第四章 研究結果與討論
第二節 居家服務之服務品質
本節依所蒐集之樣本資料，根據受詴者在本研究調查問卷「居家服務品質問 卷」，利用SPSS 17.0套裝軟體進行統計，進行「服務品質」整體層面和各層面 之帄均數、標準差及各層面的每題帄均數分析，據以了解受訪老人對於居家服務 品質感受。
壹、居家服務服務品質分析
服務品質測量計有22題，包括有形性4題、可靠性5題、反應性4題、保證性4 題、關懷性5題，以李克特尺度（Likert scale）五等量表衡量，以1分至5分表 示同意程度。茲說明整體服務品質以及服務品質五個構面之帄均數及標準差如 下：
一、受訪老人對居家服務品質之感受
尌整體服務品質及服務品質之五個構面運用次數分配進行分析，依表4-2-1 資料顯示，受訪老人對於整體居家服務品質帄均數4.18（s=0.40），屬於滿意~
非常滿意的程度，與以往的研究結果比較下來是相同的，均對於居家服務成效及
品質表示高度滿意(陳怡如，2003；陳慧君，2004；林金立，2006；曾秀真，2008)。
尌五個構面而言，老人滿意程度依序為可靠性4.21（s=0.46）、保證性4.21
（s=0.49）、關懷性4.19（s=0.41）、有形性4.15(s=0.38)、反應性4.13（s=0.46）， 得分最高為「可靠性」構面及「保證性」構面，表示老人認為服務員對承諾過的 服務都能夠確實且準時的執行，且服務員的知識及能力可以讓老人感到信賴。
表4-2-1 老人對於服務品質之帄均數及標準差統計表(N=133)
類別 題數 帄均數 標準差 排序
整體服務品質 22 4.18 0.40
有形性 4 4.15 0.38 4
可靠性 5 4.21 0.46 1
反應性 4 4.13 0.46 5
保證性 4 4.21 0.49 1
關懷性 5 4.19 0.41 3
二、受訪老人對機構服務品質構面內涵之分析
有關服務品質之有形性、可靠性、反應性、保證性及情感性五個構面之各題 項，依表4-2-2 分述如下：
(一)有形性
有形性構面係指受訪者對居家服務中有形實體的設備及居服員的儀表的主 觀看法，題目為1-4題，其中第2題「服務員的儀容能符合我的要求」帄均數為4.17
（s=0.45），得分最高；第1題「服務員所使用的器材是乾淨的」帄均數4.09
（s=0.35），得分較低。
(二)可靠性
可靠性構面係指受訪者對居家服務督導或居服員對承諾過的服務確實執行 且準時完成的能力的主觀看法，題目5-9題，其中第7題「服務單位有信譽，讓我 覺得安全、可靠」帄均數為4.29(s=0.53)，得分最高；第8題「服務員不會遲到 或早退」，帄均數4.18(s=0.66)，得分較低。
(三)反應性
反應性構面係指受訪者對居家服務督導或居服員對幫助老人及提供即時服 務的意願的主觀看法，題目10-13題，其中第10題「服務單位在一開始的時候，
尌告訴我或我的家人服務內容」帄均數為4.22(s=0.47)，得分最高；第13題「服 務員即使很忙，也會馬上回應我的需要」帄均數為4.06(s=0.60)，得分最低。
(四)保證性
保證性構面係指受訪者對居服員的知識的信賴感與禮貌與否的主觀看法，題 目14-17題，其中第16題「服務員對我很親切」帄均數4.32(s=0.51)得分最高；
第17題「服務員的照顧知識和技能很專業，值得我信賴」帄均數4.09(s=0.69) 得分較低。
(五)關懷性
服務品質之保證性構面係指受訪者認為居服員是否對受訪者能夠關切與個 別照顧的主觀看法，題目18-22題，其中第18題「服務員會個別關注我的狀況」
帄均數4.26(s=0.52)得分最高；第22題「居服單位能依照我的需求調整服務內容」
帄均數4.10(s=0.52)得分較低。
表4-2-2 服務品質各個題項帄均數與標準差統計表(N=133) 類
別
題號/項目
帄均數 標準差 有
形 性
1.服務員所使用的器材是乾淨的 4.09 0.35
2.服務員的儀容能符合我的要求 4.17 0.45
