基於本研究所建立的架構，本研究的構面共有：「氛圍」、「標識、符號與工藝 品」、「空間、功能」、「顧客滿意度」、「員工滿意度」與「服務績效」，茲將本
研究各變項的操作性定義及衡量說明如下，本研究係以臺灣地區共計72 家國際觀光旅
館為研究對象，採用問卷調查法，依據問卷設計原則設計問卷。問卷分為「顧客」與
「員工」兩部份，並以 SPSS 20 與 AMOS 20 套裝軟體作統計分析之用。
一、問卷編擬
本研究之顧客問卷為封閉式問卷，在顧客問卷部分翻譯成中文問卷及英文問卷，
H1 實體環境對顧客滿意度有顯著正向的影響 H2 實體環境對員工滿意度有顯著正向的影響 H3 員工滿意度對服務績效有顯著正向的影響 H4 實體環境對服務績效有顯著正向的影響
H5 實體環境透過員工滿意度的中介效果影響服務績效
資料來源：本研究自行整理
H3 員工滿意度
服務績效 H4
H2
H5
實體環境 氛圍
空間、功能 標識、符號 與工藝品
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以提供不同國家之顧客進行填答。顧客問卷分為三大部分，第一部分為實體環境問項，
第二部份為顧客滿意度問項，前兩部分採用李克特式 (Likert) 七點尺度衡量，第三部 分為人口統計問項。員工問卷為封閉式問卷，分為四大部分，第一部分為實體環境問 項，第二部份為員工滿意度問項，第三部份為服務績效問項，前三部分採用李克特式
七點尺度衡量，第四部分為人口統計問項。透過專家審查建立問卷效度，Rubio,
Berg-Weger, Tebb, Lee, 與 Rauch (2003) 表示 6-20 位專家足以構成有效的專家效度小 組。故本研究函請旅館界等6 位專家學者，如表 3-2 所示，就問卷之正確性、適切性、
需要性、涵蓋性及用字遣詞是否適當，逐題評分，綜合所有學者與專家提供之修改建
議，採「適合」、「不適合」以及「修正後適合」三點量表進行問卷修改，以超過半數
專家對題項提出修改建議，針對該題項進行修改和刪減。
表3-2
專家與學者效度名單
專家編號 職稱
A 國立臺灣師範大學餐旅管理研究所 副教授
B 國立嘉義大學觀光休閒管理研究所 教授
C 中國文化大學觀光事業學系暨研究所 副教授
D 國際觀光旅館產業 副理，資歷 12 年
E 國際觀光旅館產業 經理，資歷 15 年
F 國際觀光旅館產業 副總，資歷 18 年
資料來源：本研究自行整理
<顧客問卷>
(一) 實體環境：Bitner (1992) 將氛圍概念延伸發展出實體環境對消費者產生
影響之架構，並以服務場景來描述產生服務的實體環境，提出「服務場 景」 (Servicescape) 之定義，係指實體環境的風格與外觀，以及顧客、員工在服務傳遞空間中的體驗，所發展之服務場景模型，主要構面有：「氛 圍」 (Ambient) ，「空間／功能」 (Space/Functions) ，「標識、符號與工 藝品」 (Signs, Symbols & Artifacts) ，因此依此定義本研究衡量題項參考 Hwang (2007) 以服務場景模式調查女性住客的旅館體驗，探討三個實體 環境構面：「氛圍」、「空間/功能」、「標識、符號與工藝品」是否符合商
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Hotel lobby has a pleasant music background.
2.我覺得旅館內的色彩風格是合適的。
The colour style in the hotel is appropriate.
3.我覺得旅館內的溫度是舒適的。
The hotel has proper temperature.
4.我覺得旅館擁有令人耳目一新的氣味。
The hotel has a fresh odour.
5.我覺得旅館擁有足夠的照明。
There is enough lighting in the hotel.
標識，符號與工藝品 6.我覺得旅館的裝飾風格是具有美感的。
The style of décor is aesthetic.
7.我覺得旅館是整潔的。
The hotel is clean.
