第一章 緒論
第一節 研究背景
二、 工業電腦產業
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從 OEM 轉型 ODM，但是只有少數轉型到自有品牌，所以不論國際品牌大廠出貨量排名 如何變化，台灣仍然是全球品牌公司策略性委外佈局的首選。除了受到中國大陸與 南韓品牌公司調整委外生產比例的影響之外。2015 年天下雜誌 11 月 2 日的名為：
「台灣的「代工」不應被污名化」提到: 個人電腦（PC），世界九成以上的 PC 都是 台灣製造，無論 Dell、HP、IBM、Apple、聯想、Toshiba 等都是台灣代工，但是
「代工」絕非只是複製，按圖施工、組裝而已。今天台灣電子業的代工多是 ODM，
即從產品設計、原材料、零組件開發，到製程創新均自主研發。同時台灣 ODM 公司 將製程效率發揮到極致，即使在過程中經過優勝劣敗的淘汰，及規模經濟大者恆大，
也只剩下少數 3~4 家壟斷市場，目前國內外也看不出有那些廠商可以取而代之，台 灣在電子製造已經建立獨步全球、不可撼動的地位。
二、 工業電腦產業
工業電腦在過去聯網應用下較為封閉體系。一般來說，需要依照客戶需求設計 不同的硬體規格，屬於少量多樣市場；隨著物聯網不斷提升之下，包括智慧城市、
智慧家庭、汽車與安全監控等不同的應用領域，工業電腦市場規模也隨之被帶動。
此外工業自動化、機器人與雲端運算等趨勢成形，2015 年起每年工業電腦營收 年成長率皆維持 5~10%，相較前一段的消費型個人電腦的逐年衰退，更具發展潛力，
其中工業電腦銷售對象與一般 PC 不同，工業電腦通常銷售給系統整合廠商，較少單 獨直接銷售給終端使用者。
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表 1-3、個人電腦與工業電腦特性比較
傳統工業電腦最常被應用在工廠生產線控制，包括供料和排程等工業自動化系 統；然而隨著工業電腦應用範圍逐漸擴大，圖 1-3 所示，在各產業也都有工業電腦 的影子如金融、通訊、醫療與航太等，並且也慢慢的充滿在一般民眾的生活環境，
例如提款機、捷運票卡機、收銀機、銀行叫號系統、電子病歷與數位看板等；但是 因為工業電腦長期暴露在外，所以需要有在更多不同環境下的穩定性要求，甚至達 到防水、防塵、防靜電與高散熱等，因應使用情境不同有不同的規格。
圖 1-3、工業電腦應用領域
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由於客製化特性，涵蓋各個層面如功能規格、設計與服務等，即每個工業電腦 系統整合商都具備自有的專攻領域對應特定顧客，新進者難以長期累積產業經驗，
新產品的設計和測試有可能需要廠商投入較長的時間完成，再加上解決方案往往廠 商重要資訊，例如產線機密、資訊安全與獲利行為等、都造成客戶的轉換成本高，
同時也形成產業技術門檻，所以客戶很少因為成本的關係而更換供應商；此外開發 新客戶通常需要 3~6 個月，只要產品品質獲得客戶認定，客戶再購率和忠誠度遠高 於一般消費性電子產品，長期來說，客戶訂單來源穩定。
隨著工業 4.0 時代的來臨，面對智慧製造和智慧工廠強勁的市場需求，工業電 腦廠商紛紛布局工控技術和自動化設備領域，進一步提供軟硬體整合的整體解決方 案。
圖 1-2 所示，2013~2017 年全球工業電腦市場規模持續成長，自 2015 年工業電 腦毛利普遍高於傳統 PC 廠商平均 1~2%，台灣前三大工業電腦廠平均毛利率更高達 35%~40%；2016 年工業電腦市場仍持續擴大，工業電腦廠更是以持續強化物聯網布 局，並擴大營運規模和市占率，以提供系統服務為目標。
圖 1-2、2013~2017 全球工業電腦市場規模
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7 第二節 研究動機
緯創資通股份有限公司(http://www.wistron.com.tw/)為一具備創新技術服務 的公司，提供全球領導企業端對端的產品開發服務。從初期的產品概念設計、量產 到售後服務，緯創提供給客戶的產品及服務在創新及品質上，都達到國際標準。其 在資訊及通訊科技產品的深入專注，更賦予客戶差異化的競爭優勢。
• 專注於資訊及通訊科技產品的創新技術服務
• 產品包括個人電腦、伺服器和存儲系統、網路產品、顯示器 及通訊設備
• 提供全方位的設計、製造和售後服務
• 員工超過五萬人
• 年營收超過兩百一十億美元
在設計方面，為因應愈來愈複雜化的產品引進市場，緯創提供全方位的整合性 設計服務。憑藉在工程和整體設計的專業技術，緯創在開發產品上的思維，從材料、
樣式，更加入了符合環境需求的設計理念。緯創提供整套的產品系統整合開發，包 括電子、機構和工業設計，結構功能測試、產品原型製作及代理認證服務。規模龐 大的實驗室除了整套達到業界標準的設備，也包括緯創自行開發的設計工具及測試 設備。