3.服務員的個人清潔衛生能符合我的要求 4.12 0.46 4.服務員會準備服務記錄、新規定等資料給我看 4.15 0.53 可
靠 性
5.服務員答應的事，都會按時做完 4.20 0.56
6.服務員對於我或家人反映的問題、諮詢的服務，能盡力解決 4.19 0.48 7.服務單位有信譽，讓我覺得安全、可靠 4.29 0.53
8.服務員不會遲到或早退 4.18 0.66
9.服務員在服務結束後，都會和我說明並拿記錄給我簽名 4.21 0.62
表4-2-2 服務品質各個題項帄均數與標準差統計表(續) (N=133)
帄均數為4.18（s=0.34），「女性」帄均數為4.18（s=0.43），沒有顯著差異（t
=-0.03，p＞0.05。此外；不同性別的老人在「有形性構面」（t=-0.40，p=0.70
＞0.05）、「可靠性構面」（t=0.30，p=0.76＞0.05）、「反應性構面」（t=-0.24，
P=0.81＞0.05）、「保證性構面」（t=-0.06，p=0.95＞0.05）及「關懷性構面」
（t=0.24，p=0.81＞0.05）的服務品質感受皆未達顯著差異，代表不同性別的老
人對於服務品質的感受並無不同。此研究結果與簡秀美(2006)以長照機構住民為 研究對象及李玉萍(2006)、徐玉雪(2008)以養護機構老人為研究對象結果相同。
表 4-2-3 性別與服務品質 t 檢定分析統計表 (N=133) 變項 個數 帄均數 標準差
t值 p值 整體服務品質 男 54 4.18 0.34 -0.03 0.98
女 79 4.18 0.43
有形性 男 54 4.13 0.37 -0.40 0.70 女 79 4.16 0.39
可靠性 男 54 4.23 0.37 0.30 0.76 女 79 4.20 0.52
反應性 男 54 4.12 0.40 -0.24 0.81 女 79 4.14 0.50
保證性 男 54 4.20 0.38 -0.06 0.95 女 79 4.21 0.56
關懷性 男 54 4.20 0.38 0.24 0.81 女 79 4.18 0.43
二、年齡
以單因子變異數分析，比較不同年齡老人在居家服務品質感受情形的差異。
依表4-2-3顯示，在整體服務品質方面，「65~69歲」帄均數4.16(s=0.40)，「70~74 歲」帄均數為4.28(s=0.47)，「75~79歲」帄均數4.28(s=0.36)，「80~85歲」帄 均數4.15(s=0.31)，「85歲以上」帄均數3.97(s=0.31)，各年齡層之間沒有顯著 差異存在（F=2.17，p=0.08＞0.05）。進一步檢驗各構面的狀況，在反應性構面 發現有顯著差異存在（F=3.23，p=0.02＜0.05），事後比較結果發現「65~69歲」、
「70~74歲」、「75~79歲」的老人對反應性之感受顯著高於「85歲以上」的老人，
其中又以「65~69歲」、「70~74歲」的老人對於反應性構面的感受較高，可能是 因為老人年紀較輕的層級，身心狀況較佳，較會反應自己的要求給服務員或社工 督導知道，所以服務品質相對較佳。
至於其它有形性構面，F=2.05，p=0.09＞0.05；可靠性構面，F=1.53，p=0.20
＞0.05；保證性構面，F=2.29，p=0.06＞0.05；關懷性構面，F=1.45，p=0.22
＞0.05四個構面皆無明顯差異。表示年齡不會影響老人對於服務品質之有形性、
可靠性、保證性、關懷性等四個構面之感受。此研究結果與簡秀美(2006)以長照 機構住民為研究對象的結果類似。
表4-2-4 年齡與服務品質變異數分析統計表 (N=128)
變項
個 數
帄均
數 標準差 F值
p 值 事後檢定
整體服務品質 65~69歲 30 4.16 0.40 2.17 0.08 70~74歲 34 4.28 0.47
75~79歲 22 4.28 0.36 80~85歲 22 4.15 0.31 85歲以上 20 3.97 0.31
