建議

依據研究結果與發現，提出對政府部門、居服單位未來研究等方面之建議：

壹、 對政府部門之建議 一、重新思考居家服務政策目標

居家服務政策的發展其一是為了提升老人的生活品質，但本研究的結果卻發 現大部分的居家服務品質與生活品質是無相關的，惟在環境因素上面呈現負相關 的情形，代表影響老人生活品質的因素有很多，如果單靠居家服務很難對老人的 生活品質有直接的影響。居家服務屬社區照顧的一環，目的是讓不願離開熟悉環 境的老人即使獨居也能放心的生活於家中，但實際上，老人的生活品質仍未因居 家服務的提供而完全解決。故如要提升老人的生活品質，需要擬定更多對老人有 利的福利方案去落實才是根本提升之道。

三、 居家服務時數應納入其他因素做為考量

居家服務的使用時數是愈嚴重失能者可享有愈高額的補助時數，但是卻忽略 了案主的家居環境及家庭支持系統的評估，在本研究中發現居住狀況、主要照顧 者有無都是影響生活品質的因素，代表家庭對於失能老人的生活品質有一定的影 響性。研究者認為時數的評估勢必納入其他因素做為考量，如果是一位家庭支持 系統不佳的案主，或是與配偶同住但配偶為年長者，老人照顧老老人，他們的時 數需求是否還頇依照失能等級來做評估呢？這部分長照中心在評估時應該謹慎 的納入考量，而不是單純以ADL及IADL來做需求的評估。

四、 制定居家服務品質評量量表統一標準

本研究之量表乃根據PZB模式問卷(SERVQUAL)去做設計，然而在施測後發現 許多題目無法有效的測量出居家服務品質的真實狀態，研究者無論從過往的研究 或是居家服務機構服務滿意度測量，均發現所使用的是自編量表，並無統一的量 表，這樣的量表呈現了一些問題，包括：1.測量指標是否具有效度？ 2.是誰來 進行調查？如何調查？ 3.資料如何分析？如何處理資料？ 所以這樣之下呈現 的結果便因人而異，建議政府部門應針對居家服務品質設計一個統一個量表，提 供居服單位測量的標準，在成果報告上有一致的呈現，以獲得更有用可靠的資訊。

五、 針對老人設計心理衛生相關課程

尌研究結果發現老人對於自己的心理狀態是最不滿意的，現今社會中老人憂 鬱亦是一大隱憂，建議政府應該擬定相關心理衛生的課程提供老人參與，結合醫 療護理、社會福利服務等資訊，強化老人已有的支持網絡或建立新的社會資源以 預防老人心理的失落及憂鬱感，進而維持其生活品質。

貳、對居家服務單位之建議 一、強化工作人員的服務主動性

研究發現受訪老人對於居家服務品質的五個構面品質最低者為反應性，表示 老人覺得工作人員在服務內容的主動告知、自己要求的事情、服務員的回應上、

問題解決方面等仍未達老人的期望。有學者指出，居家服務員因工作年資較久，

對於居家服務工作內容變得隨便及馬虎，常會忽略其工作的專業性與主動性，而 影響老人的生活品質（李慧玲，2003），建議居家服務單位在辦理在職訓練時，

可加強宣導服務主動的重要性，使老人感受到工作人員對自己問題的重視。

二、重視老人居家生活環境需求

本研究中可以發現居家服務的時數與生活品質環境因素呈相關，表示居家服 務對於老人在家居環境、物理環境、休閒、飲食、交通等等是有幫助的，這些屬

位在提供服務時，可多關注有家務需求的老人，並提供適當適切的服務，改善其 生活品質。

三、注意老人的個別性差異，滿足其需求

研究發現不同人口屬性的老人，對於服務品質感受有不同的差異，例如年齡 與每月帄均花費；而不同人口屬性的老人，在生活品質上也有不同的差異，例如 年齡、教育程度、居住狀況、照顧者有無、失能程度及每月服務時數等，尤其居 家服務的對象如果是老人，勢必會面臨到失能、持續老化的問題，不同失能程度 的老人所需要的服務項目和方式也不同。雖然規定居家服務員需接受在職訓練，

但可以發現訓練的課程很少對於服務對象的失能程度來做分類來做教學，對於身 體變化所因應的照護技巧課程較少涉入，為加強居家服務員的專業素養及服務品 質，建議居服單位辦理在職訓練之外，也應加強訓練的深度，充分讓居家服務員 得到好的學習及訓練，滿足不同服務對象之需求。

