第四章 資料分析與討論
第四節 讀者個人背景變項對服務品質之差異分析
另外將「工作類別」對「工作滿意度」分構面作比較(表40)發現，在「工作 本身」(F = 3.194，P < 0.05)達顯著差異，經進一步事後比較發現各組間並無顯 著差異；「自我成長」(F = 1.294，P > 0.05)及在「薪資福利」(F = 0.741，P > 0.05) 分構面皆未達顯著，因此假設2-6不成立。
表40工作類別與工作滿意度分構面之差異檢定 工作類別與工作滿意度分構面之差異檢定
1 2 3 4 5
F 值 Scheffe 採訪 事後比較
(N = 33)
編輯 (N = 39)
印務 (N = 52)
業務 (N = 23)
行政 (N = 45) 工
作 滿 意 度
工作
本身 3.02 2.86 3.11 2.63 2.67 3.194*
自我
成長 3.06 2.93 3.22 2.85 3.04 1.294 薪資
福利 3.02 2.85 2.95 2.87 3.07 0.741 註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
綜合上述，「個人背景變項」對「工作滿意度」之差異情形，結果彙整如下：
1. 「年齡」、「教育程度」及「平均月收入」在「工作滿意度」上達顯著。
2. 「性別」對「工作滿意度」部分顯著。
3. 「婚姻狀況」及「工作類別」對「工作滿意度」並不顯著。
因此，假設二：新聞從業人員會因「個人背景變項」不同而在「工作滿意 度」上有顯著差異，部分成立。
中以「專業品質」的滿意度最高，而「社會責任」的滿意度最低，如表41所示。
表41服務品質構面描述性分析表 服務品質構面描述性分析表
構面內容 平均數(M) 標準差(SD)
專業品質 3.48 0.64
新聞內容 3.35 0.65
社會責任 3.11 0.74
整體服務品質滿意度 3.35 0.61
二、服務品質各項因素分析
在平均數的分析中發現，量表所列的內容中，以「青年日報的印刷良好，
字體清晰」的滿意度最高，平均數為3.73，「青年日報呈現專業的軍事問題」居 次，平均數為3.61，「標題與內容一致且用字完善」平均數為3.58，「青年日報的 版面編排清晰明瞭」平均數為3.57，「青年日報的新聞深入瞭解新聞事件的背景 程度」平均數為3.39；而「青年日報反應讀者心聲」、「青年日報善盡媒體監督政 府的責任」及「青年日報的新聞內容豐富」則為滿意度最低的三項，其平均數 分別為3.00、3.06及3.07，如表42所示。
表42服務品質因素描述性分析表 服務品質因素描述性分析表
題
號 題目內容 平均數
(M)
標準差 (SD)
4 青年日報的印刷良好，字體清晰 3.73 0.85
6 青年日報呈現專業的軍事問題 3.61 0.98
1 標題與內容一致且用字完善 3.58 0.73
14 青年日報的版面編排清晰明瞭 3.57 0.75
7 青年日報的新聞深入瞭解新聞事件的背景程度 3.39 0.85
3 青年日報提供的新聞內容是可信任的 3.39 0.82
5 青年日報所提供的新聞內容正確 3.35 0.91
10 青年日報的內容公正 3.33 0.92
12 青年日報的新聞內容豐富且多樣性 3.33 0.80
15 青年日報提供讀者需要的新聞 3.32 0.88
2 青年日報具有良好的口碑 3.28 0.87
13 青年日報可增進生活所需的知識 3.17 0.91
表42 (續) 題
號 題目內容 平均數
(M)
標準差 (SD)
11 青年日報的新聞內容豐富 3.07 0.94
9 青年日報善盡媒體監督政府的責任 3.06 0.85
8 青年日報反應讀者心聲 3.00 0.97
三、讀者個人背景變項與服務品質之差異分析
本研究以t檢定檢驗「性別」的差異性，以單因子變異數分析檢驗「年齡」、
「教育程度」、「婚姻狀況」、「平均月收入」及「階級」的差異性。當結果分析 出現差異時，則進一步進行Scheffe事後比較，以檢定其顯著性。
(一)性別
由個人背景變項與工作滿意度之t檢定(表43)得知「性別」(t = 3.386，P < 0.01) 對「服務品質」達顯著差異，其中男性(M = 3.37)大於女性(M = 3.16)，亦即「服 務品質」因性別的不同而有所差異。
另外將「性別」對「服務品質」分構面作比較發現，在「專業品質」(t = 3.921，
P < 0.001)分構面達顯著，其中男性M = 3.52，高於女性M = 3.21；在「新聞內容」
(t = 4.555，P < 0.001)分構面達顯著，其中男性M = 3.38，高於女性M = 3.09；在
「社會責任」(t = -0.168，P > 0.05)不顯著，因此假設3-1成立。
表43「性別」對服務品質t 檢定(N = 412)
「性別」對服務品質t檢定(N = 412)
變項 工作壓力 組別統計量 t 檢定
