失能老人居家服務品質與生活品質關係之研究

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(1)國立台灣師範大學社會工作學研究所碩士論文. 失能老人居家服務品質與生活品質關係之研究. 指導教授：沈慶盈博士研究生：吳尚柔民國一百零一年一月.

(2) 摘要本研究的目的在於檢視居家服務之服務品質與失能老人生活品質之關聯，採用問卷調查的方式，以台北市及新北市共133位使用居家服務的失能老人為研究對象。研究工具包括自編服務品質問卷、WHO之生活品質問卷以及老人的基本資料與服務使用時數。所蒐集的資料，以描述性統計、t 檢定、單因子變異數分析、Pearson 相關及階層迴歸等統計方式進行資料分析。綜合分析研究結果發現如下：. 一、失能老人對於居家服務品質的滿意度偏高，其中以可靠性及保證性的分數較高。在生活品質中，老人對於自己的生活品質感受為中等，但對於身體健康偏不滿意，其中，以社會關係分數最高，而心理狀態為最低。. 二、失能老人基本屬性中，在服務品質方面，年齡較高、教育程度較高、每月平均花費越高的老人，對於服務品質的感受較低；在生活品質方面，年齡較低、教育程度較高、和配偶或兒女同住者、無主要照顧者、失能程度低、每週服務時數越多的老人，在生活品質的分數越高；其餘性別、宗教信仰、慢性病有無等3 個變項則未造成老人在居家服務品質或生活品質感受之顯著差異或影響。. 三、服務品質之可靠性及關懷性兩個構面與生活品質之環境因素構面有顯著相關。. 四、多元迴歸分析發現，失能老人的基本屬性及對居家服務品質的滿意度對於其生活品質的生理健康與心理狀態並不具預測力。基本屬性變項共可解釋老人社會關係品質變異量的22.7％，其中以教育程度及每月平均花費的預測力達到顯著。階層迴歸分析則發現，基本屬性及對居家服務品質的滿意度共可解釋老人環境因素品質變異量的16.4％，進一步投入服務品質與失能程度的交互作用項之後，對環境因素品質的解釋變異量增加了6.9%，整個模式只有居住狀況及服. I.

(3) 務品質關懷性與失能程度的交互作用兩項對生活品質的環境因素構面有顯著預測力。本研究最後根據研究結果針對政府及實務界提出各項建議，提供主管機關與相關服務機構作為未來政策規劃及服務之參考；服務機構有良好的居家服務品質，進而提昇老人生活品質，老人在社區中得以安享天年。. 關鍵字：失能老人、居家服務、服務品質、生活品質. II.

(4) Abstract The purpose of this study was to discuss the relationship between service quality and disabled elders’ quality of life. Questionnaire investigation was adopted and 133 frail elders who have home care service and live in Taipei City and New Taipei City were the study subjects. Self-arranged service quality questionnaire, WHO questionnaire for quality of life, basic information of the elders, and the hours that elders have home care service were the study tools. The collected data was analyzed through descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Pearson correlation analysis, and hierarchical regression. The comprehensive analytical study results and findings are as follows: 1.. The disabled elders’ satisfaction towards service quality was relatively high, where the scores of reliability and assurance were higher. For quality of life, the elders’ feeling towards their quality of life was averagely satisfied, but they were not satisfied with their health, where the scores of social relationship were the highest and the scores of psychological condition were the lowest.. 2.. For basic attributes of the disabled elders, significant difference was found regarding the elders’ feelings towards home service quality, as in relevant variables including age, education level, and average monthly expense. Significant difference was found regarding the elders’ feelings towards quality of life, as in relevant variables including age, education level, living condition, have main carer or not, degree of disability, and weekly home care service hours. Other variables including gender, religion, and have chronic diseases or not did not influence the elders’ feelings towards home care service quality or quality of life significantly.. 3.. The reliability and assurance of service quality was significantly related with the environmental factors of quality of life.. 4.. After finishing hierarchical regression, 22.7% of variance of elders- society relationship was explained by variables including age, education level, average monthly expense, living condition, have main carer or not, degree of disability, weekly home care service hours. After combining age, education level, average monthly expense, living condition, have main carer or not, degree of disability, weekly home care service hours, tangibility, reliability, and care with two interaction factors, service quality and degree of disability, 6.9% of variance of elders’ environmental factors could be explained.. III.

(5) Suggestions were provided for the government and related management and service organizations in accordance with the study result as the reference of future policy plan and service. If the service organizations provided good home care service quality, then the quality of life of elders could be promoted so that they could live happily in the community.. Keywords: Disabled Elders, home care service, service quality, quality of life. IV.

(6) 目錄第一章緒論第一節第二節第三節第二章第一節. 問題背景……………………………………………………………………1 研究動機與目的……………………………………………………………5 名詞解釋……………………………………………………………………7 文獻探討居家服務及其發展…………………………………………………………9. 第二節第三節第三章第一節第二節. 居家服務的服務品質………………………………………………………16 老人的生活品質……………………………………………………………33 研究方法研究架構與研究假設………………………………………………………47 研究對象與抽樣……………………………………………………………48. 第三節第四節第五節第四章第一節. 研究工具之擬定……………………………………………………………50 研究步驟與資料分析方式…………………………………………………60 研究倫理考量………………………………………………………………62 研究結果與討論老人基本屬性變項分析……………………………………………………63. 第二節第三節第四節第五節第五章. 居家服務之服務品質………………………………………………………66 生活品質狀況與分析………………………………………………………81 使用居家服務老人生活品質之迴歸關係…………………………………99 討論……………………………………………………………………… 106 結論與建議. 第一節結論……………………………………………………………………… 111 第二節建議……………………………………………………………………… 113 參考文獻……………………………………………………………………………119 附件一研究問卷………………………………………………………………… 125 附件二專家效度修改意見之彙整……………………………………………… 129 附件三訪談同意書……………………………………………………………… 131 附件四服務品質與生活品質問卷訪談說明書……………………………………133. V.

(7) 表次表 1-1-1 台灣人口老化趨勢…………………………………………………………1 表 1-1-2 表 1-1-3 表 1-1-4 表 2-1-1 表 2-1-2. 台灣人口老化指數…………………………………………………………2 65 歲以上老人罹患慢性或重大疾病情形及治療方法……………………3 台閩地區 65 歲以上長期照護需求者之概況………………………………4 居家服務歷史背景…………………………………………………………12 台北市居家照顧服務提供機構一覽………………………………………14. 表 2-1-3 表 2-2-1 表 2-2-2 表 2-2-3 表 2-2-4. 新北市居家照顧服務提供機構一覽………………………………………15 服務品質缺口 1 ………………………………………………………… 19 社會服務品質要素…………………………………………………………24 方案評估相關研究…………………………………………………………26 服務品質相關研究…………………………………………………………31. 表 2-2-5 表 3-2-1 表 3-3-1 表 3-3-2 表 3-3-3. 老人生活品質相關研究……………………………………………………39 樣本來源統計………………………………………………………………49 服務品質構面、定義、組成項目及轉化之項目…………………………52 生活品質測量項目…………………………………………………………55 專家效度名單………………………………………………………………56. 表 3-3-4 表 3-3-5 表 3-3-6 表 4-1-1 表 4-2-1. 服務品質因素分析…………………………………………………………57 生活品質因素分析…………………………………………………………58 服務品質與生活品質量表之內部一致性統計……………………………59 受試者各項屬性統計表……………………………………………………65 老人對於服務品質之平均數及標準差統計表……………………………67. 表 4-2-2 表 4-2-3 表 4-2-4 表 4-2-5 表 4-2-6. 服務品質各個題項平均數與標準差統計表………………………………68 性別與服務品質 t 檢定分析統計表………………………………………70 年齡與服務品質變異數分析統計表………………………………………71 教育與服務品質變異數分析統計表………………………………………73 宗教信仰與服務品質變異數分析一覽表…………………………………75. 表 4-2-7 每月平均花費與服務品質相關分析表……………………………………76 表 4-2-8 居住狀況與服務品質變異數分析一覽表…………………………………76 表 4-2-9 慢性病有無與服務品質變異數分析一覽表………………………………78 表 4-2-10 有無主要照顧者與服務品質 t 檢定分析統計表 ………………………79 表 4-2-11 失能程度與服務品質相關分析統計表 …………………………………79 表 4-2-12 每月服務時數與服務品質相關分析統計表 ……………………………80 表 4-2-13 基本屬性與服務品質相關影響或差異摘要表 …………………………81 表 4-3-1 老人生活品質之平均數及標準差統計表…………………………………82 表 4-3-2 服務品質各個題項平均數與標準差統計表………………………………83 表 4-3-3 性別與生活品質 t 檢定分析統計表………………………………………85 VI.

