露 評鑑」評為透明度最高之「A+」級企業。  榮獲《數位時代》「台灣科技 100 強」第六名，創下該獎項有史以來電信業 最佳成績。

 連續第三年榮獲 Corporate Governance Asia 雜誌亞洲地區最佳公司治理獎  榮獲《讀者文摘》「信譽品牌」行動電話網路供應商、電信公司兩項金獎，

連續第六年獲消費者票選為最值得信賴的行動電信公司。

 台灣大哥大及台灣大電訊獲資策會「ITeS Best Choice 資訊精品票選活動」三 獎項，包括企業行動加值服務 Push mail 第二名、MVPN 行動分機第三名， MPLS VPN 建置與服務第三名。

 連續第三年榮獲《天下雜誌》「天下企業公民獎」，並三度蟬聯公司治理指 標第一。

 台灣大哥大、台灣大電訊獲得資訊工業策進會「IT Best Choice」之企業行動 加值服務 Push mail、MVPN 行動分機及 MPLS VPN 建置與服務三獎項肯定。  推動村村有寬頻普及服務，獲國家通訊傳播委員會(NCC)頒發七面獎牌，為 電信業界獲獎最多之翹楚。 2010  榮獲台北市環境保護局頒發「績優綠色採購企業」。  「台灣大哥大 match 行動生活中心」榮獲 99 資訊月傑出資訊應用暨產品獎。  榮獲財團法人台灣永續能源研究基金會頒發台灣企業永續報告獎大型服務 業組佳作。

12  再度榮獲行政院環境保護署頒發第十九屆「中華民國企業環保獎」，為唯一 連兩年獲獎、且以全事業體獲獎的服務業。  榮獲《壹週刊》第七屆「服務第壹大獎」行動電話&固網通訊第一名暨 3C 賣場通訊第一名，是唯一奪得雙料冠軍的最大贏家。  連續第五年獲中華民國證券暨期貨市場發展基金會「上市(櫃)公司資訊揭露 評鑑」評為透明度最高之「A+」級企業。  與台灣大哥大基金會雙雙獲得行政院文化建設委員會頒發第十屆文馨獎金 獎。  連續第四年榮獲《天下雜誌》「天下企業公民獎」，並於公司治理、社會參 與指標名列前茅。

 連續第四年榮獲 Corporate Governance Asia 雜誌「亞洲地區最佳公司治理 獎」。

 蔡明興董事長入選遠見雜誌「最佳董事長 50 強」第四名，為服務業唯一入 選者。張孝威總經理亦入選「最佳總經理 100 強」，為電信業第一。  榮獲《讀者文摘》「信譽品牌」行動電話網路供應商金獎，連續第七年獲消

費者票選為最值得信賴的行動電信公司。

 台灣大哥大獲資策會「ICT Best Choice 資訊精品票選活動」MVPN 行動分機 第二名殊榮。  台灣大哥大獲「第六屆遠見企業社會責任獎」，善用核心能力成為 CSR 標 竿。  榮獲投資人關係全球評比(IRGR)亞洲區暨大中華區「最佳財務揭露」獎，以 及台灣地區「最佳投資人關係網站銅獎」、「投資人票選」之「最佳投資人 關係計畫」、「最佳投資人關係經理人」等五大獎，為首度參選即獲最多獎 項之台灣企業。  台灣大哥大莫拉克颱風救災有功，在「提供救災」與「關懷措施」項目獲 NCC 頒獎表揚。  獲得 Euromoney 台灣地區「最佳公司治理」及「最令人信服及一致的經營策 略」二項評比第三名。 2011  入選經濟部工業局首度徵選出版的《台灣企業誠信經營故事專輯》，為 9 家最具代表性誠信企業之一。  榮獲中華公司治理協會「CG6006 進階版公司治理制度評量」認證。  蔡明興董事長獲頒 CNBC 第十屆「亞洲最佳企業領袖」（ABLA）的「亞洲 最佳創新領袖獎」，是唯一獲此榮耀肯定的台灣企業家。  榮獲《壹週刊》第八屆「服務第壹大獎」行動固網通訊第二名。  連續第三年榮獲行政院環境保護署頒發第 20 屆「中華民國企業環保獎」， 第一家獲得三連霸榮譽獎座的服務業。

13  正式通過「ISO/IEC 27001 國際資訊安全管理系統」及「NCC ISO/IEC 27011 增項稽核」驗證，驗證範圍之廣度與流程之全面性為國內電信業之最。  連續第五年榮獲《天下雜誌》「天下企業公民獎」。  連續第六年獲中華民國證券暨期貨市場發展基金會「上市(櫃)公司資訊揭露 評鑑」評為透明度最高之「A+」級企業，且名列上市公司前 10 名。  連續第五年榮獲 Corporate Governance Asia 雜誌「亞洲地區最佳公司治理

獎」。  榮獲《數位時代》台灣科技百強第六名，並同時入選亞洲科技百強。 2012  榮獲《壹週刊》第九屆「服務第壹大獎」《行動電話&固網通訊類》第二名。  榮獲「2012 台灣企業永續報告獎」電信業銀獎。  榮獲《天下雜誌》2012 年「台灣最佳聲望標竿企業」電信服務業第一名。  連續第六年榮獲《天下雜誌》「天下企業公民獎」，為非製造業之冠。  獲中華民國證券暨期貨市場發展基金會「上市(櫃)公司資訊揭露評鑑」評為 透明度最高「A++」之企業，且名列上市公司前 10 名。  俞若奚財務長獲 Institutional Investor 雜誌「2012 全亞洲主管團隊排行」評選 為亞洲地區「最佳財務長」第 3 名，為台灣電信業唯一。

 連續第六年榮獲 Corporate Governance Asia 雜誌「亞洲地區最佳公司治理 獎」。  榮登《數位時代》台灣科技百強榜首，並同時入選亞洲科技百強第八名。  榮獲 FinanceAsia 2012 亞洲最佳公司票選之最佳管理公司、最佳公司治理、 最佳投資人關係、最信守配發高股利承諾企業。  榮獲《讀者文摘》「信譽品牌」電話服務(固網或行動)金獎，為連續第九年 獲消費者票選肯定。  榮獲《遠見雜誌》社會責任獎「社區關懷組」、「整體績效組」兩項楷模獎， 是唯一獲獎的電信業者。

