透過IPA模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以T電廠為例

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(1)國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文. 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例 Importance-Performance Analysis of Employee Assistance Programs of Taiwan Power Company─The Case of T Power Plant. 研究生：林延璉撰指導教授：楊書成博士陶幼慧博士. 中華民國一百零四年一月十九日.

(2) 論文摘要電力事業為高危險工作，再加上組織及個人的因素，在無法獲得適當的協助下，產生了工作、家庭、建康與休閒等許多問題，甚至影響到人際關係與工作上的表現。本論文主要探討「員工協助方案（EAPs）」在金門地區 T 電廠實施後，員工認知到的服務品質，希望研究結果能給予 T 電廠員工協助方案建議。本研究以 SERVQUAL 為基礎，利用重要性－績效分析法 (Importance-Performance Analysis, IPA)探討 T 電廠同心園地對內部客戶所提供服務品質的優劣情形，透過問卷調查方式進行資料收集。共回收 98 份有效的問卷，以此進行後續統計分析，並將服務品質項目分成四個象限，主要是希望了解 T 電廠同心園地在服務品質各項目之重要性與表現程度的情形。分析結果得知，T 電廠同心園地在服務品質需要優先改善項目為「協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾」、「協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務」、「協助方案協助員應該是能明確地告知協助內容何時能執行」及「協助方案協助員應該是具有良好的專業知識」。而不同特性使用者之分群中，優先改善項目亦有所不同。本研究希望透過此分析結果，能夠給予 T 電廠同心園地在管理及服務策略上的改善建議，藉以提升員工滿意度，對其未來的競爭力與營運績效產生助益。關鍵字：員工協助方案、顧客服務品質、重要性－績效分析法。. I.

(3) Abstract The dangerous nature of the jobs in electric power industry, coupled with organizational and personal factors and lack of proper assistance, leads to several problems of job, family, health, and leisure, etc. Consequently the employee’s interpersonal relationship and performance of jobs will be influenced. This study intends to investigate the service quality perceived by employees after the Employee Assistance Program (EAPs) has been implemented in T power plant of Kinmen. The results of this study canl provide the EAPs of T power plant several suggestions. Therefore, this study employs the importance-performance analysis method (IPA) with SERVQUAL to explore the quality of service provided by the department “Heart to Heart” within T power plant to its internal customers. The data were collected through questionnaires and 98 valid questionnaires were received and used for subsequent statistical analysis. The service quality is divided into four quadrants mainly to understand the importance and performance of service quality provided by Heart to Heart of T power plant. The result shows that Heart to Heart of T power plant need to improve the following items in regards to service quality. (1) The EAPs personnel should accomplish their promises; (2) The EAPs personnel should provide their services at the time they promise to do so; (3) The EAPs service personnel should tell the employees of T power plant exactly when they can perform the assistance; (4) The EAPs service personnel should have a good knowledge in employee assistance. Moreover, the grouping of the users with different characteristics varies in priority for improvement items.. Through this analysis, this study can give recommendations on management and. service strategy improvements to Heart to Heart of T power plant to increase staff’s II.

(4) satisfaction and to bring in the advantage in the competitiveness and operational performance in the future. Keywords: Employee Assistance Program (EAPs), Customer Service Quality, Importance-Performance Analysis.. III.

(5) 致謝辭時光荏苒，兩年的光陰就這樣地擦身而過，回首研究生涯的來時路，依然清晰如昨，歷歷在目。一邊工作，一邊念書真的很累，但也非常的充實，學習使人感到愉悅，又有幸結交摯友，遇見良師，更是感到無比歡愉與榮行幸。研究所最多甜蜜的回憶，來自同學間緊密的情誼。謝謝你們，讓我在這路程中有繼續努力的動力。所有老師教授的殷殷教導，令我感念在心，特別感謝親愛的指導教授－亨利博士，你熱情的指導，每次都給那麼多的壓力，使我在這過程中有成長的動力。最後，由衷感謝妻子素賢，因為她的關心、支持，今日才得以順利完成研究所之進修，在此除了感恩還是感恩。結束，也是另一個開始，我會將這二年所學用於工作及生活上，更會珍惜著這段人生。. 林延璉謹誌於高雄大學高階經營管理碩士班 2015 年 1 月. IV.

(6) 目錄論文摘要.............................................................................................................................. I ABSTRACT ...................................................................................................................... II 致謝辭 ........................................................................................................................... IV 目錄. ............................................................................................................................ V. 表目錄 ......................................................................................................................... VII 圖目錄 ........................................................................................................................ VIII 第一章. 緒論 .................................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ................................................................................. 1 第二節研究目的 ............................................................................................. 5 第三節研究流程 ............................................................................................. 5. 第貳章. 文獻探討 ............................................................................................................ 7 第一節員工協助方案的發展與定義 ............................................................. 7 第二節服務品質之定義與構面 ....................................................................11 第三節重要性－績效分析 ........................................................................... 13. 第參章. 研究方法 .......................................................................................................... 16 第一節 T 電廠「員工協助方案」個案介紹 ............................................... 16 第二節研究架構 ........................................................................................... 19. V.

(7) 第三節問卷設計與樣本來源 ....................................................................... 20 第四節研究變項操作化及衡量 ................................................................... 21 第四章. 資料分析 .......................................................................................................... 23 第一節描述性統計 ....................................................................................... 23 第二節信度與效度分析 ............................................................................... 25 第三節員工服務品質之 IPA 分析 ............................................................... 26 第四節探索性分析 ....................................................................................... 30. 第伍章. 結論與建議 ...................................................................................................... 53 第一節. 研究結果 .......................................................................................... 53. 第二節. 實務貢獻 .......................................................................................... 57. 第三節研究限制 ........................................................................................... 59 參考文獻........................................................................................................................... 60 附錄. ........................................................................................................................... 64. VI.

(8) 表目錄表 2-1 SERVQUAL 量表之構面與評量項目 ............................................................. 13 表 3-1 服務品質量表之操作性定義與量表來源 ......................................................... 21 表 3-2 服務品質-問卷構面之測量問項........................................................................ 22 表 4-1 人口統計變數表 ................................................................................................. 23 表 4-2 研究構面信度分析表 ......................................................................................... 25 表 4-3 員工對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 ..................................... 27 表 5-1 全樣本及分群顧客對服務項目所重視且最需要改善項目 ............................. 53. VII.

