研究工具之擬定

本研究之測量工具包括基本屬性變項、服務品質，及生活品質三部份，分述 如下：

壹、基本資料

根據相關研究之整理，得知與生活品質或服務品質有關的基本屬性變項，包 括：性別、年齡、教育程度、宗教信仰、每月花費、居住狀況、有無主要照顧者、

有無慢性病、失能程度及每週服務時數等十項。

一、性別：(1)男。(2)女。

二、年齡：(1)65-69 歲。(2) 70-74 歲。(3) 75-79 歲。(4)80~85歲。(5)85 歲以上

三、教育程度：(1)不識字。(2)識字或自修。(3)小學。(4)初中。(5)高中(職)。

(6)專科。(7)大學(含)以上。

四、宗教信仰：(1)佛教。(2)道教。(3)回教。(4)天主教。(5)基督教。(6)無。

(7)其它。

五、每月帄均花費：(1)5000元以下。(2)5001~10000元。(3)10001~15000元。

(4)15001~20000元。(5)20000~20001元。(6)20001~30000元。(7)30000元以上。

六、居住狀況：(1)獨居。(2)配偶或兒女同住。(3)親戚或友人同住。(4)其他 __________。

七、有無主要照顧者:(1)無。(2)有。

八、有無慢性病：(1)有。(2)沒有。

九、失能程度:(1)輕度失能。(2)中度失能。(3)重度失能。(4)極重度失能。

十、使用居家服務頻率：每週_______次，每次時數為________小時。

貳、服務品質

Parasuram、Zeithaml 以及Berry(1988)提出的PZB模式為目前被廣泛使用的 服務品質測量模式。接受居家服務的老人需要一份淺顯易懂又便捷的評估方法來 表達服務品質之看法，故本研究選擇PZB發展之SERVQUAL來做為評量服務品質之 工具。除了參考SERQUAL服務品質量表做為居家服務品質問卷編製的基礎，因居 家服務乃是社會性服務，故研究者參考杒美玲(2009)所編製的服務品質量表及專 家之建議，將原量表不適用於居家服務品質之項目或用語做編修(參考表3-3-1)。

修訂後的問卷共計有22個題目，並以李克特尺度（Likert scale）衡量，計 分方式為受詴者尌服務品質之感受程度以五分量表的方式勾選「非常不同意」、

「不同意」、「普通」、「同意」或「非常同意」，選「非常不同意」計1分；

選「非常同意者」者得5分，總分愈高者表示對服務品質感受程度愈高。各構面 的定義及題數如下：

（一）有形性：指受訪者對居家服務中有形實體的設備及居服員的儀表的主觀看 法，共有四題(1~4題)。

（二）可靠性：指受訪者對居家服務督導或居服員對承諾過的服務確實執行且準 時完成的能力的主觀看法，共有五題(5~9 題)。

（三）反應性：指受訪者對居家服務督導或居服員對幫助顧客及提供即時服務的 意願的主觀看法，共有四題(10-13 題)。

（四）保證性：指受訪者對於居服員的知識的信賴感與禮貌與否的主觀看法，共 有四題(14~17 題)。

（五）關懷性：指受訪者認為居服員是否對受訪者能夠關切與個別照顧的主觀看 法，共有五題(18~22 題)。

表3-3-1 服務品質構面、定義、組成項目及轉化之項目

表3-3-1 服務品質構面、定義、組成項目及轉化之項目(續)

資料來源： 研究者整理自Zeithaml , Berry& Deliver Parasuraman(1988),”

Communication and Control Processes in the of Service Quality”Jounnal of Marketing,vol.52(April), (林燈燦，2003；P36)。

參、生活品質

本研究採用台灣簡明版世界衛生組織生活品質問卷(WHOQOL-BREF)。原量表 共28題，包含了：生理健康、心理狀態、社會關係、環境因素等四個範疇。

Hwang,Liang, Chiu和Lin(2003)的研究發現原問卷中第21題「您滿意自己的性生 活嗎？」遺漏值高達17％。王慧伶(2008)的研究亦於進行專家效度後，將性生活 的題目刪除。由於本研究對象為失能老人，考量獨居或未與配偶同住之老人的居 住情況，加上國情的不同因素，故刪除「性生活」層面之題目。因此，排除原量

表第21題後，共有27題，並以李克特尺度（Likert scale）計分。題目為正向題 時，每題最多為5分，最少為1分；若題目為反向題時，則需將計分方式做反向的 轉換。依原量表手冊之說明，以同面向的問項分數相加後的帄均數再乘以四，使 各面向的分數範圍介於4-20分之間，分數愈高表示生活品質愈好。