性別 分構面 個數 平均數 標準差 t 值 顯著性 男 專業品質 358 3.52 0.64
3.921*** 0.000
女 54 3.21 0.51
男 社會責任 358 3.11 0.78
-0.165 0.869
女 54 3.13 0.43
男 新聞內容 358 3.38 0.67
4.555*** 0.000
女 54 3.09 0.39
男 總量表 358 3.37 0.63
3.386** 0.001
女 54 3.16 0.40
註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
(二)年齡
由年齡對服務品質之單因子變異數分析(表44)得知，「年齡」(F = 14.135，P
< 0.001)對「服務品質」達顯著差異，經事後比較發現「20至25歲」(M = 3.45)、
「26至35歲」(M = 3.31) 大於「36至45歲」(M = 2.87)，亦即「服務品質」會因 年齡的不同而有所差異。
表44年齡與服務品質之差異檢定 年齡與服務品質之差異檢定
年齡 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較
1. 20至25歲 200 3.45 0.72
14.135*** 1 > 3 2 > 3 2. 26至35歲 180 3.31 0.44
3. 36至45歲 32 2.87 0.26 總和 412 3.35 0.61 註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
另外將「年齡」對「服務品質」分構面作比較(表45)發現，在「專業品質」
(F = 11.880，P < 0.001)分構面達顯著，經由Scheffe事後檢定分析發現「20至25 歲」(M = 3.52)、「26至35歲」(M = 3.51) 大於「36至45歲」(M = 2.96)；在「社 會責任」(F = 25.691，P < 0.001)分構面達顯著，經由Scheffe事後檢定分析發現
「20至25歲」(M = 3.33)、「26至35歲」(M = 2.98) 大於「36至45歲」(M = 2.49)；
在「新聞內容」(F = 5.788，P < 0.01)分構面達顯著水準，經由Scheffe事後檢定 分析發現「20至25歲」(M = 3.44)大於「36至45歲」(M = 3.08)，因此假設3-2成 立。
表45年齡與服務品質分構面之差異檢定 年齡與服務品質分構面之差異檢定
研究變項
1. 2. 3.
F 值 Scheffe 20 至 25 歲 事後比較
(N = 200)
26 至 35 歲 (N = 180)
36 至 45 歲 (N = 32)
服務品質
專業品質 3.52 3.51 2.96 11.880*** 1 > 3 2 > 3 社會責任 3.33 2.98 2.49 25.691*** 1 > 3 2 > 3
新聞內容 3.44 3.29 3.08 5.788** 1 > 3 註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
(三)階級
由階級對服務品質之單因子變異數分析(表46)得知，「階級」(F = 12.681，P
< 0.001)對「服務品質」達顯著差異，經事後比較發現「士官」(M = 3.35) 大於
「將校級」(M = 2.98)、「士兵」(M = 3.49) 大於「將校級」(M = 2.98)及「尉級」
(M = 3.21)，亦即「服務品質」會因階級的不同而有所差異。
表46階級與服務品質之差異檢定 階級與服務品質之差異檢定
階級 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較
1. 將校級 53 2.98 0.43
12.681***
3 > 1 4 > 1 4 > 2 2. 尉級 79 3.21 0.48
3. 士官 75 3.35 0.70 4. 士兵 205 3.49 0.60
總和 412 3.35 0.61 註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
表47階級與服務品質分構面之差異檢定 階級與服務品質分構面之差異檢定
研究變項
1 2 3 4
F 值 Scheffe 事後比較 將校級
(N = 53)
尉級 (N = 79)
士官 (N = 75)
士兵 (N = 205) 服
務 品 質
專業
品質 3.13 3.41 3.48 3.59 7.981*** 3 > 1、4 > 1 社會
責任 2.77 2.79 3.23 3.29 14.452*** 3 > 1, 4 > 1 3 > 2, 4 > 2 新聞
內容 2.92 3.27 3.24 3.52 14.880***