(9) 圖目錄圖 1-1 服務的價值鏈圖 ................................................................................................... 4 圖 1-2 研究流程圖 .......................................................................................................... 6 圖 2-1 IPA 分析之四象限圖 ......................................................................................... 15 圖 3-1 研究架構圖 ......................................................................................................... 20 圖 4-1 IPA 全樣本分析圖 ............................................................................................. 28 圖 4-2 IPA 分析圖_分類人員 ....................................................................................... 31 圖 4-3 IPA 分析圖_評價人員 ....................................................................................... 33 圖 4-4 IPA 分析圖_45 歲以下 ..................................................................................... .35 圖 4-5 IPA 分析圖_46 歲以上 ...................................................................................... 37 圖 4-6 IPA 分析圖_大專以下 ....................................................................................... 39 圖 4-7 IPA 分析圖_大專以上 ....................................................................................... 41 圖 4-8 IPA 分析圖_15 年以下 ...................................................................................... 43 圖 4-9 IPA 分析圖_16 年以上 ...................................................................................... 45 圖 4-10 IPA 分析圖_運轉值班人員 ............................................................................. 47 圖 4-11 IPA 分析圖_維護人員...................................................................................... 49 圖 4-12 IPA 分析圖_行政人員 ..................................................................................... 51. VIII.

(10) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 第一章. 緒論. 緒論. 第一節研究背景與動機員工協助方案 (Employee Assistance Programs，簡稱 EAPs)係指提供員工工作、生活及健康等各方面的服務，希望能協助解決、改善員工各項職場壓力問題並透過諮詢與諮商，幫助員工解決影響工作績效的個人問題，例如：工作上的調適、職涯升遷、人際互動關係、家庭婚姻關係及心理健康衛生等等 (林桂碧，2006) 。國外推廣員工協助方案已多年，除企業組織紛紛實施外，許多政府也積極的推廣，例如美國、加拿大與英國等國家皆在政府部門實施員工協助方案；有些國家雖未推行政府部門內員工協助方案，但因重視公務人員的職場心理健康議題，而將其「心理諮商」服務費納入健康保險給付項目，或委由健康福利機構，提供各類心理或生活服務，如日本與新加坡等國。我國員工協助方案起源於 1970 年代，最初是以公益團體與企業主所推動的勞工生活輔導為主。行政院勞工委員會於 1992 年以「工業社會工作」名稱推廣勞工輔導，嗣於 1994 年推動「員工協助方案」，並以「員工協助」方式推展勞工服務工作(向梅萍，2003)。目前 EAPs 在臺灣已成為公民營大企業的重要福利措施；也是人力資源管理部門得力的管理策略。 EAPs 是一項促進職場勞工身心健康的服務計畫，能為勞工與企業創造雙贏，企業透過推動 EAPs 可以協助員工解決在工作、健康或生活層面所面臨的問題與壓力，幫助員工專注與有效率地工作，不僅帶來工作上的成就，更帶來身心滿足的幸福感，進而激發員工的創意，為企業帶來正向的組織士氣與生產力(行政院勞工委員. 1.

(11) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 緒論. 會，2000)。電力事業為國營事業，它比民營企業有更優渥之職場條件，在理論上應該是穩定運作，並有較佳之績效表現及生產力。但由於社會、政治、經濟發展及科技進步的同時，台電為滿足用戶多元化的電力需求，促進國家競爭力的提升，維護股東及員工的合理權益，一直以來不斷地追求進步，來達成具有卓越聲望的世界級電力事業集團而努力。如此一來，使得員工的工作及精神壓力因而日趨嚴重，所以發現有員工會藉著各種方式，如酗酒與賭博麻醉自己，進而造成婚姻、家庭、財務糾紛與健等等問題，時有所聞，令管理者窮於應付，人資問題遂成管理上的一大難題，歸結肇因有下列五項(邱登祥，2006)： 1.. 員工長期任職在一個技術導向職場，擁有穩定的收入及單純的生活，因此缺乏與外互動或無競爭對手，而形成自大與保守的組織文化，安於現狀缺乏危機意識。. 2.. 1987 年，台灣政經情勢歷經大變化，國內民眾自主性及環保意識高漲，偶有污染後工安事件發生，媒體即廣泛性報導，又民眾經常發動抗爭，發電廠、變電所及輸配電鐵塔等之興建，經常受抗爭之影響而受阻，其經營績效更受質疑，形象下滑，責備之聲迭起，造成員工挫折感增加。. 3.. 部份員工自制力不足，盲目追逐物質生活，形成生活散漫與紀律鬆弛等問題。. 4.. 組織進行變革，精簡人力，朝向民營化進行，員工對未來充滿不確定感，又因人力精簡而採離退不補政策，及組織縮編朝向扁平化邁進時，工作負荷增加，職場壓力當然也增加。. 5.. 1986 年勞基法公怖實施，勞工自主意識增強，師徒傳承的精神慢慢消失，中壯 2.

(12) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 緒論. 年員工掌握工會運作，並應用網路串聯各單位工會，造成強大之壓力團體，想爭取更多權力及福利，形成勞資關係不和協及緊張。這五項原因使國營事業的人資管理問題更加艱難，尤其是國營事業從業員工人數龐大，如員工情緒不穩，績效不彰，不僅浪費國家公帑，對民生影響也極大。電力事業為高危險工作，項目繁雜，具有機動性、急迫性、危險性，而這些工作特性加上組織及個人的因素，若因身心的困擾問題無法得到適當紓解時，將可能影響個人工作表現，甚至組織工作氛圍與營運績效時，問題員工不但不是資產，還可能成為公司負債，此時組織就必須適時加以協助，找尋原因並克服困難，以創造「兩利經營」的人性管理理念。員工協助方案就是一個適時介入的最佳工具。易進忠(2003)認為，在整個生產的過程中，滿意的員工能提供較好的績效，進而提高顧客的滿意度及忠誠度。亦即要讓外部顧客滿意，必須先滿足內部顧客的需求，提供良好的內部服務品質，讓內部顧客感覺到滿意，對組織產生高度的忠誠度，自然就可以提供外部顧客卓越的服務品質。Heskett et al. (1994)提出服務-價值鏈的觀念，如圖 1.1 所示。此一價值鏈包括公司獲利、顧客忠誠度與員工滿意度及生產力關係，並指出高品質的服務與便利員工及提供良好服務地政策會影響員工滿意度，而滿意、忠誠及具有生產力的員工能提供創造出服務價值，顧客所接受的服務價值直接影響顧客的滿意度，顧客的滿意度對其忠誠度具有正面地影響，最後感到滿意且具有忠誠度的顧客則為公司帶來利潤與成長。由此可知；內部服務品質與內部顧客滿意度對外部顧客的滿意度有直接且正面地影響，並連帶對公司地營利與成長一樣有直接及正面之影響。. 3.