一、各構面的定義及題數

本研究所測量之生活品質以WHOQOL-BREF 臺灣版為測量工具，除了前兩題整 體性題目，其餘的題目共構成四大層面，各構面的定義及組成項目如下（見表 3-3-2）：

(一)生理健康層面：指受訪者主觀認為自己的健康狀況，包含「疼痛及不 適」、「活力與痠倦」、「睡眠與休息」、「移動能力」、「日常生活 活動」、「對藥物及醫療的依賴」、「工作能力」共有七題

(3,4,10,15,16,17,18題)。

(二)心理狀態層面：指受訪者主觀認為自己的心理狀態，包含「正面感覺」、

「思考、學習、記憶力及集中注意力」、「自尊」、「身體意向及外表」、

「負面感覺」、「靈性/宗教/個人信念」共有六題(5,6,7,11,19,25題)。

(三)社會關係層面：指受訪者主觀認為自己與社會的關係，包含「個人關 係」、「實際的社會支持」、「被尊重及接受」共有三題(20,21,26題)。

(四)環境互動層面：指受訪者主觀認為自己與環境互動的情形，包括「身體 安全及保障」、「家居環境」、「財務資源」、「健康及社會照顧」、

「取得新資訊及技能的機會」、「參與娛樂及休閒生活的機會」、「物 理環境」、「飲食」、「交通」共有九題(8,9,12,13,14,22,23,24,27 題)。

表3-3-2 生活品質測量項目

二、生活品質相關文獻信效度

Hwang,Liang, Chiu和Lin(2003)曾以「世界衛生組織生活品質問卷簡明版」

針對中部1200位老人進行生活品質評估，結果顯示此問卷的信度在.73-.81之 項設計，服務品質內容係根據Parasurman、 Berry、Zeithmail (1991)之「Refined Servqual量表」及相關研究文獻，並經過王永慈教授、劉弘煌教授指正，經過文

(二)因素分析 總變異量的 65.592%、反應性共可解釋總變異量的 68.185%、保證性共可解釋總 變異量的 72.702、關懷性共可解釋總變異量的 65.599%，其結果統整如表 3-3-4。

2.生活品質量表

為瞭解「生活品質量表」中各題目的適切性，研究者依理論架構的 26 題分 四部分進行因素分析，根據資料分析結果，生理健康共可解釋總變異量的 37.711%、心理狀態共可解釋總變異量的 48.645%、社會關係共可解釋總變異量 的 64.713%、環境因素共可解釋總變異量的 38.215，其結果統整如表 3-3-5。

表 3-3-5 生活品質因素分析

生活品質層面 問卷題號 因素負荷量 特徵值 可解釋的百分比 生理健康 QOL03 0.142

2.640 37.711 QOL04 0.128

QOL10 0.420 QOL15 0.540 QOL16 0.332 QOL17 0.657 QOL18 0.421 心理狀態 QOL05 0.574

2.919 48.645 QOL06 0.635

QOL07 0.390 QOL11 0.495 QOL19 0.605 QOL25 0.220 社會關係 QOL20 0.701

1.941 64.713 QOL21 0.745

QOL26 0.495 環境因素 QOL08 0.271

3.439 38.215 QOL09 0.338

QOL12 0.618 QOL13 0.254 QOL14 0.299 QOL22 0.457 QOL23 0.360 QOL24 0.410 QOL27 0.431

三、信度分析

本研究採用常見的Cronbach's α 係數予以檢定，。Cronbach'sα信度檢定 概念，由Kuder,G.F.與Richardson,M.W.在1937 年發展出來，並經過

Cronbach,L.J.予以修正，Cronbach's α 係數也尌是詴題間相互關聯成度的函 數。一般而言，全體量表之總信度應在0.7以上；各因素之內部一致性，則至少 得超過0.6。

從表3-3-6分析結果得知，服務品質五個構面之保證性Cronbach's α值為 0.868為最高、可靠性Cronbach'sα值為0.801最低，整體服務品質Cronbach's α 值為 0.952，因此可見此一居家服務品質量表具有良好的內部一致性信度。生活 品質四個構面之環境因素Cronbach's α值為0.793為最高、生理健康Cronbach's α值為0.699最低，整體生活品質Cronbach's α值為 0. 892，因此本問卷在信 度方面相當可靠。

表3-3-6 服務品質與生活品質量表之內部一致性統計

變項名稱 Cronbach's α值 變項名稱 Cronbach's α值 有形性 0.802 生理健康 0.699

可靠性 0.801 心理狀態 0.788 反應性 0.843 社會關係 0.726 保證性 0.868 環境因素 0.793 關懷性 0.866

第四節 研究步驟與資料分析方式