第四章 資料分析與討論
第五節 工作壓力與工作滿度對服務品質之相關分析
= 3.14)、「55001元~70000元」(M = 3.03)及「70001元以上」(M = 2.31)；「40001 元~55000元」(M = 3.30) 大於「70001元以上」(M = 2.31)，因此假設3-6成立。
表52平均月收入與服務品質分構面之差異檢定 平均月收入與服務品質分構面之差異檢定
1 2 3 4 5 F 值
Scheffe 事後 比較 25000 元
(含)以下 (N = 222)
25001
~40000 元 (N = 76)
40001
~55000 元 (N = 73)
55001
~70000 元 (N = 37)
70001 元以上 (N = 4)
服 務 品 質
專 業 品 質
3.61 3.33 3.49 3.02 2.71 10.665***
1 > 2 1 > 4 3 > 4 社
會 責 任
3.27 2.99 3.00 2.74 2.25 7.577*** 1 > 4
新 聞 內 容
3.51 3.14 3.30 3.03 2.31 11.159***
1 > 2 1 > 4 1 > 5 3 > 4
註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
綜合上述，讀者「個人背景變項」對「服務品質」之差異情形，結果彙整 如下：
「性別」、「年齡」、「階級」、「教育程度」、「婚姻狀況」及「平均月收入」
在「服務品質」上皆達顯著。因此，假設三：讀者會因「個人背景變項」不同 而在「服務品質」上有顯著差異，成立。
正、客觀、正確、有時效性是重要的，和本研究發現讀者認為青年日報的「專 業」服務品質最高的結果相符，因此可以推斷不論改版前後，青年日報的讀者 都認為新聞的專業性是重要的服務品質。
本研究中，青年日報員工的服務品質分構面中以「專業品質」的滿意度最 高，而「社會責任」的滿意度最低，如表53所示。
表53員工服務品質構面描述性分析表 員工服務品質構面描述性分析表
構面內容 平均數(M) 標準差(SD)
專業品質 3.47 0.77
新聞內容 2.93 0.87
社會責任 2.78 0.87
整體服務品質滿意度 3.15 0.74
二、內部服務品質各項因素分析
在平均數的分析中發現，量表所列的內容中，以「青年日報呈現專業的軍 事問題」的滿意度最高，平均數為3.77，「標題與內容一致且用字完善」居次，
平均數為3.56，「青年日報提供的新聞內容是可信任的」平均數為3.53，「青年日 報所提供的新聞內容正確」平均數為3.50，「青年日報的印刷良好，字體清晰」
平均數為3.37；而「青年日報反應讀者心聲」、「青年日報善盡媒體監督政府的責 任」及「青年日報提供讀者需要的新聞」則為滿意度最低的三項，其平均數分 別為2.64、2.69及2.80，如表54所示。
表54員工服務品質因素描述性分析表 員工服務品質因素描述性分析表
題號 題目內容 平均數
(M)
標準差 (SD)
6 青年日報呈現專業的軍事問題 3.77 0.99
1 標題與內容一致且用字完善 3.56 0.88
3 青年日報提供的新聞內容是可信任的 3.53 1.01
5 青年日報所提供的新聞內容正確 3.50 0.94
4 青年日報的印刷良好，字體清晰 3.37 0.75
表54 (續)
題號 題目內容 平均數
(M)
標準差 (SD)
2 青年日報具有良好的口碑 3.33 0.86
14 青年日報的版面編排清晰明瞭 3.28 0.81
7 青年日報的新聞深入瞭解新聞事件的背景程度 3.24 0.82
11 青年日報的新聞內容豐富 3.02 0.87
10 青年日報的內容公正 2.83 0.80
13 青年日報可增進生活所需的知識 2.82 0.97
12 青年日報的新聞內容豐富且多樣性 2.81 1.14
15 青年日報提供讀者需要的新聞 2.80 1.06
9 青年日報善盡媒體監督政府的責任 2.69 1.10