 榮獲亞洲公司治理雜誌(CGA)第二屆 Asian Excellence Recognition Awards 之 「台灣區最佳投資人關係獎」及「最佳企業社會責任」。 2013  獲 ISO 50001 能源管理系統 驗證。  榮獲「台灣企業永續獎-優等獎」、「社會共融類－楷模獎」。  台灣大蟬聯 2013「台灣最佳聲望標竿企業」電信服務業龍頭。  首度獲得 ISO 14064-1 外部查證證書。  台灣大蟬聯獲選 DJSI 成份股。  台灣大第七度蟬聯天下企業公民獎。

14  台灣大哥大「八連莊」勇奪第十屆「上市(櫃)公司資訊揭露評鑑」透明度最 高之「A++」最高榮譽。  台灣大哥大「七連莊」 今年勇奪亞洲公司治理雜誌「亞洲區最佳楷模企業」 桂冠。  榮獲《讀者文摘》「信譽品牌」電話服務(固網或行動)金獎，為連續第 10 年獲消費者票選肯定。  台灣大哥大榮獲第九屆遠見企業社會責任獎之「教育推動組」首獎。  台灣大哥大首度獲選道瓊永續指數(DJSI)成分股。  台灣大哥大榮獲 SGS Qualicert 驗證。 2014  台灣大哥大門市再度通過 SGS Qualicert 驗證。  台灣大哥大勇奪台灣永續能源研究基金會舉辦「台灣企業永續獎」之「台灣 十大永續典範公司獎」等四大獎。  連續八年勇奪亞洲公司治理雜誌「亞洲區最佳楷模企業」桂冠。  全球第一 台灣大運算雲服務通過歐盟雲端服務星級驗證制度(ECSA)驗證。  第三度獲選「道瓊永續指數(DJSI)新興市場」成分股。  國內電信業第一 台灣大 CSR 報告書通過 ISAE 3000 確信。  連續九年勇奪「上市(櫃)公司資訊揭露評鑑」透明度最高之「A++」榮譽。  榮獲《讀者文摘》「信譽品牌」電話服務(固網或行動)金獎，為連續第 11 年獲消費者票選肯定。  台灣大哥大榮獲第十屆遠見企業社會責任獎之「公益推動組」首獎。 2015  台灣大哥大勇奪 2015「台灣企業永續獎」四項大獎：「台灣十大永續典範 公司獎」、「誠信透明獎」、「社會共融獎」、「台灣 Top 50 企業永續報 告獎-電信業金獎」。  台灣大哥大獲 2015 遠見雜誌【服務業大調查】獎項榮耀。  台灣大哥大 CSR 獲獎連連 再奪第 8 座天下企業公民獎。  國內電信業唯一 查核最嚴謹 台灣大哥大 CSR 報告書通過 ISAE3000 確信。  台灣大公司治理再獲肯定！ 榮獲第一屆「公司治理」評鑑排名前 5%。  台灣大哥大榮獲第十一屆《遠見》企業社會責任獎之「CSR 年度大調查－服 務與金融組」楷模獎。  台灣大哥大獲國際肯定 《亞洲金融》雜誌評比台灣電信業最優。

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第二章、公司治理施行原則及其架構

本章共包含八個小節、第一節為介紹其關係企業；第二節為國際聯盟、第三 節為施行原則、第四到六節為說明員工教育與關懷、顧客關懷。 2-1 關係企業 圖 1 台灣大電訊 台灣固網成立於 2000 年 5 月，為台灣第一大民營固網業者。 圖 2 台灣大寬頻

台固媒體為台灣有線電視前四大 MSO(Multi System Operator)。

圖 3 台灣客服 台灣客服於 2001 年 6 月成立，是台灣規模最大、最專業的客服公司。 圖 4MOMO 優視傳播以多元化的親子頻道─momo 親子台，提供涵蓋親職、藝術、音樂、 閱讀、媒體與新聞識讀、自然科學、生活資訊、兒童性別教育等寓教於樂的動畫 及自製節目，為兒童、青少年及家長創造優質的媒體環境。

16 2-2 國際聯盟 亞太區最大行動通訊聯盟，結合澳洲、香港、印度、印尼、澳門、馬來西亞、 菲律賓、新加坡、韓國、泰國及台灣等十一大頂尖行動通訊領導品牌，提供最便 利、最貼心、最優質的漫遊服務，讓出國外在也能感覺如同在家一樣方便自在。 2-3 施行原則 台灣大公司治理‧深獲各界肯定 公司治理是真正能讓企業營運資訊透明化，達到股東最大利益的重要方針。 本公司極為重視公司治理並依下述原則辦理，期以國際最高標準之模式落實 公司治理： 1. 重要資訊之即時揭露。 2. 董事會與經營團隊之良性互動與制衡。 3. 維持一定比例之獨立董事席次。 4. 設立審計委員會，確保會計師之獨立性與公平性。 5. 設立薪酬委員會，以強化公司治理及健全公司董事及經理人薪資報酬制度。 6. 採納高盈餘分配比例之現金股利政策。 7. 股東會議案逐案表決並得採電子投票行使表決權，充分落實股東權利之行 使。 8. 遵循道德行為準則，秉持誠信經營原則並落實內部稽核之機制。 本公司目前已有完善的資訊揭露制度，以確保股東能取得公司最新、最正確 的訊息作為投資依據，以正確詳實、公平揭露為原則，即時提供各項有關於營運、 財務、董事會決議、總經理之經營理念及方針等。 內部稽核組織及運作 ● 稽核對象包含本公司及子公司，稽核範圍涵蓋所有財務、業務等營運及管理 功能，並依法令規定分為十大循環執行稽核。 ● 稽核方式主要為依年度稽核計畫執行之例行稽核，另視需要執行專案稽核， 以適時發現內部控制制度可能缺失、提出改善建議。 ● 稽核完成後，出具稽核報告提報董事長，並由稽核主管定期於審計委員會及 董事會中報告執行狀況及結果，以落實公司治理之精神。 ● 督促本公司各單位及各子公司執行自行評估，建立公司自我監督機制，自行 評估結果並做為建議本公司董事會及總經理出具內部控制制度聲明書之依據。 圖 5 稽核部組織圖

