中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：新聞從業人員工作壓力、工作滿意度與服 務品質之探討-以青年日報為例
The Study on Job Pressure Job Satisfaction And Service Quality for Journalists：An ExamPle of
Youth Daily News
系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名： E09603009 楊 宏 康 指導教授：陳 棟 樑 博 士
中華民國九十七年八月
謝 辭
歷經了兩年多的時光，沒想到最後終於完成了此研究論文。尤其是在軍旅 生涯的過程中，能夠接觸到更寬廣的領域，吸收更多的知識，實在是令人感到 相當興奮。
回顧這將近八百多天，從一個新聞工作者跨入到學生的身份，並從傳播知 識跨入到管理知識。對一個以精進入社會十年的人來說，這一切的一切著實不 易，幸運的在求學過程中，無論賀力行老師、謝玲芬老師、陳棟樑老師，以及 曾經教過我其他課程的老師們，由於老師的諄諄教誨，讓個人能在完全陌生的 環境中，逐漸成長茁壯，充實相關知識，也由於老師們有教無類的愛心，細心 給予個人指導及包容，使得個人最後終能完成本研究。
除此之外，在求學的過程中，也要感謝的是我的家人，特別是太太翠茹須 一肩挑起家務及照顧剛出生的女兒，當然還要感謝家族的成員，由於大家相互 扶持、相互砥礪，使得我們順利通過各個難關，並且最後都走完這個階段。
雖說學海無涯，今日的終點亦即明日的起點，但我始終堅信，這一路走來，
無論良師、益友、家人，甚至辦公室的同事，都會是我在此階段的最好回憶，
同時更是督促我今後努力的動力。
楊宏康 謹誌於 中華大學科技管理所 中華民國九十七年六月
摘 要
隨著時代的進步，工作壓力逐漸成為現代人普遍面臨的問題，工作壓力是 組織行為學中一個重要的議題，同時隨著經濟發展迅速，服務業在我國經濟發 展過程中已具有舉足輕重的地位，而品質是服務產業最重要的因素，對一個具 有競爭力的服務業而言，較高的服務品質是最主要的優勢。
青年日報為國防部唯一對社會公開發行的報紙，除了常態性的新聞報導之 外，青年日報更背負著政策宣導及弘揚軍心的使命，然而近年來由於民主政治 日益深化，青年日報也面臨向上提升、轉型的關鍵時刻。因此以青年日報之讀 者及員工為研究對象，探討青年日報員工工作壓力、工作滿意度與服務品質之 關係。
本研究採問卷量化研究方法，回收之資料經處理後，以統計套裝軟體SPSS 進行資料分析，並以次數分配、百分比、平均數、標準差、t 檢定、One way ANOVA 及Scheffe 事後比較、皮爾森積差相關進行分析比較。研究結果發現如下：
1. 青年日報員工之工作壓力構面依序為「工作要求」、「職業生涯」及「專業 要求」，其中「工作壓力」與「性別」、「年齡」、「教育程度」、「婚姻狀況」、
「平均月收入」及「工作類別」呈顯著差異。
2. 青年日報員工之工作滿意度構面依序為「自我成長」、「薪資福利」及「工 作本身」，其中「工作滿意度」與「性別」、「年齡」、「教育程度」及「平均 月收入」呈顯著差異。
3. 青年日報讀者之服務品質構面依序為「專業品質」、「新聞內容」及「社會 責任」，其中「服務品質」與「性別」、「年齡」、「教育程度」、「婚姻狀況」、
「平均月收入」及「階級」呈顯著差異。
4. 青年日報員工之「工作壓力」與「服務品質」呈負相關；「工作滿意度」與
「服務品質」呈正相關。
5. 青年日報之「員工」與「讀者」對「服務品質」有顯著差異。
最後依據研究結論提出建議，作為有關單位改善青年日報員工工作壓力與 提升服務品質之參考。
關鍵詞：青年日報、工作壓力、工作滿意度、服務品質
Abstract
Following the Progress of times, the job Pressure is becoming the Problem that the modern PeoPle widely face. Besides, the job Pressure is an imPortant subject to Organizational Behavior. Meanwhile, along with the quick economic develoPment, the service industry Plays a key role in Taiwan’s economic develoPment Process.
And the quality is the most imPortant factor of the service industry. To a service industry with comPetitive ability, higher service quality is the main advantage.
To be the only Printed media of the Ministry of National Defense R.O.C., Youth Daily News is not only to rePort the normal news, but also to be resPonsible for making the Policy known and exPanding the mission of morale of trooPs. However, as the democracy deePened in recent years, Youth Daily News faces a turning Point of Promoting the transformation. Therefore, take the readers and the emPloyees as the research objects, researching the relation among job Pressure、job satisfaction and service quality.
The research adoPts amount of questionnaire as a research method. The questionnaires are analyzed by statistics software Package SPSS data analysis after data returned. The questionnaires are also analyzed by number of times 、 Percentage、average、t examination、 One way ANOVA and Scheff after-event comParison, Pearson Product-moment correlation.
The results of the research is as follows：
1. The factor of the job Pressure of Youth Daily News emPloyees is work request、
occuPation career and Professional request in sequence. Among them, job Pressure and sex, age, level of education, marital status, average month income and work category Present notable difference.
2. The factor of the job satisfaction of Youth Daily News emPloyees is self growth、salary welfare and work in sequence. Among them, job satisfaction and sex, age, level of education and average month income Present notable difference.
3. The service quality factor of Youth Daily News is Professional quality、news content and social resPonsibility in sequence. Among them, service quality and sex, age, level of education, marital status, average month income and class Present notable difference.
4. Job Pressure and service quality of Youth Daily News emPloyees Present to be negative related. Job satisfaction and service quality Present Positive related.
5. The emPloyee and the reader of Youth Daily News Present notable difference to the service quality.
The conclusion of the research finally Puts forth a suggestion to the authorities concerned：ImProving emPloyees job Pressure will Promote service quality of Youth Daily News.