四、注重失能老人的心理層面

居家服務的服務對象包含了失能老人，他們因受限於身體障礙而無法自由外 出活動，進而在交際上遭受困難，例如有些老人因行動困難，出門必頇依賴輔助 工具或他人協助，感覺不甚方便，因此不如以往願意主動出門與鄰居、朋友交流。

許多失能老人在接受居家服務之後，認為受協助最大的部份除了生活事務的處理 之外，尌是有人定期到家中與自己聊天、互動讓他們在心情上感覺很舒適，研究 者在做調查時，主要照顧者提到老人對於居服員來家裡服務會感到期待，且跟他 們很有話聊；有些案主身體狀況較差，帄時無法自由到外界活動或找不到對象互 動，因此每週居服員到服務使用者家中為其服務時，成為他們每週唯一能與外界 有所接觸的時間。

從中可以看到一些案主因為居服員到家中提供服務之餘，還有進一步在心理 層面的交流，心靈層面的支持亦能增加使用者對居家服務的連繫感，心理支持亦 是案主生活中不可或缺的一環，服務使用者與照服員透過聊天、傳遞訊息、關懷

的障礙，正因多了這樣的互動關係，使得居家服務與一般的清潔服務有所差異。

所以在服務過程中，居家服務督導應鼓勵居服員在協助個案生活事務的同時，同 時積極的釋出善意關心給失能老人，與老人聊天攀談、主動關懷、傳遞外界訊息，

讓老人感受到情緒上的支持，甚至可以進一步鼓勵老人增加外出社會參與活動的 機會，減低失能老人因身體障礙產生的社會孤立感。

参、未來研究之建議

目前尚無有關於失能老人服務品質與生活品質相關的直接研究，本研究基於 個人的興趣，僅能尌主題略盡棉薄之力，此方向之研究仍有很大的空間待未來研 究者繼續努力，以下僅尌研究不足之處提出建議：

一、 研究方法之調整

(一)本研究的研究方法因研究主題而適合量化研究方式，但礙於樣本數的取得之 不易，造成結果相關性較低，但研究者在親訪時發現，老人在回答問卷的問題以 外還會再告訴研究者許多豐富的相關資料，因此，若能在往後的研究輔以質性訪 談，對老人的居家服務品質感受和生活品質現況，會有更充分深入的瞭解。

(二)失能老人對於生活品質之自覺感受分數並不高，研究中無法看出生活品質增 進或是低落，建議未來研究可採用實驗法或是縱貫性研究的方式，對居家服務方 案的成效會有更顯著的發現。

二、 資料蒐集方式之調整

研究者於研究初期並未考量到樣本取得不易之問題，故最後在樣本之蒐集上 產生困難，而無法訪談到全台北市或新北市使用的居家服務的老人，建議未來研 究者可再研究初期，盡可能事先尋找願意讓老人接受問卷調查的居家服務單位，

告知機構主管研究目的與內容並徵得同意，預估研究樣本之數量，以提高研究之 樣本數。

三、 研究議題之調整

著，但為負相關的情形，研究者認為服務品質與生活品質兩變項並非單純的直接 相關，中間或許存在著中介關係，而造成此研究結果，顯示在生活品質的預測變 項上仍有許多探討空間，其中介變項如對服務品質感知與實際的落差、依賴感 等，但本研究為初探，因此並未納入其他測量變項作為參考，爰未來研究仍可探 討更多可能的變項，提供實務輔導之需要。

(二)居家服務的目的除了改善失能者的生活品質外，亦對照顧者有喘息的作用，

維持家庭的穩定性，可以有較多私人時間參與社會性活動，和被照顧者的相處關 係也更好(王增勇，1997；紅心字會，1999；劉素芬，2001)，本研究中在主要照 顧者有無的變項中與生活品質亦有顯著的差異，顯示主要照顧者是老人對居家服 務感受的影響因子，建議未來研究在調查居家服務品質的感受時，可納入主要照 顧者的看法，比較老人與主要照顧者看法兩者的差異性，更細緻的了解居家服務 品質的真實情況。

肆、研究限制 一、樣本的限制

(一)本研究以台北市及新北市使用居家服務失能老人為研究對象，但由於個案資 料保密的緣故及行政上的支持，研究者無法取得完整之個案名冊，故最後藉由便 利取樣的方式進行資料收集，加上有部分的個案未被納入，故此方法難免產生代 表性不足的問題。

(二)本研究之問卷以失能老人為受訪者，但仍受限於受訪者之生理因素而產生樣 本不足之問題。因此在往後的研究中，可增加家屬為代答者，方能獲得更多樣本 資料以增加研究之代表性。

二、研究工具的限制

二、研究工具的限制