(13) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 內部服務. 員工. 平衡. 存活. 計分. 員工. 外部. 顧客. 顧客. 服務. 滿意. 忠誠. 率滿意. 評質. 員工. 1.獲利. 品質. 生產 1. 2. 3. 4. 5.. 緒論. 工作場所設計工作設計員工甄選與肯定員工獎酬與肯定服務顧客之工具. 力. 1. 服務理念 2. 以顧客為本. 1. 維持 2. 再消費 3. 推薦他人. 2.能力. 1. 服務設計與傳遞 2. 符合顧客需求. 圖 1-1 服務的價值鏈圖(Heskett et al., 1994) Martilla & James (1977)提出重要性與績效分析方法 (Important-Performance Analysis, IPA)服務品質驗證方法並運用於銷售產業中，藉由多構面的多元交叉比對分析，協助經營者能夠找出符合經營現況的癥結點與解決之道來提升顧客滿意度，一直被認為是有效的測量工具。本研究認為，EAPs 除了強調特色及專業能力外，更重要的是必須提升員工(也是 EAPs 的顧客)對服務的滿意。因此，本研究將針對 T 電廠之員工進行調查，透過 IPA 以瞭解 T 電廠 EAPs 服務品質之事前期望與事後體驗情形，提供 EAPs 具體與實質的建議，以期增進組織效能並提昇工作士氣，建立 EAPs 的核心價值。 4.

(14) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 第二節. 緒論. 研究目的. 基於以上背景與動機，本研究目的歸納如下： 1.. 探討 T 電廠之顧客(員工)對於該電廠所提供「員工協助方案」服務品質屬性認知到的重要度，與接受服務感受後的滿意程度，並利用 IPA 分析歸納出四個象限結果。. 2.. 透過四個象限結果，瞭解 T 電廠之顧客(員工)對於該電廠所提供「員工協助方案」所提供服務品質屬性之情形，建議改善補足，提升顧客(員工)的滿意度。. 第三節. 研究流程. 本研究先確定研究主題範圍、背景及目的，並擬定研究問題，接著進行相關文獻的蒐集與整理，並建立研究架構以及進行量表與問卷的設計，透過問卷的發放及回收以便收集資料，以進行相關的統計分析，最後進行結論與建議。本研究之研究程序如圖 1-2 所示：. 5.

(15) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 圖 1-2. 研究流程圖. 6. 緒論.

(16) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 第貳章第一節. 文獻探討. 文獻探討. 員工協助方案的發展與定義. 一、美國 EAPs 的發展 EAPs 源自於美國員工福利相關服務，其發展可分為三個時期(楊明磊，2008)： 1.. 第一階段(1930~1950)─工業酗酒方案 1935 年創立的匿名戒酒團體(Alcoholics Anonymous, AA)主張酒癮並不是一種. 惡習，而是一種疾病，並提供酒癮患者長期治療與協助(Elliott & Shelley, 2005)。在當時，酗酒正是美國的最嚴重職場問題之一，後果除了宿醉與曠職之外，酗酒問題還有可能造成嚴重的職場意外或設備損毀(Reynolds & Lehman, 2003)。企業為了解決員工因酗酒而導致工作生產力下降、工安意外事故增加、及人員出勤不穩定等問題，而辦理「匿名戒酒團體」來協助員工戒酒，為員工協助方案的前身。1940 至 1950 年間，因製造武器工廠藉由「職場方案」協助員工處理輪值所產生的壓力；1959 年 Persnall 發展「問題員工個案發現模式」，為服務輸送處理上重要關念之先驅(林桂碧、葉長欣，2008)。 2.. 第二階段(1960~1970)─廣泛的員工協助方案 1960 年代，越來越多企業公司推動員工「職場戒酒方案」 (Occupational. Alcoholism Programs, OAPs)，訓練管理人員判斷員工是否具有酗酒問題、決定是否需要進行轉介或提供戒酒服務。OAPs 讓人們發現導致酗酒的原因不只是單純的心理或健康醫療問題，同時須面對更多的法律、家庭及管理等問題，因而引導企業將. 7.

(17) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 文獻探討. 相關服務擴展至員工家屬及生活層面。 3.. 第三階段(1980 年代至今) ─員工增強方案: 1980 年代更名為「員工協助方案」(簡稱 EAPs )，功能為服務擴及「工作」、「生. 活」及「健康」層面，成為跨越員工福利與關係、工作安全、員工管理、與組織文化塑造等功能的全方位整合型服務方案。. 二、台灣 EAPs 的發展台灣產業結構，自 1970 年後，從農業社會轉型為工商業社會，產業型態的改變，使得在都市工作生活的青年產生了社會適應的問題，政府也開始留意關心職場勞工的身心健康議題，也因而借鏡美國推動「員工協助方案」的經驗，來照顧勞工的身心福祉。台灣 EAPs 的發展，按國內事業單位成立相關單位及. 其目標、措施，可. 分類為四階段(戴古霖、陳斐娟、拾已寰，2006)： 1. 第一階段(1980 年以前)─事業單位內不需要自行成立輔導機制 1958 年天主教，設立「天主教職工青年會」協助教會青年適應職場壓力。台灣松下電器公司從 1972 年起；選任資深女性員工成立「大姐制度」（Big Sister,簡稱 BS），協助業務員與主管間的溝通為國內創舉。1974 年美國無線電公司（RCA）成立「溫馨家園」，輔導住宿女性作業員。1976 年東元電機公司成立「心橋信箱」之心理關懷制度協助員工生活及職務上帝問題及 1979 年救國團，在縣市輔導成立「工商青年服務隊」，提供工商青年輔導訓練來協助其他工廠青年；同年救國團「張老師」推動「工廠張老師」，提供工作青年在遭到心理困擾時求助管道，並推動工廠心理衛生。. 8.

(18) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 文獻探討. 2. 第二階段(1980~1994)─政府頒布法令、設立專職人員 1980 年內政部勞工司推展「勞工生活輔導員制度」，加強工廠青年的輔導工作。 1981 年內政部勞工司頒布「加強工廠青少年輔導工作要點」及「廠礦勞工輔導人員設置要點」。並委託救國團「張老師」以「張老師」服務模式，協助各廠企建立勞工輔導服務及相關訓練。1982 年，迪吉多電腦公司在工廠設立諮商輔導室，聘任專業工作者，從事員工心理諮商服務。「心理諮商服導」成為台灣員工協助方案的前身，這也是目前仍有許多單位或主管認為員工協助方案即是心理諮商服導的主要原因。但受限於業務執行者工作繁忙無法兼任、又無專業資源。所以員工求助意願低與服務成效不易彰顯等因素，以至於歷經二十年仍未能普及實施。勞委會為突破此問題，特將服務範圍由原本僅提供心理諮商服務，擴大至協助解決員工生活、工作和社會適應等問題的服務方案。 1987 年起，為擴展及培養企業內之專業執行及服務人員，勞委會於北、中、南三區開始辦理「員工協助方案」相關專業訓練及研討會。1988 年起，多家企業如台積電、中華汽車、宏碁電腦、台灣通用器材及德州儀器公司等加入推動 EAPs 行列。目前 EAPs 在臺灣已成為民營大企業的重要福利措施；也是人力資源管理部門得力的管理策略。 3. 第三階段(1994~2003)─強調整合人力資源管理發展、勞資關係、員工諮商輔導與工業社會工作 1994 年，勞委會將「勞工輔導」改為「員工協助方案」，運用工業社會工作方法和理念進行推廣。1998 年，為配合各單位的需求、落實「員工協助方案」之本土化，勞委會委託中華人力資源管理協會編撰「員工協助方案工作手冊」，並籌組成立 9.

