地方政府電子化治理成效評估

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RDEC-MIS-100-006（委託研究報告）

地方政府電子治理成效評估

行政院研究發展考核委員會編印

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RDEC-MIS-100-006（委託研究報告）

地方政府電子治理成效評估

受委託單位：電子治理研究中心

研究主持人：潘競恒

協同主持人：蔣麗君

研究助理：吳綉敏、林哲園、王昆淩

行政院研究發展考核委員會編印

中華民國

100 年 12 月

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目次 ... i 表次 ... iii 圖次 ... xix 提要 ... xxi 第一章緒論 ... 1 第一節研究背景 ... 1 第二節研究動機與目的 ... 2 第三節進度說明 ... 3 第四節研究方法 ... 6 第二章文獻回顧 ... 9 第一節地方政府與電子治理 ... 9 第二節地方電子化政府運作效能評估 ... 14 第三章研究設計 ... 27 第一節研究架構 ... 27 第二節層級分析之測量及操作化 ... 28 第三節問卷設計 ... 34 第四章資料分析 ... 37 第一節樣本分析 ... 37 第二節地方政府電子治理成效評估分析 ... 45 第三節指標平均值分析 ... 337

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第四節差異性分析 ... 362 第五章結論與建議 ... 387 第一節結論 ... 387 第二節政策建議 ... 392 參考文獻 ... 399 附錄 ... 409 附錄一：電子化政府效能第一次 AHP 問卷 ... 409 附錄二：電子化政府效能第二次 AHP 問卷 ... 417 附錄三：AHP 與德菲法專家座談會會議記錄 ... 425 附錄四：預試問卷 ... 427 附錄五：施測問卷 ... 431 附錄六：期中報告審查意見與回應 ... 435 附錄七：期末報告審查意見與回應 ... 437

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表次

表 1：地方政府電子治理成效評估進度表 ... 4 表 2：主要績效目標 KPA ... 21 表 3： AHP 成對比較評估尺度意義及說明 ... 29 表 4： AHP 層級架構主構面意義說明 ... 31 表 5： AHP 層級架構次構面意義說明 ... 32 表 6： AHP 層級架構指標意義說明 ... 33 表 7：受訪者性別統計表 ... 38 表 8：受訪者年齡統計表 ... 38 表 9：受訪者教育程度統計表 ... 39 表 10：受訪者服務縣市統計表 ... 40 表 11：受訪者服務單位統計表 ... 41 表 12：受訪者在公部門服務年資統計表 ... 41 表 13：使用與業務職掌相關的資訊系統的每天平均時數統計表 .... 42 表 14：任用性質統計表 ... 43 表 15：職等統計表 ... 43 表 16：地方政府電子治理成效評估信度分析 ... 44 表 17：臺北市電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 46 表 18：臺北市電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 47 表 19：臺北市電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 48 表 20：臺北市電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 49

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表 21：臺北市電子化政府「資訊整合」之成效 ... 50 表 22：臺北市電子化政府「資源整合」之成效 ... 51 表 23：臺北市電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 52 表 24：臺北市政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 ... 53 表 25：臺北市政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 ... 54 表 26：臺北市政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 ... 55 表 27：臺北市政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 57 表 28：臺北市政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 ... 58 表 29：臺北市政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 59 表 30：基隆市電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 60 表 31：基隆市電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 61 表 32：基隆市電子化政府提升「行政課責」之成效。 ... 62 表 33：基隆市電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 63 表 34：基隆市電子化政府「資訊整合」的成效 ... 64 表 35：基隆市電子化政府「資源整合」之成效 ... 65 表 36：基隆市電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 66 表 37：基隆市政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 ... 67 表 38：基隆市政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 ... 67 表 39：基隆市政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 ... 68 表 40：基隆市政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 70 表 41：基隆市政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 ... 71 表 42：基隆市政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 72

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表次表 43：新北市電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 73 表 44：新北市電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 74 表 45：新北市電子化政府提升「行政課責」之成效。 ... 75 表 46：新北市電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 76 表 47：新北市電子化政府「資訊整合」之成效 ... 77 表 48：新北市電子化政府「資源整合」之成效 ... 78 表 49：新北市電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 79 表 50：新北市政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 ... 80 表 51：新北市政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 ... 81 表 52：新北市政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 ... 82 表 53：新北市政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 83 表 54：新北市政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 ... 84 表 55：新北市政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 85 表 56：桃園縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 86 表 57：桃園縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 87 表 58：桃園縣電子化政府提升「行政課責」之成效。 ... 88 表 59：桃園縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 89 表 60：桃園縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 90 表 61：桃園縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 91 表 62：桃園縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 92 表 63：桃園縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 ... 93 表 64：桃園縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 ... 94

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表 65：桃園縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 ... 95 表 66：桃園縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 96 表 67：桃園縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 ... 98 表 68：桃園縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 99 表 69：新竹市電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 100 表 70：新竹市電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 101 表 71：新竹市電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 102 表 72：新竹市電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 103 表 73：新竹市電子化政府「資訊整合」之成效 ... 104 表 74：新竹市電子化政府「資源整合」之成效 ... 105 表 75：新竹市電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 106 表 76：新竹市政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 ... 107 表 77：新竹市政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 ... 108 表 78：新竹市政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 ... 109 表 79：新竹市政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 110 表 80：新竹市政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 ... 112 表 81：新竹市政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 113 表 82：苗栗縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 114 表 83：苗栗縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 115 表 84：苗栗縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 116