在製造方面，緯創具備豐富的電子產品製造經驗，在資訊及通訊科技產品方面 擁有領先的技術和方法。從元件到拆箱檢驗，整套測試和分析皆以獨步業界的設備 和程序處理。緯創提供包括從 PCB 到系統組裝（包括 BTO／CTO）的一整套服務。完 備的 IT 系統包括整個製造和品質管理報告，而供應商資料庫也涵蓋所有採購的相關 活動，以確保供應商的績效管理。
在服務方面，緯創擅長提供全面化及客製化的售後服務方案。為支援服務流程 鏈中的各個環節，緯創提供詳盡的服務方案，包括元件及系統維修、逆物流、全球 物流服務中心和庫存管理、產品生命周期規劃以及綜合 IT 解決方案，例如客戶電子 資料交換鏈結與資料流自動化。緯創在服務過程的每個階段都對品質管制進行有效
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的管理，將維修訂單、目前維修狀態、終端用戶資訊和測試結果匯集於一個功能完 備的服務管理 IT 系統中，有效整合與庫存、客戶訂單、採購、收貨/出貨的協同運 作。
但是由於 PC 產業在台灣內部競爭激烈、產品 BOM 表清晰可算、設計服務日趨同 質、大廠採購的議價能力，以及現存生產規模的依賴限制。產品研發能力可能是品 牌公司成長的關鍵，但是對於不能決定產品架構與定義市場需求的代工廠商而言，
不僅研發的方向受限，研發的績效還要取得品牌公司的認可。這些限制條件，讓台 灣代工產業無法進行破壞式創新，進行新興市場或低階市場的發展，只能跟對品牌 公司，在品牌公司的設定的產品發展路徑之下，進行非常有限的研發設計。
緯創從宏碁分家後發展總計有 3 階段，2001 年分家時外界對緯創相當不看好，
是緯創的艱困期，客戶不信任，競爭者描述也不正確，後來緯創克服。2003 年是緯 創第二階段，也可稱為上市症候群，因為放鬆了，開始陷入困難，歷經 2004~2005 年的困境，直到 2011 起開始思考轉型。
在 2014 年普遍認為 PC 是生產工具，如今來看，手機與平板電腦的功能越來越 強大，對 PC 來講是危機。但是目前智慧型手機或平板，對使用者的需求舒適性依然 還不夠，然而過一陣子，PC 必定會被行動與廣義的物聯網給取代。
所以緯創成立了一個工業電腦的 BU，圖 1-2 所示，這個 BU 以工廠自動化設備、
商業自動化設備、醫療、網通設備，手持設備和新策略產品為主。
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圖 1-2、緯創工業電腦產品線
雖然緯創從傳統 PC 產業跨出了腳步，如圖 1-3 所示，但是緯創仍然把客戶還是 鎖定在一線大公司上，而且以硬體提供者自居。雖然希望轉型，還是無法跳脫硬體 製造的框框。
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圖 1-3、緯創工業電腦產品生態
PC 市場一定萎縮，這不是秘密。萎縮過程中，品牌會集中，供應商也會集中，
但這不是世界末日，代工廠必須要找出路，未來 10 年，緯創該如何轉型，才能不只 追求個別公司利益，而是要變成能夠成為解決方案的提供者。
第三節 研究目的 (Design challenges)
「台灣的代工製造產業應該如何發展」的問題，是困擾 PC 產業的管理難題，特 別是在公司面臨產品成熟、訂單驟減、毛利下滑的時刻。所有台灣的代工製造產業 亟思轉型的方法和方向，但是轉型到的新的產品市場或產品也是非常複雜、動態、
多重因素多相互依存及影響。屬於複雜難解的問題(Wicked Problem)、問題本身都 還需要定義及釐清。以下列出想解決的議題並定義服務設計的議題。
1. 先盤點緯創的核心競爭力，並訪談傳統 PC 產業的品牌公司、IC 供應商、作 業系統公司和工業 PC 的公司，找出表面及深層需求、設計新的服務模式提供給受訪
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者，得到其反饋之後再修正設計，嘗試提供有別於現行的制度或方式，激發使用者 的回應及參與，重新檢視資源是否有效運用，進而重新分配，改變運營模式，達到 緯創成功轉型的目標。
2. 如何結合最新科技趨勢，提供使用者高價值的設計，例如：物聯網、工業 4.0、感測器和機器手臂，並增加使用者需求滿意度及解決問題。
3. 最新的科技尚未成熟後，緯創的轉型尚在進行中，但只要方向正確，這些模 式或能力成熟後，可以快速讓公司保持彈性，能充分利用的資源，進行個別化差異 設計。
因此本研究的服務設計議題(Service Problems)可定義如下:
「以服務設計思維建構專業代工緯創的未來」
第四節 論文結構與研究步驟
本論文共分成五章，在第一章緒論中介紹本研究之研究背景、研究動機與研究 目的；第二章文獻探討中先定義傳統電腦、工業電腦和產業電腦的範圍，以及說明
本論文共分成五章，在第一章緒論中介紹本研究之研究背景、研究動機與研究 目的；第二章文獻探討中先定義傳統電腦、工業電腦和產業電腦的範圍，以及說明