(19) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 文獻探討. 北、中、南三區「員工協助方案」企業聯誼會進行經驗交流。 1999 年，勞委會委託相關教育機構辦理「員工協助方案」專業人員訓練，同年辦理北、中、南三區企業研討會。2000 年，勞委會輔導新竹市生命線協會成立我國第一家本土化外置式的員工協助方案服務中心，藉以建利與整合國內推動員工協助方案的經驗與模式。至此，國內 EAPs 的推展及服務內容，已逐漸脫離過去侷限於心理諮商服務的瓶頸，開始走向多元化及全面化地專業服務。 4. 第四階段(2003 至今)─為因應經濟衰退與精神疾病患罹患率名顯升高，政府開始積極推動機關學校之員工心理健康計畫 2003 年行政院人事行政局訂定「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」，責成各機關學校加強推動諮商輔導，健全員工心理健康；並於 200 年編印「推動員工心理健康實施計畫手冊」，廣為推展。2007 年行政院人事行政局辦理「公務人員網路諮商服務網宣導說明會」並訂定「行政院所屬中央機學校員工協助方案推動計畫」，各機關訂定專屬性的員工協助方案，協助員工解決工作、生活及健康等層面相關議題。. 三、員工協助方案之定義員工協助方案，Walsh (1982)認為 EAPs 是利用公司的政策及程序對那些直接、間接影響工作效率的員工個人本身或情緒上的問題，加以辨認或反應，並為員工提供諮商、諮詢或轉介，以接受適當之治療與支持服務；Bohlander & Scherman (1992) 提出 EAPs 是協助員工解決社會、心理、經濟與健康方面等問題，透過方案提供診斷、輔導及協商等服務，不僅希望解決員工個人情緒或家庭的困擾，最終希望能預. 10.

(20) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 文獻探討. 防問題產生，影響員工工作情緒與能力；EAPs 顧名思義就是指運用適當的知識與方法於企業內，以提供相關的服務，協助員工處理個人、家庭與工作上的困擾或問題(方隆彰等人，1995)。而林栢章(2009)研究中將 EAPs 定義為一種為了因應員工職場壓力問題而發展的實務方案，由事業單位在社會工作、心理輔導與管理等專業領域的合作下，以系統方式規劃出的福利或協助性措施。. 第二節服務品質之定義與構面 Crosby (1979)認為，服務品質(service quality)是能夠符合顧客期望的程度，乃是以顧客期望的服務和實際感受到的服務，相互比較的結果。而 Churchill & Surprenant (1982)則認為，服務品質是消費者對於服務的滿意程度，也是實際服務與期望服務之差異。較明顯的定義則由 Garvin (1984)所提出，他將服務品質定義為一種主觀的認知品質，是由消費者主觀評定，而不是指客觀的品質水平(李茂興，2001)。服務品質主要決定於顧客主觀的判斷，重點在合乎「需求」，而不是合乎「標準」與合乎「規定」。因為服務具有異質性的特性，及服務的好壞決定於顧客主觀判斷，故服務品質是指符合消費者需求的程度。英國劍橋大學的三位教授 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) 所提出的「服務品質旳觀念性模式」(以三位學者名字命名，簡稱 PZB 服務品質模式)，是服務品質模式中最常被廣泛應用且最具代表性的模式，他們將服務視為動態地過程，認為顧客是經由事前對服務的期望，以及事後對服務的觀感之間的知覺差距，來評量其對服務品質高低的認知；因此，服務品質的衡量不僅是對服務品質的評價，更應包含對服務傳遞過程第評估。本研究參考 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)整理合. 11.

(21) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 文獻探討. 併的服務品質之五項構面，共 22 問項，形成 SERVQUAL 量表的評估模式，如表 2-1 所示。 1.. 有形性(Tangibles)：指服務過程中可感受到及看得到實體部份，包括提供服務工具、設備、場所、服務人員的儀容、以及文宣資料等等。. 2.. 可靠性(Reliability)：能讓顧客相信其有能力能夠正確而準時的執行，並完成所承諾的服務，而且不論是服務本身或提供的過程都能讓顧客信任與滿意。. 3.. 反應性(Responsiveness)：服務人員有強烈的意願來為顧客提供良好而快速的服務，並且很負責的來協助顧客妥善的解決顧客的問題，對於顧客的需求或接觸，能夠迅速的回應，且提供滿意的服務。. 4.. 保證性(Assurance)：指服務人員具有良好之專業能力與知識、且有純熟之技術，而且態度誠懇、有禮貌，能令顧客安心及信任，相信他們有能力、有誠意提供滿意的服務。. 5.. 關懷性(Empathy)：指對顧客的關懷及提供個別的服務，也就是將心比心的為顧客服務。由於服務品質是一種長時間下的認知評量，是服務業者在服務傳遞，並與顧客. 互動過程中，所產生的服務優劣程度，所以本研究中，將服務品質定義為：「顧客與提供服務的業者在傳遞及互動間，所產生對服務屬性之有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個因素的知覺情形。. 12.

(22) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 文獻探討. 表 2-1 SERVQUAL 量表之構面與評量項目構面. 評量項目 1.具有先進的設備。 2.服務設施外觀具有吸引性。有形性 3.員工穿著整潔得宜。 4.該公司與服務有關的附屬物吸引人。 5.該公司會履行對顧客所做的承諾。 6.顧客遭遇困難時，能表現關心並提供協助。可靠性 7.該公司第一次就能提供完善的服務。 8.該公司能準時提供所承諾的服務。 9.該公司能將服務相關的記錄正確的保存。 10.該公司會讓顧客清楚地知道何時會提供服務。 11.員工會提供您適當的服務。反應性 12.員工會樂於服務顧客。 13.員工不會因為太忙而無法在適時的時候提供服務。 14.該公司的員工是可以信賴的。 15.在從事業務交易時，顧客可以感到安心。保證性 16.員工是很有禮貌的。 17.員工可以從公司得到適當的支持，以供提供更好的服務。 18.該公司會為不同的顧客提供不同的服務。 19.員工會對顧客給予個別的關懷。關懷性 20.員工瞭解顧客的需求。 21.該公司將顧客的利益做為優先的考量。 22.該公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求。資料來源：Parasuraman, Zeithaml, and Berry, (1988). 第三節重要性－績效分析重要度績效分析，是消費者運用在預先期望到實際體驗過程中的滿意度來評估對產品屬性的偏好，亦可評估提供這些服務品質屬性只重要成度。IPA 研究使於 1970 年代，是由 Martilla & James (1977) 在研究中提出的，主要分析機車產業產品的屬性研究，並以消費者的觀點，來決定業者在服務各方面屬性的重要性，因此經由 IPA 分析可以了解業者之服務品質的優勢及劣勢，並將重要度與表現程度的平均值，繪製在二維矩陣中，將各種服務屬性區分成，高重要高表現、高重要低表現、低重要低表現與低重要高表現，分為四個象限，如圖 2-1 所示。而 IPA 分析相關運用是管理業者用來衡量目前公司市場競爭策略，並確認公司經營改善方針，來引導 13.