Key words: Youth Daily News, job Pressure, job satisfaction, service quality
目 次
摘 要 ... i
Abstract ... ii
目 次 ... iv
表 次 ... vi
圖 次 ... ix
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 2
第三節 研究流程 ... 2
第二章 文獻探討 ... 4
第一節 工作壓力 ... 4
第二節 工作滿意度 ... 13
第三節 服務品質 ... 19
第三章 研究方法 ... 30
第一節 研究架構 ... 30
第二節 研究假設 ... 31
第三節 資料分析 ... 32
第四節 研究工具 ... 33
第四章 資料分析與討論 ... 44
第一節 受訪者基本資料分析 ... 44
第二節 個人背景變項對工作壓力之差異分析 ... 46
第三節 個人背景變項對工作滿意度之差異分析 ... 54
第四節 讀者個人背景變項對服務品質之差異分析 ... 61
第五節 工作壓力與工作滿度對服務品質之相關分析 ... 69
第六節 讀者與員工對「服務品質」之差異分析 ... 74
第七節 小結 ... 75
第五章 結論與建議 ... 76
第一節 結論 ... 76
第二節 建議 ... 79 第三節 研究限制 ... 81 附錄A ... 91
表 次
表1 國內廣告支出表 ... 1
表2 壓力定義表 ... 5
表3 工作壓力定義表 ... 9
表4 個人背景變項整理表 ... 13
表5 工作滿意定義表 ... 14
表6 「工作壓力」量表項目分析摘要表 ... 35
表7 「工作壓力」預試量表因素分析摘要表 ... 36
表8 「工作壓力」衡量構面與題項表 ... 37
表9 「工作滿意度」量表項目分析摘要表 ... 38
表10「工作滿意度」預試量表因素分析摘要表 ... 39
表11「工作滿意度」衡量構面與題項表 ... 40
表12「服務品質」量表項目分析摘要表 ... 41
表13 服務品質量表預試量表因素分析摘要表 ... 42
表14「服務品質」衡量構面與題項表 ... 43
表15 青年日報員工基本資料分佈表(N = 192) ... 45
表16 閱聽大眾基本資料分佈表(N = 412) ... 46
表17 工作壓力構面描述性分析表 ... 47
表18 工作壓力因素描述性分析表 ... 48
表19「性別」對工作壓力 t 檢定(N = 192) ... 49
表20 年齡與工作壓力之差異檢定 ... 49
表21 年齡與工作壓力分構面之差異檢定 ... 50
表22 教育程度與工作壓力之差異檢定 ... 50
表23 教育程度與工作壓力分構面之差異檢定 ... 51
表24 婚姻狀況對工作壓力 t 檢定(N = 192) ... 51
表25 平均月收入與工作壓力之差異檢定 ... 52
表26 平均月收入與工作壓力分構面之差異檢定 ... 52
表27 工作類別與工作壓力之差異檢定 ... 53
表28 工作類別與工作壓力分構面之差異檢定 ... 54
表29 工作滿意度構面描述性分析表 ... 54
表30 工作滿意度因素描述性分析表 ... 55
表31「性別」對工作滿意度 t 檢定(N = 192) ... 56
表32 年齡與工作滿意度之差異檢定 ... 57
表33 年齡與工作滿意度分構面之差異檢定 ... 57
表34 教育程度與工作滿意度之差異檢定 ... 58
表35 教育程度與工作滿意度分構面之差異檢定 ... 58
表36 婚姻狀況對工作滿意度 t 檢定(N = 192) ... 59
表37 平均月收入與工作滿意度之差異檢定 ... 59
表38 平均月收入與工作滿意度分構面之差異檢定 ... 60
表39 工作類別與工作滿意度之差異檢定 ... 60
表40 工作類別與工作滿意度分構面之差異檢定 ... 61
表41 服務品質構面描述性分析表 ... 62
表42 服務品質因素描述性分析表 ... 62
表43「性別」對服務品質 t 檢定(N = 412) ... 63
表44 年齡與服務品質之差異檢定 ... 64
表45 年齡與服務品質分構面之差異檢定 ... 64
表46 階級與服務品質之差異檢定 ... 65
表47 階級與服務品質分構面之差異檢定 ... 65
表48 教育程度與服務品質之差異檢定 ... 66
表49 教育程度與服務品質分構面之差異檢定 ... 67
表50 婚姻狀況對服務品質 t 檢定(N = 412) ... 67
表51 平均月收入與服務品質之差異檢定 ... 68
表52 平均月收入與服務品質分構面之差異檢定 ... 69
表53 員工服務品質構面描述性分析表 ... 70
表54 員工服務品質因素描述性分析表 ... 70
表55「工作壓力」與員工「服務品質」之相關(N = 192) ... 72
表56「工作滿意度」與員工「服務品質」之相關(N = 192) ... 73
表57 讀者與員工對服務品質 t 檢定(N = 604) ... 74
表58 研究之假設驗證結果 ... 75
圖 次
圖1 研究流程圖 ... 3
圖2 壓力素質模式 ... 7
圖3 壓力的潛在來源和其產生的結果 ... 8
圖4 一般壓力承載反應示意圖 ... 10
圖5 壓力承載示意圖 ... 12
圖6 壓力如何影響工作行為及績效 ... 12
圖7 馬斯洛的需求層級圖 ... 16
圖8 ERG 理論與需求層級理論對照圖 ... 17
圖9 服務分類圖 ... 20
圖10 服務的分類 ... 21
圖11 服務品質決定因素 ... 24
圖12 服務品質整合模式 ... 25
圖13 服務品質模式 ... 27
圖14 服務品質構面比較圖 ... 28
圖15 層級分析模式 ... 29
圖16 研究架構圖 ... 30
圖17 資料分析架構圖 ... 33
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
近年來台灣社會變遷極大，隨著經濟發展迅速，服務業在我國經濟發展過 程中已具有舉足輕重的地位(翁崇雄，1999)，而品質是服務產業最重要的因素，
對一個具有競爭力的服務業而言，較高的服務品質是最主要的優勢(封德台、劉 得丞、楊振隆，2006)，強化服務品質與提升競爭力是不可或缺的步驟。
隨著時代的進步，工作壓力逐漸成為現代人普遍面臨的問題，工作壓力是 組織行為學中一個重要的議題，Parker and DeCotiis(1983)認為組織成員若工作 壓力高，會引發不舒服的感受，同時會有低滿足感；梁成明與羅新興(2001)亦指 出工作壓力於一般企業組織中是個普遍的現象，不但會影響員工個人的滿足 感、承諾感及生理上的問題，同時也可能影響組織的生產力，工作壓力對於員 工個人、組織與整個社會都會造成相當大的負面影響(曾麗娟，2003；施蕙華、
曾麗娟，2003)，所以工作壓力是一個相當重要的問題。
自1988 年開放報禁以來，台灣的報業媒體面臨有線電視、網際網路乃至於 跨國媒體的衝擊，2007 年電視、報紙、雜誌、廣播、戶外媒體之五大媒體廣告 量為新台幣453.78 億元，較 2006 年 477.8 億元減少了 24 億元，降幅達 5%(見 表1)，其中以戶外媒體下滑 8.2%，降幅最大，其次則是報紙的 7.5%。可見台灣 的平面報業競爭激烈，傳統報紙朝向專業化發展，而媒體內部的管理成為各媒 體產業的主要課題(楊麗雪，2004)。
表1國內廣告支出表 國內廣告支出表
年份 2004 2005 2006 2007
金額(百萬元) 54577 49043 47778 45378 資料來源：尼爾森全球新聞(http://www.acnielsen.com.tw/site/news20080128.htm)