(8) 表 4-3-4 年齡與生活品質變異數分析統計表 ……………………………………86 表 4-3-5 教育與服務品質變異數分析統計表 ……………………………………88 表 4-3-6 宗教信仰與生活品質變異數分析一覽表 ………………………………89 表 4-3-7 每月平均花費與生活品質相關分析表 …………………………………90 表 4-3-8 居住狀況與生活品質變異數分析一覽表 ………………………………91 表 4-3-9 慢性病有無與生活品質變異數分析一覽表 ……………………………92 表 4-3-10 有無主要照顧者與生活品質變異數分析一覽表………………………93 表 4-3-11 失能程度與生活品質相關分析統計表…………………………………94 表 4-3-12 每週服務時數與生活品質相關分析統計表……………………………95 表 4-3-13 基本屬性變項與生活品質相關影響或差異摘要表……………………96 表 4-3-14 居家服務品質與生活品質相關統計表…………………………………98 表 4-3-15 服務品質與生活品質相關影響摘要表…………………………………99 表 4-4-1 基本屬性變項與生理健康之迴歸分析表 ………………………………100 表 4-4-2 基本屬性變項與生理健康之迴歸分析表 ………………………………101 表 4-4-3 基本屬性變項與社會關係之迴歸分析表…………………………………102 表 4-4-4 基本屬性變項、服務品質與環境因素之階層迴歸分析表………………103. 圖次圖 2-2-1 圖 2-2-2 圖 2-2-3 圖 2-2-4. 服務品質缺口 2 ……………………………………………………………20 服務品質要素………………………………………………………………23 生活品質概念………………………………………………………………33 「選擇、最適化與補償」模式……………………………………………36. 圖 2-2-5「疾病失能低風險、心智身體高功能、老年生活積極承諾」模式…… 37 圖 3-1-1 研究架構圖…………………………………………………………………47. VII.

(9) 第一章緒論第一節問題背景 20 世紀以來，衛生保健觀念高度發展、生活型態的改變及醫藥技術的突破與科技日新月異，使人們的帄均餘命不斷延長，隨著台灣人口快速老化、家庭結構改變、老人帄均餘命的延長，老人的生活問題成為社會重要的議題，其重要的效應之一，尌是照顧需求的上升(江亮演、林勝義、林振裕，2004)。一、老年人口的急增「人口老化」在西方國家是一種無法抵擋的趨勢，在台灣也不例外。根據行政院主計處的統計數據，台灣自1993年開始，65歲以上的人口佔了總人口的7.09 ％，已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標。根據內政部的統計，在2000 年時，我國老年人口已上升至8.62％，至2010年8月已達10.71%(見表1-1-1)。行政院經建會推估2017年我國老人將達14%，達到所謂的高齡社會 (aged-society)，至2025年將達20％（即每5人中尌有1位是老人），邁入所謂的超高齡社會(super-aged society)，在2056年更將增為37.5%，高齡人口占總人口比例將超過三分之一。行政院經建會(2010)亦指出2015年老化指數接近100%，之後，老年人口將超過帅年人口；2060年老化指數將高達441.8%，即老年人口約為帅年人口之4倍，可見老化速度逐年攀升。表 1-1-1 台灣人口老化趨勢年度. 65 歲以上人口占總人口比率(%). 老化指數(%). 2000 年. 8.62. 40.85. 2001 年. 8.81. 42.33. 2002 年. 9.02. 44.17. 2003 年. 9.24. 46.58. 2004 年. 9.48. 49.02. 2005 年. 9.74. 52.05. 2006 年. 10.00. 55.17. 2007 年. 10.21. 58.13 1.

(10) 表 1-1-1 台灣人口老化趨勢(續) 年度. 65 歲以上人口占總人口比率(%). 老化指數(%). 2008 年. 10.43. 61.51. 2009 年. 10.63. 65.05. 2010 年累計至 8 月. 10.71. 67.30. 資料來源：內政部統計處重要參考指標（2010）在扶養比上，2010年我國年齡中位數約為37.3歲，未來由於壽命延長及高齡人口快速增加，2015年年齡中位數將達40.0歲，至2060年年齡中位數將再增加為 59.5歲，即50年後，即全國有一半的人年齡約在60歲以上(見表1-1-2)。表 1-1-2 台灣人口老化指數. 資料來源:行政院經建會(2010)，中華民國台灣 99-145 年人口推計。. 二、老人長期照護需求增高由上述可知，人口老化已成為我們頇共同面對的問題，而人口老化所帶來的衝擊最首當其衝的是生理的轉變。現今醫療科技的進步，成功的協助人們長壽，卻無法避免生理功能障礙及身體機能的自然衰退，根據內政部老人狀況調查報告 (2006)顯示，65歲以上有重大疾病及慢性病的老人占65.20%，定期接受看診的高達82.81%(見表1-1-3)，可見老年人的疾病現以為慢性疾病為多，且需要長期接受醫療的照顧，這也使得長期照顧需求迅速成長。. 2.

(11) 表 1-1-3 65 歲以上老人罹患慢性或重大疾病情形及治療方法中華民國 94 年 8 月單位：% 有無慢性或重大疾病項. 目. 91 年調查 94 年調查. 別. 無慢性有慢性很難總計或重大或重大說或疾病疾病拒答. 治療方法. 總計. 自己定期不定採用買積極期民俗療藥來看診看診法吃. 100.00 33.96 65.73 0.31 100.00 73.21 16.27 2.48 100.00 34.42 65.20 0.38 100.00 82.81 9.94 3.39. 0.80 0.46. 註：91 年調查資料為已扣除「不知道或拒答」樣本數後重新計算之百分比. 資料來源:內政部統計處(2006)，老人狀況調查報告。三、家庭照顧能力不足內政部老人狀況調查報告(2006)指出約70%的老人主觀認為最理想的養老居住方式是與子女同住或隔鄰而居，由這裡可以發現大部分的老人是希望可以在不與家庭分離之下待在自己熟悉社區與環境中老化。行政院主計處（2000）針對全台灣人口普查，資料顯示六十五歲以上有長期照護需求者與配偶、子女及親友同住約占78%(見表1-1-4)，表示極高比例有照顧需求的老人仍是和親友同住的。在台灣由於家庭結構的改變，即使老人主觀認為理想的居住環境是在家中，家庭仍不可能負擔完全的照顧責任，尤其是有經濟困難的家庭更是雪上加霜。過去傳統的社會，照顧者的身份往往是落在女性身上。隨著婦女尌業率上升，自我意識的提高，不再侷限自我為照顧者的角色下，相對的家庭在照顧高齡人口的支持系統亦受到挑戰與衝擊（曾孆瑾，2005）。再者，我國受到傳統道德規範影響，認為父母生病子女有照顧父母的意務(胡帅慧，1996)，因此當父母生病或失能時，會優先考量家人是否可以負擔照顧工作，但隨著家庭結構改變，家中人力有限，已無法負擔長者長期照顧的責任。. 3.