(23) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 文獻探討. 公司經營模式的分析方法(Hawes and Rao, 1985; Myers, 2001)。Matzler et al. (2004) 也指出，重要與表現程度分析，可藉由分析結果來進行改善順序的排程，並協助業者改進各項服務重點，提高顧客滿意度。此方法並可協助企業確定產品/服務的重要程度與績效的強弱度，以規劃符合企業本身定位的行銷策略。IPA 亦可快速提供管理階層有用的參考資訊，因此被認為是調查服務品質的理想工具(鐘曜憶，2009)。IPA 的觀念是將重要度與績效水準的總平均作為二維矩陣的分隔點，重要度為主 X 軸，績效為 Y 軸，此二維矩陣區分為四個現象，再根據品質屬性的得分將其產品/服務坐落於四個象現中，進一步提出特定屬性的策略考量(Martilla and James, 1977)。根據品質屬性所位處之象限，管理者可清楚目前公司所傳遞服務的各品質屬性是屬於優點或者缺點，四象限所代表的意義如下： 1.. 象限一：是重要度與表現程度皆相對較高，故此部份的服務品質應繼續維持現況，並且應該大力宣傳，使其成為公司的競爭優勢。. 2.. 象限二：是低重要度但表現程度卻很高，表示公司可能過度重視與開發，故可以考慮將此部份的資源重新分配、運用至改善其他較重要的服務品質項目上。. 3.. 象限三：是重要度及表現程度皆低，所以此部份的服務品質之項目較不重要，處理順序可以排在第四象限(優先改善)之後。. 4.. 象限四：是具有較高的重要度，但表現程度卻較低，此部份應該是公司需要優先處理改善的服務品質之項目。. 14.

(24) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 第二象限. 第一象限. (過度開發). (繼續保持). 第三象限. 第四象限. (次要改善). (優先改善). 圖 2-1. IPA 分析之四象限圖. 15. 文獻探討.

(25) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 第參章第一節. 研究方法. 研究方法. T 電廠「員工協助方案」個案介紹. 1992 年金門戰地政務解除，為因應開放觀光後供電不足問題，金電公司時期即開始規劃籌建 T 電廠。1997 年金電公司配合政府政策併入台電公司經營，成為台電公司業務系統轄 24 個區營業處之 1 個區營業處即為金門區營業處，T 電廠為金門區營業處轄下之 1 個部門。台電公司接收金電公司後即著手 T 電廠之興建工程，T 電廠於 2000 年完工商轉。為供應優質、充裕的電力及做好供電服務，2008 年台電將 T 電廠納入發電系統單位；目前 T 電廠設有運轉組、維護組及工業安全部門。運轉組包含夏興分廠、麒麟分廠、運轉課、環保化學課及運轉值班部門。維護組包含柴油機課、輔機課、儀資課、電氣課。政風、人事資源及會計等部門則由金門區處兼任。依經濟部所屬事業機構人事管理準則實施要點，T 電廠員工分為：分類職位(派用人員)及評價職位(雇用人員)，目前全廠人員計 124 員：分類職位(派用人員)41 人，評價職位(雇用人員)83 人。運轉值班人員 56 人、維護人員 41 人及行政人員 28 人。平均年齡為 47.97 歲(派用人員 45.62 歲及雇用人員 49.13 歲)。 T 電廠成立於 2000 年，成立初期為業務單位的一個部門，僅配置兼任員工協助員一名，2008 年後獨立為一個單位；並於 2008 年配合總公司規定成立「同心園地」，設有園長一人、員工協助員五人(均為兼任)、及專屬辦公室；並以「員工諮商輔導」為工作重點，係以宣導員工心理健康與諮商輔導觀念及連結心理諮商專業資源為辦理活動的主軸，並以推動員工協助業務為輔，2008 年總公司受行政院及經濟部邀請加入其員工協助方案(EAPs)實施計畫工作，接著為配合政府政策及與世界先進國家 16.

(26) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 研究方法. 員工協助機制接軌，於 2008 年試辦「員工協助方案」一年後，2009 年起正式由「員工諮商輔導制度」轉型為「員工協助方案制度」，朝向更多元化的面向發展(台灣電力公司同心園地，2014)。目前 T 電廠推行「員工協助方案」服務模式：係以「內部設置」(「同心園地」兼任員工協助員)及「外部專業資源連結」(特約協助員及機構)雙軌模式運作，從員工及組織需求出發，有效運用本公司內部(工會、福利會、工安、政風、會計部門等) 及外部資源(生命線、張老師中心、社區心理衛生中心、縣市政府衛生資源、地區醫院等)，舉辦各項有關工作面、生活面及健康面之員工協助方案，積極推廣預防性員工協助工作，如需要專業協助，而有轉介外界特約協助機構的服務，服務包含的範圍有心理諮商、理財、法律及管理諮詢等。同心園地，設有兼任協助員七名。其主要任務及工作事項包含如下： 1.. 接受員工有關工作、生活、身心健康之諮詢，並提供必要協助或轉介。. 2.. 於同心園地值班，並將值班表公告週知，以利同仁洽談。. 3.. 遇有「個別協助」應詳細紀錄(自接案至結案)，並以密件健處理，不得公開或洩漏。. 4.. 參加總處舉辦之員工協助業務觀摩會、座談會及員工協助員訓練。. 5.. 輪流列席單位勞資會議、從業人員困難及申訴處理小組會議。. 6.. 依總處所定項目辦理個項員工協助業務。基層同仁溝通活動、主管同仁溝通活動、讀書成長活動、專題演講(健康、理財、生涯規劃、法律……等等)、業務宣導(員工協助方案等)、卡拉 ok 聯誼、其他自辦活動(配合福利會舉辦登山、健行、咖啡研習、茶藝研習、慶生會及淨灘活動……等等)。 17.