青年日報為國防部唯一對社會公開發行的報紙，除了常態性的新聞報導之 外，青年日報更背負著政策宣導及弘揚軍心的使命，然而近年來由於民主政治 日益深化，青年日報也面臨向上提升、轉型的關鍵時刻。因此，國防部於2006
年進行青年日報的改版，期望朝向專業化的軍聞報導，以更宏觀的角度來分析 國際局勢，同時也加深貼近官兵眷屬及青年人之生活、休閒育樂新聞報導。軍 隊是一個強制性高的環境，組織對成員的支配性及控制性極大，任務繁重，訓 練要求嚴格，並且依照軍階等級高低排成的階級體系形成高度控制的科層結 構，個體面臨重大的壓力(曾麗娟，2003；錢淑芬，1992)，國軍自實施精進案後，
人員管理產生變化，人員管理產生變化，使成員工作負荷及壓力驟增(王伯頎，
2006；吳世豫，2007；楊仁壽、俞慧芸、許碧芬，2002；謝海華，2006)。新聞 產業市場變化快速員工壓力大，員工壓力若無法獲得適當抒解，將直接影響企 業組織的營運與工作績效，因此瞭解青年日報員工的工作壓力情形，有助於達 成組織目標。
組織成員擁有高度的工作滿意度，在工作上亦會有較低的壓力產生，同時 有助於服務品質的提升，本研究以青年日報為例，探討員工工作滿意度、工作 壓力與服務品質的關係，研究結果可供政府相關部門參考。
第二節 研究目的
本研究旨在瞭解新聞從業人員工作壓力、工作滿意度與服務品質之研究，
依據上述之研究動機本研究之研究目的為：
1. 探討新聞從業人員不同「個人背景變項」對「工作壓力」之差異。
2. 探討新聞從業人員不同「個人背景變項」對「工作滿意度」之差異。
3. 探討閱聽大眾不同「個人背景變項」對「服務品質」之差異。
4. 探討新聞從業人員「工作壓力」與「服務品質」之相關情形。
5. 探討新聞從業人員「工作滿意度」與「服務品質」之相關情形。
6. 探討員工「服務品質」與讀者「服務品質」之差異情形。
第三節 研究流程
根據研究內容，本研究之研究流程如圖1 所示。
圖1 研究流程圖
確定研究動機與目的
資料蒐集
文 獻 探 討
1. 工 作 壓 力 2. 工 作 滿 意 度 3. 服 務 品 質
確立研究架構
進行研究設計
問卷設計
研究結論與建議 問卷發放與回收
資料分析與解釋
修正
第二章 文獻探討
本研究旨在探討新聞從業人員工作壓力、工作滿意度與服務品質之探討，
因此本章第一節探討工作壓力、第二節探討工作滿意度、第三節探討服務品質。
第一節 工作壓力
壓力是一種個體反應，當壓力大到足以影響個人情緒的時候，個人的工作 及所處的組織單位也會受到影響(王秋萍，2007)。因此，瞭解壓力的形成並協助 員工作好壓力管理，不但有助於提高個體對於壓力的適應能力及耐性，同時也 會對組織的順利運作產生幫助，甚至能將壓力化做積極正面的推動力。因此本 節分別就壓力的定義、影響及相關研究作一探討。
一、壓力的定義
所多事情會令人感到壓迫，例如考試、報告或是截稿日將至等等，壓迫感 是人們對這些事情的壓力所產生的反應，壓力達某一適當程度時會提供良性的 刺激，過多或過少，則會產生壓迫感。
壓力(stress)一辭來自拉丁文的 stringere，意指辛苦艱困(江麗美，2001)，而 最早將「壓力」一詞引入社會科學的是Selye，Selye (1956)將「壓力」定義為：
身體對於任何要求所產生的不特定反應。後續學者也對「壓力」提出解釋，國 語日報辭典將壓力解釋為：迫人的威勢(何容，1985)；張春興(1889)認為壓力是 個人在面對威脅性刺激情境中，一時無法消除威脅、脫離困境時的一種被壓迫 的感受；謬敏志(1993)認為壓力是個人在生活上無法應付需求時的行為與心理歷 程；郭靜晃(2003)則認為壓力是當個人資源及能力不足以應付環境所需時所產生 的一種心理反應。
Robbins (1994)提出壓力係個人在面對與期望事物有關的機會、限制或要求 時，知覺到這個結果很重要，但又充滿不確定性的一種狀態；Weiten and Loyd (1997)則認為壓力就是威脅到個人身心，並增加個人因應能力負擔的任何情況。
茲將學者對壓力的定義整理如表2。
歸納諸多學者的看法，可以從三種不同的觀點來定義壓力(蔡秀玲、楊智 馨，1999)：
(一)「刺激」取向
以刺激為基礎的觀點是把壓力源的變化視為壓力，強調內在事件(如飢餓、
冷熱)，以及外在事件(如親人去世、車禍)等心理與環境變化對人的影響，所以 環境中客觀存在的生活事件就是壓力，生活事件的變動就是壓力的指標。
表2壓力定義表 壓力定義表
學者 年代 定義
Selye 1956 身體對於任何要求所產生的不特定反應 Robbins 1994
認為壓力係個人在面對與期望事物有關的機會、限制或 要求時，知覺到這個結果很重要，但又充滿不確定性的 一種狀態
Albertson and
Kagan 1997 個人知覺到環境的威脅而引起生理及心理的一種高負 荷緊張狀態
Weiten and Loyd 1997 威脅到個人身心，並增加個人因應能力負擔的任何情況 張春興 1889 個人在面對威脅性刺激情境中，一時無法消除威脅、脫
離困境時的一種被壓迫的感受
張春興 1991 個體在生理或心理上感受到威脅而產生之情緒反應 林少龍、繆敏
志、陳聰典 2003 個人在生活上無法應付需求時的行為與心理歷程 郭靜晃 2003 是當個人資源及能力不足以應付環境所需時所產生的
一種心理反應
藍采風 2003 在不特定的情境下，個體所感受到的威脅 余朝權 2005
個人在面對外界對於個人身心的刺激時，由於事情的結 果相當重要，而個人因難以控制或感到不確定幸而產生 的反應
(二)「反應」取向
此一觀點把壓力反應當作壓力，強調個體在環境刺激下所引發的反應，當 個體對環境中刺激產生適應性反應時，即稱個體處在壓力的情況下。
個體面臨有害的刺激時，身體各器官會出現抵抗這些刺激的反應，以便達 到回復正常狀態的需求。當這種反應出現時，便可以說個體是處於壓力下的。
這種觀點較常應用在醫學界及生物界，其較偏重整體性的反應，但不考慮壓力 來源及個人的認知層面。
(三)「刺激與反應交互作用」取向
此取向認為壓力不應只是刺激，也不該只考慮反應，較強調壓力是個人與 環境間一種特殊的動態關係，彼此互相影響。此一取向的定義較兼顧刺激與反 應，並提出兩者交互作用時「認知評估」的重要性，故可說是較為周延的觀點。
綜合各學者的觀點，本研究採用「壓力是刺激與反應的交互作用」的觀點 來定義，亦即某些事情確實具有威脅性，但個體並沒有認知到此事的威脅性，
那個體就不會感到壓力，或者由於個體有能力可以處理事情，那對個體也不會 產生太大的壓力。
二、壓力來源
壓力就是會讓人不自覺的感到不自在的一種狀況，輕微的壓力只是會讓人 不自在、不舒適，重大的壓力則會讓人心悸、血壓上昇、焦慮不安、惶惶不可 終日。壓力反應被設計成暫時地存在，它提供一股迅速的力量(王敏齡、許靜媛，
1992)，然而在步調緊湊的現代社會中，壓力可能會不斷地接踵而至，讓人們持 續地處在稍微緊張亢奮的狀態下，而這種狀態會令人感到不適，並且容易發怒 或犯錯，如果這樣的壓力維持太久，對身體是有害的，它可能會對身體造成頭 痛、肌肉僵硬、胃痙攣等各種生理現象，間接所產生的醫療保險和生產力降低 等成本更增加了企業的負擔(O’Boyle, 1990)。
如果將壓力源視為知覺威脅的任何刺激，則有許多事情具有潛在的壓力，
Atkinson(1988)將壓力來源為內在壓力及外在壓力；Levi’s 的互動模式(圖 2)延伸 了Selye 的論述(黃珮書，2006)，認為瞭解特定壓力源對個人的影響來預測壓力 的強度有助於瞭解壓力反應強度的個別差異。壓力源可概分為社會長期事件、
災害事件、生活改變、日常瑣事及心理因素(游恆山、李素卿，2000)：
(一)社會長期事件