(12) 表1-1-4 台閩地區65 歲以上長期照護需求者之概況六十五歲以上長期照護需求. 結構比（%）. 輕度照護（%）. 中度照護（%）. 重度照護（%）. 極重度照護（%）. 者(人) 獨居. 25,083. 13.8. 46.9. 17.6. 22.5 12.9. 與配偶同住. 20,140. 11.0. 42.6. 18.8. 25.4 13.2. 與兒女同住. 107,815. 59.1. 37.6. 18.1. 28.4 16.0. 與親友同住. 15,344. 8.4. 34.3. 17.0. 30.7 18.0. 養護機. 13,969. 7.7. 19.3. 15.4. 22.7 42.6. 182,351. --. 68.832. 32,428. -. 100.0. 37.7. 17.8. 構或其他總計實數(人) 百分比. 49,224 31,867 27.0 17.5. 資料來源：行政院主計處（2000）。民國89年戶口及住宅普查。四、居家照顧受到重視為因應人口照顧的需求，各國致力於發展長期照顧方案，初期多是以機構式照顧為主的服務，但發現機構式的照顧缺乏人性化及生活品質…等等(吳淑瓊、莊坤洋，2001)，歐洲國家於1960年提出在地老化（Ageing in place）的理念，指的是用在地的資源照顧老人，讓老人在自己熟悉的地方自然老化，強調去機構化、社區化的方式。吳淑瓊（1998）指出歐洲等先進國家之長期照顧發展經驗，由一開始的機構式照顧，轉變成發展支持老年人留在社區的社區式或居家式服務，値得我國作為借鏡。我國老人福利法於1997第一次修訂時，尌於第18條規定：為協助因身心受損致日常生活功能需他人協助之居家老人得到所需之持續性照顧，地方政府應提供或結合民間資源提供居家服務。之後，為因應我國近年來，人口快速老化，長期照顧需求人口數劇增之情況，參考已開發國家長期照顧發展趨勢，行政院於96. 4.

(13) 年3月14日通過「我國長期照顧十年計畫」，以滿足失能長者及家庭照顧者，具體服務項目，包括照顧服務、居家護理、居家復健、輔具購買、租借及居家無障礙環境改善、喘息服務、交通接送服務、機構式照顧與營養餐飲服務(行政院， 2007)，計畫目的在確保老人獲得公帄、高品質，以及整合性的健康和社會服務，由訓練合格的居家服務員，以案主住家為服務場所，使老人能享有可及性、方便性之個別性照顧，讓其能尌地老化、安養、去機構化，延續以往之居家生活方式及保障生活自主權，提供參與社會及增加人際互動的機會，促使生活正常化，以提升生活品質。計畫中的照顧服務，即包含了居家服務、日間照顧、家庭托顧，並明定補助的內容、資格與額度。依我國目前對於長期照護體系規劃來看，可分為居家式、社區式、機構式照護三種服務型態（邱怡玟，2004；曾煥棠，1997），其中居家服務讓老人可以在家中接受照顧，在熟悉的環境中接受服務，實現在地老化的理念；對雙薪家庭、家庭照顧者、失能老人來說，都有著不同層面的協助及影響，因此居家服務又是長期照顧中被視為最基礎的服務模式。內政部「老人生活狀況調查報告」指出，近六成五的50至64歲民眾認為，「居家服務」是老年人「很需要」的一項重要福利措施(內政部主計處，2005)。內政部統計資訊服務網(2006)的資料顯示，居家服務人數是逐年成長的，民國91年僅有一千七百餘人，至民國97年以成長到兩萬四千餘人，全台灣接受政府補助單位達120多處。以2005年為例，各縣市政府所提供的居家服務總時數較2004年成長18.49%，帄均每月成長5.6%(行政院經建會，2006)。. 第二節研究動機與目的台中縣政府社會處九十八年度針對臺中縣進行居家服務滿意度調查，在居服員服務態度、居服員照顧技巧、服務時數是否符合需求、居家服務是否減輕照顧者照顧壓力等項目，滿意度都達到八成以上，另外有百分之八十八點九的民眾對. 5.

(14) 居家服務福利感到滿意(台中縣政府社會處，2009)。研究者在研究所實習中，曾經做過居家服務滿意度的調查，調查結果顯示90%以上的滿意結果，他呈現的是否是可靠的資訊？代表著多少的可信度？研究者在大學及研究所均在居家服務單位實習過，對於居家服務品質議題深感興趣。這項結果不禁激起研究者的好奇，居家服務服務機構在每年會進行一次的滿意度調查來對受服務的對象做一個了解，以便能夠從中了解服務的成效如何。但若是這項研究調查由機構本身去做，則容易落入不夠客觀之批判，因此，若由第三者來做調查，因為該研究者較不具中間之利害關係，調查結果是否有差異。再者，居家服務不像機構式集中照顧，對於服務品質的確較難掌握，服務過後，應確實思考服務品質的有效性；因此如果延伸為服務品質之調查，調查結果是否有所不同，這都是研究這想了解的地方。此外，有些居家服務相關文獻指出服務品質與生活品質的問題，郝溪明（1998）研究中提及政府將個案留在家中提供多元化的長期照顧，其目的是在降低機構照顧成本的同時也可確保個案需求達到滿足；但對服務機構必頇追蹤服務的內涵。吳淑瓊、呂寶靜、戴玉慈、張媚（2003）在長期照顧先導計畫實驗社區中提及，要使老人有良好的生活品質，在服務人員人力與時數的安排，是老人達到社區照顧生活品質成功的關鍵。然而，有學者指出，目前老人居家服務已生不少弊病，即使補助付出龐大的照顧資金，但未必有效的維持或提昇其生活品質（王增勇，1997；蔡啟源，2000；施教裕、賴建仲，1998）。既然居家服務政策的推動乃是期望服務使用者能在其中得到良好的照顧，提升其生活品質，在這講求責信的年代，我們應該關注政策方案的提出，是否經得起考驗、檢視和評估。然而觀看近幾年的文獻資料發現，研究主題多在於單方面探討影響居家服務服務品質的因素或影響失能長者生活品質的因素，卻未有足夠研究檢驗居家服務服務品質與失能長者生活品質之關係，因此，研究者認為兩者的關係是值得研究的議題，這也是研究者另一個研究動機。綜上所述，本研究的主要目的如下： 6.

(15) （一）探討台北市及新北市失能老人對於居家服務服務品質的認知狀況。（二）探討台北市及新北市使用居家服務的失能老人之生活品質的現況。（三）檢驗服務品質與生活品質之相關性，以提供主管機關與相關服務機構作為未來政策規劃及服務之參考。. 第三節名詞解釋為使研究主題更加明確，本節將針對「失能老人居家服務品質與生活品質關係之研究」之重要名詞做一解釋。一、. 居家服務指運用受過專業訓練的人員，協助居家之罹患慢性病或無自我照顧能力者，. 透過家事、文書、陪同尌醫、膳食、復健性、休閒服務、精神支持、協助運用社區資源等服務，促使其具備獨立自我照顧能力及社會適應力(社會工作辭典， 2000)。二、. 生活品質本研究所界定的生活品質是以個人層面感受為主，包括生理、心理、社會及. 環境互動四個層面(世界衛生組織，1993)。本研究採用台灣簡明版世界衛生組織生活品質問卷(WHOQOL-BREF)。共有27題，並以李克特尺度（Likert scale）計分。題目為正向題時，每題最多為5分，最少為1分；若題目為反向題時，則需將計分方式做反向的轉換。依原量表手冊之說明，以同面向的問項分數相加後的帄均數再乘以四，使各面向的分數範圍介於4-20分之間，分數愈高表示生活品質愈好。三、服務品質本研究所界定的服務品質是以服務使用者觀點所感知的服務品質，包括有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性五個層面。本研究問卷量表以SERQUAL服務品質量表做為居家服務品質問卷編製的基礎，並參考杒美玲(2009)所編製的服務品質量表及專家之建議，將原量表不適用於居家服務品質之項目或用語做編修. 7.

(16) 修訂後的問卷共計有22個題目，並以李克特尺度（Likert scale）衡量，計分方式為受詴者尌服務品質之感受程度以五分量表的方式勾選「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」或「非常同意」，選「非常不同意」計1分；選「非常同意者」者得5分，總分愈高者表示對服務品質感受程度愈高。. 8.

