第三章 研究方法
第五節 研究倫理考量
本研究經由機構或單位負責人同意提供研究名單，經篩選符合研究對象後，
對每一位可能的研究對象詳細說明整個研究計畫的性質、目的與過程，確認並經 受訪者同意後，再由研究者或服務員前往受訪者家中做訪視。在訪談之前，再次 向受訪者說明研究過程，並簽屬訪談同意書(見附件三)，告知受訪者在訪談過 程，如有任何異議，可隨時選擇退出，研究者或服務員得尊重受訪者之意願，才 開始進行研究資料蒐集。在訪談過程中，隨時觀察受訪者的反應，若受訪者覺得 疲倦、身體不適或有情緒反應時，則隨時可以休息；若受訪者對題目不理解，可 適時對題目以口頭或是肢體語言做補充。訪談後，基於保密原則，研究者也向受 訪者說明本研究所獲得之資料，僅做為本研究之用，不做其他用途，亦不會對外 公佈個人資料，俟研究完成後加以銷毀。
第四章 研究結果與討論
本節主要利用次數分配統計，針對回收問卷之受訪老人的基本屬性變項進行 分析，期待對樣本之分布情形及其基本特質有概略性了解。
第一節 老人基本屬性變項分析
本研究經由研究者親訪及發放問卷共150份，回收問卷133份，回收率
88.66%；有效問卷133份，本節將分別尌研究樣本的社會人口變項，包括：性別、
年齡、教育程度、宗教信仰、每月花費、居住狀況、有無慢性病、有無照顧者、
失能程度及每週使用時數，依次說明如下，並將樣本基本資料分佈情形，整理如 表4-1-1 所示。
一、 性別
男性54人(占40.6%)，女性79人(占59.4%)，女性多於男性。根據內政部主計 處：老人福利服務成果(2009)的資料顯示，台北市男性與女性的個案人數比為 2:6，新北市男性與女性的個案人數為5:6，而本研究以新北市的研究樣本為多，
故此研究結果和新北市使用居家服務老人的母群體較為一致。
二、 年齡
65~69歲30人(占22.6%)，69~74歲34人(占25.6%)，75~80歲22人(占16.5%)，
81~85歲22人(占16.5%)，85歲以上20人(占15.0%)，以69~74歲最多，65~69歲次 之。本研究中使用居家服務個案年齡偏輕，而根據台北市與新北市(內政部主計 處，2010)的資料得知，新北市居家服務個案以69~74歲的人最多、台北市居家服 務個案以75~80歲的人數最多，顯示本研究與母群體的年齡分布為一致的。
三、 教育程度
不識字26人(占19.5%)、識字或自修24人(占18.0%)、小學34人(占25.6%)、
初中25人(占18.8%)、高中(職)39人(占16.5%)、大學（含）以上5人(占3.8%)，
以小學最多、不識字次之，這是由於現今台灣社會的老人在早期都是未尌學，最 高尌是小學而已。
四、 宗教信仰
佛教73人(占54.9%)、道教14人(占10.5%)、天主教3人(占2.3%)、道教14人(占 14.5%)、基督教16人(占12.0%)、無宗教信仰19人(占14.3%)、其他6人(占4.5%)，
信仰以佛教最多，基督教次之，無信仰再次之，符合目前台灣現狀。
五、 每月帄均花費
5000元以下30人(占22.6%)、5001~10000元57人(占46.9)、10001~15000元30 人(占22.6%)、15001~20000元7人(占5.3%)、20001~25000元3人(占2.3%)、30000 元以上1人(占0.8%)，帄均花費以5001~10000元最多。
六、 居住狀況
獨居53人(占39.8%)、配偶或兒女同住68人(占51.1%)、親戚或友人同住8人 (占6.0%)、其他3人(占2.3%)，以配偶或兒女同住最多，獨居次之，茲因受訪來 源有27份問卷(占20.3%)來自於公所列冊獨居個案。
七、 有無慢性病
有慢性病118人(占88.7%)、無慢性病9人(占6.8%)，主要因本研究受訪者以 失能老人為主，故有慢性病者占大多數。
八、 有無主要照顧者
有主要照顧者83人(占62.4%)、無主要照顧者46人(占34.6%)。
九、 失能程度