都市化所帶來的壓力，包括擁擠、噪音、塞車、污染、犯罪、高物價、經 濟問題等。除此之外。大眾傳播媒體亦是造成壓力的主因。隨著大眾傳播媒介 的無遠弗屆，許多爭議性的話題亦搬上檯面，如墮胎、核能、環保、政治危機 及意識型態的衝突，亦會形成壓力。
(二)災害事件
災害事件包括風災、水災、地震、颱風、戰爭、飛機失事等。如 921 大地 震、卡崔納巨風侵襲美國等。
(三)生活改變
生活改變是指個人日常生活秩序上發生重要的變化，因變動得太突然及無 法控制且變動的事情又非常重要，使個體很難有效的因應處理，例如離婚、親 人去世等。
(四)生活瑣事
日常生活中經常遇到且無法逃避的瑣事，此等瑣碎事件雖然其程度不足以 構成危害，但日積月累的結果，就會對人的身心造成不良的影響，而這些生活 瑣事可以歸類為：家用支出方面、工作職業方面、身心健康方面、時間分配方 面、生活環境方面以及生活保障方面。
(五)心理因素
上述四類壓力源在性質上均屬於人與事，或人與人關係的外在因素。除此 之外，屬於個人內在心理上的困難，也是形成生活壓力的重要原因。
而李選(2003)將壓力因子區分為社會性與心理性，社會性的壓力是由人的認 知判讀才形成的壓力，如塞車；心理性的壓力是經由人體本身的生理作用直接 促成的壓力反應，如受傷、心跳加快等。
圖2 壓力素質模式
資料來源：黃珮書，2006，頁 263。
許世雨(2001)與 Barbara (1999)則認為和工作有關的壓力來自「組織」及「個
壓力源 壓力
心理壓力
生理壓力
刺激 反應
環境 個人
人」，Robbins (1996)則主張壓力的來源可從外在環境(包含經濟、政治及技術的 不確定性)、組織因素(工作要求、角色要求、人際關係、領導風格及組織發展歷 程)和個人因素(家庭問題、經濟問題及人格問題)三個層面加以分析。然而壓力 會造成的影響會因個體的不同而有所差異(陳書梅，2004)，並非所有的人在同樣 的壓力之下都會有相同的反應，如圖3 所示。
圖3 壓力的潛在來源和其產生的結果
資料來源：許世雨，2001，頁 184。
既然每個人都會面臨無所不在的壓力，而新聞從業人員的工作繁雜又兼具 時間的限制，其所面臨的壓力更甚於一般工作者，長期處在這種壓力之下，將 會導致身、心疾病，不但對健康造成影響，更可能導致組織人力運用的危險產 生。
三、工作壓力
(一)何謂工作壓力
組織因素
*工作要求
*角色要求
*人際間的要求
*組織結構
*組織領導
個人因素
*家庭問題
*經濟問題
*人格特質
個人差異
*認知
*工作經驗
*社會支持
*敵對
壓 力
生理症狀
*頭痛
*高血壓
*心臟疾病
心理症狀
*焦慮
*沮喪
*工作滿意度降低
行為症狀
*生產力的改變
*出席狀況的改變
*流動率增加 外在環境
*經濟不確定
*政治不確定
*技術不確定
CooPer et al. (1988)將工作壓力視為環境因素對個人直接的衝擊和影響，
Steers (1988)提出工作壓力是個體在工作情境中面臨某些工作特性的威脅所引 發之反應，Robbins (2001)則認為工作壓力是一種動態觀念，起因於個體面對機 會或限制時所知覺到的不確定性感受；葉兆祺(1999)提出個體面對工作的期許，
而導致其生理、心理失衡的狀態。因此，工作壓力可視為工作者在從事相關工 作時對於工作特性、工作情境或角色負荷評估為威脅時進而導致消極或負面的 反應行為或心理狀態(李晉男，2002)。對大多數人而言工作量太大或工作負荷太 重，由沒有足夠的時間或充裕的資源來完成，必然會產生壓力也是主要的壓力 來源。茲將各學者對工作壓力之定義整理如表3。
表3工作壓力定義表 工作壓力定義表
學者 年代 定義
CooPer, Sloan
and Williams 1988 工作壓力是環境因素對個人直接的衝擊和影響 Steers 1988 工作壓力是個體在工作情境中面臨某些工作特性
的威脅所引發之反應
Jamal 1990 個人對威脅其本身作之反應 Greenberg
and Baron 1997 個體面臨壓力時，其情緒、認知及生理三方面之交 互作用所產生的一種反應模式。
Guy Peters 1998 個人對工作環境的狀況感到官能性的障礙
Robbins 2001 工作壓力是一種動態觀念，起因於個體面對機會或 限制時所知覺到的不確定性感受。
葉兆祺 1999 個體面對工作的期許，而導致其生理、心理失衡的 狀態
李晉男 2002
工作者在從事相關工作時對於工作特性、工作情境 或角色附和評估為威脅時進而導致消極或負面的 反應行為或心理狀態
劉泳倫 2003 工作者與工作環境中相關因素交互作用，進而引發 個人在心理、生理之反應
綜合上述，本研究將工作壓力定義為凡是引發工作者在生、心理感到焦慮 不適的反應，皆可稱為工作壓力。
(二)工作壓力歷程
因組織因素而產生的壓力不但會對個人的生活產生干擾，還可能會促使個 體畏懼、退縮、孤立、自暴自棄，甚至對自己所服務的單位產生反感或不對自
己的組織產生認同。
Selye 對於各種壓力情境，以及人們對於各種壓力情境所可能產生的反應都 作了研究，發現人們除了對某些特有的壓力來源會產生特殊反應之外，持續性 的高度壓力也會促使人類的身體產生一系列的反應。舉例說，人們對冷、熱會 產生反應，相同的，人們對「工作壓力」也一樣會產生反應。因此Selye 提出：
警示階段、抵抗階段以及潰竭階段等三階段的一般壓力承載反應過程(如圖 4)(孫 本初、吳復新、夏學理、許道然，1999)。
1. 警示階段
Selye 認為處於警示階段的個體會產生頭痛、失眠、疲累等生理症狀，這些 生理症狀的產生可以說是個體感受壓力降臨的一種警示。然而這些症狀的解除 有可能是因為壓力的抒解，也可能是因為壓力的持續存在而告終。
2. 抵抗階段
Selye 提出的壓力抵抗階段，就在於人們可以因為自我調適而對於壓力產生 抵抗作用。而又由於抵抗作用的產生，使得原本因為壓力而導致的生理變化恢 復正常。
3. 潰竭階段
壓力持續過久，並且超過個體所能負荷及抵抗的程度時潰竭階段就會來 臨。而個體一旦進入潰竭階段，則原本已經消退的生理變化就會再度出現，同 時症狀加重，並有可能導致個體罹患重病甚至死亡。
圖4 一般壓力承載反應示意圖
資料來源：孫本初等，1999，頁 219。
(三)工作壓力來源
若個體知覺工作環境中發生的某種狀況威脅到心理平衡即構成壓力，所以 工作壓力可視為工作者與工作環境之關係不協調的現象。根據 Ivancevich and Matteston 的看法，工作壓力的來源有(黃琇婷，2004)：
1. 組織內壓力來源
包含組織文化、組織結構與工作特性、領導型態、工作涉入與參與、缺乏 回饋等。
2. 組織外壓力來源
包含家庭問題、調職、經濟與個人財務問題、階級、居住環境等生活中其 他的壓力源。
3. 實體環境壓力源
除了光線、噪音、溫度等物理現象之外，還包含污染、擁擠及危險性等。
4. 個人壓力來源
角色衝突、角色模糊、角色過度負荷、對人員的責任感、人格特質、工作 超載、生涯發展等。
5. 群體壓力來源
例如缺乏群體凝聚力、不當的群體支持、群體內的衝突、工作中的人際關 係等。
(四)壓力與工作績效
任何人都有可能在工作中承受或多或少的壓力，對於多數的工作者及工作 本身而言，在適度的壓力情況下，將會有助於工作績效的，而這適宜的壓力稱 之為「良好的壓力」，良好的壓力會激發人們生活中積極的力量，使人工作更有 效率(Selye, 1978)。當工作者感受到良好而適宜的壓力時，對於個體及組織將會 產生積極的效果，解決問題的能力及創造力將會增強(沈進成、王銘傑，2005；
沈進成、王銘傑，2007；黃翠紋，2000)。
不適當的壓力將會產生焦慮及痛苦，無論是對於個體或是組織都是不利的 (游勝宏，2003)，承受不適當或過度的壓力，有可能使工作者無心工作造成工作 成效低落，更嚴重的甚至會導致工作者產生疾病(如圖 5、6 所示)。
圖5 壓力承載示意圖
資料來源：孫本初等，1999，頁 209。
圖6 壓力如何影響工作行為及績效 資料來源：龔平邦，1993，頁 569。