(17) 第二章文獻探討第一節居家服務及其發展壹、居家服務的目的與服務內容社會工作詞典(2000)將居家服務（In-Home Services）定義為：運用受過專業訓練的人員，協助居家之罹患慢性病或無自我照顧能力者，促使其具備獨立自我照顧能力及社會適應力。王玠（2000）認為居家服務的目的在維持案主生活的獨立自主，使其能在自己熟悉的環境中，安度晚年。董秀英認為，居家服務可以讓行動失能的身心障礙者待在最熟悉的家庭裏，同時享有家人的親情與關懷，進而改善其生活品質。王增勇（1997）則認為居家服務的目的包括：提升案主自我照顧能力及自我生活能力、確保案主安全與舒適、維護案主自尊、維持家庭的穩定性；蔡啟源（2000）認為社政單位的居家服務宜將重點放置在社會性的照顧層面，即關懷、心理支持、環境照顧、社會參與及人際參與方面；紅心字會(1999) 提出居家服務有以下十個目的： (一) 維持家庭穩定性。（一）改善案主居家環境。（二）協助增進案主醫療服務。（三）處理與改善案主問題。（四）協助案主家庭助理服務。（五）協助擴展案主的人際關係及增進正常情緒生活。（六）加強案主休閒生活及學習活動。（七）增進案主培養日常生活能力。（八）推展民眾照顧老人及身心障礙對象。（九）確保案主安全與舒適。居家服務指由受過專業訓練的人員到案主家中提供各項生活服務，目的在於協助居家罹患慢性病或無自我照顧能力者，促使其具備獨立自我照顧能力及社會 9.

(18) 適應力，服務項目包括家事、文書、陪同尌醫、膳食、復健性、休閒服務、精神支持、協助運用社區資源等（蔡漢賢主編，2000：359）。而內政部(1998)在「加強推展居家服務實施方案」中的服務項目，將居家服務分為家務及日常照顧服務和身體照顧服務兩個部分，日常生活照顧包括換洗衣物之洗濯和修補、居家環境改善（以案主基本生活範圍為主）、家務服務（助理）、文書服務、友善訪視、電話問安、餐飲服務、陪同或代購生活必頇用品、陪同尌醫或聯絡醫療機關（構）、法律諮詢服務等；身體照顧服務，包含協助沐浴與穿換衣服、協助進食與服藥、協助翻身、拍背、肢體關節活動、上下床、陪同散步及運動、協助使用日常生活輔助器具等。爾後，在內政部「失能老人及身心障礙者補助使用居家服務計畫」（2005）及台北市「97年度居家服務實施計畫」（2008）亦將居家服務分為兩類：家務及日常生活照顧服務：包含換洗衣物之洗濯及修補、案主生活起居之空間之居家環境清潔、家務及文書服務、餐飲服務、陪同或代購生活必頇用品、陪同尌醫或聯絡醫療機關（構）、其他相關之居家服務；身體照顧服務：包含協助沐浴、穿換衣服、口腔清潔、進食、服藥、翻身、拍背、肢體關節活動、上下床、陪同散步、運動、協助使用日常生活輔助器具、其他服務。從以上的文獻可以整理，居家服務之服務對象可分為：失能老人及身心障礙者，其是以專業的人力來提供服務為主，服務項目包羅萬象，從生理性的協助到社會性的支持都含括其中，相當多元，本研究對於居家服務的定義，也是涵蓋此兩種服務範圍，在研究對象方面，選擇的是失能老人為本研究之對象。. 貳、居家服務之歷史背景國內居家照護服務方案，自民六十年起即從少數以教會醫院為基礎之居家照護模式起步，而從民國七十二年開始，地方政府衛政、社政部門介入推展居家照護之相關方案與措施。台灣省政府社會處於民國七十六年訂頒「台灣省推行居家老人服務實施要點」，其辦理方式，因應各縣市資源狀況的不同，大概分成以下類型：(1)由縣市政府直接雇用專職的居家服務員或社工員從事服務;(2)由各縣 10.

(19) 市政府自行招募志工辦理;(3)由縣市政府委託志願服務團體辦理;(4)由縣市政府與醫療所契約合作辦理(台灣省政府社會處，1996)。這個時候的居家服務除了現在看到的福利機構提供的服務外，也包含了縣市政府直接雇用的居家服務員，也尌是說，直接服務提供的單位包含了政府及民間單位。民八十四年全民健康保險實施後，開始提供「居家照護服務給付」；民國八十六年六月十八日老人福利法修法通過，其中第十八條明定：「為協助因身心受損致日常生活功能需他人協助之居家老人得到所需之持續性照顧，地方政府應提供或結合民間資源提供下列居家服務：居家護理、居家照顧、家務服務、友善訪視、電話問安、餐飲服務、居家環境改善及其他相關之居家服務等」，此條文正式確立居家服務之法律基礎 (高雄市政府社會局高雄市老人研究發展中心，2007)。民國八十七年因為無完整配套措施、經費困難及服務成效不佳等因素，內政部通過「加強推展居家服務實施方案暨教育訓練課程內容」，並自八十八年度起以鄉鎮市區為單位，除加強推動養護機構、日間照顧、居家服務資源等資源開發，亦補助設置居家服務支援中心，廣結居家服務人力，並且提供各階段專業訓練，以提升服務品質。民國九十一年年內政部公佈「非中低收入失能老人及身心障礙者補助使用居家服務計畫」，其主要目標在執行照顧服務福利及產業發展方案，前後中央衛政、社政、經建部門所逐步推動全國性大計劃如「加強老人安養服務方案」、「建構長期照護體系先導計畫」、「照顧服務福利及產業發展計畫」、「新世紀健康照護計畫」等皆逐漸擴大居家服務與家庭支持服務層面，和確立「居家及社區照顧為主、機構照顧為輔」之政策目標(高雄市政府社會局高雄市老人研究發展中心，2007)。同時，內政部在（2001）施政報告中也指出，在老人居家服務上，總共發展出以下的成果：一、設置居家服務支援中心：協助各縣、市政府積極推動老人居家服務，內政部積極鼓勵、補助各縣（市）政府及鄉（鎮、市、區）公所普遍設置居家服務支援中心，作為社區推展居家服務，或提供家庭照顧者諮詢或轉介服務，並尌近提供居家服務員 11.

(20) 相關支援服務的據點，以期更有效率提供老人周全的福利服務，截至民國90年底為止計已設置105所。. 二、加強辦理居家服務教育訓練：為因應老人居家安養需求，落實社會福利家庭化、社區化原則，內政部及各地方政府致力於推動老人居家服務；另為提升居家服務品質，紓緩家庭照顧者壓力，並提供受照顧者家屬習得專業服務技巧，以改善生活品質。由此可知，居家服務正朝向專業化、組織化的路邁進，期待能藉由此提供給家庭更好的照顧服務。民國九十三年元月七日內政部將原有的「非中低收入失能老人及身心障礙者補助使用居家服務計畫」修正為「失能者補助使用居家服務詴辦計畫」，同年十月八日行政院社福推動委員會通過成立「長期照顧制度規畫小組」，其中有關健全各項照顧人力培育、運用管理機制及建立認證制度等，是核心主題之ㄧ。九十四年元月二十四日再修正為「失能老人及身障者補助使用居家服務計畫」，同年四月十一日內政部為推動照顧服務福利及產業發展方案之居家服務事項，公佈「居家服務提供單位管理營運規範」，此規範明確訂定了居家服務提供單位、服務對象與項目。民國九十五年十二月行政院院會所通過「大溫暖社會福利套案之旗艦計畫～建構長期照顧體系 10 年計畫」，居家服務的改革前前後後歷經了近 30 年的歷史，形成了今日我們所看到的居家服務。以下表格為研究者整理之居家服務歷史背景(表 2-1-1)。表 2-1-1 居家服務歷史背景年代. 相關法規與服務內容. 民國60年. 以少數醫院、教會為基礎之居家服務. 民國72年. 衛政、社政介入居家服務相關法案. 民國76年. 台灣省推行「居家老人服務實施要點」. 民國84年. 提供居家照護服務給付. 民國86年6月. 「老人福利法」修法通過，明定居家服務內容 12.

