設計思考

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在工業 4.0 的時代，代表虛擬世界的「資訊」與代表現實世界的「實體」，將 被融合到一個高度智慧化的網路系統中。這個網路系統是由大數據雲端平台、物聯 網、服務網路、工廠、科學研究機構、供應商、消費者等部分共同組成，而智慧互 聯系統就好比是這個網路系統的神經中樞。機器設備、數據流程、物流、資金流也 將融為一體，許多工業領域都會因此形成新的產業價值鏈。

在製造業領域中，智慧互聯系統主要包含以下部分：能夠獨立交換數據的小型 智慧型機器、能自動記錄的儲存系統，以及高效率運作的產品管理設備。這三個部 分都具有較高的人工智慧水準，既可以獨力完成任務，也能互控制。由此建構的智 慧互聯系統不但能有效控制整個生產生命週期與產品生命週期的生產流程，還能隨 時檢測原物料的庫存、供應鏈狀況和生產設備的潛在故障。可以說，如果沒有智慧 互聯系統，就不會有工業 4.0 的智慧製造和智慧工廠。(工業 4.0 2016)

第三節 設計思考

系統思維強調先以宏觀的角度看待欲解決的問題，接著界定該問題的範疇

（ Scope ） ； 在 一 定的 範 疇 當 中 ，尋 找 這 個 系 統 當 中 的 各 個 系統 實 體 （ System Entity），並且觀察系統實體之間的互動（Interaction），接著找出問題並提出解 決 方 案 。 英 國 Design Council 將 設 計 流 程 定 義 為 探 索 （ Discover ） 、 定 義

（Define）、發展（Develop）、交付（Deliver）這四個階段，並且在四個階段當 中共置入了二十五個操作方法，以便學習者可以依循，進而將設計流程內化。而 Tim Brown 在 Harvard Business Review 也曾經發表過對於設計思維的看法，認為：

「設計思維是以人為本的設計精神與方法，考慮人的需求、行為，也考慮科技或商 業的可行性。」（Tim Brown, 2008）

本論文則是合併了系統思維與服務設計思維兩者，在原有的設計思維四個階段 當中調整了置入的操作方法，期望在導入的過程當中，先界定範疇、找出系統實體 及其互動，接著透過服務思維辨識被操作性（Operand）系統實體是否能夠轉換為操

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作性（Operant）系統實體，再以前述設計思維的四個階段與部分操作方法進行最終 解決方案的規劃。

Tim Brow 的概念，與上述英國 Design Council 提到的四個階段，和系統思維 與服務設計思維所導入的各項方法不謀而合。同樣的，Tim Brown 在 Harvard Business Review 也提到現今世界上許多的突破性創新商業模式，都是透過深入了 解客戶的生活，以及搭配系統思維與服務設計思維來建立價值並獲得成功。

根據史蒂芬摩瑞茲(Stefan Moritz)在 2005 年提出：”服務設計思考有助於創 新服務，或者改善既有的服務，讓服務更有效率、可行性更高、更符合客戶的需求，

同時對組織更有效率”。而布里斯梅格(Birgit Mager)在 2009 年提出：”服務設計 的目的在於確保服務的內容是有效的、具有可行性、被顧客所需要的，同時對於服 務提供者來說，是具有效率、有效果、有特色的服務”。

馬克史蒂克敦(Marc Stickdom)提出「服務設計思考的五大原則」，包括：

6. 使用者中心(User-Centred) ：服務必須以客戶的體驗為主；

7. 共同創造(Co-Creative) ：所有利害關係人都應該加入服務設計的流程；

8. 按順序執行(Sequencing) ：服務必須是一連串彼此相關的具體化行動；

9. 實體化的物品與證據(Evidencing) ：無形的服務必須轉化為實體的證據；

10.整體性(Holistic) ：必須將整體環境全部納入考量範圍；

(這就是服務設計思考 P.34，2013)

服務設計的程序，依照史丹佛大學設計學院(Stanford D-School)提供 4-D 架 構，也就是 Discover-Define-Develop-Deliver(探索-定義-發展-執行)的四個階段。

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圖 2- 11、史丹佛大學設計學院(Stanford D-School)提供 4-D 架構

另外，服務設計的程序的 4-D 架構，在 Define(定義)階段中不斷使用到分析重 構(Reframing)。對於重新建構(Reframing)的定義如下：「建構是每個人看待事情 的眼光，也是每個人解釋事情的依據與原則。諮商師將個案描述的事件重新詮釋後，

指出新的正向意義，是一種以新的視野來詮釋原有問題的一種諮商技術。重新建構 的假設為當個體對原來的問題以新的眼光來解讀時，會改變個體對問題的意義，以 及會產生新的觀點。」(教育 wiki，2014)。以及苑守慈博士對於「Reframing」的 定義如下：

「A method of shifting semantic perspective to see things in a new way.

1. Re-embed a product/system/service in a new(and not necessarily logical) situation;

2. Explore associations and hidden links to and from the center of focus.

3. Extrapolate likely user goals.

4. Extrapolate design implications.」

(Soe-Tsyr Yuan，科技化服務設計，2014)

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