層級分析之測量及操作化

一 、 層級分析法(AHP)

層 級 分 析 法(AHP)是 將 複 雜 的 決 策 情 境 切 分 為 數 個 小 部 份 ， 再 將 這 些 部 分 組 織 成 為 一 個 樹 狀 的 層 次 結 構 。 然 後 ， 對 每 一 個 部 份 的 相 對 重 要 性 給 予 權 數 值，然 後 進 行 分 析 出 各 個 部 份 優 先 權。對 決 策 者 而 言，

以 層 次 結 構 去 組 織 有 關 替 代 方 案(alternative) 的 評 選 條 件 或 標 準 (criteria)、權數(weight)和分析(analysis)，非常有助於對事務的了解。

層 級 分 析 法 之 問 卷 設 計 方 法 係 以 成 對 比 較 為 基 礎 ， 將 所 欲 分 析 、 評 估 之 問 題 以 兩 兩 比 較 之 方 式 ， 求 出 相 對 重 要 程 度 。

有 關 層 級 分 析 法 理 論 與 操 作 程 序 ， 根 據 鄧 振 源 與 曾 國 雄 （1989）

的 研 究 ， 其 主 要 可 分 為 三 個 階 段 ：

第 一 階 段 是 建 立 層 級 結 構 ： 首 先 建 立 層 級 結 構 ， 以 決 定 不 同 層 級 之 隸 屬 關 係 。 層 級 分 析 法 將 一 個 複 雜 的 評 比 問 題 分 成 以 下 四 個 層 級 ： (一) 解決問題目標（goal）。

(二) 達到目標的標的（objective）。

(三) 決定標的的評估準則（criteria）。

(四) 擬考慮的方案（alternative）。

第 二 階 段 是 進 行 各 層 級 要 素 間 權 重 的 計 算 ， 在 這 個 階 段 分 為 三 個 步 驟 ：

(一) 建立成對比較矩陣：

某 一 層 級 的 要 素 ， 要 以 上 一 層 級 要 素 作 為 評 估 的 基 準 ， 進 而 進 行 要 素 間 的 成 對 比 較 ， 並 且 依 此 據 以 建 立 成 對 比 較 矩 陣 。 若 有n個 要 素 時 ， 則 需 要 進 行 n（n-1）/2個成對比較。成對比較時所使用的數值，

分 別 為1/9，1/8，……，1/2，1，2，3，……，8，9，層級分析法評估 尺 度 意 義 及 說 明 如 表3所示。

第三章 研究設計

（Equal Importance）

兩 要 素 的 貢 獻 程 度 具 同 等 重 要 性

3 稍 微 重 要

（Weak Importance）

經 驗 與 判 斷 稍 微 偏 好 某 一 要

（Very Importance）

實 際 顯 示 非 常 強 烈 偏 好 某 一

(二) 計算特徵值與特徵向量：

計 算 特 徵 值 與 特 徵 向 量： 當得到成對比較矩陣後，即可計算出各 層 級 要 素 的 權 重 。 通 常 都 使 用 數 值 分 析 中 常 用 的 特 徵 值 （Eiqenvalue）

解 法 去 求 出 特 徵 向 量 或 優 勢 向 量 （Priority Vector）。

(三) 一致性檢定

當 決 策 者 在 做 成 對 比 較 時 ， 很 難 達 到 前 後 一 慣 性 ， 因 此 需 要 進 行 一 致 性 檢 定 。 一 致 性 檢 定 是 以 一 致 性 指 標 （Consistency Index, C.I.）

來 檢 查 決 策 者 的 回 答 所 構 成 的 成 對 比 較 矩 陣 是 否 為 一 致 性 矩 陣 。 而 一 致 性 檢 定 除 了 可 以 用 來 評 量 決 策 者 的 判 斷 外 ， 更 可 以 用 來 檢 查 整 個 層 級 結 構 是 否 具 有 一 致 性 。

第 三 階 段 是 進 行 整 體 層 級 權 重 計 算 ：

當 各 層 級 要 素 間 的 權 重 計 算 後 ， 再 進 行 整 體 層 級 權 重 的 計 算 。 最 後 依 照 各 替 代 方 案 的 權 重 來 決 定 最 終 目 標 的 最 適 替 代 方 案 。 若 為 群 體 決 策 時 ， 各 替 代 方 案 的 權 重 可 加 以 整 合 。

二 、 層級分析之實施

本 研 究 之 對 象 以 學 術 界 專 家 與 地 方 政 府 之 實 務 界 專 家 為 主 進 行 問 卷 填 寫 ， 實 施 步 驟 分 述 如 下 ：

第 一 階 段 先 以 第 二 章 文 獻 探 討 中 所 歸 納 整 理 之 地 方 政 府 電 子 治 理 成 效 指 標 為 基 礎 ， 發 展 出AHP層級架構，作為地方政府電子治理成效 指 標 績 效 評 量 表 之 建 構 基 礎 ， 並 藉 由 層 級 架 構 的 建 立 瞭 解 各 層 級 指 標 重 要 性 程 度 。