8.我覺得旅館服務人員的制服與旅館風格是一致的。
The uniforms match the hotel style.
空間
/功能
9.我覺得旅館的空間佈局令人感到便利。The hotel layout is convenient for me.
10.我覺得旅館擁有現代感的設備。
Hotel has modern looking equipment.
11.我覺得旅館的傢俱在視覺上十分吸引人。
The hotel furnishings are visually appealing.
12.我覺得旅館擁有全面性的保全系統裝置。
There are comprehensive security systems in hotel.
13.我覺得旅館擁有足夠的設施。
There are enough facilities in the hotel.
14.我覺得旅館的洗手間內擁有足夠的設備。
There are enough facilities in the toilet.
資料來源：本研究自行整理
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(二) 顧客滿意度：本研究採用 Liao 與 Chung (2004)，以美國家庭式連鎖餐廳
的顧客進行調查之顧客滿意度量表，採用此量表者包括 Auh, Menguc, Fisher, 與 Haddad (2011)，本研究經由專家修定編制而成，題項共 3 題。量表的計分方式為：「非常不同意」者給1 分、「不同意」者給 2 分、「稍 微不同意」者給3 分、「沒意見」者給 4 分、「稍微同意」者給 5 分、「同 意」者給6 分、「非常同意」者給7 分。顧客滿意度之題項如表 3-4 所示。
表3-4
顧客滿意度之題項
構面 衡量指標題項
顧客滿意度 1.我對於我選擇這家旅館的決定感到高興。
I am happy about my decision to come to this hotel.
2.對於選擇這家旅館，我相信是正確的事。
I believe I did the right thing when I came to this hotel.
3.整體而言，對於選擇這家旅館的決定我感到滿意。
Overall, I am satisfied with the decision to come to this hotel.
資料來源：本研究自行整理
(三) 人口統計問項：分別針對性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、消費目的、
來訪次數進行統計分析。
<員工問卷>
(一) 實體環境：員工問卷之實體環境構面問項與顧客問卷一致。問卷題項如
表3-3 所示。(二) 員工滿意度：本研究採用 Karatepe 與 Uludag (2007) 調查北賽普勒斯旅
館的一線員工之員工滿意度量表，採用此量表者包括Karatepe, Yorganci, 與 Haktanir (2009) 、Karatepe (2011) 、Karatepe 與 Douri (2012) ，本 研究經由專家修定編制而成，題項共7 題。量表的計分方式為：「非常不 同意」者給1 分、「不同意」者給 2 分、「稍微不同意」者給 3 分、「沒意 見」者給4 分、「稍微同意」者給 5 分、「同意」者給 6 分、「非常同意」者給7 分。員工滿意度題項如表 3-5。
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表3-5
員工滿意度之題項
構面 衡量指標題項
員工滿意度 1.我對整體工作感到滿意。
I am satisfied with my overall job.
2.我對同事感到滿意。
I am satisfied with my fellow workers.
3.我對主管感到滿意。
I am satisfied with my supervisor(s).
4.我對公司政策感到滿意。
I am satisfied with this hotel’s policies.
5.我對公司提供的支援感到滿意。
I am satisfied with the support provided by this hotel.
6.我對薪資感到滿意。
I am satisfied with my salary.
7.我對公司晉升的機會感到滿意
I am satisfied with the opportunities for advancement with this hotel.
資料來源：本研究自行整理
Being friendly and helpful to customers.
2. 我對顧客需求能快速的反應。
Approaching customers quickly.
3. 我適時的詢問並傾聽以了解顧客的需求。
Asking good questions and listening to find out what a customer wants.
4. 我能夠在顧客需要時提供協助。
Being able to help customers when needed.
5. 我能在顧客有需求時提供相應的事物。
Pointing out and relating item features to a customer's needs.
6. 我能想在顧客前面。
Suggesting items customers might like but did not think of.
7. 我針對顧客的異議，能站在顧客的立場提供客觀的解釋與說明，來說服他們。
Explaining an item's features and benefits to overcome a customer's objections.
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(四) 人口統計問項：分別針對性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、工作年資、
工作身分以及服務部門進行統計分析。