研究背景與動機

第一節 研究背景與動機

員工協助方案 (Employee Assistance Programs，簡稱 EAPs)係指提供員工工作、

生活及健康等各方面的服務，希望能協助解決、改善員工各項職場壓力問題並透過 諮詢與諮商，幫助員工解決影響工作績效的個人問題，例如：工作上的調適、職涯 升遷、人際互動關係、家庭婚姻關係及心理健康衛生等等 (林桂碧，2006) 。國外 推廣員工協助方案已多年，除企業組織紛紛實施外，許多政府也積極的推廣，例如 美國、加拿大與英國等國家皆在政府部門實施員工協助方案；有些國家雖未推行政 府部門內員工協助方案，但因重視公務人員的職場心理健康議題，而將其「心理諮 商」服務費納入健康保險給付項目，或委由健康福利機構，提供各類心理或生活服 務，如日本與新加坡等國。我國員工協助方案起源於 1970 年代，最初是以公益團體 與企業主所推動的勞工生活輔導為主。行政院勞工委員會於 1992 年以「工業社會工 作」名稱推廣勞工輔導，嗣於 1994 年推動「員工協助方案」，並以「員工協助」方 式推展勞工服務工作(向梅萍，2003)。目前 EAPs 在臺灣已成為公民營大企業的重要 福利措施；也是人力資源管理部門得力的管理策略。

EAPs 是一項促進職場勞工身心健康的服務計畫，能為勞工與企業創造雙贏，

企業透過推動 EAPs 可以協助員工解決在工作、健康或生活層面所面臨的問題與壓 力，幫助員工專注與有效率地工作，不僅帶來工作上的成就，更帶來身心滿足的幸 福感，進而激發員工的創意，為企業帶來正向的組織士氣與生產力(行政院勞工委員

會，2000)。

電力事業為國營事業，它比民營企業有更優渥之職場條件，在理論上應該是穩 定運作，並有較佳之績效表現及生產力。但由於社會、政治、經濟發展及科技進步 的同時，台電為滿足用戶多元化的電力需求，促進國家競爭力的提升，維護股東及 員工的合理權益，一直以來不斷地追求進步，來達成具有卓越聲望的世界級電力事 業集團而努力。如此一來，使得員工的工作及精神壓力因而日趨嚴重，所以發現有 員工會藉著各種方式，如酗酒與賭博麻醉自己，進而造成婚姻、家庭、財務糾紛與 健等等問題，時有所聞，令管理者窮於應付，人資問題遂成管理上的一大難題，歸 結肇因有下列五項(邱登祥，2006)：

1. 員工長期任職在一個技術導向職場，擁有穩定的收入及單純的生活，因此缺乏 與外互動或無競爭對手，而形成自大與保守的組織文化，安於現狀缺乏危機意 識。

2. 1987 年，台灣政經情勢歷經大變化，國內民眾自主性及環保意識高漲，偶有污 染後工安事件發生，媒體即廣泛性報導，又民眾經常發動抗爭，發電廠、變電 所及輸配電鐵塔等之興建，經常受抗爭之影響而受阻，其經營績效更受質疑，

形象下滑，責備之聲迭起，造成員工挫折感增加。

3. 部份員工自制力不足，盲目追逐物質生活，形成生活散漫與紀律鬆弛等問題。

4. 組織進行變革，精簡人力，朝向民營化進行，員工對未來充滿不確定感，又因 人力精簡而採離退不補政策，及組織縮編朝向扁平化邁進時，工作負荷增加，

職場壓力當然也增加。

5. 1986 年勞基法公怖實施，勞工自主意識增強，師徒傳承的精神慢慢消失，中壯

年員工掌握工會運作，並應用網路串聯各單位工會，造成強大之壓力團體，想爭 取更多權力及福利，形成勞資關係不和協及緊張。

這五項原因使國營事業的人資管理問題更加艱難，尤其是國營事業從業員工人 數龐大，如員工情緒不穩，績效不彰，不僅浪費國家公帑，對民生影響也極大。電 力事業為高危險工作，項目繁雜，具有機動性、急迫性、危險性，而這些工作特性 加上組織及個人的因素，若因身心的困擾問題無法得到適當紓解時，將可能影響個 人工作表現，甚至組織工作氛圍與營運績效時，問題員工不但不是資產，還可能成 為公司負債，此時組織就必須適時加以協助，找尋原因並克服困難，以創造「兩利 經營」的人性管理理念。 員工協助方案就是一個適時介入的最佳工具。

易進忠(2003)認為，在整個生產的過程中，滿意的員工能提供較好的績效，進 而提高顧客的滿意度及忠誠度。亦即要讓外部顧客滿意，必須先滿足內部顧客的需 求，提供良好的內部服務品質，讓內部顧客感覺到滿意，對組織產生高度的忠誠度，

自然就可以提供外部顧客卓越的服務品質。Heskett et al. (1994)提出服務-價值鏈的觀 念，如圖 1.1 所示。此一價值鏈包括公司獲利、顧客忠誠度與員工滿意度及生產力 關係，並指出高品質的服務與便利員工及提供良好服務地政策會影響員工滿意度，

而滿意、忠誠及具有生產力的員工能提供創造出服務價值，顧客所接受的服務價值 直接影響顧客的滿意度，顧客的滿意度對其忠誠度具有正面地影響，最後感到滿意 且具有忠誠度的顧客則為公司帶來利潤與成長。由此可知；內部服務品質與內部顧 客滿意度對外部顧客的滿意度有直接且正面地影響，並連帶對公司地營利與成長一 樣有直接及正面之影響。

圖 1-1 服務的價值鏈圖(Heskett et al., 1994)

Martilla & James (1977) 提 出 重 要 性 與 績 效 分 析 方 法 (Important-Performance Analysis, IPA)服務品質驗證方法並運用於銷售產業中，藉由多構面的多元交叉比對 分析，協助經營者能夠找出符合經營現況的癥結點與解決之道來提升顧客滿意度，