2 > 1, 3 > 1 4 > 1, 4 > 2 4 > 3 註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
另外將「階級」對「服務品質」分構面作比較(表47)發現，在「專業品質」
(F = 7.981，P < 0.001)分構面達顯著，經由Scheffe事後檢定分析發現「士官」(M
= 3.13)及「士兵」(M = 3.59) 大於「將校級」(M = 3.13)；在「社會責任」(F = 14.452，P < 0.001)分構面達顯著，經由Scheffe事後檢定分析發現「士官」(M = 3.23) 及「士兵」(M = 3.29)大於「將校級」(M = 2.77)及「尉級」(M = 2.79)；在「新
聞內容」(F = 14.880，P < 0.001)分構面達顯著水準，經由Scheffe事後檢定分析 發現「尉級」(M = 3.27)及「士官」(M = 3.24) 大於「將校級」(M = 2.92)、「士 兵」(M = 3.52) 大於「將校級」(M = 2.92)、「尉級」(M = 3.27)及「士官」(M = 3.24)，
因此假設3-3成立。
(四)教育程度
由教育程度對服務品質之單因子變異數分析(表48)得知，「教育程度」(F = 8.300，P < 0.001)對「服務品質」達顯著差異，經事後比較發現「高中職(含)以 下」(M = 3.38)及「大學」(M = 3.32) 大於「研究所(含)以上」(M = 3.05)、「大專」
(M = 3.56) 大於「大學」(M = 3.32)及「研究所(含)以上」(M = 3.05)，亦即「服 務品質」會因教育程度的不同而有所差異。
表48教育程度與服務品質之差異檢定 教育程度與服務品質之差異檢定
教育程度 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較 1. 高中職(含)以下 77 3.38 0.64
8.300***
1 > 4 2 > 3 2 > 4 3 > 4
2. 大專 85 3.56 0.63
3. 大學 196 3.32 0.59 4. 研究所(含)以上 54 3.05 0.44
總和 412 3.35 0.61
註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
另外將「教育程度」對「服務品質」分構面作比較(表49)發現，在「專業品 質」(F = 8.253，P < 0.001)分構面達顯著，經由Scheffe事後檢定分析發現「高中 職(含)以下」(M = 3.49)、「大專」(M = 3.68)及「大學」(M = 3.48) 大於「研究所 (含)以上」(M = 3.14)；在「社會責任」(F = 3.986，P < 0.01)分構面達顯著，經 由Scheffe事後檢定分析發現「大專」(M = 3.26)大於「研究所(含)以上」(M = 2.83)；在「新聞內容」(F = 9.995，P < 0.001)分構面達顯著水準，經由Scheffe 事後檢定分析發現「大專」(M = 3.64)大於「大學」(M = 3.26)及「研究所(含)以 上」(M = 3.11)，因此假設3-4成立。
表49教育程度與服務品質分構面之差異檢定 教育程度與服務品質分構面之差異檢定
研究變項
1 2 3 4
F 值 Scheffe 事後比較 高中職
(含)以下 (N = 77)
大專 (N = 85)
大學 (N = 196)
研究所 (含)以上 (N = 54) 服
務 品 質
專業
品質 3.49 3.68 3.48 3.14 8.253***
1 > 4 2 > 4 3 > 4 社會
責任 3.15 3.26 3.11 2.83 3.986** 2 > 4 新聞
內容 3.41 3.64 3.26 3.11 9.995*** 2 > 3 2 > 4 註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
(五)婚姻狀況
由婚姻狀況對服務品質之t檢定(表50)得知，「婚姻狀況」(t = 4.302，P < 0.01) 對「服務品質」達顯著差異，經事後比較發現「未婚」(M = 3.39)大於「已婚」
(M = 3.14)，亦即「服務品質」會因婚姻狀況的不同而有所差異。
表50婚姻狀況對服務品質t 檢定(N = 412) 婚姻狀況對服務品質t檢定(N = 412)
變項 工作壓力 組別統計量 t 檢定
婚姻狀況 分構面 個數 平均數 標準差 t 值 顯著性 未婚 專業品質 330 3.52 0.67
3.734*** 0.000
已婚 80 3.29 0.45
未婚 社會責任 330 3.15 0.79
3.144** 0.002
已婚 80 2.94 0.48
未婚 新聞內容 330 3.41 0.66
