第三章 研究方法
第二節 服務定義（DEFINE）
一、 捕捉衝突（Capture Contradictions）
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
55
第二節 服務定義（DEFINE）
一、 捕捉衝突（Capture Contradictions）
同理心地圖（Empathy Map）是由美國史丹佛大學設計學院所發展出來的一套圖 像化思考工具，如圖 3-3 所示。同理心（Empathy）指的是設計者以使用者為中心來
「將心比心」的思考；也就是「透過使用者的眼睛來看世界、透過使用者的頭腦知 識來理解世界、透過使用者的手腳在這世界行動、透過使用者的心來感受世界的喜 怒哀樂」。當設計者從使用者的立場設身處地的思考，並且透過目標使用者在訪談 過程當中所得到的故事，觀察對方在情感上的變化，並詮釋思考對方故事中的想與 感覺，透過目標使用者的「說（Say）」、「做（Do）」、「想法（Think）」「感 覺（Feel）」四種類型進行分類後，製作出同理心地圖。透過這樣的工具，能夠設 計者捕捉目標使用者的憂心與衝突，進而更深入理解使用者的需求，以此作為服務 設計的依據。以下說明此四種需求分類的意涵：
圖 3-3：同理心地圖
• 說（Say）：你的使用者說了那些關鍵字？
‧
‧
驗公司 support capability。• IOT 屬於輕資產產業。
‧
‧
Nervana Systems,收購 Mobileye• 英特爾收購 Altera 後取得的可程式 邏輯閘陣列(FPGA)技術。
• 高通購併汽車晶片龍頭恩智浦 (NXP)。
• Verizon 宣布將與高通(Qualcomm)合 作，創建各種物聯網(IoT)解決方
‧
中，Windows 作業系統已不再擁有以 往的市場優勢，英特爾的影響力也Server/Service/Monitor/mobile phone)
‧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
62
• 產業電腦必須了解顧客深層使用需求，尤其是使用環境上，有 不同的重點，要有不同的設計重點。但是產業電腦代工，只是 硬體設計。
• 產業電腦需要和顧客有長期的關係，互相信任才有機會接到案 子。相反的傳統電腦的案子價錢才是重要的因素。
• 供應商
• 雖然微軟作業系統和英特爾晶片有很強的市場優勢，但也一步 步步布局物聯網(IoT)包括穿戴式裝置等，以及車用電子領域。
• 由於行動裝置興起，傳統電腦缺乏讓人換機的理由，導致傳統 電腦市場近年持續衰退。相對的，產業電腦快速的興起，產業 電腦產業的客戶數分散且數量極多，銷售的晶片數量會更多。
• 雖然產業電腦的市場也不小，但是他的議價力道沒有傳統電腦 大，零件折扣低。
• 系統代工廠
• 雖然傳統電腦代工廠未來還是以提供代工服務為主，但是缺乏 的使用者導向的系統設計能力應該再加強。
• 長期雖然工廠機械自動化的成效顯著，但是工廠自動化投資所 費不貲，產品必須達到一個量才有效益，這並不符合產業電腦 少量多樣的特性。
• 傳統電腦都是全球市場，顧客注重成本，案子多以大量並且專 業分工處理 ，但是傳統電腦面臨成長衰退的狀況。
• 因應傳統電腦大量生產，代工廠的策略是以成本策略為主，標 準化設計，設計共用料，以達到經濟規模降的成本，但是這並 不符合產業電腦少量多樣的特性
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
63
• 產業電腦系統需要系統的整合能力，而傳統電腦代工廠大多只 是系統硬體的提供。
透過各個使用者的衝突，整理出其中主要衝突（Contradictions）的如下：
• 傳統電腦大者越大產業電腦產業數量多
• 全力發展傳統電腦產業擺脫傳統電腦的束縛
• 專業分工處理業專案統包
• 了解顧客深層使用需求業代工，只是硬體設計。
• 市場大議價能力低。
• 系統的整合能力只是系統硬體的提供。
• 工廠自動化大量才有效益系統的整合能力少量多樣的特性。
• 標準化設計，設計共用料少量多樣的特性
• 小的產業電腦公司內部並沒有培養相關的電路板設計能力或工廠需 要有很強的電路板設計能力和 ODM 工廠
這些衝突都屬於設計者在「我所看到的（I saw）」層次之資料，發掘這些使用 者自己本身並未察覺的衝突，有利於設計者在下一個階段進行分析後，發掘出這些 衝突背後的洞見（insight）。