17 2-4 員工關懷 以人為本‧鼓勵自我實現 員工是台灣大哥大最寶貴的資產，以績效為依歸的薪酬獎勵措施(pay for performance)，提供極具市場競爭力的薪資、年終獎金及員工分紅，首先開放提供 員工庫藏股認股之電信公司，勞資合夥、共享利潤雙贏，發揮延攬及留任優秀人 才之效果。並提供完善的福利、兩性平等的工作機會、教育訓練制度和薪酬獎勵 措施，保障員工的權益的同時也鼓勵員工自我實現，滿足自我成長。 員工福利與照護 本公司制定員工行為／倫理守則，以作為員工行為之依歸及發展方向之引導； 並以完善之績效考核制度為基礎，規劃多項福利暨薪酬獎勵措施，以激勵員工士 氣。基本上，公司之人力資源相關管理制度規劃原則，大多優於勞動基準法等相 關法令之規範。茲簡述相關人力資源政策暨措施如下： 福利措施及落實 （一）員工自到職日起，即享有勞工保險、全民健康保險及團體保險。 （二）實施員工庫藏股認股、年終獎金及員工分紅制度。 （三）於 1998 年七月成立職工福利委員會，負責各項福利方案規劃與執行，更 於 2006 年一月成立「台灣大哥大聯合職工福利委員會」，近年更完成泛亞電信、 東信電訊、台灣固網、台固媒體等子公司職福會整合，持續推動員工福利事業，

18 以提升員工生活素質、促進身心健康，如：社團活動、員工旅遊、親子日，以及 員工進修、子女教育、婚喪喜慶等各項補助。 勞工安全衛生政策 勞工安全衛生政策為善盡企業之社會責任及保護同仁安全，以提供安全、健 康、舒適的工作環境為目標，推動健康與安全管理，使同仁養成正確的觀念及健 康的身心，實施之工作項目如下： （一）遵守並符合環保與安全衛生相關法令及其他要求事項。 （二）降低工作環境之潛在危險，減少意外發生機率。 （三）加強健康教育宣導與實施健康檢查，落實健康管理追蹤。 （四）提倡節約能源，減少資源浪費。 員工教育訓練 為培養人力資本與提升企業競爭力，依年度訓練需求規劃人才培訓，並依照 訓練管理辦法辦理預算編列與執行。訓練體系分為公司整體訓練及職能別訓練 公司整體訓練(Corporate Training):以人力資源處為主體，規劃階層別訓練課 程及發展共同性訓練課程，包括新進員工職前訓練、經營理念、企業文化品管、 IT 技能訓練、安全環保訓練、一般管理能力發展／工作效率提升訓練等。 職能別訓練(Functional Training)： 以各專業群（Group）或處／室為主體，發展專業課程及在職訓練。 以下概述各類別訓練之功能與對象，並簡介進修鼓勵之相關措施： （一）新進人員職前訓練 包括公司文化、組織、產業環境、品牌概念、資訊及網路系統介紹、勞工安全衛 生、資訊安全訓練等。 （二）共同職能發展 以員工共同性職能為主，如問題分析與解決技巧、溝通技巧、專案管理、電信相 關法律知識、團隊共識、服務技能課程訓練。 （三）主管人員階層別訓練 分基層主管、中階主管及高階經理人訓練。以績效管理、領導統馭、激勵技巧、 管理論壇、策略規劃、專案管理、團隊發展、組織發展能力及大師講座為主。

19 （四）專業知識提升 每年依專業需求指派員工參與國內外專業電信課程、管理論壇，以及顧問公司或 廠商之訓練，提升公司技術層次、開發新產品、引進創新概念、提升管理技術等。 （五）獎助學金辦法 為培養電信與管理專才，以提升整體產業實力，本公司制定「獎助學金申請辦法」， 依指定之國內外院校，提供員工申請在職進修獎助學金。 （六）進修補助 每年提供補助額度，同仁可在公餘時間參加與工作相關的外部訓練課程，將自身 能力發展與興趣相結合。 2-5 企業志工 企業志工制度 從 2006 年起，台灣大哥大將志工福利正式納入人事制度，給予全省員工一年兩 天給薪志工假、及志工服務之交通津貼，作為提供社福團體志工需求之媒合平台。 並設立志工網站提供經驗分享與交流園地。 2-5-1 歷年企業志工活動 圖 6 志工活動 2013/2/1 連續第六年舉辦「2013 年清寒長者歲末關懷活動」活動。 圖 7 志工活動

20 2012/1 連續五年近百位志工後山送暖 用溫暖讓獨居長輩重現燦爛笑靨。 圖 8 志工活動 2011/05 白絲帶關懷協會「2011 網路安全推廣」召募輔導志工。 圖 9 志工活動 2011/1 連續四年 125 位志工後山送暖 獨居長輩喜相逢天冷心不冷！ 2-6 顧客關懷 2-6-1 真心關懷‧提供安心的通訊環境 「真心關懷客戶」是台灣大哥大的核心理念，提供客戶最佳的電信服務使用經驗， 支持客戶追求想要的生活方式。我們致力提供給客戶國際級的資訊安全保護、卓 越的客戶服務、優質的通訊品質、創新的產品與服務。定期以不同的市調方式， 追蹤了解客戶的需求以及對我們的建議，並提供全年無休之優質客服專線以達到 跟客戶的順暢溝通。