工作上的壓力 工作上的要求 工作不安全 不適當設備 不良的工作環境 組織衝突
從眾性的壓力
自身的壓力 經濟 家庭 人格 挫折
良好的壓力
不當的壓力
增進工作績效 創造力增加 效率增加 良好的出勤率 激發動機性行為
降低工作績效 不良的判斷 易產生意外 浪費時間 產生恐懼
(五)個人背景變項
根據研究目的及對象的不同，有關軍人的研究中所採用的個人背景變項也 不同，例如梁成明與羅新興(2001)對國軍志願意軍官壓力之研究中以階級、軍 種、科別、職務性質、性別、官科及婚姻狀況為個人背景變項；而曾麗娟(2003) 在國軍基層幹部工作壓力、因應方式與工作滿意、身心健康之研究中則是採軍 種、單位性質、職位及單位駐地為個人背景變項，茲將相關研究的個人背景變 項作一整理如表4：
表4個人背景變項整理表 個人背景變項整理表
變項 研究者
(年代)
性 別
年 齡
教 育 程 度
平 均 月 收 入
婚 姻 狀 況
軍 種
役 別
職 務
階 級
單 位 性 質
單 位 駐 地
官 科
工 作 性 質
年 資
眷 駐 地 謝海華(2006) ● ● ● ● ● ● ●
潘煥亞與游至
仁(2006) ● ● ● ● ● ● ●
張麗滿(2006) ● ● ● ● ● ●
張簡哲(2006) ● ● ● ● ● ● ● ● ● 王育民(2006) ● ● ● ● ●
吳葉沼與李友
錚(2005) ● ● ● ●
鄧顯華(2003) ● ● ● ● ●
曾麗娟(2003) ● ● ● ●
梁成明與羅新
興(2001) ● ● ● ● ● ●
綜合文獻及考量本研究之需求，故將本研究之個人背景變項訂為性別、年 齡、教育程度、婚姻狀況、平均月收入、階級及工作類別。
第二節 工作滿意度
「滿意」一詞與個人的目標及預期有關，「滿意」乃指個人面對他所喜歡或 不喜歡的態度對象所產生的愉悅或其他情感反應，也就是說個人會被工作中能 使他獲得滿足的層面所吸引，而逃避那些不能使其得到滿足的層面(高尚仁、伍
錦康，1991)，所以滿足員工的需求，或多或少是工作動機的先決條件。
一、何謂工作滿意
「滿足」是透過誘因以刺激人們採取行動，如公司以加班費來激勵員工。
激勵為一種心理過程，成功與否取決於員工之內心是否感受到滿足(陳海鳴，
2003；邱俊成，2005；Gaertner, 1999)。隨著研究目的的不同，各學者也對工作 滿意下不同的定義(見表 5)：周昌伯(2005)認為工作滿意的內涵可以用兩部分來 說明，以個人外表行為來看，工作滿意為個人對組織整體情意的感覺，其整體 感覺良好，則滿意度高，反之則否；另外依個人內在情感來看，個人對於組織 各層面的實質感受，如果實質感覺良好，則其滿意度高，反之則否；鍾靜琪、
黃國祐(2005)、金寶玲(2001)則認為工作滿意度是個體內在、主觀的對工作之感 受或情感反應；Robbins(2001)認為工作滿足是個體預期從工作中所得的報酬與 實際所得的差距，而Seibert and Kraimer(2001)也提出工作滿意是指受到工作者 本身對於工作目標與期望之主觀評價。
表5工作滿意定義表 工作滿意定義表
學者 年代 定義
Robbins 1994 工作滿足是個體預期從工作中所得的報酬與實 際所得的差距
Schermerhorn, Hunt,
and Osborn 1996 工作滿意是員工對於工作的所有感覺及態度，
也就是個體對於作所抱持著正面或負面的感覺 Seibert and Kraimer 2001 工作滿意是指受到工作者本身對於工作目標與
期望之主觀評價
周昌伯 2005 工作滿意為個人對組織整體情意的感覺，其整 體感覺良好，則滿意度高，反之則否
鍾靜琪與黃國祐 2005 工作滿意度是個體內在、主觀的對工作之感受 或情感反應
綜合相關文獻，一般可以將工作滿足分為三個觀念(葉健宗，2006；葉德豐、
劉紫娟、柯瑞芬、陳進糖、王俊文，2004)：
(一)綜合性定義(overall satisfaction)
將工作滿意視為一個單一概念，因此只對工作滿意作一般性的解釋而不涉 及工作滿足的構面、形成原因及過程。
(二)期望差距定義(exPectation discrePancy)
將工作滿意視為個體實際從工作中獲得的滿意程度與本身預期的差距，差 距愈小則滿意度愈高，差距愈大則滿意度愈低。
(三)參考架構說(frame of reference)
指工作滿足是一個人根據其參考架構，對於工作特性加以解釋後所得到的 結果，也就是個體在面對其工作時的各項情感反應。
二、工作滿足理論模式
有關工作滿足的研究理論眾多，茲將一般常見論述整理如下(劉典嚴，
2004；陳海鳴，2003)：
(一)馬斯洛的需求層級理論(need-hiearchy theory)
在1950 年代，社會學家馬斯洛研究出一套有關人類動機的需求層級理論。
馬斯洛提出：人類有屬於不同層級的各種需求，人們在滿足「生理需求」及「心 理需求」之後，就會有「社交需求」，接下來就進階到「心靈需求」乃至最高階 的「願景需求」(如圖 7 所示)。
1. 生理的需求(Physiological needs)
生理需求為馬斯洛層級理論中最基本的需求，例如：食物、飲水、庇護所 與休息等需求。
2. 安全的需求(Security needs)
當生理需求已經得到合理的滿足時，安全的需求就引發而起。防止危險與 被剝奪生理需要就是安全需求。
3. 社會需求(Social needs)
一旦生理及安全需求獲得滿足之後，社會需求就成為行為的積極激勵因 子，例如：友誼、親情等。
4. 自尊需求(Esteem needs)
自尊需求與生理、安全及社會需求的最大差別就是自尊需求無法被衡量，
端賴人們自己的心理感受。例如人們在追求更高的成就或知識時，內心期盼被 肯定、賞識的渴望。
5. 自我實現需求(Self-actualization needs)
馬斯洛認為自我實現是期望能成為更具特色的自我慾望，期望成為自己所
能達成狀態的慾望。在此一層次中，人們期望能實現其充分的潛能，注重自我 滿足、自我發展與創造。
馬斯洛理論中的重要觀念是「滿足回饋」(satisfaction-regression)，低層次的 需求獲得滿足之後會進階到下一個階段尋求滿足，有如「金字塔」的結構(劉典 嚴，2004)。因此組織應該要瞭解員工的哪一項需求是有待滿足的，並且提供滿 足的方法，從而使員工能來完成組織目標。
圖7 馬斯洛的需求層級圖
資料來源：劉典嚴，2004，頁 307。
(二)ERG 理論
Clayton Alderfer(1969)將馬斯洛的層級理論加以修訂，並提出三種核心需 求—生存(existence)需求、關係(relatedness)需求及成長(growth)需求—因此稱為 ERG 理論(圖 8)。
馬斯洛的需求理論是個僵硬的階梯，但ERG 理論並不認為低層次的需求滿 足之後才能往上滿足高層次的需求，ERG 理論認為可以同時有多種需求，若滿 足高層次的需求受挫，則會導致退化以致追求較低層次需求的滿足。
自尊需 求 社會 需求 安全 需求 生理需求
自我 實現
工作的例子 具挑戰性的工作
工作頭銜
工作伙伴
退休金計畫
薪水 一般的例子
自我實現
地位
友誼
穩地的工作
避難所
圖8 ERG 理論與需求層級理論對照圖
(三)雙因子理論(two-factor theory)
Frederick (1959)認為人具有兩種不同的需求，一種是較低水準的需求，如：
食物、衣服、住宿以及能滿足這些需求的金錢；另一類較高水準的需求是與人 的獨特性質有關，如：成就的能力、心理成長，包含達成某種艱難工作、獲得 名望及讚賞。
Frederick 進行一項大規模的訪問研究結果發現當人們感到不滿時，這些不 好的感覺一般與他們的「工作環境」有關；而當人們感到滿意的時候，通常這 些感覺是與「工作本身」有關。因此Frederick 對於能預防不滿的因素稱之為「保 健因素」(hygiene factors)；而對於那些能帶來滿足的因素稱之為「激勵因素」