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表次表 85：苗栗縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 117 表 86：苗栗縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 118 表 87：苗栗縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 119 表 88：苗栗縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 121 表 89：苗栗縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 ... 122 表 90：苗栗縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 ... 123 表 91：苗栗縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 ... 124 表 92：苗栗縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 125 表 93：苗栗縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 ... 127 表 94：苗栗縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 128 表 95：臺中市電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 130 表 96：臺中市電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 131 表 97：臺中市電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 132 表 98：臺中市子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 .. 133 表 99：臺中市方電子化政府「資訊整合」之成效 ... 134 表 100：臺中市電子化政府「資源整合」之成效 ... 135 表 101：臺中市電子化政府「行政流程整合」之成效( ... 136 表 102：臺中市政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 137 表 103：臺中市政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 138 表 104：臺中市政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 139 表 105：臺中市政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知

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... 140 表 106：臺中市政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 142 表 107：臺中市政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 143 表 108：彰化縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 144 表 109：彰化縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 145 表 110：彰化縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 146 表 111：彰化縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 147 表 112：彰化縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 148 表 113：彰化縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 149 表 114：彰化縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 150 表 115：彰化縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 151 表 116：彰化縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 152 表 117：彰化縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 154 表 118：彰化縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 155 表 119：彰化縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 156 表 120：彰化縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 158 表 121：南投縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 159 表 122：南投縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 160 表 123：南投縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 161 表 124：南投縣子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 162

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表次表 125：南投縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 163 表 126：南投縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 164 表 127：南投縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 165 表 128：南投縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 166 表 129：南投縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 167 表 130：南投縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 168 表 131：南投縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 169 表 132：南投縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 170 表 133：南投縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 171 表 134：雲林縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 172 表 135：雲林縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 173 表 136：雲林縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 174 表 137：雲林縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 175 表 138：雲林縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 176 表 139：雲林縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 177 表 140：雲林縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 178 表 141：雲林縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 179 表 142：雲林縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 180 表 143：雲林縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 181 表 144：雲林縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 182

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表 145：雲林縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 183 表 146：雲林縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 184 表 147：嘉義市電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 185 表 148：嘉義市電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 186 表 149：嘉義市電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 187 表 150：嘉義市電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 188 表 151：嘉義市電子化政府「資訊整合」之成效 ... 189 表 152：嘉義市電子化政府「資源整合」之成效 ... 190 表 153：嘉義市電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 192 表 154：嘉義市政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 193 表 155：嘉義市政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 194 表 156：嘉義市政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 195 表 157：嘉義市政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 196 表 158：嘉義市政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 197 表 159：嘉義市政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 198 表 160：嘉義縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 199 表 161：嘉義縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 200 表 162：嘉義縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 201 表 163：嘉義縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 202

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表次表 164：嘉義縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 203 表 165：嘉義縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 204 表 166：嘉義縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 205 表 167：嘉義縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 206 表 168：嘉義縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 207 表 169：嘉義縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 208 表 170：嘉義縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 209 表 171：嘉義縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 211 表 172：嘉義縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 212 表 173：臺南市電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 213 表 174：臺南市電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 214 表 175：臺南市電子化政府提升「行政課責」之成效。 ... 215 表 176：臺南市電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 216 表 177：臺南市電子化政府「資訊整合」之成效 ... 217 表 178：臺南市電子化政府「資源整合」之成效 ... 218 表 179：臺南市電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 219 表 180：臺南市政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 220 表 181：臺南市政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 221 表 182：臺南市政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 222 表 183：臺南市政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 223

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表 184：臺南市政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 225 表 185：臺南市政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 226 表 186：高雄市電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 227 表 187：高雄市電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 228 表 188：高雄市電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 230 表 189：高雄市電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 231 表 190：高雄市電子化政府「資訊整合」之成效 ... 232 表 191：高雄市電子化政府「資源整合」之成效 ... 233 表 192：高雄市電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 234 表 193：高雄市政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 235 表 194：高雄市政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 236 表 195：高雄市政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 237 表 196：高雄市政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 238 表 197：高雄市政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 240 表 198：高雄市政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 241 表 199：屏東縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 242 表 200：屏東縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 243 表 201：屏東縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 244 表 202：屏東縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 245

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表次表 203：屏東縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 246 表 204：屏東縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 247 表 205：屏東縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 248 表 206：屏東縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 249 表 207：屏東縣府實施電子化後，對其「系統品質」之認知... 251 表 208：屏東縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 252 表 209：屏東縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 253 表 210：屏東縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 254 表 211：屏東縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 256 表 212：臺東縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 257 表 213：臺東縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 258 表 214：臺東縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 259 表 215：臺東縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 260 表 216：臺東縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 261 表 217：臺東縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 262 表 218：臺東縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 263 表 219：臺東縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 264 表 220：臺東縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 265 表 221：臺東縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 266 表 222：臺東縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 267

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表 223：臺東縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 268 表 224：臺東縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 270 表 225：花蓮縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 271 表 226：花蓮縣子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 272 表 227：花蓮縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 273 表 228：花蓮縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 274 表 229：花蓮縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 275 表 230：花蓮縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 275 表 231：花蓮縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 277 表 232：花蓮縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 278 表 233：花蓮縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 279 表 234：花蓮縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 280 表 235：花蓮縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 281 表 236：花蓮縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 282 表 237：花蓮縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 284 表 238：宜蘭縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 285 表 239：宜蘭縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 285 表 240：宜蘭縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 286 表 241：宜蘭縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 287

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表次表 242：宜蘭縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 288 表 243：宜蘭縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 289 表 244：宜蘭縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 290 表 245：宜蘭縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 291 表 246：宜蘭縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 292 表 247：宜蘭縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 293 表 248：宜蘭縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 294 表 249：宜蘭縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 295 表 250：宜蘭縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 296 表 251：連江縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 297 表 252：連江縣子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 298 表 253：連江縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 299 表 254：連江縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 300 表 255：連江縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 301 表 256：連江縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 301 表 257：連江縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 303 表 258：連江縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 304 表 259：連江縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 305 表 260：連江縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 306 表 261：連江縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 307