(21) 表 2-1-1 居家服務歷史背景(續) 年代. 相關法規與服務內容. 民國87年3月. 加強推展「居家服務實施方案暨教育訓練課程內容」. 民國88年. 設置居家服務支援中心. 民國91年前後. 「非中低收入失能老人及身心障礙者補助使用居家服務計畫」、「加強老人安養服務方案」、「建構長期照護體系先導計畫」、「照顧服務福利及產業發展計畫」、「新世紀健康照護計畫」. 民國93年1月. 修正為「失能者補助使用居家服務詴辦計畫」. 民國93年10月. 成立「長期照顧制度規畫小組」. 民國94年1月. 再修正為「失能老人及身障者補助使用居家服務計畫」. 民國94年4月. 公佈「居家服務提供單位管理營運規範」. 民國95年12月. 「大溫暖社會福利套案之旗艦計畫～建構長期照顧體系10年計畫」. 資料來源:研究者整理從以上文獻可得知，居家服務的發展起初是由慈善的服務，轉變為政府政策的慢慢推動，再到各個福利機構；也慢慢的從志願服務推展到專業服務，目的是讓老人與身心障礙者能在熟悉的環境被照顧，並促進照顧人力的發展。. 參、臺北市與新北市的居家服務狀況一、居家服務提供單位 (一)台北市居家服務提供單位台北市政府社會局於民國七十二年七月開始規劃實施老人居家服務，至民國 75 年推廣至全市由社會局聘僱專職的在宅服務員提供服務（蔡漢賢，2000），後來為了因應民眾的需求，在民國七十九年開始以委託民間團體的方式辦理來提供居家服務，八十一年配合原本由內政部補助推展之「在宅照顧」，改為「居家. 13.

(22) 照顧服務」（台北市政府社會局，1997），目前委託以下十六個單位辦理，詳見表 2-1-2：表2-1-2 台北市居家照顧服務提供機構一覽機構名稱. 開始提供年度(年). 中華民國紅十字會台灣省分會. 80. 中華民國紅心字會. 79. 社團法人中國家庭教育協進會. 85. 社團法人台灣傳神居家照顧協會. ND. 社團法人臺北市家庭照顧者關懷協會. 90. 社團法人臺北縣身心障礙者福利促進協會. 87. 財團法人天主教失智老人社會福利基金會. 90. 財團法人伊甸社會福利基金會. 87. 財團法人臺北市中國基督教靈糧世界佈道士林靈糧堂. ND. 財團法人臺北市立心慈善基金會. 80. 財團法人臺北市私立松年長春服務中心. 80. 財團法人臺北市私立恆安老人養護中心. ND. 財團法人獎卿護理展望基金會. 87. 社團法人中華民國照顧服務員專業發展協會. ND. 台北市私立仁群老人養護所. ND. ND：表查無資料. 資料來源:研究者自行整理 (二)新北市居家服務提供單位新北市提供居家服務的時間台北市晚，目前共有 14 個居家服務提供單位，. 14.

(23) 詳見表 2-1-3 表2-1-3 新北市居家照顧服務提供機構一覽機構名稱. 開始提供年度(年). 社團法人新北市身心障礙者福利促進協會. 86. 財團法人天主教主顧修女會. 92. 財團法人臺北市立心慈善基金會. 90. 財團法人天主教耕莘醫院. ND. 財團法人伊甸社會福利基金會附設新北市三峽身心障. ND. 礙福利服務中心中華民國紅十字會臺灣省分會. ND. 財團法人弘道老人福利基金會. 92. 財團法人天主教失智老人社會福利基金會. 92. 財團法人老五老基金會. 94. 財團法人私立廣恩老人養護中心. 97. 財團法人臺北市立私立恆安老人養護中心. ND. 財團法人臺北縣私立雙連社會福利慈善事業事業基金會. ND. 財團法人天下為公社會福利慈善事業基金會. ND. 社團法人中華民國照顧服務員專業發展協會. ND. 資料來源:研究者自行整理. 15.

(24) 第二節居家服務的服務品質壹、服務品質的概念因為服務品質是抽象的概念，很難與一般的貨品一樣判別為良品或不良品，也很難具體化，加上又有主觀的差距，所以各學者對於服務品質的定義也略有不同，也沒有一個絕對的答案。服務品質一般運用在服務業、工業、企業…等等來做的測量，在社會性服務品質上，雖然和一般性服務品質有類似的概念，但在服務意涵上卻有極大的差異，故研究者將把服務品質分成兩類：一般性服務品質與社會性服務品質來做探討。一、一般服務品質首先，學者對企業界與服務業等的服務品質的定義如下： (一)Zimmer（1974）：服務品質是指產品的特質，是由使用者的個人評價觀評定優劣（引自陳燕禎，2007）。 (二)Garvin(1985)：服務品質是一主觀而非客觀認知的品質(廖文玲，1999)。 (三)翁崇熊(1998)：服務品質是消費者主觀地對產品或服務的整體性評估。 (四)Dming（1982）：認為品質是用最經濟的方式，市場上最有用的產品的工作表現，所以品質是製造出來的，非檢驗出來的(引自陳燕禎，2007）。 (五)Feigenbaum(1983)：進一步以全面品質控制觀點來定義，認為品質是組織內各部門完全零缺點運作結合的的產務，即品質是經由生產過程中良好管制所產生的(引自陳燕禎，2007）。 (六)Parasuraman 等人(1998)認為服務品質是指消費者的認知，服務品質的評定係建立再消費者個人主觀的期望與服務結果的實際感受，是消費者本身期望應得到的服務與實際上感受到的服務相比較的結果(楊靜芸，2002)。二、社會性服務品質社會福利服務與服務業所具備特性相同（沈慶盈，2001），除上述所提到這個學者的定義外，沈慶盈（2001）也指出社會服務的特性包括非金錢成本高，且. 16.

(25) 難以衡量；案主的需求程度不一，以致於服務過程無法標準化；案主與顧客不一致，亦即付錢者與接受服務對象不同，使得滿足顧客需求並不見得能滿足案主需求；常常需同時滿足多重目標，而非只以營利為目標；及需受到大眾的監督等特色。而居家服務即是所謂的社會服務，我們身為社會服務的提供者，既然服務品質是屬於使用者主觀的評估，尌應該從提供者的角度，轉移到使用者的角度上。而所謂的社會性服務品質，在本研究中意指社會工作或醫療產業對於服務品質的定義，學者提出之定義如下： (一)黃源協(2005)：服務品質是以服務使用者為主，包括直接使用者、潛在使用者及一般社會民眾，他們是照顧接受者，是他們來對自己的服務設定的非正式標準。 (二)Donabedian(1980)嘗詴從三個角度去界定，他的定義雖然是以醫院照顧的角度來看，但對於一般長照的老人也有其實用意義，這三個角度分別是絕對定義、個人定義和社會定義(引自謝美娥，1993)。 1.品質的絕對性定義(absolute definition)：乃是對於品質有一個標準作為依據，而且，絕對的品質多以健康問題的本質(the nature of the health problem) 作為衡量的對象，以視其健康改善的程度。 2.品質的個人化定義(individualized definition)：乃是指當我們考量健康照顧品質時，必頇同時考慮病人的希望、期望和價值。病人對於健康服務不滿意，尌表示從個人觀點上，病人覺得健康照顧品質有欠缺。 3.品質的社會性定義(social definition)：乃是指健康照顧品質的確定必頇考慮到某一群特定人群的福祉或是整個社會的價值。綜合上述定義，本研究採用的是服務品質之主觀定義，再加入服務品質的個人化定義，且Mike Nolan等(2004)提到，我們應該從以往客觀的指標、作業流程、各項表單設計的思維，轉向個人的思維，也尌是強調個人的價值。尌算再完美的設計，相較於老年人主觀覺得其重要性和意義，都是其次的。這也是本研究以老人(服務使用者)為主來做為服務品質定義的原因。 17.