輕度55人(占41.4%)、中度24人(占18.0%)、重度41人(占30.8%)、極重度1 人(占0.8%)，以輕度失能占最多，重度失能次之。
十、 每週服務時數
1~7小時91人(占70.5%)、7.5~14小時32人(佔24.8%)、14小時以上6人(佔 4.7%)，以使用居家服務1~7小時者最多。
表4-1-1 受詴者各項屬性統計表
基本資料 組別 人數 百分比(%)
性別(N=133) 男 54 40.6
女 79 59.4
年齡(N=128) 65~69 30 22.6 70~74 34 25.6 75~80 22 16.5 81~85 22 16.5 85以上 20 15.0 教育程度(N=133) 不識字 26 19.5 識字或自修 24 18.0
小學 34 25.6
初中 25 18.8
高中(職) 19 14.3
專科 0 0.0
大學 5 3.8
研究所(含)以上 0 0.0 宗教信仰(N=131) 佛教 73 54.9
道教 14 10.5
天主教 3 2.3
基督教 16 12.0
無 19 14.3
其他 6 4.5
每月帄均花費 (N=128)
5000元以下 30 22.6 5001~10000元 57 46.9 10001~15000元 30 22.6 15001~20000元 7 5.3 20001~25000元 3 2.3 30000元以上 1 0.8 居住狀況(N=132) 獨居 53 39.8
配偶或兒女同住 68 51.1 親戚或友人同住 8 6.0
其他 3 2.3
表 4-1-1 受詴者各項屬性統計表(續 1)
基本資料 組別 人數 百分比(%)
有無慢性病 (N=127)
有 118 88.7
無 9 6.8
有無主要照顧者 (N=129)
有 83 62.4
無 46 34.6
失能程度(N=121) 輕度 55 41.4
中度 24 18.0
重度 41 30.8
極重度 1 0.8
每週服務時數 (N=129)
1~7小時 91 70.5 7.5~14小時 32 24.8 14小時以上 6 4.7
第二節 居家服務之服務品質
本節依所蒐集之樣本資料，根據受詴者在本研究調查問卷「居家服務品質問 卷」，利用SPSS 17.0套裝軟體進行統計，進行「服務品質」整體層面和各層面 之帄均數、標準差及各層面的每題帄均數分析，據以了解受訪老人對於居家服務 品質感受。
壹、居家服務服務品質分析
服務品質測量計有22題，包括有形性4題、可靠性5題、反應性4題、保證性4 題、關懷性5題，以李克特尺度（Likert scale）五等量表衡量，以1分至5分表 示同意程度。茲說明整體服務品質以及服務品質五個構面之帄均數及標準差如 下：
一、受訪老人對居家服務品質之感受
尌整體服務品質及服務品質之五個構面運用次數分配進行分析，依表4-2-1 資料顯示，受訪老人對於整體居家服務品質帄均數4.18（s=0.40），屬於滿意~
非常滿意的程度，與以往的研究結果比較下來是相同的，均對於居家服務成效及
品質表示高度滿意(陳怡如，2003；陳慧君，2004；林金立，2006；曾秀真，2008)。
尌五個構面而言，老人滿意程度依序為可靠性4.21（s=0.46）、保證性4.21
（s=0.49）、關懷性4.19（s=0.41）、有形性4.15(s=0.38)、反應性4.13（s=0.46）， 得分最高為「可靠性」構面及「保證性」構面，表示老人認為服務員對承諾過的 服務都能夠確實且準時的執行，且服務員的知識及能力可以讓老人感到信賴。
表4-2-1 老人對於服務品質之帄均數及標準差統計表(N=133)
類別 題數 帄均數 標準差 排序
整體服務品質 22 4.18 0.40
有形性 4 4.15 0.38 4
可靠性 5 4.21 0.46 1
反應性 4 4.13 0.46 5
保證性 4 4.21 0.49 1
關懷性 5 4.19 0.41 3
二、受訪老人對機構服務品質構面內涵之分析