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表 262：連江縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 308 表 263：連江縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 309 表 264：金門縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 310 表 265：金門縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 311 表 266：金門縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 312 表 267：金門縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 313 表 268：金門縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 314 表 269：金門縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 315 表 270：金門縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 316 表 271：金門縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 317 表 272：金門縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 318 表 273：金門縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 319 表 274：金門縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 320 表 275：金門縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 321 表 276：金門縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 322 表 277：澎湖縣電子化政府「回應公民意見」之情況 ... 323 表 278：澎湖縣電子化政府提供民眾「公平服務」之成效 ... 324 表 279：澎湖縣電子化政府提升「行政課責」之成效 ... 325 表 280：澎湖縣電子化政府之政府資訊對民眾「公開透明」的成效 ... 326

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表次表 281：澎湖縣電子化政府「資訊整合」之成效 ... 327 表 282：澎湖縣電子化政府「資源整合」之成效 ... 328 表 283：澎湖縣電子化政府「行政流程整合」之成效 ... 330 表 284：澎湖縣政府實施電子化後，對其「資訊品質」之認知 .... 331 表 285：澎湖縣政府實施電子化後，對其「系統品質」之認知 .... 332 表 286：澎湖縣政府實施電子化後所提供的「服務品質」認知 .... 333 表 287：澎湖縣政府實施電子化後，對線上資料傳輸的「風險」認知 ... 334 表 288：澎湖縣政府實施電子化後對「政府資料保護」之認知 .... 335 表 289：澎湖縣政府實施電子化後對落實「個人隱私保護」之認知 ... 337 表 290：各縣市公民導向、組織整合、品質認知與資訊安全指標平均 值表 ... 338 表 291：臺北市電子治理成效評估平均值 ... 340 表 292：基隆市電子治理成效評估平均值 ... 341 表 293：新北市電子治理成效評估平均值 ... 342 表 294：桃園縣電子治理成效評估平均值 ... 343 表 295：新竹市電子治理成效評估平均值 ... 344 表 296：苗栗縣電子治理成效評估平均值 ... 345 表 297：臺中市電子治理成效評估平均值 ... 346 表 298：彰化縣電子治理成效評估平均值 ... 347 表 299：南投縣電子治理成效評估平均值 ... 348 表 300：雲林縣電子治理成效評估平均值 ... 349 表 301：嘉義市電子治理成效評估平均值 ... 350

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表 302：嘉義縣電子治理成效評估平均值 ... 351 表 303：臺南市電子治理成效評估平均值 ... 352 表 304：高雄市電子治理成效評估平均值 ... 353 表 305：屏東縣電子治理成效評估平均值 ... 354 表 306：臺東縣電子治理成效評估平均值 ... 355 表 307：花蓮縣電子治理成效評估平均值 ... 357 表 308：宜蘭縣電子治理成效評估平均值 ... 358 表 309：連江縣電子治理成效評估平均值 ... 359 表 310：金門縣電子治理成效評估平均值 ... 360 表 311：澎湖縣電子治理成效評估平均值 ... 361 表 312：績效指標與受訪者屬性之差異分析(性別、年齡、學歷、縣 市、服務單位) ... 364 表 313：績效指標與受訪者屬性之差異分析(年資、使用時數、任用 性質與職等)... 376

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圖次

圖 1：研究流程圖 ... 6 圖 2：電子治理成效架構 ... 13 圖 3：三層次分析模式 ... 19 圖 4：地方政府電子治理運作效能結構圖 ... 27 圖 5：成對比較矩陣 ... 29

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提要

關鍵字：地方電子化政府、電子治理、成效評估一、 研究緣起 自 1950 年代起我國政府進行行政業務電腦化，與始自 1997 年所推動政府電子化，至今總計超過四十年的電腦化與資訊化之發展。在資訊化之後的地方政府機關，其行政業務與流程因資訊科技的沿用，產生許多轉變，進而也影響公共治理。然而行政方式與公共服務轉型之主要目的，在於減少行政成本、促進行政效率、提升公民參與，增加人民對政府之信心。我國電子化政府大致上依循由上而下、由中央往地方推行的發展模式。近年來由中央政府層級推動的電子化政府方案已展現長足的進步，但做為與民眾接觸的第一線地方政府，因編制、經費、分權、政策、幅員等各種因素，其電子化治理成效亦可能因各縣市發展電子化而有所落差。因此，建立地方電子治理成效之評估機制，將有助於瞭解地方政府實施電子化之後，行政業務、公共服務、民眾互動等改善現況，發掘待改進之處並提出相關建議，裨益未來我國電子化治理更均衡與全觀之發展。二、 研究方法及流程 本計畫主要研究方法是先藉由文獻檢閱與專家訪談整理出評估構面與題項，以 22 縣市地方政府作為研究對象，用問卷調查法進行電子治理實施成效評估，並進行實務驗證。研究成果將是未來建立我國地方政府電子治理成效評估工具之重要研究依據，提供政府規劃未來全國性調查研究之參考。