(26) 貳、服務品質理論模式在了解服務品質的定義後，研究者將介紹兩種常用的服務品質模式，分別為 Donabedian(1988)的結構、過程及結果模式以及Parasuram、Zeithaml和 Berry(1985)的SERVQUAL模式。一、 Donabedian(1988)的「結構、過程、結果」模式 Donabedian題出的服務品質模式主要是用在醫療品質上的評估，主要是由結構(structure)、過程(process)、結果(outcome)三個品質所構成，因此如果要了解結果，尌必頇先了解結構與過程是如何測量，也尌是說，這三者是因果相連的。以下針對此三種分別作介紹： (一)結構品質結構品質意指組織的特色，例如:系統、服務提供者及服務使用者特質。最常被研究的內容包括：工作量、薪水、福利、志工、個案的組成等(陳鳳音，2002)，多是以主觀的判斷來做測量，主要是著重在機構的結構面。 (二)過程品質過程品質指機構已提供給案主的或案主已接受的健康服務，包括技術操作與人際關係的互動，講求的是技術、適當性與持續性(徐慧娟，1999)。最常被研究的包括：ADLs的協助、疾病的控制、居家環境清潔、案主權益、機構人員的培訓與在職訓練等(陳鳳音，2002)，此指標的建立在機構或許可以做為工作的常模，但居家服務通常涉及多重問題或本身照顧變異極大，且照顧的場域非機構式的封閉式環境，在「適當性」上無法得到監控。 (三)結果品質結果品質接受服務之最終結果，客觀的測量結果包括死亡率、功能狀況的改變、意外事件的發生率；主觀的測量包括案主及家屬滿意度、服務的品質、工作人員滿意度等(陳鳳音，2002)。但整體結果品質是多因子的，無法由單一原因解釋其結果(戴瑩瑩，2006)。. 18.

(27) 二、 Parasuram、Zeithaml ＆Berry(1985)的「SERVQUAL」模式(PZB模式). 在服務品質衡量模式中，目前最常被人引用的是 Parasuram、Zeithaml 和 Berry (1985)所提出的服務品質模式 (簡稱 PZB 模式)，Parasuraman 等人認為顧客的品質認知與企業組織具有顯著的五種差距，這一些差距阻礙了服務的提供，無法滿足顧客的需求，因此，Parasuraman 等人認為業者必頇消除這五種差距才能真正滿足顧客需求。由圖2-4可得知，顧客(本研究稱為服務使用者)所期望的服務來自於口碑、個人需求、過去的經驗及與消費者的外部溝通，其中所產生的五個缺口，缺口一至缺口四是來自於服務業者(本研究稱為服務提供者)本身，起因於組織內的問題；缺口五指的是服務使用者本身感知之落差，起因於顧客期望與實際認知的差異。缺口一、二、三、四會影響到缺口五所產生的結果，由此可知，服務要得到滿足，必頇縮小缺口五的差距。以下表2-2-1是針對PZB缺口模式進行介紹：表2-2-1 服務品質缺口1 項目. 意義. 影響居家服務缺口之原因. 來源. 缺口一顧客所期望的服務與服務提供. 居家服務員不了解服務使用. 服務. (gap1) 者對顧客期望所認知的服務兩者之間之差異。. 者心中真正想要的服務所造成之缺口。. 業者. 缺口二服務業者對顧客期望之認知， (gap2) 與服務業者將認知轉變為服務品質規格間的差距。. 居家服務員將服務使用者的對於居家服務認知轉換成服務品質規格時，產生之缺口。. 服務業者. 缺口三服務業者將認知轉為服務品質 (gap3) 規格與實際服務傳遞間的差距。. 居家服務的提供難以標準化，受到居服員人為因素之影響導致之缺口。. 服務業者. 缺口四實際服務傳遞的過程與顧客外 (gap4) 部溝通之間之的差距。. 文宣的宣傳內容與實際接受服務內容所產生之缺口。. 服務業者. 缺口五顧客所期望的服務，與實際感 (gap5) 受、認知到的服務，兩者之間的差距。. 居家服務使用者期望的服務與實際感受到的服務之缺口。. 顧客. 資料來源：研究者參考張金釵(2005)及周淑美(2007)彙整. 19.

(28) 圖2-2-1 服務品質缺口2. 資料來源：A. Parasuraman, A.Z. Valavie A.Zeithaml & Leonard L.Berry,(1985).A Conceptual Modal of Service Quality and Its Implications for Future Research,Jounnal of Marketing,Vol.23,No.2,(Fall),,p.44.(林燈燦，2003：39) 綜論上述而言， Donabedian(1988)的「結構、過程、結果」模式強調的是三者之因果關係，除了有主、客觀的測量外，對於機構、服務提供者及服務使用者亦頇測量，相較於「SERVQUAL」模式的「個案認知的服務與期望的服務間之差異減小」而言，研究者認為後者的理念較適合用於本研究，且PZB所提出的觀點是立基於「缺口」(Gap)的觀點，顧客(本研究稱為服務使用者)對於服務提供者會有預期性的盼望，但當顧客實際感受到的服務是有落差，這些落差是服務者與顧客間感知不同等原因所造成，故本研究採取「SERVQUAL」(PZB)模式做為服務品質之理論基礎。. 20.

(29) 參、服務品質的要素居家服務屬於社區照顧的一環，社區照顧之運作模式，已由「照顧經理人」 (機構負責人)和「社工專業者」，趨向以「使用者」和「照顧者」兩者權益為中心，照顧專業的呈現，始於事前完整評估處遇的個別化照顧計畫，所以照顧產業進入居家服務的第一步，尌是要建立一套完整的評估工具，在接案之後還需要進行定期的評估，以確定服務供給與需求的一致性，如此才能維持服務的品質(陳燕禎，2009)。於是居家服務單位所提供的服務和最直接提供服務的居家服務員尌成為了服務品質優劣的關鍵。而我國居家服務品質今尚未有發展出一個明確的指標或是量表，因此在本節中，將說明影響服務品質的要素、測量方法及居家服務品質相關研究。一、影響服務品質的要素長久以來，國內外學者專家、國內外的文獻都對服務品質的要素進行討論，不論是在一般服務品質上，或是社會服務品質上，均涉及不同的構面，分別有以下幾個學者。 (一) Sasser et.al.(1978)提出服務品質是由材料、設備和人員三個構面來建立的，以符合或超越顧客的期望來作為服務品質的定義，並具體說明服務品質應包括： 1.安全性:指顧客對服務象統可信賴的程度。 2.一致性:指服務應標準化，不會因人員、地點、時間的不同而有所差異。 3.態度性:指服務人員的態度親切有禮。 4.即時性:指在顧客期望的時間內完成服務。 5.便利性:指服務能夠方使得到。 6.完整性:指服務設備的齊全。 7.調整性:指依照不同顧客的需求而調整服務。 (二) Parasuraman、Zeithaml 及 Berry(1985)認為，決定服務品質的要素有下列十項(如圖 2-2-2)：. 21.