(motivation)，因此 Frederick 的理論稱為雙因子理論，又稱為激勵—保健理論 (motivation-hygiene thory)。
Frederick 的研究指出保健因素(如：薪資、工作環境)如果缺少了則員工會感 到不滿，但是保健因素若獲得滿足之後，一再增加保健因素(如加薪)，並不能激
成長需求
關係需求
生存需求
自我實現
生理需求 安全需求 社會需求 自尊需求 需求層級理論 ERG 理論
勵員工，這些因素僅能防止員工不滿；但是激勵因素(如：成就、被賞識等)卻能 夠激勵員工，假如能在做中製造更多的成就感與賞識，那麼員工將會得到更多 的激勵，提高工作績效。
(四)成就需求理論(need achievement theory)
成就需求理論主要在預估受到成就激勵者的行為，Atkinson (1988)認為成就 需求是個人的特色，高成就需求的人受到極大的激勵來完成工作目標，他們喜 歡作成功機會大的工作，同時避免做太容易或太困難的工作，而且成就需求高 的人喜歡自己受到肯定或讚賞。Atkinson 的研究也發現激勵和經濟與企業成就 之間有密切的正相關。
(五)三需求理論
Mc Clelland (1961)假設激勵是三種需求的函數：成就需求、權力需求及親 和需求。
1. 成就需求(need for achievement)
追求優越感的驅動力，在某種標準下追求成就感，尋求成功的慾望。
2. 權力需求(need for Power)
促使別人順從自己意志的慾望。
3. 親和需求(need for affiliation)
尋求與別人建立友善、合作且親近的人際關係之慾望。
依據Mc Clelland 的理論，激勵是要經過學習過程的，需求的等級和傾向是 源自早期的經驗。假使一個人在生涯早期獲得成功，一定會享受成功的快樂經 驗，可能有較高的成就動機；相反的，一個人若在生涯早期曾為成就而努力，
但卻受挫而有不愉快的經驗，另一種需求便成為他主要的激勵力量。
三、工作滿意度的衡量
一般研究常用於衡量工作滿意度的方法有兩種，一種是整體衡量法，另一 種是構面加總法，分別敘述如下(李進明，2003)：
(一)整體衡量法
整體衡量法是將所有影響工作滿意度的相關因素綜合評估後所得的整體感 受，常用的量表有：
1. 霍布克量法
霍布克量表是最早及最有系統的測量工作滿意度之工具，此量表包含員工 對自己工作的喜好程度、對自己工作滿足的時間性、對於改變工作的想法以及 他人工作比較等四個態度量表。
2. 工作滿意指數
工作滿意指數是由十八個有關工作方面的敘述問卷編製而成，用來測量員 工的工作滿意度。
(二)構面加總法
構面加總法是將問卷分為數個構面，受試者對於各構面的感受加總後得出 之工作滿意度，常用的問卷有：
1. 工作說明量表(Job DescriPtion Index，簡稱 JDI)
工作說明量表可以衡量員工對於工作本身、待遇、升遷、管理及工作伙伴 等五個構面。
2. 明尼蘇達滿意問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱 MSQ)
明尼蘇達問卷共有100 題，二十個構面，本量表可以測出受試者內在滿足、
外在滿足及一般滿足。
3. 工作診斷調查表(Job Diagnostic Survey，簡稱 JDS)
工作診斷量表包含二十一個題目，用以測量受試者的一般滿足、內在動機 及工作安全、待遇、成長滿足等特殊構面。
第三節 服務品質
一、服務業的種類
服務業所涵蓋的範圍非常廣，本研究根據文獻將服務業依服務的對象及性 質作以下分類；
(一)依對象分類
張國雄(2007)依據以人或以設備及與顧客互動程度之高低的標準進行分類 (圖 9)：
1. 以人為主、與顧客互動程度高
這類服務主要是由人員來提供服務，與顧客面對面，互動性高，提供量身 訂作的服務，例如：法律諮詢、心理諮商及醫療等。
2. 以人為主、與顧客互動程度低
這類服務主要是由人員來提供服務，與顧客面對面，但互動性低，只提供 標準化的服務，例如：大眾捷運、銀行、郵遞等。
3. 以設備為主、與顧客互動程度高
這類服務主要是藉由設備來提供服務，與顧客面對面，互動性高，提供量 身訂作的服務，例如：精密醫療健康檢查、五星級飯店等。
4. 以設備為主、與顧客互動程度低
這類服務主要是藉由設備來提供服務，雖與顧客面對面，但互動性低，只 提供標準化的服務，例如：電動洗車、電影院、有線電視、電信服務等。
圖9 服務分類圖
資料來源：張國雄，2007，頁 492。
(二)依服務性質分類
洪順慶(2003)將之分類為下列四種：
1. 消費性服務
消費性服務的內容和一般民眾的關係最為密切，其內容包括旅遊、美容、
旅館業、銀行、餐飲、保險、遊樂場、電影院等。
服務的分類
以設備為主 以人為主
與顧客互動 與顧客互動
電動洗車 電信服務 醫療健檢
高級飯店 郵局服務
大眾捷運 法律服務
心理諮商
低
高 高 低
2. 生產性服務
服務生產者的行業，如會計、法律、銀行、保險、廣告、創投等。
3. 分配性服務
介於買方及賣方的橋樑以促進消費者與生產者達成買賣交易的服務，如零 售、批發、通信、運輸、倉儲、物流等。
4. 非營利與政府服務
如教育、國防、衛生保健、全民健保、治安、宗教與慈善團體基金會等，
政府機構所提供的服務則和國家的基礎建設關係比較密切。
(三)依據服務提供者及性質分類
根據服務提供者及性質的分類，如圖10(吳俊彥、林顯富，2000)：
圖10 服務的分類
資料來源：吳俊彥、林顯富，2000，頁 388。
1. 由人員或機器傳遞服務
由人員提供的服務如顧問管理公司、技術人員服務等；以機器設備為主的 服務沒有不穩定性的市場考量，因為不需由人員來提供服務，例如：電器設備
服務業
人員服務 機械設備服務
專業 人員 技術
人員 非技術人
員 技術人員
操控 相關非技
術人員操 控
自動 化
*自動販賣 機
*自動洗車
*戲院
*保全服務
*乾洗
*計程車
*飛機
*電腦計時
*出租保管
*保全人員
*門警服務
*家電修理
*水管修理
*新兵訓練
*宴席服務
*律師
*管理顧問
*會計師
等。
2. 營利和非營利組織
相對於營利組織，非營利組織的營收會回到公庫繼續提供服務，如紅十字 會等。
青年日報是國防部唯一對外發行的報紙，並不以營利為目的(自負盈虧)，除 了一般性的新聞之外，同時也提供軍人、軍眷、榮民等有關的資訊，由以上的 分類來看，青年日報的服務性質屬於第四類、以人為服務對象，但是互動性較 低。
二、服務的特性
二十世紀是由企業掌握市場主導權，但隨著時代的進步，知識的提昇，消 費者意識的抬頭，傳統的市場導向漸漸有所改變。企業要創造利基，就必須了 解消費市場的趨勢，做出適切合宜的改變，了解市場需求，才在競爭中生存(方 世榮，2004；蕭宏誠，2002；Allea, 2004; Quan & Wang, 2004)。
(一)生產導向時代
市場尚未成熟，商品普及率仍低的時代。企業只要將商品推出市場，即使 不做銷售努力亦可熱賣的時代。
(二)技術導向時代
藉由新技術以確保獨佔優勢的策略廣被採行的時代。企業在研發上投入大 量資金，雇用擁有高度技術能力的技術人員以確保競爭優勢。然而技術的提升 很快地就被其他競爭企業追上，漸漸失去了研發的領先優勢。
(三)品質導向時代
已看不出技術上的優劣，差異化逐漸困難。不過品質主導策略最欠缺的就 是立於顧客角度的觀點。
(四)服務導向時代
這個時代與服務經濟社會的日臻成熟有極深的關聯，隨著市場日益成熟、
產品的日益複雜化、精密化，只靠產品本身並無法達到差異化的效果。包括資 訊在內的服務成為必要的附加價值，而無形的服務本身也被視為一項有價值的 商品。在這個時代裡，價格、技術、品質面的差異化並沒有太大的意義，要吸
引客人必須藉由提供各種服務等附加價值才能達成。
(五)顧客導向時代