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三、 研究發現 依本研究發現，不同層級、單位或業務屬性之公務人員對於各指標重要性看法的差異似乎有本位主義色彩。以層級為例，一級單位主管對資源配置有較高的決策影響，對於地方政府電子化發展的政治性或策略性目標則有較高敏感度與重視；反之來自二級或以下單位的人員則多擔任政策執行工作，因此對於行政運作較為重視，對於較無實際影響之策略範疇則較不重視。因此德菲法結論之一乃是建議在第二次層級分析問卷時對填答者角色做更清楚的界定，並以地方政府一級單位首長角色思考各構面與指標的相對重要性。此舉目的在降低評估指標的本位思考，而盡量以地方政府整體電子化發展的角度與高度來評量指標權重。在「公民導向」之績效部份，8 個縣市公務人員「同意」地方政府電子化之後，在「公民導向」績效領域成效高於其他「組織整合」、「行政品質」認知與「資訊安全」三個領域，即為基隆市、桃園縣、新竹市、苗栗縣、臺中市、嘉義縣、高雄市與連江縣。4 個縣市公務人員認為「公民導向」績效居次，為新北市、南投縣、臺南市與花蓮縣。嘉義市、屏東縣與臺東縣公務人員認為「公民導向」構面成效居第三位；最後，宜蘭縣、雲林縣、金門縣與澎湖縣公務人員認為「公民導向」績效領域在四個領域居末位。在「組織整合」之成效部份，6 個地方縣市政府公務人員同意電子化之後，在「組織整合」構面成效高於「公民導向」等其他三個面向，即苗栗縣、彰化縣、南投縣、雲林縣、屏東縣與花蓮縣。基隆市、新竹市、臺中市、宜蘭縣、連江縣與澎湖縣政府受訪公務人員認為電子化之後，「組織整合」成效居次；桃園縣、嘉義市、臺南市與金門縣政府受訪者認為「組織整合」成效居第三位。由此可知，「組織整合」成效在各縣市電子治理成效中可說較佳部分。而對於縣市政府電子化在行政或服務過程的品質提升方面，僅有臺北市與臺東縣受訪者在四個績效領域中給予電子化品質最高評價。桃園縣、新竹市、宜蘭縣、金門縣 4 個縣市公務人員認為「電子化品

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提要質」績效居次。新北市、彰化縣、高雄市與澎湖縣公務人員認為「電子化品質」成效居第三位。此項績效領域在 11 個縣市的得分均低於「公民導向」、「組織整合」、「資訊安全」其餘三個績效領域。故整體而言，本次調查顯示此項績效領域似乎在受訪人員認知之成效不如其他領域。最後，資訊安全認知在本研究層級分析獲致的結果中，在四項績效領域中佔最高權重，顯見專家學者對於資訊安全在電子化治理成效的重視。本次調查發現新北市、嘉義市、臺南市、高雄市、宜蘭縣與金門縣等 7 個縣市受訪者對於資訊安全成效之認同度在四項績效領域中為最高。臺北市、雲林縣、屏東縣等 3 個縣市受訪者認為「資訊安全」成效居次。而桃園縣、新竹市、彰化縣、臺東縣與花蓮縣受訪者則認為「資訊安全」成效在四項績效領域中是最弱的一環。

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第一章緒論

第一章

緒論

第一節研究背景

美國政府在1993 年經國會通過「政府成效與成果法案」 (The Government Performance and Results Act)，以利進行政府施政成效評估，其起源是因政府資源之浪費與行政效率低迷，及政府管理者無法有效改善政府計畫之效率(Efficiency)與效能(Effectiveness)。此法案之目的主要提升政府行政能力，以利增加人民對政府之信心；再則是對政府計畫提出衡量指標以利瞭解政府計畫目標達成之成效(呂濟安， 2008)。除此，此法案也著重在改善政府計畫實施之效能與課責，以利增進服務品質與顧客滿意度。除此法案，美國政府亦在1993年提出「經由資訊科技再造政府」(Reengineering Through Information Technology) 報告，文中將沿用資訊科技革新政府的效率，即是電子化政府 (E-Government)概念，自此政府電子化成為國家發展與提升競爭力的重要指標。各國政府提出實施電子化政府之主要目的，即是期望能夠提高行政效率、創造政府新機制，並提供人民更便捷與更優質的公共服務，使政府更有能力履行公權力所賦予的公平正義的使命。結合兩者可知，對政府效率與民眾服務品質提升是電子化政府之重要目標，因此對電子化政府成效之評估成為各國實施電子化政府研究之重要議題(呂濟安，2008；謝沛穎，2008)。除上述，國內學者與政府相關部門主管有鑑於各縣市政府於電子化政府的投資金額逐年提升、計畫施行層面也不斷地擴大，紛紛提出發展電子化政府評比方式與評估指標之必要性。然而，儘管電子化政府的政策目標在於幫助公共管理者提高公共服務效率、效能與回應性，但檢視我國當今地方電子化政府的相關文獻卻可發現其中少有電子化政府的管理經驗，多數研究的內容乃以各縣市的資訊基礎建設程度、政府機關網站內容分析，及局部的網路功能(如公共論壇、報稅)

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等為主；即使考慮到電子化政府的影響，相關研究也多僅進行單純的使用者滿意度調查，至於各縣市電子化政府的設計、執行困難、相關人事與財務的安排，及管理層面的影響等，文獻中可謂付之闕如(呂濟安，2008；謝沛穎，2008)。尤其目前對電子化政府與成效評估之探析大部分以中央政府層級為主，事實上地方政府在推動電子化政府時，不論是資訊設備需求、預算與目的，及所面對的困難都將會與中央政府有所不同，故此，對於電子化政府的實施過程也將有所不同。目前檢視我國當今地方電子化政府的相關文獻卻可發現，有關評估方式和架構大多是從中央政府推動的角度來建構，地方政府的部分除了民國 92、93、95年行政機關數位應用調查之外，較少有地方電子化政府的完整評估研究。故此，本研究延續2010年研究，依據所建構之研究構面設計可操作化之評估指標，並設計詳細且適合我國地方電子化行政治理實施成效之評估量表，實際用於檢驗地方政府電子化之後其行政運作效能之情形，以提供地方政府改善運作效能之重要參考。