8 青年日報反應讀者心聲 2.64 1.12
三、「工作壓力」與「服務品質」相關分析
本研究參考David (1971)對於相關係數強度層次之解釋(Ko, 1994)，來瞭解各 變項之間的相關性。
問題四：新聞從業人員「工作壓力」對「內部服務品質」之相關情形為何？
假設四：新聞從業人員「工作壓力」與「內部服務品質」有顯著相關 表55為「工作壓力」與「內部服務品質」之皮爾森基差相關係數矩陣。結 果顯示:「工作壓力」與「內部服務品質」呈現顯著「低程度」的負相關(r = -0.150，
P < 0.005)，再與「服務品質」各層面而言，「工作壓力」與「專業品質」(r = -0.247，
P < 0.001)與「社會責任」(r = -0.200，P < 0.001)存在顯著「低程度」負相關。顯 見新聞從業人員之「工作壓力」與「內部服務品質」之間有其相關性存在，其 中新聞從業人員之「工作壓力」愈大，其「內部服務品質」愈低，結果與曾麗 娟(2003)研究相符，因此假設四獲得支持。
在工作壓力各層面中，「工作要求」與「內部服務品質」呈現「低程度」負 相關(r = -0.192，P < 0.001)，再與「內部服務品質」各層面而言，「工作要求」
與「專業品質」(r = -0.189，P < 0.001)、「社會責任」(r = -0.242，P < 0.0001)與
「新聞內容」(r = -0.129，P < 0.001)存在「低程度」負相關。由此可知，新聞從 業人員的「工作要求」壓力愈大，其整體「內部服務品質」、「專業品質」、「社 會責任」與「新聞內容」層面愈負向。
而「專業要求」層面與「內部服務品質」呈現顯著「低程度」負相關(r =
-0.236，P < 0.001)，再與「內部服務品質」各層面而言「專業要求」與「專業品 質」(r = -0.335，P < 0.001)存在「中程度」負相關，但與「社會責任」(r = -0.255，
P < 0.001)存在「低程度」負相關。由此可見，新聞從業人員之「專業要求」壓 力愈高，其「內部服務品質」愈負向。
而「職業生涯」層面與「內部服務品質」呈現顯著「低程度」正相關(r = 0.161，
P < 0.001)，再與「內部服務品質」各層面而言「職業生涯」與「新聞內容」(r = 0.279，P < 0.001)存在「中程度」正相關。由此可見，新聞從業人員之「職業生 涯」壓力愈高，其「內部服務品質」愈正向。
表55「工作壓力」與員工「服務品質」之相關(N = 192)
「工作壓力」與員工「服務品質」之相關(N = 192) 變項 工作
要求
專業 要求
職業 生涯
整體 壓力
專業 品質
社會 責任
新聞 內容
整體 服務 工作
要求 專業
要求 0.481**
職業
生涯 0.364** 0.254**
整體
壓力 0.844** 0.787** 0.639**
專業
品質 -0.189** -0.335** 0.006 -0.247**
社會
責任 -0.242** -0.255** 0.110 -0.200** 0.673**
新聞
內容 -0.129 -0.046 0.297** 0.016 0.665** 0.800**
整體
服務 -0.192** -0.236** 0.161* -0.150* 0.903** 0.881* 0.898**
註：* P ≦ 0.005 ** P ≦ 0.001
四、「工作滿意度」與「服務品質」相關分析
問題五：新聞從業人員「工作滿意度」對「內部服務品質」之相關情形為 何？
假設五：新聞從業人員「工作滿意度」與「內部服務品質」有顯著相關 表56為「工作滿意度」與「內部服務品質」之皮爾森基差相關係數矩陣。
結果顯示：「工作滿意度」與「內部服務品質」呈現顯著「低程度」的正相關(r = 0.271，P < 0.001)，再與「服務品質」各層面而言，「工作滿意度」與「專業品 質」(r = 0.347，P < 0.001)存在顯著「中程度」正相關，與「社會責任」(r = 0.221，