21 台灣大哥大與子公司台灣客服領先全球取得第一張 ISO 27001 資訊安全管理 系統驗證，每年度除均順利通過主管機關實施資訊，有效提升資安管理水準，致 力成為用戶最安心信賴的電信公司。 2-6-2 服務契約之保障 台灣大哥大與用戶簽訂之服務契約，完全依據行政院消費者保護委員會制訂的定 型化契約範本訂立，並經國家通訊傳播委員會審核通過，契約條款皆符合平等互 惠原則及消費者保護法規定。本公司與合作廠商簽訂契約，也嚴格規範合作廠商 須配合提供消費者保護措施，以維護消費者權益。 2-6-3 充份揭露資費內容 本公司推出創新型產品及服務時，資費內容均經主管機關核准，並於實施日 前七日，在媒體、電子網站及各營業場所公告，充分揭露費率內容，以確保用戶 能清楚了解相關之資費及權利義務。 2-6-4 多元客戶服務/申訴管道 台灣大哥大用戶手機直撥 188，即可得到 24 小時、365 天全年無休的免費專 人客戶服務。同時，台灣大哥大網站提供客戶服務信箱、不實簡訊反應、通訊品 質反應專區，供客戶反應相關意見，即時協助客戶解決問題。 2-6-5 反詐騙專線諮詢服務 配合警政署加強預防詐欺犯罪，本公司用戶皆可透過手機直撥「反詐騙諮詢 專線 165」電話，獲得相關諮詢服務，攜手反詐騙。 2-6-6 保護客戶個人資料 本公司資安認證範圍從資訊技術（IT）單位擴及整個客戶資訊服務流程，舉 凡門號申裝、開通與異動、帳務處理、詐欺防制、客戶服務等各項環節，多達兩 百多項流程、三十多個系統，個人資料都受到妥善地保護。 2-6-7 青少兒保護 隨著手機的普及、行動上網總用戶數佔總行動用戶比例已達 54.2%，兒童、 青少年越來越依賴手機，因此加強保護兒童與青少年不受成人資訊污染，已成為 全球電信業者一致的共識。堅持維護青少兒行動與網路安全是台灣大哥大的責任。 在行動上網、手機簡訊及寬頻上網等核心服務上，台灣大哥大嚴格把關，期許為 下一代構築健康的通訊環境、提供國人創造更美好的行動生活。 2-6-8 規劃新成人服務管理機制

22 2009 年更規劃讓父母可主動關閉成人服務、避免兒少接觸不當訊息的管理 機制，這個強而有力的安全防護網，讓門號擁有人為家中孩童申辦手機門號時， 可選擇關閉成人服務在手機上網時之露出、禁止成人服務之使用與購買、並同時 可退租已訂閱之成人服務。 2-6-9 台灣大寬頻 色情防護服務 當家中孩童上網，若不小心誤點色情網頁等陷阱時，2005 年推出的「台灣 大寬頻-色情防護」會自動為您作過濾及阻檔的動作，使用此服務上網就能有效 過濾掉所有色情、裸露煽情的情色文章及照片等情色內容，並提供「檢舉/申訴」 管道，鼓勵民眾檢舉任何不適合青少年的網站，將會即時更新服務資料庫保護孩 子遠離不當資訊。

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第三章、環境管理

本章主要介紹其對環境資源的管理，共分有兩個章節，第一個章節為說明其 對環境的關懷；第二章說明其對員工的環保教育。 3-1 環境關懷 從自身做起‧實踐對環境的承諾 台灣大哥大對環境的承諾，以 3R(Reduce、Reuse、Recycle)為方針，從減碳 行動、節能措施、電磁波安全及環保教育等四大面向出發，從企業自身做起，珍 愛地球環境。 推動無紙化、電子帳單，力行節電、省水並設置節能基站及綠機房；在 Reuse(重複使用)方面，鼓勵使用回收紙、回收廢水再利用以及公文袋重複使用； 在 Recycle(循環使用)方面，則推行廢手機回收、廢電纜回收、垃圾分類以及資源 回收。 在全國門市、基站以及辦公室皆全面力行節能減碳，為員工、用戶、社會大 眾搭起參與環保的平台。由內而外、由上而下，積極落實各項環保政策，發揮企 業最大的能量及拋磚引玉的領導角色，實踐對環境的承諾，為地球環境的綠化持 續努力。 圖 10 環境關懷

24 圖 11 手機回收 根據 IDC(國際數據資訊)統計，台灣每年售出新手機約 700 萬支，然而回收 率卻不到兩成。台灣大哥大看到環保的缺口，自 2008 年 4 月起，領先同業推出 「回收行動‧珍愛地球」廢手機回收計畫，截至 2 0 1 4 年底， 已累計回收超過 6 . 7 萬支手機， 並積極參與經驗分享等座談， 協助同業、手機品牌業者、3 C 家 電通路與國內零售連鎖業一起投入，努力讓台灣成為手機回收點最密集的國家。 推動電子帳單 台灣大哥大 2004 年首推電子帳單機制，且於 2007 年贊助環境品質文教基金 會進行傳統帳單電子化聯合行動計畫之減碳效益之本土化研究，結果指出全國平 均每月實體帳單總量 6822.6 萬封，使用 1 億 6,981 萬張 A4 紙。 圖 12 客服人員解說無紙帳單 無紙化運動 2006 年起更新全省門市資訊系統，創新施行「門市無紙化」，客戶可直接掃 描證件與拍照，於螢幕電子簽核服務申裝書，繳費也可選擇採用簡訊收據。 碳管理與盤查措施 我們在 2011 第 2 季啟動企業內部的碳盤查與管理專案，由跨部門的單位組 成專案小組，以國際通用之溫室氣體盤查議定書做為依據，進行內部碳盤查。

25 3-2 環保教育 親子日結合環保 台灣大哥大為了響應環保、鼓勵員工節能減碳，近年來親子日均以環保為主 題，由企業高階主管親率員工與親子共同攜手珍愛地球。除了提供員工與親子休 閒與娛樂之外，更是台灣大哥大企業精神的展現。 出版與推廣優質數位教材 為響應我國環境教育法通過，與天下雜誌合作，舉辦全國環境教育教案甄選 與教師研習會，並由教育部環保小組張子超教授、荒野保護協會理事長賴榮孝老 師與基金會阮淑祥秘書長等專家，擔任教案評選委員