第二節研究動機與目的

投資電子化政府能帶來高效能的便民政府，讓公民、企業與政府形成更緊密的關係，有利國家服務品質升級與提高國家競爭力。「地方政府」乃是政府結構體系中的基本機構，亦是政府為民提供公共服務的第一線單位。地方政府服務的品質、行政效能與效率之良窳，均會直接影響人民對政府的施政滿意度與國家競爭力的高低(鄧憲卿， 1997)。2010年度之「地方政府電子治理成效指標與評估」初步建立評估地方行政機關之電子化成效指標。本研究延續2010年研究，旨在實務評估地方政府內部電子化程度，尤著重於其推動電子化政府在行政運作面向之成效。本研究之目的分述如下：一、 依電子行政業務分析，探討地方政府組織因電子化所造成之行 政運作變遷與現況。

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第一章緒論二、 藉由此研究以瞭解電子化對行政機關在行政運作層面之影響， 並提出藉由電子化以增進地方政府運作效能之相關建議。三、 做為調校此評估工具之初步實驗性研究(Pilot Study)，做為未來 全面性調查之參考。本計畫主要係研究國內地方政府電子化成效之評估，包括我國地方政府組織電子化實施現況，深入蒐集過去與目前相關資料，因應行政成本減少與行政效率提升，增加人民對政府之信心；因此，地方電子化政府成效之評估，將有助於瞭解其實施電子化之後，地方政府之行政業務與公共服務有無改善，與日後有待改進之處提出相關建議。本研究重點工作包括以下兩項：第一，檢閱國內外有關評估地方電子化政府之文獻與理論，建構具有理論基礎並且適合我國地方政府之電子化成效評比指標與方式。第二，以22縣市地方政府作為調查對象，依據本研究建構之評估指標進行實務比較研究，以作為修正評估工具與未來全面調查之參考。.

第三節進度說明

研究內容主要聚焦於國內地方政府電子化現況調查，並請行政院研考會協助提供既有全國地方政府資訊調查資料，依此對地方政府公共服務電子化相關項目進行分析，尋找出適合地方電子化政府公共服務成效評比方式與結果。本研究主要之研究步驟有兩階段，第一階段主要工作在建立與修正評估架構，並完成問卷設計，此階段採用文獻分析、深度訪談與專家座談等方法進行。第二階段則是實施調查與資料分析。一、 我國地方政府電子化治理成效資料蒐集，並做出分析表格，於 執行計畫第二個月完成。二、 依文獻資料分析結果作為本研究架構與問卷設計之基礎，擇定 十位專家學者參與 AHP 專家座談會，進行討論並依此修正評估

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架構與指標，於第三個月內完成。三、 計畫執行第四、五個月為問卷設計階段，並進行問卷預試(Pilot Testing)，最後完成正式問卷定稿。本階段亦撰寫計畫期中報告， 於計畫執行第五個月底繳交。四、 計畫執行第六至八個月進行正式問卷施測與資料分析，於第八 個月月底開會討論計畫初步成果，請研考會人員參與討論，並撰寫期末報告初稿與進行初稿審查。五、 第十個月計畫結束，於期末報告中完整報告地方電子治理成效 調查結果，並評析地方政府電子治理成效評估工具，提出未來我國地方政府電子治理發展策略。此外，為使計畫進行內容與方式能符合計畫委託單位之需求與期待，計畫進行過程中定期與委託單位開會討論，以使計畫能符合實務並順利完成，並提供發展策略供政府未來資訊改造之參考。茲以Gantt Chart表示本年度研究計畫之執行進度(見表1)：表1：地方政府電子治理成效評估進度表 月次工作項目第 1 月第 2 月第 3 月第 4 月第 5 月第 6 月第 7 月第 8 月第 9 月第 10 月備註地方政府電子化成效文獻蒐集與研究架構確立請研考會協助發公文 AHP 討論與專家座談會，再依此設計問卷、預試，並與研考會資管處討論於四月中旬開會討論問卷設計與內容，並請研考會人員參與

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第一章緒論月次工作項目第 1 月第 2 月第 3 月第 4 月第 5 月第 6 月第 7 月第 8 月第 9 月第 10 月備註問卷調查於六月底開會討論訪談初步結果，請研考會人員參與問卷結果分析與撰寫期末報告與修正於十月底開會討論計畫成果，並請研考會人員參與討論繳交期末報告請研究中心與研考會驗收資料來源：本研究自製。本研究之流程由國內外相關文獻的探討開始，找出地方政府電子治理成效指標項目。再針對相關指標項目進行訪談，確定指標的適切性並加入專家的建議。深度訪談對象包括實務界與學界，實務界將從現有文獻或調查中，按各縣市資訊化程度，分為高、中、低三組，並從各組中立意抽樣一縣市進行訪談。學術界則選擇對於電子化政府成效評估學有專精之研究人員。文獻整理與訪談結果將與研考會進行討論後，初步確認評估地方政府電子治理成效的研究架構與指標，並進入問卷設計、預試與修正階段。正式問卷調查後進入資料分析階段，最後提出研究發現、結論與建議。研究流程見圖1。

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圖1：研究流程圖 資料來源：本研究自製。

第四節研究方法

本計畫之研究方法主要採取「文獻回顧與次級資料分析」、「深度訪談」、「層級分析法結合德菲法」及「問卷調查」為主。分述如下：一、 文獻回顧與次級資料分析 透過國內外文獻探討與次級資料的蒐集與分析，建立研究架構。在國內部份：就行政院主計處、行政院研考會、及地方政府所調查或統計的各級政府數位應用調查相關資料進行分析，據以了解地方政府擬定研究動機與目的相關文獻探討、次級資料蒐集確立研究評估架構問卷設計與測試正式問卷施測資料整理與分析提出研究結論與建議