P < 0.001)及「新聞內容」(r = 0.169，P < 0.005)存在顯著「低程度」正相關，簡 俊成等(2001)、林政祐(2003)、高瑞新(2007)，林秋慧(2006)之研究也發現工作滿 意度愈高的員工會傳送較高的內部服務品質給工作伙伴。顯見新聞從業人員之
「工作滿意度」與「內部服務品質」之間有其相關性存在，其中新聞從業人員 之「工作滿意度」越高，其「內部服務品質」越高，因此假設五獲得支持。
表56「工作滿意度」與員工「服務品質」之相關(N = 192)
「工作滿意度」與員工「服務品質」之相關(N = 192) 變項 工作
本身
自我 成長
薪資 福利
整體 滿意度
專業 品質
社會 責任
新聞 內容
整體 服務 工作
本身 自我
成長 0.621**
薪資
福利 0.472** 0.647**
整體
滿意度 0.940** 0.820** 0.652**
專業
品質 0.416** 0.142 0.051 0.347**
社會
責任 0.287** 0.061 0.079 0.221** 0.673**
新聞
內容 0.298** -0.177* 0.033 0.169* 0.665** 0.800**
整體
服務 0.374** 0.005 0.028 0.271** 0.903** 0.881** 0.898**
註：* P ≦ 0.005 ** P ≦ 0.001
在工作滿意度各層面中，「工作本身」與「內部服務品質」呈現「中程度」
正相關(r = 0.374，P < 0.001)，再與「內部服務品質」各層面而言，「工作本身」
與「專業品質」(r = 0.416，P < 0.001)存在顯著「中程度」正相關，與「社會責 任」(r = 0.287，P < 0.001)及「新聞內容」(r = 0.298，P < 0.001)存在「低程度」
正相關。由此可知，新聞從業人員的「工作本身」的滿意度愈高，其整體「內
部服務品質」、「專業品質」、「社會責任」與「新聞內容」層面愈正向。
而「自我成長」(r = 0.005，P > 0.005)及「薪資福利」(r = 0.028，P > 0.005) 層面與「內部服務品質」並無顯著相關性存在。
第六節 讀者與員工對「服務品質」之差異分析
本節以t檢定考驗青年日報讀者及員工對於服務品質的差異性(表57)。
問題六：員工「服務品質」與讀者「服務品質」是否有顯著差異？
假設六：員工「服務品質」與讀者「服務品質」有顯著差異
由「類別」(員工及讀者)對服務品質之t檢定得知「類別」(t = 3.256，P < 0.01) 對「服務品質」達顯著差異，其中讀者(M = 3.35)大於員工(M = 3.15)，亦即「服 務品質」因類別的不同而有所差異。
另外將讀者與員工對「服務品質」分構面作比較發現，在「社會責任」(t = 4.561，P < 0.001)分構面達顯著，其中讀者M = 3.11，高於員工M = 2.78；在「新 聞內容」(t = 5.926，P < 0.001)分構面達顯著，其中讀者M = 3.35，高於員工M = 2.93；在「專業品質」(t = 0.068，P > 0.05)不顯著，因此假設六成立。
表57讀者與員工對服務品質t 檢定(N = 604) 讀者與員工對服務品質t檢定(N = 604)
變項 服務品質 組別統計量 t 檢定
類別 分構面 個數 平均數 標準差 t 值 顯著性 讀者 專業品質 412 3.48 0.64
0.068 0.946
員工 192 3.47 0.77
讀者 社會責任 412 3.11 0.74
4.561*** 0.000
員工 192 2.78 0.87
讀者 新聞內容 412 3.35 0.65
5.926*** 0.000
員工 192 2.93 0.87
讀者 總量表 412 3.35 0.61
3.256** 0.001
員工 192 3.15 0.74
註：*P < 0.05 **P < 0.01 ***P < 0.001