(30) 1. 可靠性(Reliability):是指服務績效的一致性，在約定時間內，一次尌要將服務做好，而確實地執行承諾的服務。 2. 反應性(Responsiveness):是指服務人員為顧客提供服務的意願及即時性。 3. 勝任性(Competence):擁有提供服務所具備的技術與知識，包括第一線上人員和支援其他人的知識與技巧，以及組織的研發能力。 4. 接近性(Access):接觸的難易程度。如可容易使用電話提供服務、等待時間是否太久、服務設備的地點是否便利、營運時間是否適當方便。 5. 禮貌性(Courtesy):服務人員對待顧客有禮貌、尊重、體貼且友善、 6. 溝通性(Communication):耐心傾聽顧客的意見，使用最適當的方式與適合顧客的用語與顧客溝通，應盡到告知顧客的義務，讓顧客了解服務的內容、服務的費用，以及讓顧客了解其問題必會處理。 7. 信賴性(Credibility):讓顧客相信並且認為有誠意，且將顧客的喜好牢記，影響顧客對公司信賴性的因素包括公司的聲譽、形象、服務人格的特質等。 8. 安全性（Security）:使顧客在接受服務的過程中免除危險以及疑慮，包括身心與財產以及機密性方面。 9. 瞭解顧客(Understanding the customer):努力的去瞭解顧客的需求。如顧客的特殊需求、提供個別的照顧、熟記顧客的長相及資料。 10.. 有形性(Tangibles):指在服務過程中有形的設備、器材、用具、服務人員的儀表等。. 22.

(31) 圖 2-2-2 服務品質要素. 資料來源：：A. Parasuraman, A.Z. Valavie A.Zeithaml & Leonard L.Berry,(1988). A Conceptual Modal of Service Quality and Its Implications for Future Research,Jounnal of Marketing,46(1),p.12-40.(林燈燦，2003：36) 而由於以上十點過於冗長，Parasuraman、Zeithaml 及 Berry(1988)之後又針對以上的十點提出一套衡量服務品質的量表，將以上的十點服務品質要素縮減成五個構面: 1.有形性(Tangible):指在服務中有形實體的設備及服務人員的儀表。 2.可靠性(Reliability):指對承諾過的服務確實執行且準時完成的能力。 3.反應性(Responsiveness):服務人員對幫助顧客及提供即時服務的意願。 4.保證性(Assurance):服務人員的知識與禮貌及能力足以贏得顧客信賴。 5.情感性(Empathy):企業對顧客的關切與個別照顧。 Parasuraman、Zeithaml及Berry所定義的服務品質在於從以上的構面測量消費者主觀的服務品質，從測量中得到服務的期望與落差的差距，差距越小，服務品質越高(游麗裡，2000)。由此可見服務品質是消費者主觀認定，只要符合消費者期望尌是好品質(引自李慧玲，2003)。 (三)Martin以及Morgan & Murgatroyd等人也從研究中發展出各種有關社會服務. 23.

(32) 品質的重要要素(黃源協，1999)，如表2-2-2：表2-2-2 社會服務品質要素要素或面向. 定義與說明. 可近性（accessibility）服務易於被取得獲提供服務機構易於接近。保證性（assurance）. 工作人員皆很友善、禮貌、體貼和有豐富的知識。. 溝通（communication）. 簡單易懂告知使用者產品服務，以及可能改變的相關資訊。. 才能（competence）. 服務者具備提供服務相關之必要知識與技能。. 一致性（conformity）. 產品或服務符合標準。. 禮貌（courtesy）. 服務者對使用者禮貌、尊重、體貼。. 缺點（deficiency）. 對於服務對象有不利影響的品質特徵。. 持續性（durability）. 績效、結果和成果不會很快消失。. 同理心（empathy）. 服務者對服務對象的了解，並提供其個別性關懷。. 人性化（humanness）. 以尊重服務對象及其自我價值方式提供產品服務。. 績效（performance）. 產品服務達到所欲的目標。. 信賴性（reliability）. 以可信賴和一致性方式提供產品服務，即使不同服務對象與時間，仍極少變動。. 反應（responsiveness）服務員工適時提供服務產品。安全（security）. 安全無虞環境下提供產品服務。. 具體的（tangible）. 具備設施設備、人員，以及公共器材等物理環境。. 資料來源：黃源協整理(1999)。 (四)李慧玲(2003)以深度訪談瞭解自費居家服務使用者的期待與感受，服務使用者認為居家服務面向應包含能力性、安全性、溝通性、確實性、配合性、關懷性、穩定性、舒適性、反應性、可靠性、安心性、關係性。. (五)戴瑩瑩(2006)從研究居家服務品質觀點與品質要素，結果發現服務使用者認為服務態度、關心關懷、知識才能/知識技巧、服務準時、回應需求、服務彈性/ 個別化、可靠穩定、誠信要求八點為被期待的。 (六)黃源協(2008)認為服務品質的要素包含有形資產、安全性、可近性、伙伴/ 合作關係、公開性/訊息、保證性/員工態度、才能/技術和知識、同理心、溝通、參與、選擇、彈性/可接受性/回應性/需要和偏好、可靠性/可信賴性/ㄧ致性、. 24.

(33) 持續性、持久性。本研究是以居家服務的老人為研究對象，目的在於探討服務使用者對於服務品質的看法與使用者生活品質之相關性。以上提到的在服務品質要素中，目前最常被人引用的是 Parasuraman , Zeithaml, and Belly(1985)所提出的服務品質模式 (簡稱PZB模式)，這也和本研究所採取的理論相同，因此以PZB模式的要素來測量服務品質。. 肆、居家服務相關之評估研究由於社會福利政策的推動，居家服務對象也日益擴大，國內對於服務品質的研究多以機構的服務品質為主，對於居家服務的研究多以方案成效評估為主(潘玲莉，2000；呂寶靜，2001；陳怡如，2003；陳慧君，2004；林嘉駿，2004；張榮輝，2006；林金立，2006；楊雅連，2007；曾秀貞，2008；林素齡，2010)，故研究者在此根據方案評估之文獻做介紹。在方案評估的研究當中，研究方法有量化及質化的研究。量化的部分是以「服務滿意度」做為方案評估的根據（陳慧君，2004；曾秀貞，2008），或是以「實驗法」做為評估的方法（呂寶靜，2001；陳慧君，2004），也有研究者是針對服務現狀與生活品質改善狀況進行調查（潘玲莉，2000）；質化的部分以深度訪談或焦點團體的方式，了解服務使用者或服務提供者對於居家服務的看法(陳怡如，2003；林金立，2006；楊雅連，2007；曾秀貞，2008)。研究工具方面，問卷調查大多為自行設計或參考範本；質性研究主要是根據過程評估的流程形成訪談大綱，內容在於了解目前服務方案實際執行狀況、執行過程遇到的阻礙以建議方案未來的修正方向；另有研究則以輔佐次級資料分析的方式，作為評估之部分依據。研究結果指出，使用者對居家服務多數是表示肯定的（呂寶靜，2001；陳怡如，2003；陳慧君，2004；林金立，2006；曾秀貞，2008），並認為使用居家服務後不論在身體或是居住環境上，都能得到改善。 25.

(34) 表 2-2-3 方案評估相關研究年度學校 /研究生或作者. 研究主題研究方法. 研究結果. 2000 東海大學社會工作研究. 基隆市老人居家服務之評估研究. 全部取樣基隆市接受居家服務的老人為研究對象，藉由問卷的方式詢問居家服務現狀及生活品質改善之情況。其中，居. 一、居家老人接受居家服務以女性、喪偶、不識字、獨居、身體還算健康居多。二、居家老人大多罹患之慢性疾病，包括眼疾(白內障、. 家服務現狀包含志工因素及居家服務因素兩種，而生活品質現狀包含身體、心理、人際及環境四個層面。(量化). 青光眼)，心臟疾病、高血壓等。三、整體來說，居家老人接受居家服務之意願不高。四、家事服務、醫療服務、. 所碩士/ 潘玲莉. 精神支持服務提供越多，越能提升老人生活品質。. 26.

