第四章 資料分析
第四節 探索性分析
本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，另做其他分群探討，其 中以受測者的「員工類別」分為分類人員、評價人員兩群；受測者的「年齡」分為 45 歲以下、46 歲以上，共二群；受測者的「教育程度」分為大專以下、大專以上，
共兩群；受測者的「年資」分為 15 年以下與 16 年以上，共兩群；受測者的「工作 部門」分為運轉值班人員、維護人員與行政人員，共三群。因此，本研究總共列出 十一個群體再做一次 IPA 分析探討，藉此了解員工們在感受該 T 電廠-同心園地所提 供的體驗後，對於表現程度之滿意感受上是否有所差異化，如下圖 4-2 到 4-12 的分 析結果圖。
一、員工類別-分類人員
圖 4-2 IPA 分析圖_分類人員
從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助 員的表現應該是可靠的、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務、
(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(15)協助方案協助員應該可 以得到公司的支持而進行各種服務、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保 密的、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(9)協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(11)協助方案協助 員應該是能明確地告知協助內容何時能執行、(14)協助方案協助員應該是不會因忙 碌或其他因素而忽略同仁、(16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該 是簡單、明瞭、吸引人的、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性 的服務、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(12)協助方案協助員應 該是能立即回應同仁的詢問、(13)協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的 態度、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知識、(20)協助方案協助員應該是 以主動關懷的態度來服務同仁、(21) 協助方案協助員在協助時應該是能了解同仁的 問題。
二、員工類別-評價人員
圖 4-3 IPA 分析圖_評價人員
從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助 員的表現應該是可靠的、(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13) 協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可 以得到公司的支持而進行各種服務、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知 識、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(21)協助方案協助員在協助
時應該是能了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)協助方案協 助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(16)協助方案協助員應該是對同仁 有禮貌的、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(20)協助 方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁、(23)協助方案協助員的服務時間 應該是對同仁來說是便利的。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(9)協助方案協助員應該是能如實地 提供同仁多種協助服務、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問
4. 落在第四象限優先改善之項目為：
(5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)協助方案協助員應該 是能準時地提供他們承諾的服務、(11)協助方案協助員應該是能明確地告知協助內 容何時能執行。
三、年齡-45 歲以下樣本
圖 4-4 IPA 分析圖_45 歲以下
從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助 員的表現應該是可靠的、(13)協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態 度、(14)協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(15)協助方案協 助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務、(17)協助方案協助員應該是具有良 好的專業知識、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(20)協助方案協
助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁、(21) 協助方案協助員在協助時應該是能 了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該 是簡單、明瞭、吸引人的、(9)協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服 務、(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(12)協助方案協助員應 該是能立即回應同仁的詢問、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異 性的服務、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)協助方案協助員應該 是能準時地提供他們承諾的服務、(11)協助方案協助員應該是能明確地告知協助內 容何時能執行。
四、年齡- 46 歲以上樣本
圖 4-5 IPA 分析圖_46 歲以上
從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助 員的表現應該是可靠的、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務、
(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、、(13)協助方案協助員應該 展現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而 進行各種服務、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(21) 協助方案
協助員在協助時應該是能了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權 益為優先考量。
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)協助方案協 助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(16)協助方案協助員應該是對同仁 有禮貌的。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(9)協助方案協助員應該是能如實地 提供同仁多種協助服務、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問、(19) 協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(20)協助方案協助員應 該是以主動關懷的態度來服務同仁、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁 來說是便利的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(11)協助方案協助員應 該是能明確地告知協助內容何時能執行、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專 業知識。
五、教育程度-大專以下樣本
圖 4-6 IPA 分析圖_大專以下
從圖 4-6 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助 員的表現應該是可靠的、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務、
(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13)協助方案協助員應該展 現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進 行各種服務、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(21) 協助方案協
助員在協助時應該是能了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益 為優先考量。
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(9)協助方案協助 員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(16)協助方案協助員應該是對同仁有禮 貌的、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(20)協助方案 協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(11)協助方案協助員應該是能明確 地告知協助內容何時能執行、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問、(14) 協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(23)協助方案協助員的 服務時間應該是對同仁來說是便利的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(17)協助方案協助員應 該是具有良好的專業知識。
六、教育程度-大專以上樣本
圖 4-7 IPA 分析圖_大專以上
從圖 4-7 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助 員的表現應該是可靠的、(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13) 協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可 以得到公司的支持而進行各種服務、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知 識、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(21) 協助方案協助員在協
助時應該是能了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考 量。
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的、(19)協助方案協助員應該會針對同 仁需求，提供差異性的服務、(20)協助方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務 同仁。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)協助方案的辦公區域應該是 乾淨整潔的、(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(12)協 助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問、(14)協助方案協助員應該是不會因忙 碌或其他因素而忽略同仁、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便 利的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(1)協助方案應該具有足夠的人力、(5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他 們的承諾、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(9)協助方案協 助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(11)協助方案協助員應該是能明確地 告知協助內容何時能執行。
七、年資-15 年以下
圖 4-8 IPA 分析圖_15 年以下
從圖 4-8 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助 員的表現應該是可靠的、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務、
(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13)協助方案協助員應該展 現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進 行各種服務、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(20)協助方案協助
員應該是以主動關懷的態度來服務同仁、(21) 協助方案協助員在協助時應該是能了 解同仁的問題。
2. 落在第二象限過度開發之項目為
(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(9)協助方案協助 員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(14)協助方案協助員應該是不會因忙碌 或其他因素而忽略同仁、(16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的。
3. 落在第三象限次要改善之項目為
(1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(12)協助方案協助員應該是能立即 回應同仁的詢問、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(23) 協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。
4. 落在第四象限優先改善之項目為
(5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(11)協助方案協助員應 該是能明確地告知協助內容何時能執行、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專 業知識、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。
八、年資-16 年以上樣本
圖 4-9 IPA 分析圖_16 年以上
從圖 4-9 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
1. 落在第一象限繼續保持之項目為
(5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(6)當同仁有問題時，協 助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們 承諾的服務、(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13)協助方案 協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(18)協助方案協助員應該是對同仁協 助資料保密的、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量、。