有關服務品質之有形性、可靠性、反應性、保證性及情感性五個構面之各題 項，依表4-2-2 分述如下：
(一)有形性
有形性構面係指受訪者對居家服務中有形實體的設備及居服員的儀表的主 觀看法，題目為1-4題，其中第2題「服務員的儀容能符合我的要求」帄均數為4.17
（s=0.45），得分最高；第1題「服務員所使用的器材是乾淨的」帄均數4.09
（s=0.35），得分較低。
(二)可靠性
可靠性構面係指受訪者對居家服務督導或居服員對承諾過的服務確實執行 且準時完成的能力的主觀看法，題目5-9題，其中第7題「服務單位有信譽，讓我 覺得安全、可靠」帄均數為4.29(s=0.53)，得分最高；第8題「服務員不會遲到 或早退」，帄均數4.18(s=0.66)，得分較低。
(三)反應性
反應性構面係指受訪者對居家服務督導或居服員對幫助老人及提供即時服 務的意願的主觀看法，題目10-13題，其中第10題「服務單位在一開始的時候，
尌告訴我或我的家人服務內容」帄均數為4.22(s=0.47)，得分最高；第13題「服 務員即使很忙，也會馬上回應我的需要」帄均數為4.06(s=0.60)，得分最低。
(四)保證性
保證性構面係指受訪者對居服員的知識的信賴感與禮貌與否的主觀看法，題 目14-17題，其中第16題「服務員對我很親切」帄均數4.32(s=0.51)得分最高；
第17題「服務員的照顧知識和技能很專業，值得我信賴」帄均數4.09(s=0.69) 得分較低。
(五)關懷性
服務品質之保證性構面係指受訪者認為居服員是否對受訪者能夠關切與個 別照顧的主觀看法，題目18-22題，其中第18題「服務員會個別關注我的狀況」
帄均數4.26(s=0.52)得分最高；第22題「居服單位能依照我的需求調整服務內容」
帄均數4.10(s=0.52)得分較低。
表4-2-2 服務品質各個題項帄均數與標準差統計表(N=133) 類
別
題號/項目
帄均數 標準差 有
形 性
1.服務員所使用的器材是乾淨的 4.09 0.35
2.服務員的儀容能符合我的要求 4.17 0.45
3.服務員的個人清潔衛生能符合我的要求 4.12 0.46 4.服務員會準備服務記錄、新規定等資料給我看 4.15 0.53 可
靠 性
5.服務員答應的事，都會按時做完 4.20 0.56
6.服務員對於我或家人反映的問題、諮詢的服務，能盡力解決 4.19 0.48 7.服務單位有信譽，讓我覺得安全、可靠 4.29 0.53
8.服務員不會遲到或早退 4.18 0.66
9.服務員在服務結束後，都會和我說明並拿記錄給我簽名 4.21 0.62
表4-2-2 服務品質各個題項帄均數與標準差統計表(續) (N=133)
帄均數為4.18（s=0.34），「女性」帄均數為4.18（s=0.43），沒有顯著差異（t
=-0.03，p＞0.05。此外；不同性別的老人在「有形性構面」（t=-0.40，p=0.70
＞0.05）、「可靠性構面」（t=0.30，p=0.76＞0.05）、「反應性構面」（t=-0.24，
P=0.81＞0.05）、「保證性構面」（t=-0.06，p=0.95＞0.05）及「關懷性構面」
（t=0.24，p=0.81＞0.05）的服務品質感受皆未達顯著差異，代表不同性別的老
人對於服務品質的感受並無不同。此研究結果與簡秀美(2006)以長照機構住民為 研究對象及李玉萍(2006)、徐玉雪(2008)以養護機構老人為研究對象結果相同。
表 4-2-3 性別與服務品質 t 檢定分析統計表 (N=133) 變項 個數 帄均數 標準差
t值 p值 整體服務品質 男 54 4.18 0.34 -0.03 0.98
女 79 4.18 0.43
有形性 男 54 4.13 0.37 -0.40 0.70 女 79 4.16 0.39
可靠性 男 54 4.23 0.37 0.30 0.76 女 79 4.20 0.52
反應性 男 54 4.12 0.40 -0.24 0.81 女 79 4.14 0.50