4.010*** 0.000
已婚 80 3.09 0.56
未婚 總量表 330 3.39 0.64
4.302** 0.002
已婚 80 3.14 0.42
註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
另外將「婚姻狀況」對「服務品質」分構面作比較發現，在「專業品質」
(t = 3.734，P < 0.001)分構面達顯著，經由Scheffe事後檢定分析發現「未婚」(M
= 3.52)大於「已婚」(M = 3.29)；在「社會責任」(t = 3.144，P < 0.01)分構面達 顯著，經由Scheffe事後檢定分析發現各組間並無顯著差異；在「新聞內容」(t = 4.010，P < 0.001)分構面達顯著水準，經由Scheffe事後檢定分析發現「未婚」(M
= 3.41) 大於「已婚」(M = 3.09)，因此假設3-5成立。
(六)平均月收入
由平均月收入對服務品質之單因子變異數分析(表51)得知，「平均月收入」
(F = 11.721，P < 0.001)對「服務品質」達顯著差異，經事後比較發現「25000元 (含)以下」(M = 3.49) 大於「25001元~40000元」(M = 3.19)、「55001元~70000元」
(M = 2.95)及「70001元以上」(M = 2.48)；「40001元~55000元」(M = 3.31) 大於
「55001元~70000元」(M = 2.95)，亦即「服務品質」會因平均月收入的不同而 有所差異。
表51平均月收入與服務品質之差異檢定 平均月收入與服務品質之差異檢定
平均月收入 有效樣本 平均數 標準差 F值 事後比較 1. 25000元(含)以下 222 3.49 0.64
11.721***
1 > 2 1 > 4 1 > 5 3 > 4 2. 25001~40000元 76 3.19 0.56
3. 40001~55000元 73 3.31 0.46 4. 55001~70000元 37 2.95 0.31 5. 70001元以上 4 2.48 0.70
總和 412 3.35 0.61
註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
另外將「平均月收入」對「服務品質」分構面作比較(表52)發現，在「專業 品質」(F = 10.665，P < 0.001)分構面達顯著，經由Scheffe事後檢定分析發現
「25000元(含)以下」(M = 3.61) 大於「25001元~40000元」(M = 3.33)、「55001 元~70000元」(M = 3.02)；「40001元~55000元」(M = 3.49) 大於「55001元~70000 元」(M = 3.02)；在「社會責任」(F = 7.577，P < 0.001)分構面達顯著，經由Scheffe 事後檢定分析發現「25000元(含)以下」(M = 3.27) 大於「55001元~70000元」(M
= 2.74)；在「新聞內容」(F = 11.159，P < .001)分構面達顯著水準，經由Scheffe 事後檢定分析發現「25000元(含)以下」(M = 3.51) 大於「25001元~40000元」(M
= 3.14)、「55001元~70000元」(M = 3.03)及「70001元以上」(M = 2.31)；「40001 元~55000元」(M = 3.30) 大於「70001元以上」(M = 2.31)，因此假設3-6成立。
表52平均月收入與服務品質分構面之差異檢定 平均月收入與服務品質分構面之差異檢定
1 2 3 4 5 F 值
Scheffe 事後 比較 25000 元
(含)以下 (N = 222)
25001
~40000 元 (N = 76)
40001
~55000 元 (N = 73)
55001
~70000 元 (N = 37)
70001 元以上 (N = 4)
服 務 品 質
專 業 品 質
3.61 3.33 3.49 3.02 2.71 10.665***
1 > 2 1 > 4 3 > 4 社
會 責 任
3.27 2.99 3.00 2.74 2.25 7.577*** 1 > 4
新 聞 內 容
3.51 3.14 3.30 3.03 2.31 11.159***
1 > 2 1 > 4 1 > 5 3 > 4
註：* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
綜合上述，讀者「個人背景變項」對「服務品質」之差異情形，結果彙整 如下：
「性別」、「年齡」、「階級」、「教育程度」、「婚姻狀況」及「平均月收入」
在「服務品質」上皆達顯著。因此，假設三：讀者會因「個人背景變項」不同 而在「服務品質」上有顯著差異，成立。