服務的特性之一是提供服務的專門企業(專家)與享受服務的顧客(非專家) 若無法同時完成作業，企業變無以提供服務，而客人也無以享受服務。所謂客 人感到滿意的服務是指企業必須配合客人(非專家)的層次完成作業，亦即將主導 權轉交「客人」，否則客人便不可能感到滿意。這就是顧客主導策略，也是和服 務主導策略最大的差異所在。
三、服務品質
「服務」是一種無形的商品，用來滿足消費者及企業用戶之需要(張國雄，
2007)，而「服務品質」是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求(或需要) 的特徵與特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，如旅遊 有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特徵則 是用以區分同類服務中不同規格、層次、品味的概念(蔡耀宗，2005；丘宏昌、
謝依靜，2007；Laros & SteenkamP, 2005)。服務品質最表層的內涵應包括服務 的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。而「品質」是產品或服務能 夠滿足既定需求能力的整體特質與特性，亦即品質的定義實際上是在滿足需 求。相較於實體產品而言，服務的品質不易衡量。但仍有許多學者試圖對服務 品質下定義，Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988)之看法為：服務品質是一種 對服務長期、整體，可以態度來視之的評估，且服務品質是在傳遞過程及服務 提供者和消費者互動的過程中所產生；服務品質的產生係由被服務者比較其對 服務的預期及實際感受的知覺兩者而得。
鑒於服務交易過程包含顧客參與性和生產與消費的不可分離性，所以服務 品質必須經顧客認可，並被顧客所識別(許芳銘、陳志炫，2001)。服務品質與有 形產品的品質在內涵上有很大的不同，二者的區別在於以下三點︰
1. 服務品質較有形產品的品質更難被消費者所評價。
2. 顧客對服務品質的認識取決於他們預期與實際所感受到的服務水準對比。
3. 顧客對服務品質的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。
所以，服務品質有預期服務品質與體驗服務品質之別(圖 11)。預期服務品 質即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。體驗服務品質則是顧客對服務
企業提供的服務實際感知的水準。如果顧客對服務的體驗水準符合或高於其預 期水準，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務品質，反之，
則會認為企業的服務品質較低(管郁君、高隆樺，2004；陳帝堯，2001)。從這個 角度看，服務品質是顧客的預期服務品質與其體驗服務品質的比較(陳純美、楊 亨利，2003)。
圖11 服務品質決定因素
資料來源：許芳銘、陳志炫，2001，頁 31-41。
預期服務品質是影響顧客對整體服務品質認知的重要前提。如果預期品質 過高，不切實際，既使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水準是很高的，
他們仍然會認為企業的服務品質較低(林永森、解德春，2005)。
Rajkumar and Kumar (2004)、Chiu(2000)提出了服務品質整合模式，以服務 觀念、服務傳遞系統及服務水準三個構面衡量服務品質，如圖12 所示。
四、服務品質概念模式
服務品質不易衡量除因其獨具的四大特性之外，尚由於服務品質涵蓋諸多 面向，因此不易也不宜僅從單一面向來評斷。亦因其具有多面性此一特質，因 此眾多學者在服務品質構面上的分類及觀點也就極為不同。學者專家對於服務 品質構面之意見可說相當分歧，此乃因為服務品質不若實體產品品質來的容易 衡量及控制，無一定的評斷標準的原因(任筱立、廖仁傑、李奕賢，2004)，每位 學者由不同的角度出發，因而有不同的觀點。許多學者提出服務品質的概念性 模式及衡量方法(陳正男、曾倫崇，2002)，其中以劍橋大學 Parasuraman, et al.(簡 稱P.Z.B)三位教授於 1985 年所提出的服務品質概念性模式(ConcePtual Model of
預期服務
服務品質構面
體驗服務
認知的服務品質
service quality, 即 PZB 模式 )最為完整。
圖12 服務品質整合模式
(一)P.Z.B的服務品質概念性模式
P.Z.B(1985)提出服務品質的概念性模式，共有有形性(Tangibility)、可靠性 (Reliability)、反應性(ResPonsiveness)、勝任性(ComPetence)、易接近性(Access)、
禮 貌 性(Courtesy) 、 溝 通 性 (Communication) 、 可 信 性 (Credibility) 、 安 全 性 (Security)、了解性(Understanding/Knowing Customer)等十個構面。
此模式主要針對四個服務行業(信用卡公司、銀行、證券經紀商及產品維修) 的管理人員進行深度訪談，也針對此四種行業的顧客進行訪問。研究結果發現 顧客對服務的期望水準和實際感受到的服務水準之間存在著差距(缺口)，因此他
服務水準：
1.原物料 2.設施 3.人員
顧客感受到的服務水準 服務觀念：
1. 實體產品 2. 外顯服務 3. 隱含服務
服務傳遞系統：
1. 原物料的有效特性 2. 服務氣氛與產品的形象 3. 工作人員應有的服務態
度
被管理者加以定義 運作後創造的 並創造服務水準 服務水準
透過廣告與交易行為的溝通
們建立一個服務品質模式，找出可能存在之差距，及影響差距之因素。模式中 提出五個缺口(gaP)，亦即為服務品質無法滿足顧客需求或期望之原因，其中前 四個缺口乃服務業者提供服務品質的主要障礙，缺口五則是導因於顧客對服務 的期望與實際知覺之差異而產生。因此服務提供者為提高服務品質，必須致力 於縮小五個缺口之差距(圖13)。服務業者若要滿足顧客的需求，必須克服這些差 距所形成的五項缺口。
1. 缺口 1：「顧客對服務的期望」與「管理者所認知顧客期望的服務」之差異。
2. 缺口 2：「管理者所認知顧客期望的服務」與「將期望的服務轉換成服務規 範」之差異。
3. 缺口 3：「將期望的服務轉換成服務規範」與「提供的服務」之差異。
4. 缺口 4：「提供的服務」與「對顧客的宣傳」之差異。
5. 缺口 5：「對服務的期望」與「顧客被服務後的感受」之差異。
(二)SERVQUAL 量表
SERVQUAL 量表是以P.Z.B 在1985年提出的PZB模式與十項服務品質因 素為基礎，所發展出可以有效衡量服務品質水準之量表，此乃第一個有系統衡 量服務品質之量表，因此為後繼學者研究的重要依據(周文賢2003；黃士滔、陳 珮環、陳志誠、林雅琴、李盈輪、何鴻毅，2005)。在SERVQUAL正式量表中，
P.Z.B(1988, 1991, 1994)將服務品質的決定性構面由原先的十個構面修正為五個 構 面( 圖 14) ， 包 括 ： 可 靠 性 (Reliability) 、 有 形 性 (Tangibility) 、 反 應 性 (ResPonsiveness)、保證性(Assurance)及同理心(EmPathy)。
五、服務品質評估
(一)RATER 標準
顧客對於各項服務做評價時，有他們的評斷標準。可參考服務管理的權威 雷歐.培利教授等人的研究結果，其中共舉出五個標準即「RATER 標準」(榮泰 生，1999)。
圖13 服務品質模式
資料來源：Parasuraman, et al., 1985, p.41-50.