(27) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 7.. 其他員工協助相關事項或自辦之團體協助活動。. 8.. 各種協助宣傳海報、書卡張貼或分送同仁。. 9.. 「同心園地」雙月刊分送各部門供同仁參考。. 研究方法. 10. 協助業務之相關書籍、錄音(影)帶、影音光碟等視聽媒體編號管理，並公告或通知單位同仁借閱(聽)。 11. 利用單位內各種集會、宣導「同心園地」服務事項。 12. 自辦單位同心園地通訊或刊物、以加強宣導。 13. 視需要舉辦問卷或調查，以了解同仁對單位員工協助業務等事項之看法及需求，並於釐清。外部專業資源連結(特約協助員及機構)為解決協助同仁在工作上、生活上及健康上所遭遇的疑難問題，除透過受訓後之單位內兼任員工協助員予於關懷協助外，必要時可轉介特約外界專業協助人員及機構，提供專業之協助服務，以安定員工情緒，增進員工身心健康及自我成長。目前全台特約諮商師(林桂碧等 16 人) 及特約機構(新竹市生命線協會等 12 個)。其轉介服務業務如下： 1.. 轉介服務對象：員工及因案情需要需一同諮詢協談之配偶或直系親屬。. 2.. 轉介服務內容：情緒管理與自我探索、兩性婚姻、家庭互動與親子教育、人際關係、生活與工作適應、生涯規劃、管理壓力、健康、法律、理財、管理及其他項目等等。. 3.. 轉介服務方式：採面對面諮詢或電話諮詢；並採預約方式辦理。. 4.. 轉介服務時間、地點：依特約協助機構或特約協助員提供之服務地點與時間為準。 18.

(28) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 5.. 研究方法. 轉介服務時數與費用：每人每年得有八小時由公司付費之轉介服務，超過八小時之諮詢費用由員工自行負擔；因案情需要需一同諮詢協談之配偶或直系親屬諮詢時數應併入員工年度之諮詢時數計算；每一個案諮詢時間以一小時為原則，如有必要最常不能超出二小時；電話諮詢之電話費由提供電話諮詢機構之協助員撥打給當事人，由該機構負擔，如當事人願意自行撥打給諮詢機構之協助員，則由當事人負擔。. 6.. 轉介服務員與職責：初談人員-由有經驗之員工協助員擔任。初談人員透過與個按晤談，以關懷、傾聽做初步案情釐清，並提供相關資源協助。凡涉及專業諮詢範疇，即提供建議做轉介服務，並於徵得當事人同意後，聯繫特約服務員，預約會談方式、時間與地點。特約協助員-由公司特約具有臨床心理師或諮商心理師證書，領有職業執照，並於中央主管機關指定之機構執業，接受二年以上臨床實務訓練之臨床心理師或諮商心理師擔任，並須符合心理師法之相關規範。其他由公司特約協助機構推薦，符合公司員工協助方案有關健康、法律、理財及管理之專業人士。特約協助員接受轉介之個案，並提供專業諮詢與服務；如案情需要，可再轉介其他特約協助員、心理諮商機構或醫療機構。. 第二節. 研究架構. 本研究架構 ( 圖 3-1) 以 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) 所提出的 SERVQUAL 五大服務品質構面的問卷量表為基礎進行修改與量測。資料蒐集後，透過 IPA 分析探討 T 電廠員工協助方案服務品質的重要性與服務品質績效的現況，並據此提出未來改進規劃之參考。. 19.

(29) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 服務品質重要性. 服務品質績效. 有形性可靠性反應性保證性關懷性. 有形性可靠性反應性保證性關懷性. 重要性與績效分析 (IPA). 圖 3-1. 第三節. 研究方法. 研究架構圖. 問卷設計與樣本來源. 本研究問卷之設計是以 SERVQUAL 量表為基礎，參考 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)的服務品質之五項構面，包含：有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性，並根據員工協助方案的特性加以修改成適切的問項，本研究經過專家學者，如：資管系教授、多位碩博士生與相關產業之管理者，共同校訂發展服務品質之問項，經過前測後，相信應具有一定程度的量表品質。因此，本研究所形成的服務品質之量表問項，總共為 23 題(詳細問卷內容請參考附錄)，用來評估業者在服務傳遞與顧客(員工)互動的過程中，顧客(員工)對該電廠協助方案服務內容的優劣程度。本研究欲探討 T 電廠協助方案的服務品質，因此以 T 電廠的顧客(員工)為問卷發放對象，由研究者親自發放後，待受測者填答完畢後回收。 20.

(30) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 第四節. 研究方法. 研究變項操作化及衡量. 本研究問卷的服務品質問項，利用五個構面來衡量顧客對服務品質的認知，根據前述的五個構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」，其操作性定義與量表來源如表 3-1 所示，而服務品質問項部份，分成兩部份，為「重要度」與「表現度」部份，各有 23 題，如表 3-2 所示，並以五點尺度衡量，在重要性方面依序是非常不重要/不重要/普通/重要/非常重要，而在滿意度方面則分別為非常不滿意/不滿意/普通/滿意/非常滿意，分別賦予 1 至 5 分。. 表 3-1. 服務品質量表之操作性定義與量表來源. 構面. 操作型定義. 有形性. 該公司所提供的服務場所、設備、宣傳品以及人員等，實體的部份。. 可靠性. 該公司所給予顧客正確、可靠的承諾服務之能力。. 反應性. 該公司的員工或業務人員，會適時的提供顧客幫助與回應顧客的需求。. 保證性. 該公司的員工或業務人員，可以讓人感到除了專業的服務素養與禮貌外，還能感到信任。. 關懷性. 該公司會提供顧客個別關心與熱忱的服務。. 21. 量表參考來源. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)與本研究建立發展.

(31) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 表 3-2. 服務品質-問卷構面之測量問項. 構面. 有形性. 可靠性. 測量問項. 員工協助方案應該具有足夠的人力。員工協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服裝。員工協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的。員工協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的。員工協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾。當同仁有問題時，員工協助方案協助員應該有解決問題的熱誠。員工協助方案協助員的表現應該是可靠的。員工協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務。員工協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務。員工協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料。. 反應性. 員工協助方案協助員應該是能明確地告知協助內容何時能執行。員工協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問。員工協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度。員工協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。. 保證性. 員工協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務。員工協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的。員工協助方案協助員應該是具有良好的專業知識。員工協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的。. 關懷性. 員工協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務。員工協助方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁。員工協助方案協助員在協助時應該是能了解同仁的問題。員工協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。員工協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。. 22. 研究方法.

(32) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 第四章第一節. 資料分析. 資料分析. 描述性統計. 本研究針對 T 電廠-同心園地之服務員工，總計發出 108 份問卷，進行整理與剔除填答不完全之問卷後，共刪除 10 份無效問卷，總回收有效問卷 98 份，最後共計有效問卷率為 91%。本研究的正式施測問卷如附錄一，而樣本資料分析使用統計軟體 SPSS 22.0 進行數據分析，結果彙整如表 4-1 所示。. 表 4-1 項目員工類別. 年齡. 婚姻. 教育程度. 年資. 工作部門. 人口統計變數表. 問項. 樣本數. 受測人數佔百分比. 分類人員. 38. 38.8%. 評價人員. 60. 61.2%. 25 歲以下. 0. 0%. 26-35 歲. 12. 12.2%. 36-45 歲. 33. 33.7%. 46-55 歲. 26. 26.5%. 56 歲以上. 27. 27.6%. 未婚. 10. 10.2%. 已婚離婚喪偶大專以下. 84 4 0 48. 85.7% 4.1% 0% 49.0%. 大專/大學. 41. 41.8%. 研究所以上. 9. 9.2%. 5 年以下. 13. 13.3%. 5-10 年. 0. 0%. 10-15 年. 6. 6.1%. 15-20 年. 38. 38.8%. 20-25 年. 15. 15.3%. 25-30 年. 10. 10.2%. 30-35 年 35 年以上運轉值班人員. 6 10 49. 6.1% 10.2% 50.0%. 23.