第 二 階 段 採 以 層 級 分 析 法 結 合 德 菲 法 之 應 用 ， 主 要 採 取 層 級 分 析 法 的 方 式 並 輔 以 德 菲 法 的 精 神 實 施 。 不 同 專 家 之 主 觀 意 見 往 往 表 現 在 對 層 級 要 素 權 重 之 看 法 差 異 ， 專 家 第 一 輪 各 自 填 答AHP問卷，經研究 團 隊 分 析 整 理 後 ， 進 行 德 菲 法 ， 將 填 答 結 果 匿 名 公 佈 並 聚 集 專 家 面 對

第三章 研究設計

面 座 談 ， 彼 此 透 過 對 話 闡 述 權 重 分 配 高 低 之 緣 由 ， 藉 由 反 覆 回 饋 得 到 意 見 的 收 斂 ， 使 專 家 意 見 的 差 異 降 到 最 低 。

經 過 專 家 協 助 完 成 問 卷 填 答 後 ， 將 所 回 收 之 問 卷 資 料 透 過 層 次 分 析 法 計 算 軟 體YAAHP (Version 0.5.2)及Microsoft Excel 2007進行資料 整 理 與 數 據 分 析，找 出 地 方 政 府 電 子 治 理 成 效 指 標 各 層 級 的 相 對 權 重。

三 、 操作化說明

在 本 研 究 之 地 方 政 府 電 子 治 理 運 作 效 能AHP層級架構中，第二層 主 構 面 「 治 理 策 略 」 與 「 行 政 運 作 」 之 具 體 說 明 如 表4所示：

表4：AHP 層級架構主構面意義說明 主 構 面 ：

目 標 領 域

具 體 說 明

治 理 策 略

地 方 電 子 化 政 府 欲 達 成 之 治 理 目 標 與 政 策 目 的 ， 如 地 方 政 府 推 動 電 子 化 政 府 要 讓 所 有 民 眾 有 公 平 機 會 參 與 公 共 事 務 並 且 在 使 用 政 府 服 務 時 能 更 便 利 而 政 府 也 能 快 速 地 回 應 民 眾 需 求，且 透 過 資 訊 公 開 促 進E化民主達到行政課 責 ； 另 一 方 面 政 府 也 欲 過 電 子 化 政 府 如 在 資 源 與 行 政 流 程 使 用 面 向 達 到 組 織 整 合 的 目 的 。

行 政 運 作

地 方 電 子 化 政 府 欲 達 成 之 行 政 運 作 目 標 在 服 務 與 資 訊 安 全 面 向 的 認 知 程 度 ， 如 地 方 政 府 推 動 電 子 化 政 府 的 行 政 目 的 在 於 透 過E化 系 統 提 升 服 務 民 眾 的 品 質 並 確 保 使 用 E化系統過程中的資訊安全，而身為決策者對於E化系統 提 供 的 資 訊 、 系 統 、 服 務 與 個 人 隱 私 資 訊 安 全 和 風 險 管 理 的 認 知 程 度 為 何 。

資 料 來 源 ： 本 研 究 自 製 。

在 本 研 究 之 地 方 政 府 電 子 治 理 運 作 效 能AHP層級架構中，第三層 次 構 面 「 公 民 導 向 」 、 「 組 織 整 合 」 、 「 品 質 認 知 」 與 「 資 訊 安 全 認 知 」 具 體 說 明 如 表5所示：

表5：AHP 層級架構次構面意義說明 次 構 面 ：

績 效 領 域

具 體 說 明

公 民 導 向

地 方 政 府 電 子 治 理 策 略 以 公 民 為 導 向 ， 透 過 電 子 治 理 回 應 民 眾 需 求 與 提 供 民 意 表 達 的 空 間 ， 使 每 位 民 眾 接 受 的 服 務 是 平 等 與 公 正 的 ， 並 且 主 動 提 供 政 府 資 訊 供 民 眾 檢 視 、 參 與 政 府 施 政 與 運 作 的 過 程 以 達 到 行 政 課 責 。

組 織 整 合

地 方 政 府 電 子 治 理 策 略 在 整 合 各 單 位 資 源 與 行 政 流 程 面 向 達 到 提 升 組 織 效 能 的 目 的 ， 如 人 力 、 經 費 、 設 備 的 整 合 ， 文 書 、 程 序 的 簡 化 等 。

品 質 認 知

對 於 地 方 電 子 化 政 府 之 行 政 運 作 效 能 ， 組 織 成 員 在 服 務 品 質 、 系 統 品 質 與 資 訊 品 質 的 認 知 程 度 。 例 如 資 訊 內 容 的 完 善 度 、 系 統 的 易 用 度 及 提 升 服 務 品 質 的 程 度 。

