一、服務績效
一般來說，員工績效指的是與組織目標相關的行為，以及員工個人的管理 (Campbell, McCloy, Oppler, & Sager, 1993)。Bowen 與 Schneider (1988) 指出服務的特 性為：無形的、生產與消費行為同時產生、與顧客共同生產，這些特性都意味著「消 費者的體驗」與產品一樣重要 (Bowen & Waldman, 1999) 。可以發現服務強調的是服 務過程中，顧客所感受到的價值或利益 (Lovelock & Wirtz, 2004) 。此外，員工和顧客 之間的互動是決定顧客滿意度的關鍵。員工的行為在形塑顧客知覺的服務品質上，亦 扮演重要的角色 (Liao & Chuang, 2004) 。因此，在服務場所中，顧客是定義員工績效 很重要的因素之一，本研究定義員工服務績效為服務及協助顧客的行為 (Bowen &
Waldman, 1999) 。
二、員工滿意度與服務績效
在探討員工滿意度的相關文獻當中，大部分在探討工作滿意度的前因及後果，
Seashore 與 Taber (1975) 以工作滿意度為中心，將其相關變數歸納成前因變數與後果 變數。影響工作滿意度的前因變數分為個人屬性與環境變數兩大類，環境變數包含工 作與工作環境、組織內部環境等；工作滿意度的後果變數分為個人、組織與社會三大
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類。個人反應變數：如退怯、攻擊與工作績效。組織反應變數：如生產力、流動率與 曠職。由 Seashore 與 Taber (1975) 所提出的工作滿意度前因後果模式中可以了解，
工作滿意度會影響個人反應變項中的工作績效，說明了工作滿意度與工作績效的關聯 性。更有針對服務工作者的實證研究亦顯示，工作滿意度對服務品質以及服務績效有 正向影響 (Hechanova, Alampay, & Franco, 2006; Snipes, Oswald, LaTour, & Armenakis, 2005) 。
根據服務利潤鏈 (Service-Profit Chain) 理論，若員工感到備受公司照顧，他們可 能會提供更好的服務，以滿足或超越顧客的期望，因而有更好的銷售或更好的績效表 現 (Koys, 2003) 。也就是說，滿意的員工可能會因受到激勵，而更加努力工作，而正 面心情可能與工作績效特別相關 (George, 1989) ，過去的研究顯示，員工的正面心情 可以增加員工的工作績效；工作時的正面心情與績效呈現正相關 (Erez & Isen, 2002;
George, 1991; Totterdell, 1999; 2000) ，方和明 (2008) 更指出，工作的心情確實會正向 影響餐旅員工的工作動力，工作心情程度亦會干擾員工服務績效。因此，本研究提出 以下假設：
H3 員工滿意度對服務績效有顯著正向的影響
三、實體環境與服務績效
辦公環境是設計來讓員工從事各種形式之作業空間，而在辦公的空間設計上應能
確保工作者滿意地進行活動，如視覺及口頭等溝通、服務傳遞、思考。工作者對環境 之觀感、注意力與舒適感深受環境本身所影響 (Harris, 1978) ，在組織行為學的研究 指出，實體環境會影響員工滿意度、動力和生產力 (Becker, 1981; Davis, 1984; Steele, 1986; Sundstrom & Altman, 1989; Sundstrom & Sundstrom, 1986; Wineman, 1986) 。其中 有研究更發現，燈光、溫度、聲響、音樂和顏色會影響員工績效與工作滿意度 (Sundstrom & Sundstrom, 1986) 。根據 Haslam (2010) 在英國的一項研究「設計導向的工作環境所造成的心理影響」，當員工在有擺設照片和植物的環境下工作，比在精簡的
環境下工作，多出百分之十七的工作效率。Haslam (2010) 更指出，不良的辦公室設計
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不僅是造成員工背部痠痛的原因，也可能影響工作進度、對工作的積極態度以及整體 的滿意度。可見實體環境對企業都有巨大影響，而這種工作空間管理卻只引發少數雇 主的重視。
人們花在工作上的時間相當長，有一個充滿設計感、有效率的工作場所是很重要 的，在一項由 British Council for Offices (BCO) 與 International Art Consultants 所合作 的調查中顯示，60.8％的人認為藝術會激發員工創意，更有 93.8 %的人認為藝術會讓 工作環境變得更有歸屬感。BCO 的另一項研究報告─「員工要的是什麼」，調查 1,168 名英國上班族，結果顯示，員工的生產力、忠誠度、幸福指數和工作環境都有關。員 工的辦公環境，不僅是辦公的地方，也是個生活體驗。因此，本研究提出以下假設：
H4 實體環境對服務績效有顯著正向的影響
四、實體環境、員工滿意度與服務績效
當員工的需求能獲得企業重視並實現時，員工必樂於對外部顧客提供優良之服務 品質。Heskett, Jones, Lovemen, Sasser, 與 Schlesinger (1994) 提出「服務利潤鏈」的架
構，其概念為「有滿意的員工，才有滿意的顧客」，指出內部服務品質，例如工作場所
的設計，會影響員工滿意度進而讓員工的生產力大幅提升 (工作績效) ，Hallowell, Schlesinger, 與 Zornitsdy (1996) 認為內部服務品質極其重要，良好的內部服務可增加 員工的工作滿意度並提升服務能力，進而影響外部服務品質。因此，本研究提出以下 假設：
H5 實體環境透過員工滿意度的中介效果影響服務績效
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第参章 研究方法
本章共有四節，第一節為研究架構與研究假說，第二節為變項之操作定義與問卷 量表設計，第三節為研究對象及抽樣方法設計，第四節為資料分析與統計方法工具。