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第四章、社會回饋

本章節主要介紹其企業對社會的回饋，主要有四個章節，第一節為數位機會； 第二節為優惠費率說明；第三節為社會關懷企劃；第四節為社區回饋企劃。 4-1 數位機會 運用核心技術‧創造數位能力 台灣大哥大身為結合行動、固網及有線電視的數位匯流領航者，以電信技術 為核心，長期投入企業資源以符合社會各種面向的需要。  針對偏遠地區、身心障礙等弱勢族群提供寬頻網路設施、通訊費用減免  在全省數位落後區成立數位學習中心，希望透過無障礙的行動電話、寬頻 數據、有線電視等數位服務，讓大眾都能和世界接軌。  偏鄉、弱勢族群缺少的不只是硬體設備，而是缺乏學習的機會，提供弱勢 孩童「數位營隊」、精選優質的藝文演出製成「數位教材」，讓原本只有 都會區才能接觸到的數位資源，透過各項管道送到偏鄉社區、弱勢族群， 提供真正的數位機會。  數年來持續透過「myFone 行動創作獎」、「909 手機語音導覽」，鼓勵民 眾運用隨身攜帶的手機，加入藝文欣賞及創作的行列。 圖 13 高高屏行動急救醫療網

27 圖 14 獨居老人緊急聯絡電話 圖 15 台東基督教醫院-偏遠山區巡迴行動醫療車 4-2 優惠費率 身障優惠費率 台灣大哥大結合台灣固網，為降低身心障礙用戶及家庭財務負擔，率先推出 多項身心障友專屬的優惠方案，申辦台灣固網 ADSL 上網，也享有資費優惠。 身心障礙優惠方案 針對持有殘障手冊之身心障礙人士，台灣大哥大在 2007 年推出月租費折扣 方案，若用戶搭配特定資費可享月租 5 折，並贈送免費通話費及簡訊；此方案推 出後確實有益於身心障友溝通之需求，故於 2008 年擴大推出身心障礙優惠方案， 目前大部分之資費方案，皆可享有免費網內外簡訊共計 400 則。 社福團體整合優惠方案 台灣固網另特別提供社福團體包括行動、市話、長途與國際電話的整合優惠 方案，只要設定為行動群組內行動電話互打，每秒只要 0.03 元，加上長途和國 際電話話費折扣，每月平均約可省下 30%的通話費，幫助社團節省開支。

28 4-3 社會關懷 結合核心資源‧打造公益平台 台灣大哥大長期投注人力和資源於弱勢族群、身心障礙關懷、青少兒人格發 展、預防社會問題等議題，讓企業社會責任內化到員工思維中。從社會各種不同 的需求中出發，落實台灣大哥大在社會關懷的承諾。 結合台灣大哥大本業核心技術及優勢： ‧開創 5180 手機捐款平台，幫助 40 多家優質社福團體小額募款。 ‧贊助憂鬱症防治專線。 ‧協助弱勢族群之培訓就業，讓身障者獲得一技之長回到社會，重建自主尊嚴。 ‧並從教育著手，長期扶助弱勢兒童陪讀計畫、得勝者輔導課程與數位世代行動 宣導計畫。 ‧並透過建立完整的企業志工制度，鼓勵員工參與各項公益活動。 5180 手機即時捐 圖 16 5180 即時捐 2005 年 12 月台灣大哥大首創建置「5180 手機即時捐」小額捐款平台，提 供社福團體長期募款管道，用戶只要手機直撥 5180，即可依照語音指示完成 捐款、語音捐款專線完全不收費、並可線上索取收據。 關懷憂鬱症 預防社會問題 根據世界衛生組織統計，憂鬱症目前已是世界排名第 4 的疾病，行政院衛生 署資料更顯示：平均 2.5 小時就有 1 人自殺，憂鬱症已升為國內十大死因之一、 成為 21 世紀不可忽略的重大疾病；台灣大哥大自 2006 年起，與肯愛協會共同合 作「溫心 880」專案，提供憂鬱症輔導及防治宣導工作。 輔導青少年 活出健康人生 台灣大哥大自 2004 年起持續贊助「中華民國得勝者教育協會」，每年針對 全國數百所中學的國一生提供每學期 10 週的「問題處理」、「情緒管理」「兩 性關係」及「自殺防治」課程。

29 數位世代行動宣導計畫 企劃出版年度教材 : 將青少兒的網路故事與新興網路安全議題，拍攝成教 育文化影片並製作教材，進行社區宣導。 數位世代校園宣導: 進入全省 37 所國中小學校園與 3~7 年級師生第一線互 動，幫助學生以寓教於樂的方式學習健康正確的網路媒體使用觀念，培養其建立 自主辨別能力以降低網路的負面影響。 數位創世紀研討會: 進行「兒童少年網路暨生活狀況調查」，以問卷施測進 一步了解青少兒網路使用型態與問題。 扶助弱勢兒 知識脫貧計畫 單親、隔代教養、低收入戶及身心障礙家庭子女與外籍新娘產生的新台灣之 子，因長期缺乏資源，不僅孩子生活適應及學習上的困難，更容易造成累代貧窮 與社會問題的惡性循環，我們希望以企業有限的力量，透過專業團體提供的知識 與教育，在輔導陪讀的過程中提升孩子學習能力，養成良好品格和情緒管理，也 提升國家未來主人翁的知識力與創造力。 弱勢兒童陪讀計劃 台灣大哥大自 2005 年起參與中華基督教救助協會的「弱勢家庭兒童課後陪 讀計劃」，台灣大哥大認養全省 10 所陪讀班共計 205 名弱勢家庭兒童每人每月 1200 元陪讀班經費。來自各種需要幫助的家庭的孩子每天放學後集中到陪讀班， 接受老師每週 4 到 5 天，每次 2 小時的課後輔導，包含英文、電腦教學、生命教 育、品格教育及兒童保護課程。 培訓脊損患 重建自主生活客服超人工作室 台灣大哥大與子公司台灣客服於 2003 年 7 月起，和桃園脊髓損傷潛能發展 中心合作發展「遠距服務」(remote site)專案，應用 VoIP(Voice Over Internet Protocol) 技術，將進線到台北總公司的客戶電話，透過網路專線延伸到遠在桃園縣的無障 礙客服值機現場，讓這群行動障礙的客服人員不受「線」制。 4-4 社區回饋 回饋社區‧提升藝文素養 暖化議題在全球發燒，2007 年啟動台灣大哥大「行動愛地球 Be Cool 比 cool －關懷交換計畫」，關懷交換計畫主要的精神源自於：企台灣大哥大用戶遍及全