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第一章緒論電子化評比現況，並作為本研究的基礎資訊。同時藉由評析國外地方電子化成效評比相關資料，了解各國地方政府電子化成效評估方法之優劣處，萃取適用我國成效評比的構面、指標與測量。二、 層級分析法結合德菲法 德菲法（Delphi Method）是藉由整合各專家觀點作成預測結果之研究方法，主要目的在取得專家們的共識，尋求各專家對特定問題的一致性意見。故德菲法多以問卷來進行，參與之專家可以在隱密的環境中依其專業知識及實際經驗充分地表達本身對議題的意見，判斷計畫實施的可能影響，及預測個目標達成效果；因此，此法不僅具有集思廣益之效，並能得到專家獨立判斷之品質，再者，利用層級分析法 (Analytical Hierarchy Process)將專家所指出的地方電子化政府成效指標作層級及權重的分析，讓各個地方政府施行地方電子化時，依指標重要性作實施的考量重點。故本研究藉由德菲法取得各專家對地政府電子化成效指標的一致性意見，利用層級分析法建立成效指標的重要性，結合兩個方法可以對地方政府電子化成效指標建立合適性的研究架構，以供地方政府評估電子化績效指標之參考。三、 問卷調查（Questionnaire） 本研究將以上述方法為基礎，設計評量地方政府電子化成效之問卷，以全國22個地方政府做為研究對象。委請研考會發文給研究對象之地方政府協助本研究之問卷調查工作。四、 研究限制 本研究主要研究對象是以負責行政電子化單位之行政人員為主，因此在探析民眾意見時，尤其在對民眾意見的回應方面，主要是從接受意見回應處理者的角度來探討回應效率，此部分和民眾的認知可能會有些許落差，但是也是了解公務人員對回應民眾意見的看法。此次研究主要目的並未著重於兩者比較，也因時間限制，無法了解兩者差異，有待日後更進一步探討。

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第二章文獻回顧

第二章

文獻回顧

第一節地方政府與電子治理

一、 「治理」之意義 世界銀行在1989年首次使用「治理危機」 (Crisis in Governance) 描述當時非洲的情形，此後「治理」一詞便廣泛地被用於政治發展研究中。在1992 年世界銀行使用「治理與發展」 (Governance and Development) 作為年度報告的標題；經濟合作與發展組織 (OECD)在 1996年使用「治理」一詞於「促進參與式發展和善治的專案評估」 (Evaluation of Programs Promoting Participatory Development and Good Governance)報告中；聯合國開發署(UNDP)在1996年也使用「治理」作為年度報告的題目：「持續人類發展、管理發展和治理分工之治理」 (Governance for Sustainable Human Development, Management Development and Governance Division)；聯合國教科文組織(UNESCO) 在1997年亦提出一份名爲「治理與聯合國教科文組織」 (Governance and UNESCO)的文件；聯合國成立「全球治理委員會」(the Commission on Global Governance)，並出版一份名爲《全球治理》的雜誌(Global Governance)(俞可平，2010)。自二十世紀初期起，「治理」成為政府或企業普遍使用名詞，逐漸取代傳統所強調層級節制(Hierarchy)由上而下之命令與控管管理方式。

「治理」之意義從往昔至今不斷演變，最初由Rosenau在其相關著作中提出，如Governance in the Twenty-first Century(1995)、The New Governance: Governing without Government(1996) 與 Exploring Governance in a Turbulent World(1997)，認為將「治理」定義爲「一系列活動領域裏的管理機制，雖未得到正式授權，却能有效發揮管理作用」；換言之，「善治」(Good Governance)需藉由非政府參與者如利益團體等加入政府政策制定過程，藉由合作方式引進其專業與經驗提

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供政府政策制定參考，目的即是提升政府的效率與政策制定的合法性。故此，「治理」意指是一種藉由支援共同目標的活動，這些管理活動的主體未必是政府，也無須依靠國家的强制力量來實現。 Rhodes(1996)認爲「治理」意味著一種新的統治過程，並詳細列舉六種不同的治理定義：

(一) 如同一個小型國家(As the Minimal State)，治理意指國家需削减公共開支，以最小的成本取得最大的效益。

(二) 如同公司管理(As Corporate Governance)，治理意指指導、控制和監督企業運行的組織體制。

(三) 如同新公共管理(As the New Public Management)，治理意味著將市場的激勵機制和私人部門的管理手段引入政府的公共服務。 (四) 如同善治(Good Governance)，治理即是强調效率、法治、責任的

公共服務體系。

(五) 如同社會控制體系(As a Socio-cybernetic System)，治理是政府與民間、公共部門與私人部門之間的合作與互動。

(六) 如同自我組織的網路(As Self-organizing Networks)，治理是建立在信任與互利基礎上的社會協調網路。因此治理概念代表著在社會網絡中是一種支持共同目標的活動，目標本身可能來自法律的和正式規定的責任，也可能不需要依靠員警的力量來迫使人們服從。傳統層級節制主要依據是控管長官與部屬之制度化關係，事實上讓制度中部屬缺乏自主性；反之，治理之合作與協商概念有助於制度中部屬參與政策制定過程。依Stoker(2006)與Rhodes(2007)提出治理之意義，分述如下： (一) 治理意味著對傳統的國家和政府權威提出挑戰，認爲政府並非是國家唯一的權力中心。各種公共的和私人的機構只要其行使的權力得到公衆認可，都可能成爲不同層面上的權力中心。 (二) 治理即是在現代社會中，國家把原先由政府獨自承擔的責任轉移給公民社會，即各種私人部門和公民自願性團體，後者逐漸承擔原先由國家承擔的責任。