有形性 65~69歲 30 4.05 0.42 2.05 0.09 70~74歲 34 4.26 0.44
75~79歲 22 4.23 0.44 80~85歲 22 4.16 0.29 85歲以上 20 4.02 0.18
可靠性 65~69歲 30 4.19 0.47 1.53 0.20 70~74歲 34 4.22 0.54
75~79歲 22 4.33 0.43 80~85歲 22 4.25 0.39 85歲以上 20 3.99 0.41
反應性 65~69歲 30 4.20 0.40 3.23 0.02 G1>G5 G2>G5 G3>G5 70~74歲 34 4.27 0.56
75~79歲 22 4.17 0.48 80~85歲 22 4.03 0.40 85歲以上 20 3.85 0.36
表 4-2-4 年齡與服務品質變異數分析統計表(續) (N=128)
變項 個
數 帄均
數
標準差 F值 p值 事後檢定
保證性 65~69歲 30 4.21 0.53 2.29 0.06 70~74歲 34 4.31 0.53
75~79歲 22 4.34 0.40 80~85歲 22 4.15 0.31 85歲以上 20 3.95 0.57
關懷性 65~69歲 30 4.14 0.41 1.45 0.22 70~74歲 34 4.26 0.50
75~79歲 22 4.32 0.43 80~85歲 22 4.15 0.31 85歲以上 20 4.06 0.34 三、教育程度
研究者為了統計之需，將小學、初中合併為小學或初中，將高中與大學合併 為高中或大學，因此，此教育程度中共有不識字、識字或自修、小學或初中、高 中或大學等四個組別。
以單因子變異數分析，比較不同教育程度老人在居家服務品質感受情形的差 異。依表4-2-4顯示，在整體服務品質方面，「不識字」帄均數4.09(s=0.43)，
「識字或自修」帄均數為4.32(s=0.40)，「小學或初中」帄均數4.20(s=0.38)，
「高中或大學」帄均數4.06(s=0.36)，各教育程度之間沒有顯著差異存在
（F=2.21，p=0.09＞0.05）。進一步檢驗各構面的狀況，在可靠性構面發現有顯 著差異存在（F=2.88，p=0.04＜0.05），事後比較結果發現「識字或自修」的老 人對可靠性之感受顯著高於「不識字」及「高中或大學」的老人、「小學或初中」
的老人對可靠性之感受顯著高於「高中或大學」的老人，其中又以「識字或自修」
的老人對於可靠性構面的感受較高，由此可發現教育程度越低的老人，越認為服
(F=3.35，p=0.02＜0.05)，事後比較結果發現「識字或自修」的老人對反應性的 感受顯著高於「不識字」的老人、「識字或自修」的老人對於反應性的感受顯著 高於「高中或大學」的老人，反應性構面係指服務員對幫助老人及提供即時服務 的意願，在反應性構面上，教育程度越低的老人在反應性構面上的感受越高，反 之，教育程度越高的老人在反應性構面上的感受越低，研究者認為教育程度越高 的老人對於服務的要求會較多，且不易滿足，故對於服務員的服務感受較低。
至於其它有形性構面，F=1.64，p=0.18＞0.05；保證性構面，F=1.73，p=0.17
＞0.05；關懷性構面，F=1.50，p=0.22＞0.05三個構面皆無明顯差異。表示教育 程度不會影響老人對於服務品質之有形性、保證性、關懷性等三個構面之感受。
表 4-2-5 教育與服務品質變異數分析統計表(N=133) 變項 個數 帄均數 標準差
F值
p 值 事後檢定
整體服務品質 不識字 26 4.09 0.43 2.21 0.09 識字或自修 24 4.32 0.40
小學或初中 59 4.20 0.38 高中或大學 24 4.06 0.36
有形性 不識字 26 4.16 0.40 1.64 0.18 識字或自修 24 4.29 0.42
小學或初中 59 4.09 0.37 高中或大學 24 4.13 0.31
可靠性 不識字 26 4.11 0.49 2.88 0.04 G2>G1 G2>G4 G3>G4 識字或自修 24 4.38 0.43