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台，因此我們致力於在地關懷，與全省用戶互動。

2007 年「行動愛地球 Be Cool 比 cool－關懷交換計畫」，與學校共同合作環 保競賽。

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第五章 客服中心服務作業流程

一、分析客服的客群 在我們客服這行業中，我們會把用戶用等級做區分，我們是以用戶的帳單金 額去做區分，我們以用戶的月租費來幫用戶分等級，我們分 A、B、C、D、E、VIP 等等客群，像我們實習生接的電話永遠是 A 級跟 B 級的客人在這些只有英文代 號的用戶中大多是一些用家電或者是月租費偏低的客群，我們實習生最常接到的 就是通訊行進線問合約的問題，但是通訊行或經銷商進線來做詢問有時我們還會 幫 VIP 等級的客人服務到，在實習生這階段我們會常接到的電話除了 AB 級會有 144 就是俗稱的掛失，145 帳務的部分，但是大多數用戶都直接轉接專人服務， 在我們電話台灣大哥大不只有分用戶等級還會分類電話(Skill)我們的用語，這 (Skill)分為 S1、S3、S5 數字越大代表他的難度跟用戶的等級，我們實習生就只會 接到 S1 等級的用戶，這就是我們台灣大哥大幫用戶大概分為這些等級。 表 2 客戶分級 S1 A、B 級客戶 帳單金額為 0-400 元 S3 C、D 級客戶 帳單金額為 400-900 元 S5 E 級與 VIP 級客戶 帳單金額為 900 元以上 二、客訴內容類型與解決方式 其實在客服裡面接到客訴電話算是家常便飯了，再你接起電話的那一剎納如 果用戶直接像是怒火沖天狂念了一大串的歷史故事這其實你就知道用戶是要進 線爭議電信帳單的部份或者是收訊的問題，大多數都是爭議帳單的部份，在電信 業者裡實習學到了一件很重要的事實，就是會吵的客人一定有糖可以吃，在電話 線上的我們只能不停的道歉道歉在道歉。 再這帳單問題裡面包括很多爭議像是最後一期帳單金額的收費方式跟號碼 移轉會酌收一筆移轉費的費用，或者是電信代收的部份，用戶大多數只要聽到金 額可以做調整或可以退費，大多數用戶都會因此結束爭議，但是像爭議收訊品質 的用戶大多數我們會先做金額折讓的部份像每個月都調一定的金額給用戶單次 調改金額最多 6 個月，如果用戶再次進線爭議我們還是會再調改金額直到用戶真 的受不了會直接提出退租的需求，但是用戶很聰明他會直接跟你說我要退租但是

32 我不想繳交違約金的部份，這我們都會默默的答應他即使是主管也會答應，如果 用戶爭議是在我們實習生的解決範圍之內我們有一個客訴授權原則的金額調改， 這金額不是說調就調要經過層層把關跟審核，如果金額不對還會被退回，大多數 的用戶只要聽到可以把金額折讓給用戶哪怕只有幾塊錢當用戶知道自己沒有虧 到就會絕得賺到，這是我們實習生能解決的客訴。 其餘的我們都直接轉到客訴專線的線上主管，那已經超過我們的權限範圍之 內，我看過主管結束電話的註記寫著不停的安撫用戶，已完轉說明用戶不在爭議， 大多數人都很想知道主管用了什麼方法來安撫用戶，據我所知主管安撫用戶要先 把語氣降到最低，之後聽用戶抱怨之後再切入重點讓客戶認同你是跟他站在同一 陣線能為用戶著想，或許這就是人心最脆弱的地方。 三、與客戶應對流程 表 3 展現熱忱 5 步驟

展現熱忱 5 步驟

步驟一 開頭語 你好!敝姓 X，很高興為您服務~您好~ 客戶 我想要查/申請.. 步驟二 客服 好的!沒問題，我立即為您處理，請問怎麼 稱呼您? 客戶 我姓 X 步驟三 客服 X 先生/小姐，您好，您要查詢的門號是? 請問登記者大名是? 步驟四 結束電話前請記得詢問客戶: 請問還有甚麼地方可以為您服務?... 步驟五 最後祝福客戶: 祝您有美好的一天、祝您順心… 謝謝您，再見!