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第二章文獻回顧 (三) 治理涉及政府與各個社會機構之間集體行爲的權力依賴。換言之，爲達到目的，各個組織必須交換資源與協調共同的目標。 (四) 治理意味著行動者間網絡的自主與自治，即是將治理的概念賦予實行，故此相關的行動者將形成自主自治的網絡。在自我管理的網絡中，行動者與機構將資源、技術及目的整合成一種社會組織或聯盟。當組織建立後，即使沒有政府權威性的力量協助，也能達成相關管制與秩序維護的工作。 (五) 治理意旨將事情妥善完成的能力，並不在於政府所擁有權力之多寡，也不在於政府能否下令或使用其權威。事實上意味著政府的能力與責任，在於是否能運用新的工具和技術來領導與指揮事情的完成。在關於治理的定義中，全球治理委員會的定義具有其代表性。該委員會於1995年發表一份題爲《我們的全球夥伴關係》的研究報告，並在該報告中對治理作出了如下界定：「治理是各種公共的或私人的機構管理其共同事務的諸多方式之總和」；換言之，治理是使相互衝突的或不同的利益得以調和並且採取聯合行動的持續過程，包括有權迫使他人服從的正式制度和規則，也包括各種人們同意或符合其利益的非正式的制度安排。因此，治理具有四個特徵：治理是過程，不是控制，而是合作與協調，涉及公共部門或私部門，故治理不是一種正式的制度，而是持續性的互動(Börzel & Risse, 2010；陳義彥主編， 2008)。從上述各種治理的定義可得知，治理一詞的基本含義是指在一個既定的範圍內運用權威維持秩序，滿足公衆的需要。治理的目的是指在各種不同的制度中運用權力去協調和規範各種活動，以利增進公共利益。實施治理理念，政府本身須具備有足夠的能力與自主性，才能拋開過去傳統層級節制之管理陰影，而非正式參與者才有動機參與治理，政府也不會因非正式人員參與政策制定而感到不安。

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二、 地方電子化政府與「電子治理」之關係 公共治理的主體是政府，政府分為中央政府與地方政府，依憲法原則中央政府採五權分立，行政權、立法權、司法權、考試權與監察權，各權的體現為現在中央政府五院組織，而地方政府採均權制度，是擁有行政權與立法權，主要依事務性質、因地制宜，滿足各地方縣市的特色與人民不同需求，雖然地方政府採行地方自治，但仍需執行由中央政府委辦交付事項，如各項政策的推動與實施，配合國家整體發展計畫，地方政府依中央政府訂立原則性規範，依地方所需發展規劃與執行政策。中央推展電子化政府，目的無非是促進行政效率與服務人民，而對民眾提供直接服務的即是各地方政府，由地方政府來實現治理的第一線工作。「治理」即是希望透過非強制性方式讓組織中成員可以自主性參與政策制定，並增進政府行政與服務效率。隨著資訊通訊科技 (Information and Communication Technologies, ICTs)的發展，讓治理理念有機會加以實現。「資訊通訊科技」意指電腦與通訊技術可以用來提供自動化處理資訊，其中可以分為軟體與硬體，並利用資訊與通訊技術的結合，產生網際網路。政府機關運用先進的資訊技術配合網際網路的聯繫，並結合公務人員運用資訊工具的技巧與能力，形成一個資訊體系，以提昇政府行政的效率，增進與民眾之間的互動性。故此，電子化政府主要目的即是讓政府機關、企業及民眾可以在任何時間、地點得到政府的各項服務，包括查詢資訊、申辦等，並且要提供政府創新的服務，例如「無紙化申辦」、「單一窗口」、「多據點、多管道、二十四小時服務」等服務。總之，「電子治理」即是政府運用資訊科技透過網際網路改善治理品質與服務傳遞，並建立跨部會合作關係，如組織內部或外部合作(非營利組織或企業)，主要是以「服務民眾」為導向的新治理模式，如圖2(UN, 2008; Chen & Hsieh, 2009)。

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第二章文獻回顧

圖2：電子治理成效架構

資料來源:Chen, Y.C. & Hsieh, J.Y. (2009). Advancing E-Governance: Comparing Taiwan and the United States. Public Administration Review, Special Issue, p.152.

如圖2所示，電子治理須具備兩大特徵： (一 )無縫與整合型政府 (Seamlessness and Integration of Government)：政府須有完善資訊基礎建設，以利建置無縫政府整合政府資訊與服務；(二)線上民眾參與治理 (Online Citizen Participation in Governance) ：包含有效性 (Availability)、存取性 (Access)與使用性 (Ease)，如讓民眾易於線上討論政策；因此，政府網頁設計須便於民眾登入與使用，以利取得個人所需之公共服務，故良好治理成效須著重三方面—制度面(如法規 )、組織能力(行政革新與領導者能力)與科技更新(經濟競爭力與民眾參與數位化機會)(Fountain, 2001; Chen & Hsieh, 2009)。電子化政府具備這三面特色主要是要達到無縫政府，以利建設良好資訊基礎建設、行政流程轉型與整合政府服務，並提升公共服務品質，增進人民線上參與政策為目的。地方政府是為民服務的第一線行政機關。我國自83年起推動電子化政府之相關計畫，電腦化與自動化的推展使政府行政流程與公共服務方式得以轉型，亦即將資訊科技應用在施政行政業務上，提高行政效率，塑造行政體系的新治理方式。於民國八十六年九月我國立法院

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第三屆第四會期時，宣佈推動「電子化政府」計畫，期望運用資訊科技與網際網路，擴大行政業務之電腦化與資訊化，以利提昇行政與服務民眾之效率與效能。資訊科技的發明與沿用入政府，基層行政機關辦公室自動化的推行是行政效率提升之工具，有利於為民服務品質的提升，例如全國戶政、地政等系統之建置，使基層行政機構的資訊可達到全國資源共享的目標。政府機關電腦化可由下而上分三個層面來看：1.提高內部作業效率：即將目前的人工作業改成電腦處理，增加行政效率；2.提高便民服務：完成內部管理資訊系統的基礎工程建構後，將資訊化成果普及至市民；3.高層決策支援系統：提供單位主管決策參考，如都市計畫、重大工程管制、人民陳情、預算執行情形等。這些項目的落實，與國家資訊基礎建設 (National Information Infrastructure, 簡稱NII)息息相關，一個資訊化完善的政府，將是在國際競爭中最重要的要素之一。地方政府透過資訊科技而建立單一窗口的整合性服務機制，藉由綿密而精細的資訊與組織體系電子治理來改善政府部門、企業組織及公民社會三者之間的互動關係。