(33) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 項目. 您最願意接受的協助方式. 1.. 資料分析. 問項. 樣本數. 受測人數佔百分比. 維護人員行政人員自己解決. 29 20 54. 29.6% 20.4% 55.1%. 找長官解決. 19. 19.4%. 找工會解決. 33. 33.7%. 由同心園地協助. 67. 68.4%. 利用外部資源其他. 11 0. 11.2% 0%. 員工類別：本研究受測者之員工類別比例中，分類人員部分有 38 位，佔 38.8%；而評價人員則有 60 位，佔 61.2%。. 2.. 年齡：在受測者的年齡分佈中，以 36 至 45 歲佔大部份共有 33 位，為 33.7%；其次是 56 歲以上有 27 位，為 27.6%，其餘為 46 至 55 歲和 26 至 35 歲，分別約佔 26.5%和 12.2%，而樣本中 25 歲以下的受測者則為 0 位。. 3.. 婚姻：受測者婚姻狀況為已婚的居多，共有 84 位，佔 85.7%，其次為未婚狀態，共有 10 位，佔 10.2%。. 4.. 教育程度：受測者之教育程度以大專以下為佔最多數，共有 48 位，約 49.0%，其次是大專/大學共有 41 位，佔 41.8%。. 5.. 年資：受測者的年資中，以 15 至 20 年為最多數，共有 38 位，佔 38.8%，其次為 20 至 25 年，佔 15.3%。其餘為 5 年以下，佔 13.3%，而 25 至 30 年與 35 年以上，皆佔 10.2%。. 6.. 工作部門：受測者的工作部門調查中，以運轉值班人員為最多數，有 49 位，佔 50.0%，其次為維護人員，為 29 位，佔 29.6%。另外，行政人員部分則佔了 20.4%。. 7.. 最願意接受的協助方式：受測者以複選方式，以由同心園地協助為最多數，有 24.

(34) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 67 位，佔 68.4%。其次為自己解決，為 54 位，佔 55.1%。找工會解決，33 位，佔 33.7%。其餘為找長官解決和利用外部資源，分別約佔 19.4%和 11.2%，而樣本中其他為 0 位。. 第二節. 信度與效度分析. 本研究將分別檢驗員工對於「重要性」之服務品質的五項構面，與「表現程度」的五項構面，五項構面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「關懷性」，並將這五項構面做信度與效度的檢定。信度分析是主要在評估整份問卷的可靠程度，經本研究分析結果顯示，在「重要性」構面中，Cronbach`s α 值介於 0.738 與 0.874 之間，而「表現程度」部分之 Cronbach`s α 值介於 0.880 與 0.961 之間。一般而言，Cronbach`s α 值至少要大於 0.5，且 α 值大於 0.7 則屬高信度。經本研究分析結果顯示，各構面皆符合門檻值 0.5 以上之要求(Nunnally, 1978)，因此顯示本研究問卷的「重要性」構面與「表現程度」構面所衡量量表一致性為良好，檢驗結果彙整如表 4-2 所示。. 表 4-2 構面名稱有形性 (A1-A4) 可靠性 (B1-B6) 反應性 (C1-C4) 保證性 (D1-D4) 關懷性 (E1-E5). 研究構面信度分析表. 重要性 Cronbach`s α. 表現程度 Cronbach`s α. 0.852. 0.880. 0.874. 0.961. 0.817. 0.932. 0.738. 0.913. 0.832. 0.945. 25.

(35) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 在效度部分，問卷設計是依據文獻探討與壽險產業專家和學者建議修訂發展而成，除了採用 SERVQUAL 的原始五種構面之二十二題問項外，並根據相關員工服務團體的特性來增修題項，經過前測後，發展出二十三題較合適的問項。此問卷具有文獻支持與專家和學者的建議修訂，相信此量表品質具有一定程度的嚴謹性與內容效度。. 第三節. 員工服務品質之 IPA 分析. 本研究採用 Importance-Performance Analysis，IPA 方法，以重要性與表現程度之個別總平均值為分隔點，將 X、Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為 X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討 T 電廠-同心園地服務品質之重視程度，與員工實際體驗 T 電廠-同心園地所提供的各種服務後，所感受的滿意度視為表現程度。結果彙整如表 4-3 所示。本研究為了瞭解員工對於 T 電廠-同心園地服務品質的重視程度，與表現程度得以清楚呈現保持與改善的實際情形，將以重要性的平均值 4.443 為 X 橫軸之交點，而表現程度的平均值 3.993 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.443, 3.993)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1。. 26.

(36) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 表 4-3. 資料分析. 員工對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表重要程度平均值序. 服務項目有形性(A1-A4) 協助方案應該具有足夠的人力協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服裝協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的可靠性(B1-B6) 5. 協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾 6. 當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠 7. 協助方案協助員的表現應該是可靠的 8. 協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務 9. 協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務 10. 協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料反應性(C1-C4) 11. 協助方案協助員應該是能明確地告知協助內容何時能執行 12. 協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問 13. 協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度 14. 協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁保證性(D1-D4) 15. 協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務 16. 協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的 17. 協助方案協助員應該是具有良好的專業知識 18. 協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的關懷性(E1-E5) 19. 協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務 20. 協助方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁 21. 協助方案協助員在協助時應該是能了解同仁的問題 22. 協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量 23. 協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的 1. 2. 3. 4.. 重要程度與表現程度之總平均值. 27. 表現程度平均值序. 4.357 4.041 4.194 4.306. 18 23 22 21. 3.643 3.908 3.929 3.980. 23 21 18 13. 4.602 4.673 4.500 4.551 4.408 4.480. 3 2 9 4 14 10. 3.959 4.133 4.102 3.959 3.969 4.051. 15 2 4 15 14 6. 4.480 4.398 4.541 4.378. 10 15 5 17. 3.929 3.888 4.031 4.031. 18 22 8 8. 4.510 4.388 4.541 4.724. 8 16 5 1. 4.082 4.112 3.990 4.214. 5 3 12 1. 4.337 4.449 4.480 4.520 4.327. 19 13 10 7 20. 3.939 4.000 4.041 4.031 3.929. 17 11 7 8 18. 重要程度總平均值 4.443. 表現程度總平均值 3.993.