資 訊 安 全 認 知

組 織 成 員 在 公 領 域 對 於 資 訊 或 資 訊 系 統 的 安 全 保 障 ， 以 防 止 其 在 未 經 授 權 情 況 下 的 使 用 、 洩 露 或 破 壞 之 認 知 ， 同 時 也 意 識 到 可 能 存 在 的 資 料 與 資 訊 的 機 密 性(避 免 未 授 權 的 查 閱 資 訊)、完整性(避免未授權的篡改資訊)、可 用 性(已 授 權 者 可 經 由 合 法 管 道 使 用 資 訊 )之 有 所 警 覺 的 風 險 管 理 。

資 料 來 源 ： 本 研 究 自 製 。

第三章 研究設計

在 本 研 究 之 地 方 政 府 電 子 治 理 運 作 效 能AHP層級架構中，第四層 指 標 「 行 政 回 應 性 」 、 「 行 政 課 責 」 、 「 行 政 透 明 度 」 、 「 行 政 公 平 性 」 、 「 組 織 資 源 整 合 」 、 「 行 政 流 程 整 合 」 、 「 資 訊 品 質 」 、 「 系 統 品 質 」 、 「 服 務 品 質 」 、 「 風 險 管 理 認 知 」 、 「 資 料 保 護 認 知 」 與

「 隱 私 保 護 認 知 」 具 體 說 明 如 表6所示：

表6：AHP 層級架構指標意義說明

績 效 指 標 具 體 說 明

行 政 回 應 性 回 應 公 民 需 求 ， 如 民 眾 使 用 線 上 民 意 信 箱 提 出 的 意 見 所 得 到 的 回 應 與 問 題 解 決 之 效 率 。

行 政 課 責

透 過 電 子 治 理 提 升 政 府 課 責 的 程 度 ， 如 電 子 治 理 過 程 中 的 決 策 者 或 執 行 人 員 要 為 其 行 政 決 策 或 業 務 行 為 負 責 與 接 受 監 督 ， 且 遵 守 法 令 與 符 合 民 意 。

行 政 透 明 度 政 府 資 訊 公 開 與 透 明 ， 如 會 議 記 錄 、 民 眾 服 務 與 行 政 運 作 的 統 計 資 料 、 報 告 等 公 開 提 供 民 眾 檢 閱 與 查 詢 。

行 政 公 平 性

地 方 政 府 透 過 電 子 治 理 提 供 民 眾 更 公 平 參 與 公 共 事 務 的 機 會 ， 並 在 行 政 過 程 中 接 受 同 等 的 待 遇 與 服 務 ， 減 少 城 鄉 落 差 。

組 織 資 源 整 合

單 位 在 資 訊、人 力、設 備 與 經 費 的 整 合，如 使 用E化系 統 後 提 升 單 位 內 或 單 位 之 間 的 資 訊 流 通 ， 人 力 調 度 、 經 費 運 用 、 設 備 使 用 更 具 彈 性 與 效 率 。

行 政 流 程 整 合 單 位 在 行 政 業 務 的 流 程 整 合，如 使 用E化系統後行政程 序 的 簡 化 、 文 書 往 返 的 加 速 。

資 訊 品 質 對 地 方 政 府E化系統之資訊精確性、即時性的品質認知 程 度，如 地 方 政 府 使 用E化系統提供資訊的完善程度、

績 效 指 標 具 體 說 明

網 頁 資 訊 正 確 性 與 更 新 速 度 的 認 知 程 度 。

系 統 品 質 對 地 方 政 府 資 訊 系 統 品 質 的 認 知 程 度 ， 如 系 統 容 易 操 作 、 適 用 業 務 需 求 之 認 知 程 度 。

服 務 品 質

對 地 方 政 府E化系統提升民眾服務品質的認知程度，如 便 民 服 務 項 目 、 當 地 資 訊 、 傳 輸 速 度 、 分 眾 或 客 製 化 服 務 等 。

風 險 管 理 認 知

地 方 政 府 使 用E化服務系統意識到可能存在機密性、完 整 性 與 可 用 性 威 脅 的 風 險 管 理 ， 如 在 網 路 存 取 過 程 中 避 免 未 授 權 的 查 閱 資 訊 、 篡 改 資 訊 等 可 能 存 在 的 風 險 認 知 。

隱 私 保 護 認 知 對 地 方 政 府E化系統保護個人隱私資料的信心程度，如 個 人 資 料 保 護 法 規 範 應 保 護 之 個 人 資 料 。

資 料 保 護 認 知 對 地 方 政 府 使 用E化 系 統 保 護 機 密 檔 案 與 資 料 之 信 任 度，如 資 訊 公 開 法、檔 案 法 規 範 不 得 公 開 之 政 府 資 訊 。

資 料 來 源 ： 本 研 究 自 製 。