保證性 男 54 4.20 0.38 -0.06 0.95 女 79 4.21 0.56
關懷性 男 54 4.20 0.38 0.24 0.81 女 79 4.18 0.43
二、年齡
以單因子變異數分析，比較不同年齡老人在居家服務品質感受情形的差異。
依表4-2-3顯示，在整體服務品質方面，「65~69歲」帄均數4.16(s=0.40)，「70~74 歲」帄均數為4.28(s=0.47)，「75~79歲」帄均數4.28(s=0.36)，「80~85歲」帄 均數4.15(s=0.31)，「85歲以上」帄均數3.97(s=0.31)，各年齡層之間沒有顯著 差異存在（F=2.17，p=0.08＞0.05）。進一步檢驗各構面的狀況，在反應性構面 發現有顯著差異存在（F=3.23，p=0.02＜0.05），事後比較結果發現「65~69歲」、
「70~74歲」、「75~79歲」的老人對反應性之感受顯著高於「85歲以上」的老人，
其中又以「65~69歲」、「70~74歲」的老人對於反應性構面的感受較高，可能是 因為老人年紀較輕的層級，身心狀況較佳，較會反應自己的要求給服務員或社工 督導知道，所以服務品質相對較佳。
至於其它有形性構面，F=2.05，p=0.09＞0.05；可靠性構面，F=1.53，p=0.20
＞0.05；保證性構面，F=2.29，p=0.06＞0.05；關懷性構面，F=1.45，p=0.22
＞0.05四個構面皆無明顯差異。表示年齡不會影響老人對於服務品質之有形性、
可靠性、保證性、關懷性等四個構面之感受。此研究結果與簡秀美(2006)以長照 機構住民為研究對象的結果類似。
表4-2-4 年齡與服務品質變異數分析統計表 (N=128)
變項
個 數
帄均
數 標準差 F值
p 值 事後檢定
整體服務品質 65~69歲 30 4.16 0.40 2.17 0.08 70~74歲 34 4.28 0.47
75~79歲 22 4.28 0.36 80~85歲 22 4.15 0.31 85歲以上 20 3.97 0.31
有形性 65~69歲 30 4.05 0.42 2.05 0.09 70~74歲 34 4.26 0.44
75~79歲 22 4.23 0.44 80~85歲 22 4.16 0.29 85歲以上 20 4.02 0.18
可靠性 65~69歲 30 4.19 0.47 1.53 0.20 70~74歲 34 4.22 0.54
75~79歲 22 4.33 0.43 80~85歲 22 4.25 0.39 85歲以上 20 3.99 0.41
反應性 65~69歲 30 4.20 0.40 3.23 0.02 G1>G5 G2>G5 G3>G5 70~74歲 34 4.27 0.56
75~79歲 22 4.17 0.48 80~85歲 22 4.03 0.40 85歲以上 20 3.85 0.36
表 4-2-4 年齡與服務品質變異數分析統計表(續) (N=128)
變項 個
數 帄均
數
標準差 F值 p值 事後檢定
保證性 65~69歲 30 4.21 0.53 2.29 0.06 70~74歲 34 4.31 0.53
75~79歲 22 4.34 0.40 80~85歲 22 4.15 0.31 85歲以上 20 3.95 0.57
關懷性 65~69歲 30 4.14 0.41 1.45 0.22 70~74歲 34 4.26 0.50
75~79歲 22 4.32 0.43 80~85歲 22 4.15 0.31 85歲以上 20 4.06 0.34 三、教育程度
研究者為了統計之需，將小學、初中合併為小學或初中，將高中與大學合併 為高中或大學，因此，此教育程度中共有不識字、識字或自修、小學或初中、高
研究者為了統計之需，將小學、初中合併為小學或初中，將高中與大學合併 為高中或大學，因此，此教育程度中共有不識字、識字或自修、小學或初中、高