33 圖 17 與客戶流程應對 程序 作業重點 話術/SOP 作業提醒 開頭話 開頭問候話 →您好，敝姓 X，很高興為 您服務 →好的沒問題，立即為您確 認/處哩，請問 X 先生/小姐 貴姓? 核資 查詢:1 基本資料+1 使用 紀錄 異動:2 基本資料+1 使用 紀錄或 1 基本資料+2 使 用紀錄 →X 先生/小姐您好，請問要 查詢的門號是?請問門號登 記大名? →請問您是 OOO(申請人全 名)本人嗎? →或請問 OOO(申請人全名) 先生/小姐有在旁邊嗎? →簡單跟您做個資料核對， 請問… 【來電者非本人】 →為確保客戶權益及資料安 全性，需請本人來電查詢門 號相關資料，如有造成不便 之處，請您見諒! 1. 高風險情境和限本人項 目務必探詢本人 2. 有密碼門號和對順序: 門號→名字→確認本人 →密碼，密碼也算 1 項 核對 3. 設有個人密碼須本人來 電 ， 非 本 人 不 提 供 服 務，緊急掛失除外，若 忘記密碼，需請本人攜 雙證件至直營/特約查 詢 4. 未成年之法代不受密碼 限制，請先核對法代姓 名+ID，當進線的法代 與系統登記不同時，告 知需登記法代進線(可 至門市變更法代資料) 掛失 掛失步驟: 1.詢問聯絡電話 2.確認證件是否遺失 3.系統執行掛失 4.說明掛失 SOP 5.若證件遺失，建議設個 人密碼 →(步驟 1)為了聯繫方便，請 X 小姐提供掛失期間的聯絡 電話。 →(步驟 2)請問 X 小姐的證 件有遺失嗎? →(步驟 3)感謝您的提供，我 立即為您辦理，麻煩您電話 線上稍後【系統執行掛失】 →(步驟 4)掛失已經為您完 成，請您放心，掛失期間這 門號會為您保留 → 門號設為只能接聽不能 撥打，月租費照常計算，X 1.掛失用戶進線通常較為 著急，顧服務可適時加快， 語氣嚴謹 2.掛失須本人來電，若來電 者不願轉達本人或連絡不 到本人，則啟動『緊急掛 失，外撥確認機制』 3.忘記門號掛失處理流程: A 查詢名下門號作業 B 若 A 無法完成，則將名 下所有的月租型/預付型門 號掛失，並請管理職或 SUP 協助上【特殊需求註記】

34 小姐您可以再找找看 → 找到卡片時，請 X 小姐 您本人來電客服中心，我們 會馬上為您復話 → 找不到也沒關係，請您 帶雙證件正本洽 myfone 門 市，現場會為您補辦新卡 144 欠停復話原則: 查 CSW 查僅一其逾期且 無入暫繳→於 CSW 執行 復話 【符合復話原則】 →我馬上幫您恢復通話，請 您 15 分鐘後關機重開就能 使用 →麻煩您在今明二天幫忙繳 已經逾期的費用$XXX，因為 我擔心如果再次被停話就要 等費用入帳，由系統復話了 →您可用手機撥 579 用信用 卡或銀行帳戶繳費，或是幫 您查最近的繳款門市地址? 【不符合復話原則】 →王先生抱歉，我在處裡的 時候，發現系統被鎖定住， 查到因為前幾天您已經有復 話過，麻煩王先生江過期的 帳款 XXX 元入帳後，系統會 自動為您復話。 A.挽拒復話，告知金額與繳 費方式 B.若不接受，告知會向主管 爭取，請稍後 C.詢問現場管理職可否二 次復話 提供管理職:門號/風險等 級/逾期金額/復話次數/何 時繳費或不同意繳費原因 D.回線用戶告知處理結果 原因 結尾語 結尾語步驟: 1. 總 結 今 日 服 務 ( 異 動 類) 2.結尾語 3.祝福語 【總結】 →今日已為您完成 XX 作 業，請您放心 【JB 結尾語】 →(第一次)請問還有甚麼地 方可以為您服務? →(第二次)後續有需要服務 的地方，歡迎您隨時來電， 謝謝您，再見! 1.總結流程: 總結完有暫停 1~2 秒，聽聽 看客戶是否有其他疑問 若有；完成服務後，在總結 一次/若無；接結尾語 2.說完標準結尾語後，需待 客戶回應(例如:好/嗯/謝謝/ 再見)，確認無其他服務需 求後，方可結束電話

35 標準應對用語 情境 應對用語 起 開頭語 您好!敝姓 X 很高興為您服務! 客戶說明訴求後，立即回應 沒問題，我馬上為您處理! 請放心!我立即為您確認! (掛失)請您放心，我立即幫您掛失! 尊稱問候 請教怎麼稱呼您?王先生您好! 請問您貴姓?王先生您好! 承 確認客門號資料 請問您要查詢(處理)的門號?請問登 記大名?請問是王先生本人? 身分核示前，先向客戶預告 王先生，先跟您核對 2 項資料後，馬 上為您處理 轉 需讓客戶等候時(保留)，先告知 客戶 王先生請您稍後，我幫您確認 保留時間達 55 秒(系統提示)，需 回線 王先生不好意思!因查詢需要較多時 間，請您在稍等我一下 合 異動類問題處理完成後，總結服 務內容 您申請的 XXX 服務，都幫您處理好 了，請您放心 結尾語:確認客戶的問題是否被 妥處、表達願意再次服務的意願 請問還有甚麼地方可以為您服務? 祝福語 謝謝您的來電，祝您旅途愉快

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8.2

3.2

1.4

客訴內容比例

帳單異動 新申辦 其他

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第六章、結論與建議

我的建議就是所有台灣大哥大的員工應該要有相關的訓練方式與配套措施， 不是把責任推來推去，像門市人員他們的學習時間跟我們客服人員的學習時間相 差太多導致門市人員可以解決的事情總是推到我們客服人員的身上，我絕得門市 人員跟客服人員要有一樣的學習環境，我所知道的門市人員的學習時間不到我們 客服人員的 3 分之 2，學習時間的差別導致客服人員跟門市人員互相推託，最常 聽到用戶說門市人員說去找客服人員，不然就是門市人員資訊不足跟用戶亂說導 致用戶進線客服爭議，個人絕得學習這件事情是我要給這企業最大的建議。

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附錄一、資費一覽表

各大電信業 4G 資費一覽表

圖 18700 元以下資費 700 元以下資費最適合少用行動網路、多以 WiFi 無線網路為主的用戶使用， 其中最划算的莫過於台灣之星提供 599 吃到飽，其次為亞太電信 560 元方案， 不僅提供吃到飽服務，超過 10 GB 僅降速為 1Mbps。在 5 大電信中，台灣之星 和亞太電信為了能吸引更多客戶，在低資費方案也都提供網內免費服務，這對於 公司行號來說雖可減省一筆通話費，但主要的問題在於訊號涵蓋率。 圖 19700-1000 元中資費

