員工服務品質之 IPA 分析

本研究採用 Importance-Performance Analysis，IPA 方法，以重要性與表現程度 之個別總平均值為分隔點，將 X、Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為 X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討 T 電廠-同心園地服務品質之重視程度，與員工 實際體驗 T 電廠-同心園地所提供的各種服務後，所感受的滿意度視為表現程度。結 果彙整如表 4-3 所示。

本研究為了瞭解員工對於 T 電廠-同心園地服務品質的重視程度，與表現程度得 以清楚呈現保持與改善的實際情形，將以重要性的平均值 4.443 為 X 橫軸之交點，

而表現程度的平均值 3.993 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.443, 3.993)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1。

表 4-3 員工對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表

圖 4-1 IPA 全樣本分析圖

IPA 分析圖可分成四大象限，「第一象限」為繼續保持，該 T 電廠-同心園地對 於此部份的服務品質之項目，應該繼續保持現有的服務運作，繼續努力；「第二象限」

為過度開發，顯示此部分的服務品質之項目並不是員工優先的需求，但 T 電廠-同心 園地在這部分卻過多的投入，使得此象限區的服務項目除了造成資源浪費，還無法 有效提升員工滿意度。「第三象限」為次要改善，此象限的服務品質之項目為員工次 要重視的部份，因此，在完成改善第四象限後，才需要進行後續改善的；「第四象限」

為優先改善，此象限的服務品質之項目，是員工最重視的部份，但 T 電廠-同心園地 卻未達到員工所期待的服務品質，因此必須優先加強調整策略來改善情況。

從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。

1. 落在第一象限繼續保持之項目

(6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助 員的表現應該是可靠的、(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13) 協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可 以得到公司的支持而進行各種服務、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知 識、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(20)協助方案協助員應該是 以主動關懷的態度來服務同仁、(21)協助方案協助員在協助時應該是能了解同仁的 問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。

2. 落在第二象限過度開發之項目

(14)協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(16)協助方案協 助員應該是對同仁有禮貌的。

3. 落在第三象限次要改善之項目

(1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該 是簡單、明瞭、吸引人的、(9)協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服 務、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問、(19)協助方案協助員應該會 針對同仁需求，提供差異性的服務、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁 來說是便利的。

4. 落在第四象限優先改善之項目為

(5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)協助方案協助員應該 是能準時地提供他們承諾的服務、(11)協助方案協助員應該是能明確地告知協助內 容何時能執行、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知識。