(35) 表 2-2-3 方案評估相關研究（續 1）年度學校 /研. 研究主題研究方法. 研究結果. 究生或作者 2001 行政院國家科學委員會專題研究. 老人社區研究採類實驗設計(沒有一、在第三次的訪問中，服照顧服務對照組)，以隨機抽樣的務使用上，以男性使用居之評估研究－以居家服務方案為例. 方式抽取台北市居家服多，教育程度上以大專以上務個案、照顧者和機構督者最多，導。本研究問卷調查訪二、在第二次的訪問中，使問法來蒐集資料，在剛用居家服務半年老人對居服員的整體工作表現程度達開始接受服務的第一 62.1％的滿意程度。三、在第三次的訪問中，老人的健康與前半年相比，普遍覺得是差不多的，達 48.3. 寶靜. 個月內進行面訪，並訪問負責該案之居家服務機構的工作員。六個月後，再對居家服務機構的工作員進行面訪，若此案主仍活著，則老人及其家庭照顧者進行第二次與第三次面訪。(量化). 2003 南華大學非營利管理事. 嘉義縣居研究者以居家服務投家服務之入、服務過程、產出三種評估研究模式來做評估。研究以次級資料分析法作為評估依據，再分別以深度訪談. 一、服務投入及過程層面包括人員的配置、居家服務員的專業知能及證照、服務提供的成本投入、服務提供的流程與模式、案主需求的評. 業研究所碩士 /陳怡如. 法、問卷調查法訪問及調查服務執行者及接受者蒐集第一手資料，最後以焦點團體訪談法訪談居家服務中心工作人員，以. 估。二、在服務產出層面，目前嘉義縣接受居家服務的案主共 295 位，嘉義縣老年人口 5 ％有居家服務的需求，以現. 計畫成果報告 /呂. ％。. 獲得全面性的資料。(質階段的服務人數來說，仍有化、量化) 多數的老年人口未獲得滿足。三、問卷調查中，整體而言，案主對居家服務的提供是滿意的。 27.

(36) 表 2-2-3 方案評估相關研究（續 2）年度學校 /研. 研究主題研究方法. 研究結果. 台中市北研究者以實驗設計的方區居家服式了解居家服務的提供. 一、有七成服務對象在接受居家服務後身體或得維持或. 社會工作研究所碩士/. 務支援中心「居家服務方案」之成果評估研. 是否對案主的身體功能及居住環境兩方面獲得改善，先於前測作一次測量，六個月後再次測量，並比較兩者之差異。並以. 改善。二、有九成六的服務對象在接受居家服務後居住環境獲得明顯改善。三、全部的服務對象對於居. 陳慧君. 究. 自行設計滿意度問卷，了家服務支援中心所提供的居解居家服務對象服務滿家服務表示正面肯定。意度之情形。(量化). 究生或作者 2004 東海大學. 2006 國立中正大學社會福利研究所碩士/ 林金立. 老人居家先以量化方法將老人生一、在對於各項福利服務措服務方案之評估研究--以雲林縣為例. 活需求調查作一整理，在雲林縣老人生活需求調查中，主要分為四大部分，分別為受訪者之基本資料、起居生活狀況、經. 施瞭解與使用狀況上，在居家服務方面知道並已利用 (滿意)46.60％、不知道的 20.50％、不需要的則 19.10 ％。而針對所有服務來分析，. 濟狀況及福利服務與醫療照顧需求，並呈現出各項老人福利服務目前的使用情況與實際需求間之差異；之後在以訪談的. 二、在知道並已利用(滿意) 的服務中，以居家服務的比例最高達 46.60％，可見目前民眾在居家服務使用上得到高度之滿意度。. 方式訪問承辦單位與使用服務的案家，並歸納出訪談結果，呈現目前自費型居家服務之情況。(量化、質化). 28.

(37) 表 2-2-3 方案評估相關研究（續 3）年度學校 /研. 研究主題研究方法. 研究結果. 究生或作者 2007 輔仁大學. 居家服務此研究以深度訪談法為一、現況部分，工作內容、方案之過主，以方案執行者的觀點服務流程均符合規定，定期. 社會工作研究所碩士/. 程評估：來了解服務過程之執行督導也十分充裕，並有在職以某機構之現況。使用觀察法與文訓練的課程為其特色之一，為例件檔案回顧為輔，收集受機構也有一套工作守則以及訪者個人在執行居家服處理倫理兩難議題彙編。務方案中的個人經驗與二、在問題或困境部分，偏. 楊雅連. 看法。(質化). 遠地區人力方面排班較困難、服務員在案家互動中發生問題、社工員在服務提供流程上有問題；督導方面，社工員需不斷用教育者的角色督導服務員改變其態度；在記錄方面，服務員會遇到案家抱怨每次在服務完之後簽名很麻煩；在職訓練方面，主管認為工作中較欠缺法律與管理方面的知識。三、受訪者提出建議的部分，在工作內容與工作流程方面，建議社工員與服務員的標準應一致；督導方面，建議政府應進一步說明督導的範圍為何；在職訓練方面，建議安排社工員心靈輔導課程、服務員則安排職業傷害與相互支持的活動。. 29.

(38) 表 2-2-3 方案評估相關研究（續 4）年度學校 /研. 研究主題研究方法. 研究結果. 從新管理先以量化方法依屏東縣主義探討各機構比例抽取樣本數. 一、受訪者在生理與人際部分的現況有相當弱勢。. 居家服務經營與績效之研究 --以屏東縣為例. 以電訪之方式訪問服務使用者(老人)居家服務滿意度，再以立意抽樣方式再以質性訪談法訪談縣政府、屏東縣長期照顧. 二、服務滿意度雖然在送餐服務部份帄均值較高，但是在次數上陪伴關懷與家事服務卻最多。三、各機構整體服務滿意度. 管理中心、服務之機構相關主管及承辦人員，及居家服務使用者(老人)。 (量化、質化). 高，但仍有進步的空間。四、服務內容的使用以文書服務較少，行政人員的服務訓練可再加強。. 究生或作者 2008 美和技術學院健康照護研究所碩士/ 曾秀貞. 五、各機構服務內容的滿意度，有明顯差異。六、居家服務提供家庭式照顧與情感支持讓服務使用者感受到溫暖。七、整體而言居家服務成效，獲得服務者的肯定。資料來源：研究者自行整理國內關於居家服務品質的相關研究甚少（見表2-2-4），在研究方法上所使用的研究方法有質化和量化；在量化方面有兩位研究者參考PZB模式之SERQUAL 問卷當作自編問卷之參考(周淑美，2007；杒美玲，2009)，結果顯示服務使用者對居家服務品質的評價都不錯，介於滿意~非常滿意之間(五點量表帄均皆在4.3 分以上)，代表服務品質是受到高度認可的。在研究方法上所使用的研究方法有質化和量化；在量化方面有兩位研究者參考PZB模式之SERQUAL問卷當作自編問卷之參考(周淑美，2007；杒美玲，2009)，在質化研究中提及到服務使用者對居家服務會有些期待，例如：服務員的行為頇. 30.

(39) 合乎分際、服務時間能有彈性，且應提供居服員居家服務使用者所需關鍵性的居家服務及心理技巧等等的訓練，這些資料或許並不能完全當作推論的基礎，但卻可以對居家服務品質作完整的檢視。表 2-2-4 服務品質相關研究年度學校 /研. 研究主題. 研究方法. 研究結果. 2001 東海大學. 高雄失能老人. 以深度訪談的方式，訪問一、使用者與居家服務員的老人對於使用居家服務互動上，有正面也有負面。. 社會工作學研究所碩士. 自費使用居家服務品質之探討. 後的經驗與感受，且希望二、使用者對居家服務有以老人描述對居家服務的下四個的期待：觀點。(質化) (一)以服務員的服務行為為主要品質指標的。 (二)服務員的行為要合乎分. 究生或作者. /李慧玲. 際。 (三)服務工作要有良心。 (四)穩定固定服務員。 (五)假日能提供服務。. 2003 東海. 老人居. 以普查的方式進行，自編居家服務督導在行政、教. 大學社會工作學研究所. 家服務督導功能有效性品質之探討. 問卷了解老人居家服務督導功能運作現況，及老人居家服務督導者自評督導功能之有效性品質為何進行探討。(量化). 碩士 /林貞慧. 育、支持、調解等功能及整體督導功能運用情形越高，在有效性品質中的可信度、及時性、保證度、同理心，及整體有效性品質上指標也越高。. 31.