1. 信賴性(Reliability)
可對顧客提供所約定事項的能力。亦即顧客對服務的正確性、確實性所抱 持的期待。
2. 安心感(Assurance)
口碑相傳 個人需要 過去經驗
期望的服務
認知的服務
服務的提供 包括接觸前與接觸後
認知轉換為 服務品質的標準
管理者對顧客 期望服務品質的認知 缺口1
缺口2 缺口3
缺口4 缺口5
對消費者的 外在溝通
讓顧客感到服務人員能充滿自信、親切、用心及達成這一切的能力。
3. 具象性(Tangibles)
設備、機具、服務提供人員的服裝、儀容、態度等可用五官感受的印象。
4. 共鳴度(EmPathy)
顧客可感受到的服務細膩程度、關心及用心。
5. 反應力(ResPonsiveness)
對顧客的需求做快速回應，並讓顧客感受到服務人員熱心服務的程度。
圖14 服務品質構面比較圖
資料來源：周文賢，2003，頁 184。
(二)層級分析模式(hierarchical aPProach)
口碑 個人需求 過去經驗
預期服務
預期服務
所知覺的 服務品質 可靠性
反應性
勝任性
禮貌性
信用性
安全性
溝通性
接近性
瞭解性
有形性 有形性 關懷性 保證性 反應性 可靠性
層級分析模式主要是協助服務提供者如何清楚衡量服務品質的構面，層級 分析模式將服務品質區分成三個構面(圖 15)：互動品質、實體環境品質及結果 品質(張國雄，2007)。
1. 互動品質(interaction quality)
互動品質是指服務提供者與顧客的互動狀況，主要有：服務人員的態度、
行為及專業性。
2. 實體環境品質(Physical environment quality)
實體環境品質是指服務提供者的實體環境狀況，包括：服務處所的周遭環 境、設計及社會因素。
3. 結果品質(outcome quality)
結果品質是指服務提供者提供服務之結果，包括：顧客等待時間、有形 性及價值。
圖15 層級分析模式
資料來源：張國雄，2007，頁 500。
服務品質
實體環境品質 結果品質 互動品質
態 度
行 為
專 業 性
社 會 因 素 設
計 周
遭 環 境
價 值 有
形 性 等
待 時 間
第三章 研究方法
本研究旨在探討不同背景資料之新聞從業人員工作壓力、工作滿意度與服 務品質之比較，茲將究架構敘述如下。
第一節 研究架構
本研究旨在分析比較新聞從業人員其不同個人背景變項對工作壓力及工作 滿意度之差異，同時也比較閱聽大眾不同個人背景變項對服務品質之差異，並 且進一步瞭解工作壓力、工作滿意度與服務品質之相關情形，依據研究目的所 擬之研究架構，如圖16 所示：
圖16 研究架構圖 新聞從業人員 個人背景變項
性別 年齡 學歷 婚姻狀況 平均所得 工作類別
工 作 壓 力
讀者 服務品質 工 作 滿 意 度
讀者 個人背景變項
性別 年齡 階級 教育程度 婚姻狀況 平均所得
內部 服務品質
第二節 研究假設
依據本研究之目的與問題提出研究假設如下：
1. 假設一︰新聞從業人員會因「個人背景變項」不同而在「工作壓力」上有 顯著差異。
1-1 不同「性別」對「工作壓力」有顯著差異。
1-2 不同「年齡」對「工作壓力」有顯著差異。
1-3 不同「學歷」對「工作壓力」有顯著差異。
1-4 不同「婚姻狀況」對「工作壓力」有顯著差異。
1-5 不同「平均所得」對「工作壓力」有顯著差異。
1-6 不同「工作類別」對「工作壓力」有顯著差異。
2. 假設二：新聞從業人員會因「個人背景變項」不同而在「工作滿意度」上 有顯著差異。
2-1 不同「性別」對「工作滿意度」有顯著差異。
2-2 不同「年齡」對「工作滿意度」有顯著差異。
2-3 不同「學歷」對「工作滿意度」有顯著差異。
2-4 不同「婚姻狀況」對「工作滿意度」有顯著差異。
2-5 不同「平均所得」對「工作滿意度」有顯著差異。
2-6 不同「工作類別」對「工作滿意度」有顯著差異。
3. 假設三：讀者會因「個人背景變項」不同而在「服務品質」上有顯著差異。
3-1 不同「性別」對「服務品質」有顯著差異。
3-2 不同「年齡」對「服務品質」有顯著差異。
3-3 不同「階級」對「服務品質」有顯著差異。
3-4 不同「教育程度」對「服務品質」有顯著差異。
3-5 不同「婚姻狀況」對「服務品質」有顯著差異。
3-6 不同「平均所得」對「服務品質」有顯著差異。
4. 假設四：新聞從業人員「工作壓力」與「服務品質」有顯著相關。
5. 假設五：新聞從業人員「工作滿意度」與「服務品質」有顯著相關。
6. 假設六：員工「服務品質」與顧客「服務品質」有顯著差異。
第三節 資料分析
本研究之資料統計分析，採用 SPSS 統計套裝軟體，問卷經回收之後，將 有效問卷加以整理編碼，建立資料檔，進行各項統計分析，使用的分析方法如 下：
一、項目分析
在預試量表施測後，以項目分析的結果，刪除不適當的題目，形成正式量 表。
二、信度考驗
信度指測量結果是否具有一致性或穩定程度，然而，量表的信度測量，在 實務上以Cronbach’s α 信賴係數的應用最為普遍，信度 α 係數在 0.08 以上，表 示量表有高的信度。因此本研究亦以 Cronbach’s α 信賴係數作為本研究量表信 度測量的判斷標準，考驗「工作壓力量表」、「工作滿意度量表」及「服務品質 量表」其內部一致性信度。
三、因素分析
因素分析為測量效度之方法，KMO 值 ≧ 0.5，取特徵值 > 1 的共同因素。
本研究使用主成分分析法，並以最大變異法進行正交轉軸，針對工作壓力、工 作滿意度與服務品質量表內容，萃取出其分構面。
四、次數分配、百分比
以次數分配及百分比分析受試者的人口統計分配情形，本研究用來得知新聞 從業人員之個人背景變項的次數與百分比分佈情形。
五、平均數、標準差
本研究以平均數及標準差瞭解工作壓力、工作滿意度與服務品質的情形為 何。
六、t 檢定、One way ANOVA 及 Scheffe 事後比較
本研究以t 檢定檢驗「性別」及「類別」(員工及讀者)的差異性，以單因子 變異數分析檢驗「年齡」、「階級」、「教育程度」、「婚姻狀況」、「平均所得」、與
「工作類別」的差異性。當結果分析出現差異時，則進一步進行Scheffe 事後比
較，以檢定其顯著性。
七、皮爾森積差相關
用以檢定工作壓力、工作滿意度與服務品質之相關性。吳明隆(2006)指出兩 個變項間的相關程度，通常依其相關係數絕對值的高低分成不同的相關程度。
本研究各項資料處理方法套用於研究架構中，如圖17 所示：
圖17 資料分析架構圖
第四節 研究工具
本研究採問卷調查法做量化研究，研究工具包括「工作壓力量表」、「工作 滿意度量表」、「服務品質量表」及「個人背景資料表」，以下即針對本研究所使 用的量表主要內容、記分方式、編制與修訂過程分別說明如下：
一、擬定量表
本研究依據各分量表之構念，蒐集國內外相關測量工具，符合此一構念之 問題，經修改而訂定本研究工具，預試後，修訂為本研究之正式問卷。
閱聽大眾 個人背景變項
性別 年齡 階級 教育程度 婚姻狀況 平均所得
t 檢定 變異數分析 Scheffe 事後檢定
t 檢定 變異數分析 Scheffe 事後檢定 次數分配、百分比
平均數 標準差
皮爾森積差相關
讀者 服務品質
t 檢定、
百分比 工 作 壓 力
工 作 滿 意 度 新聞從業人員個人
背景變項
性別 年齡 學歷 婚姻狀況 平均所得 工作職位
員工 服務品質