39 在 700 ~ 1,000 元中資費裡面，台灣之星也都提供吃到飽方案，其他家電信 每月約提供 3GB~6.5GB 不等的瀏覽量，以及前 6 個月吃到飽不降速。值得注 意的是，台灣大哥大和遠傳電信的「續約用戶」只要續月租 999 元也可享有 4G 網路吃到飽不降速服務。 圖 201000-1500 元中高資費 1,000~1,500 元中高資費是許多用戶最愛選擇的方案，雖然在 1,300 元以下 方案各家電信都還是提供 9GB~10GB 不等的瀏覽量，但中華電信、台灣大哥大 和遠傳電信的續約(單門號)專案都提供網路吃到飽。 圖 211500 元以上高資費 至於 1,500 元以上資費方案，適用於商業人士，除了提供 4G 網路吃到飽 之外，更贈送較多的通話優惠；若是想新辦手機的朋友，選擇高資費方案則有比 較多款旗艦手機能選用 0 元購機。

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附錄二、心得

台灣大哥大-客服人員陳志昇心得

學習階段訓練課程 這是我們資管系的第一屆實習，在我們到了台北開是面對學習客服人員這個 行業，我們首先進去台灣大哥大要先認識台灣大哥大個營運模式，先重最基本的 介紹一開始要先認識台灣大哥大的手機資費表，費率表這東西實在是千千萬種搭 配，分為上網跟通話費要全部背起來只能說你真的對台灣大哥大的忠誠度真的很 高，學習過程中要去熟悉那些專業的術語，像開頭語跟結尾語在這公司是非常注 重的每一句話都有先後順序，就算有說但順序不對就大大的扣分了，在訓練的課 程裡最注重的還是聲音部分，訓練我們的老師一聽就知道你是否有微笑地去面對 客人，這其實都聽得出來，覺得最煎熬的事就是每天要背的東西比在學校讀的書 還要更多更多，在短短的學習課程裡你要瘋狂地把學習的東西背起來，話說在這 麼短的訓練課程裡要把這些背起來是不可能的事情，所以這時候就能把資管系的 專長拿出來了，在網站裡快速的收尋你要的東西這是我們資管系的優點，但在學 習的階段裡我們也會有上戰場的一天，當你戴上耳機的那一刻，電話響起時你根 本手足無措，在你慌張時根本不知道自己在念甚麼東西，當你結束這通電話時你 心裡放下了一塊非常沉重的石頭，你或許會不想按下等待接電話的按鍵，這種感 覺就像是你在比賽時不想聽到開始的哨子聲，在課程結束的尾聲你要顧慮到你的 成績是否及格，能不能繼續待在台灣大哥大繼續服務下去，這成績是非常重要的 關於到你的抗壓性跟是否能在這短短幾週的課程裡看到你對這份工作的注重，在 學習階段中最後的成績結算大家幾乎都純及格了少數部的人遭到淘汰，在這過程 中教導我們的導師們都依依強調你們已經踏入職場了這裡是一個職場不是學校， 請對你的態度跟學習態度負責，導師的這些話是要我看清楚在這職場上的現實面， 每一句話都代表台灣大哥大的商譽，所以導師特別強調訓練課程的重要性。 現在跟客人的應對方式 當你熟悉了我們所謂的 SGS 其實大概就沒甚麼問題了之後就考驗你在我們 最重要的學習課程裡學習的東西，接下來跟用戶的應對方式就是考驗你抗壓性的 問題了，就算客人在怎麼兇在怎麼的無理取鬧，你就只能一句不好意思，這似乎 有點不符合邏輯無緣無故地被罵，但是學長姊都說就當他在罵公司不是在罵你這 點講得雖然簡單但是誰做得到，你就算很不爽很想罵他但是你沒那個權益因為妳 說的每句話都代表了這間公司的服務品質，現在我們在學習的就是在用戶很生氣 很無理取鬧的時候你該用甚麼話術來緩和這個氣氛，我們在台灣大哥大學習到的 就是如何忍耐如何用你自己的語言讓用戶懂你的意思這也是在很多地方學習不

41 到的東西，但是我們最怕的還是就是投訴 NCC、蘋果日報這點我們就真的無法 招架就只能請我們的線上值班主管幫忙協助，有些事情已超出我們的的範圍只能 請主管級的來幫忙平息客人的怒氣，但是想轉主管還要先經過用戶的同意要是用 戶沒有同意你轉過去可能還會惹出客訴的麻煩，但是不是每次都遇到這種用戶， 最怕就是遇到打電話進來聊天的用戶，那一聊一定超過 15 分鐘以上，這時候就 要看你如何切進他停損點這也是關鍵之一，時機不好也可能會因此惹怒用戶，只 能說客服是一個實實在在的雙面人的行業，這一秒你的心情非常的憤怒當下一聽 電話響起時你又要開心的語氣去面對下一位用戶，現在體會到將心比心是一件很 重要的事情，不可以應為上一位用戶的情緒去影響到下一位用戶的情緒，這就是 做客服人員該有的專業態度，在正式接電話的時間，看了很多同梯的同伴一一離 開，我們從新竹來的實習生抱著磨練自己的態度，要接受多一點的磨練才能成長 也顧慮到我們是元培資管系的第一屆實習生不想讓學校的校譽有損，但是我們 4 個互相砥礪互相加油一定要撐完這一年，但有時還會接到一些比較好玩好笑的電 話，例如打進來問現在幾點了，但是你要忍住不笑，當你掛掉電話時你會瘋狂的 大笑，有些用戶進線來詢問她抱著很認真的心情，就算在怎麼好笑你還是要抱著 專業的態度去為他一一的說明，就跟我們在學習的過程中不懂就是會詢問，就算 問題在怎麼的好笑跟愚蠢，老師還是會不厭其煩的為你解說，換個角度想你現在 能為用戶解說還能用他能理解的方式說明，如何用你的解說方式能讓千百客人都 理解，這就是磨練耐心的工作如何用客人能理解的方式，也對我們未來踏入社會 是一個很有幫助的行業。