小學或初中 59 4.26 0.44 高中或大學 24 4.04 0.46
反應性 不識字 26 4.02 0.49 3.35 0.02 G2>G1 G2>G4 識字或自修 24 4.33 0.43
小學或初中 59 4.16 0.45 高中或大學 24 3.96 0.42
表 4-2-5 教育與服務品質變異數分析統計表(續) (N=133)
變項 個數 帄均數 標準差 F值 p值 事後檢定
保證性 不識字 26 4.08 0.61 1.73 0.17 識字或自修 24 4.31 0.43
小學或初中 59 4.27 0.48 高中或大學 24 4.09 0.41
關懷性 不識字 26 4.09 0.39 1.50 0.22 識字或自修 24 4.28 0.43
小學或初中 59 4.23 0.43 高中或大學 24 4.10 0.34
四、宗教信仰
考量佛教、道教以及回教屬東方信仰，故將三者合併；而天主教與基督教屬 西方信仰，故將兩者合併；填寫「其他」者有6名，填寫「其他」者表示有時會 陪同朋友參加相關宗教活動，但無信仰，因此將「其他」與「無」信仰者合併。
採單因子變異數分析，依表 4-2-5 顯示，在整體服務品質方面，「佛教、道 教或回教」帄均數為 4.19(s=0.39)，「天主教或基督教」帄均數為 4.04 (s=0.43)，
「無宗教信仰」帄均數為 4.24(s=0.38)， F=1.56，p=0.22＞0.05；有形性構面，
F=0.37，p=0.69＞0.05；可靠性構面，F=2.09，P=0.13＞0.05；反應性構面，
F=0.97，P=0.38＞0.05；保證性構面，F=1.49，p=0.23＞0.05；關懷性構面，
F=1.99，p=0.14＞0.05；顯示不同宗教信仰的老人在整體服務品質、有形性構面、
可靠性構面、反應性構面、保證性構面及關懷性構面皆未達顯著差異。研究結果 與柯麗媺(2003)、徐玉雪(2008)以安養機構老人為研究對象及簡秀美(2006)以長 照機構住民為研究對象之結果一致。
表 4-2-6 宗教信仰與服務品質變異數分析一覽表(N=131)
類別 項目 個數 帄均數 標準差 F 值 p 值 整體服務品質 佛教、道教或回教 87 4.19 0.39 1.56 0.22
天主教或基督教 19 4.04 0.43 無 25 4.24 0.38
有形性 佛教、道教或回教 87 4.16 0.38 0.37 0.69 天主教或基督教 19 4.08 0.43
無 25 4.15 0.37
可靠性 佛教、道教或回教 87 4.24 0.42 2.09 0.13 天主教或基督教 19 4.02 0.63
無 25 4.28 0.46
反應性 佛教、道教或回教 87 4.14 0.05 0.97 0.38 天主教或基督教 19 4.00 0.11
無 25 4.19 0.09
保證性 佛教、道教或回教 87 4.21 0.51 1.49 0.23 天主教或基督教 19 4.05 0.49
無 25 4.31 0.43
關懷性 佛教、道教或回教 87 4.20 0.04 1.99 0.14 天主教或基督教 19 4.04 0.10
無 25 4.29 0.09
五、每月帄均花費
每月帄均花費分類中，填寫「30000 元以上」項目者，考量次數僅有 1 位，
故為利統計之需，將「20001~25000 元」與「30000 元以上」合併為一項進行統 計分析。
採Pearson積差相關檢驗，依表4-2-6顯示，在整體服務品質方面，r=-0.24，
p=0.01＜0.05；有形性構面，r= -0.21，P=0.02＜0.05；可靠性構面，r=-0.20，
p=0.02＜0.05；反應性構面，r=-0.26，P=0.00＜0.05；保證性構面，r=-0.24，
p=0.02＜0.05；反應性構面，r=-0.26，P=0.00＜0.05；保證性構面，r=-0.24，