(37) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 圖 4-1. 資料分析. IPA 全樣本分析圖. IPA 分析圖可分成四大象限，「第一象限」為繼續保持，該 T 電廠-同心園地對於此部份的服務品質之項目，應該繼續保持現有的服務運作，繼續努力；「第二象限」為過度開發，顯示此部分的服務品質之項目並不是員工優先的需求，但 T 電廠-同心園地在這部分卻過多的投入，使得此象限區的服務項目除了造成資源浪費，還無法有效提升員工滿意度。「第三象限」為次要改善，此象限的服務品質之項目為員工次要重視的部份，因此，在完成改善第四象限後，才需要進行後續改善的；「第四象限」為優先改善，此象限的服務品質之項目，是員工最重視的部份，但 T 電廠-同心園地卻未達到員工所期待的服務品質，因此必須優先加強調整策略來改善情況。從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。. 28.

(38) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 1.. 資料分析. 落在第一象限繼續保持之項目 (6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助. 員的表現應該是可靠的、(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13) 協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知識、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(20)協助方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁、(21)協助方案協助員在協助時應該是能了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目 (14)協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(16)協助方案協. 助員應該是對同仁有禮貌的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目 (1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的. 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(9)協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。. 29.

(39) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 4.. 資料分析. 落在第四象限優先改善之項目為 (5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)協助方案協助員應該. 是能準時地提供他們承諾的服務、(11)協助方案協助員應該是能明確地告知協助內容何時能執行、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知識。. 第四節. 探索性分析. 本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，另做其他分群探討，其中以受測者的「員工類別」分為分類人員、評價人員兩群；受測者的「年齡」分為 45 歲以下、46 歲以上，共二群；受測者的「教育程度」分為大專以下、大專以上，共兩群；受測者的「年資」分為 15 年以下與 16 年以上，共兩群；受測者的「工作部門」分為運轉值班人員、維護人員與行政人員，共三群。因此，本研究總共列出十一個群體再做一次 IPA 分析探討，藉此了解員工們在感受該 T 電廠-同心園地所提供的體驗後，對於表現程度之滿意感受上是否有所差異化，如下圖 4-2 到 4-12 的分析結果圖。. 30.

(40) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 一、員工類別-分類人員. 圖 4-2. IPA 分析圖_分類人員. 從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為 (6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助. 員的表現應該是可靠的、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務、 (10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。 31.

(41) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 2.. 資料分析. 落在第二象限過度開發之項目為 (9)協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(11)協助方案協助. 員應該是能明確地告知協助內容何時能執行、(14)協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為 (1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的. 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為 (5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(12)協助方案協助員應. 該是能立即回應同仁的詢問、(13)協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知識、(20)協助方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁、(21) 協助方案協助員在協助時應該是能了解同仁的問題。. 32.

(42) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 二、員工類別-評價人員. 圖 4-3. IPA 分析圖_評價人員. 從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為 (6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助. 員的表現應該是可靠的、(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13) 協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知識、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(21)協助方案協助員在協助. 33.

(43) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 時應該是能了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為 (4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)協助方案協. 助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(20)協助方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為 (1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服. 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(9)協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問 4.. 落在第四象限優先改善之項目為： (5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)協助方案協助員應該. 是能準時地提供他們承諾的服務、(11)協助方案協助員應該是能明確地告知協助內容何時能執行。. 34.

(44) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 三、年齡-45 歲以下樣本. 圖 4-4. IPA 分析圖_45 歲以下. 從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為 (6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助. 員的表現應該是可靠的、(13)協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(14)協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知識、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(20)協助方案協. 35.

(45) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁、(21) 協助方案協助員在協助時應該是能了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為 (16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的。. 3.. 落在第三象限次要改善之項目為 (1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服. 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(9)協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為 (5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)協助方案協助員應該. 是能準時地提供他們承諾的服務、(11)協助方案協助員應該是能明確地告知協助內容何時能執行。. 36.

(46) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 四、年齡- 46 歲以上樣本. 圖 4-5. IPA 分析圖_46 歲以上. 從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為 (6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助. 員的表現應該是可靠的、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務、 (10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、、(13)協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(21) 協助方案 37.

(47) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 協助員在協助時應該是能了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為 (4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(14)協助方案協. 助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為 (1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服. 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(9)協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問、(19) 協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(20)協助方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為 (5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(11)協助方案協助員應. 該是能明確地告知協助內容何時能執行、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知識。. 38.

(48) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 五、教育程度-大專以下樣本. 圖 4-6. IPA 分析圖_大專以下. 從圖 4-6 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為 (6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助. 員的表現應該是可靠的、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務、 (10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13)協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(21) 協助方案協. 39.

(49) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 助員在協助時應該是能了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為 (4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(9)協助方案協助. 員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(20)協助方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為 (1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服. 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(11)協助方案協助員應該是能明確地告知協助內容何時能執行、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問、(14) 協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為 (5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(17)協助方案協助員應. 該是具有良好的專業知識。. 40.

(50) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 六、教育程度-大專以上樣本. 圖 4-7. IPA 分析圖_大專以上. 從圖 4-7 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為 (6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助. 員的表現應該是可靠的、(10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13) 協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知識、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(21) 協助方案協助員在協. 41.

(51) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 助時應該是能了解同仁的問題、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為 (16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的、(19)協助方案協助員應該會針對同. 仁需求，提供差異性的服務、(20)協助方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為 (2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)協助方案的辦公區域應該是. 乾淨整潔的、(4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問、(14)協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(23)協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為 (1)協助方案應該具有足夠的人力、(5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他. 們的承諾、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務、(9)協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(11)協助方案協助員應該是能明確地告知協助內容何時能執行。. 42.

(52) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 七、年資-15 年以下. 圖 4-8. IPA 分析圖_15 年以下. 從圖 4-8 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。 1.. 落在第一象限繼續保持之項目為 (6)當同仁有問題時，協助方案協助員應該有解決問題的熱誠、(7)協助方案協助. 員的表現應該是可靠的、(8)協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務、 (10)協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料、(13)協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度、(15)協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務、(18)協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的、(20)協助方案協助 43.

(53) 透過 IPA 模式探討台電『員工協助方案』之服務品質─以 T 電廠為例. 資料分析. 員應該是以主動關懷的態度來服務同仁、(21) 協助方案協助員在協助時應該是能了解同仁的問題。 2.. 落在第二象限過度開發之項目為 (4)協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的、(9)協助方案協助. 員應該是能如實地提供同仁多種協助服務、(14)協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁、(16)協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的。 3.. 落在第三象限次要改善之項目為 (1)協助方案應該具有足夠的人力、(2)協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服. 裝、(3)協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的、(12)協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問、(19)協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務、(23) 協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。 4.. 落在第四象限優先改善之項目為 (5)協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾、(11)協助方案協助員應. 該是能明確地告知協助內容何時能執行、(17)協助方案協助員應該是具有良好的專業知識、(22)協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。. 44.