第二節地方電子化政府運作效能評估

一、 資訊科技的發展與衝擊 以資訊科技之發展而言，電子化政府的發展可分為三個階段，首先是硬體的發展，自1960年代公私部門組織開始應用現代資訊科技 (Information Communication Technology，簡稱ICT或IT)作為經營管理的應用，從早期以昂貴專屬的大型主機(Mainframe)至1980年代前逐漸朝向較低成本的中型或迷你電腦主機系統(Mini-computer)；而1980 年代初期的個人電腦(Personal Computer，PC)，則使相對於資訊專業人員之一般業務行政單位的使用者可以自主地應用資訊技術解決業務問題(End User Computing，EUC，譯為終端使用者自建系統或使用者自助資訊服務) ；最後則是網路時代的來臨， 1990 年代以來網際網路 (Internet)商業化應用的興起，各國公私部門運用資訊通訊科技的內

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第二章文獻回顧涵，則由輔助內部行政管理，擴大至可以直接提供顧客或民眾相關服務機制(蕭乃沂，2005；轉引自李仲彬等，2006)。資訊科技的發展為現今社會帶來許多衝擊也帶來許多期待，科技打破地理的籓籬，數位科技可以改變公部門，甚至成為公部門政令宣導或政策行銷的好幫手。以創新傳播的觀點來看，大眾媒體、科技的應用能達到事半功倍的效果。進一步來說，資訊科技使得民眾與政府間的關係不再遙不可及，並透過其網路的雙向通訊優點，提供民眾參與政府決策、監督政府，及量身訂製所需訊息和服務的管道(West, 2005)。科技資訊發達的時代來臨，對公部門的行政功能產生四項衝擊，首先是記憶力提高，由於科技資訊系統可以整合各種不同的資料來源，因而使得組織「記憶力」大為提升；其次為智慧的增強：資訊科技提高組織的「智慧」，加強組織對於公民、顧客與市場的認識；第三為更多的彈性：資訊科技也克服地點或知識的障礙，使得基層官員能在不同地點進入政府資訊系統，取得相關資料，增加更多的「彈性」；第四為互動的溝通：與大眾傳播媒體相反，網際網路允許民眾、政府官員進行雙向式的、多層次的溝通，改變政府與民眾之間的關係 (丘昌泰，2000；尤莉雯，2003)。現今探討電子化政府之文章，不論其焦點置於電子化政府何部分，其背後都重視並期待電子化政府所帶來的效率、效能及民眾滿意度。而固定的政府組織如何利用其既有力量和組織編制滿足其最重要的”顧客”呢？此答案在科技日新月異、民眾需求日益漸增之今呼之欲出，這也就是電子化政府在各國接受到重視之原因。二、 資訊科技與政府再造 1970年代以來，世界各國政府共同面臨必須處理的公共事務日益增加，但可用的經濟資源卻陷入日益緊縮的窘境。民眾期許政府提供更多、更好的服務，但相反的，公共管理者卻往往因為無法獲得充足的資源而疲於應付，此外，公共事務的日趨多樣化與複雜化，也往往使得傳統的政府架構、運作流程及行政人員顯得捉襟見肘，無法招架

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(黃朝盟， 1998；轉引自徐利敏，2004)。再加上自1980年代以來，各國財政惡化，組織過度膨脹及行政效率不彰，民間社會不斷挑戰「大有為政府」的存在價值，非但主張國家機關應該大幅解除不當管制，也希望透過政府組織的精簡、法令的鬆綁及企業經營精神與策略之運用，因此如何在捉襟見肘的政府財務狀況下，強化政府的行政效率與效能已成為各國政府所欲追求的目標(江大樹，1999)。二十世紀中葉以後，由於資訊與通訊科技之突飛猛進，形成以資訊為中心的技術革命，除了對經濟、社會與文化產生革命性的影響之外，更為政府改造提供了一個新的利器，許多國家均以資訊科技來建構電子化與數位化的政府，並藉以協助推動政府的變革、創新與改造。自1980 年以來，全球許多先進國家如美國推動「國家績效評估」 (National Performance Review)、英國推動「續接計畫」(Next Step)、加拿大推動「公共服務2000計畫」(Public Service 2000)等均應用資訊科技來加速推動政府改造工作(林逢慶，2004)。「政府再造」源自於1990年代各國政府希望能夠改善政府與民眾 (顧客)關係之目標，所進行的各類觀念及技術上的改造，可視為引進市場競爭機制的文官體制內改革，重新建構行政文化、獎懲制度及權責歸屬，達到提昇政府行政效能、政府治理能力及滿足公民需求等目標的行政革新。全球各主要民主國家，近十年來不間斷的致力於推行政府再造政策，為了持續的推動政府的行政革新，各國政府便在行動上以更積極的態度引進各種新的管理方法或技術，以實踐其政策願景。隨著資訊科技的發展，近年來運用資訊科技推行「政府再造」的政策已成為另一波的行政革新趨勢，各國政府紛紛將資訊科技和原有之政府再造做適當的連結，並建立起貫穿各層級政府體制的資訊溝通網絡。政府再造的主要核心議題為(Heeks, 2002；轉引自吳秀光、廖洲棚，2003)： (一) 行政效率的提升(Increased Efficiency)。 (二) 適度分權(Decentralization)。 (三) 行政責任的增加(Increased Accountability)。