近年來住宿旅館的顧客，追求的不只是一夜舒適的床，更重視住宿環境的美學設 計。Postrel (2003) 指出現今美學的形態及地位都比以往更為重要，並將便利，舒適和 功能性納入設計的考量因素當中。旅館學者也開始呼籲旅館業者進行策略思考，運用 旅館的設計以提升品牌 (Lee, 2011) 。旅館實體環境、旅館消費者與旅館服務人員三 者為旅館的重要構成，旅館提供的服務統合了居住與生活的所有需要，涵蓋了食、衣、
住、行各個方面，因此，旅館顧客必然與旅館服務人員建立多面向的關係。而本研究 發現，實體環境對於顧客滿意度與員工滿意度皆有正向的影響，當中，顧客滿意度的 影響大於員工滿意度，因此旅館經營者應致力於旅館實體環境的改善，以期能吸引更 多顧客，更使員工能在愉悅的音樂、美麗的色彩風格、便利的空間等環境之下工作，
創造更高的服務績效。
從本研究結果也發現，員工的服務績效高低，受適度的員工滿意度影響，當員工 感受愉悅、舒適的實體環境時，會促進某些程度的服務績效，像是對顧客友善且樂於 幫助他們、對顧客需求能快速的反應、適時的詢問並傾聽以了解顧客的需求、在顧客 需要時提供協助等，因此旅館經營者應由幸福企業概念出發，以帶給人幸福的產業為 願景，這裡的「人」不只是顧客，更包含員工，在重視顧客需求與滿意度之餘，不追
假設 結果
H1 實體環境對顧客滿意度有顯著正向的影響 成立
H2 實體環境對員工滿意度有顯著正向的影響 成立
H3 員工滿意度對服務績效有顯著正向的影響 成立
H4 實體環境對服務績效有顯著正向的影響 成立
H5 實體環境透過員工滿意度的中介效果影響服務績效 成立
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求短期的營收和獲利，轉而投資長線的人才資源，讓員工感到滿足，最後將其感受傳 遞給顧客。以下根據本研究發現，提出對旅館經營者之建議：
本研究實體環境包括氛圍、標識、符號與工藝品以及空間/功能，從顧客模型之標 準化參數值得知，影響實體環境因素最大的是標識、符號與工藝品，其次是氛圍，第 三是空間/功能。氛圍因素包含音樂、色彩、氣味以及照明等 4 個題項；標識、符號與
工藝品包含裝飾風格、整潔與服務人員的制服等3 個題項；空間/功能因素包含便利的
空間佈局、吸引人的傢俱、全面性的保全系統裝置、足夠的設施以及設備等5 個題項。
而從員工模型之標準化參數值得知，影響實體環境因素最大的是標識、符號與工藝品 及空間/功能，次為氛圍因素。氛圍因素包含音樂、色彩、溫度、氣味以及照明等 5 個
題項；標識、符號與工藝品包含裝飾風格、整潔與服務人員的制服等3 個題項；空間/
功能因素包含便利的空間佈局、現代感的設備、吸引人的傢俱、足夠的設施以及設備 等5 個題項。
換言之，旅館經營者在設計旅館實體環境時以標識、符號與工藝品為最主要的策 略。
一、 裝飾風格、整潔與服務人員的制服等方面
旅館空間的各種裝飾，傳遞著特定的文化信息和社會屬性，甚至透過旅館美學的 設計可以體現員工與公司之間的關係 (Hancock, 2005) ，由研究可知，裝飾風格不僅 影響顧客的滿意度，也會對員工滿意度有所影響。臺灣許多旅館致力於打造旅館的裝
飾風格，例如台北W 飯店在一樓入口處安置了一條巨大的鎖鏈裝置藝術，大廳天花板
上也由設計大師打造裝置藝術；而在台北寒舍艾美酒店的餐廳中，如星座流動般的裝 置藝術，讓人留下目炫神迷的美麗印象。因此在旅館的大廳、西餐廳、中餐廳等公共 區域，採用畫作、雕塑等大型藝術品，可以營造公共空間的藝術氛圍；而在客房、走
廊、洗手間則採用較小的工藝品，以烘托氣氛，像是台北寒舍艾美酒店在160 間客房
裡就可見600 多件的珍貴藝術，這樣的裝飾既可以反映旅館內部的亮點和多樣性，又
能引發消費者的興趣與話題性，提升員工工作的效率。
而當顧客進入一家旅館，總會有意或無意的把審視的眼光聚焦在服務人員身上，
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期望看到的是符合自己的審美期待，因此講求多樣統一是旅館服務人員服儀的基本原 則，在旅館裡，大廳、櫃檯、餐廳、客房、酒吧、健身房等的工作制服款式無不多樣，
但又須符合部份統一，這種多樣統一，無論是對於接受單一服務的消費者，或是享受 多項服務的消費者而言，會給人整齊劃一、賞心悅目的感覺。在國外風味餐廳的研究 也建議，無論是設計風格或員工外表都應該符合餐廳的整體形象 (Liu & Jang, 2009) 。 旅館服務人員適切的服儀、儀表不僅可以得到顧客的肯定和讚許，體現身分地位，同 時也反映出旅館本身的經營管理與服務水準 (Shao, Baker, & Wagner, 2004) 。此外，
研究發現，旅館的整潔性也會影響顧客及員工的滿意度，在營造環境的同時應遵循整 潔的原則，不僅會使顧客享受到視覺形式美感，而且也會產生心理上的舒適感。
二、 色彩風格背景音樂與照明等方面
本研究發現，對顧客而言，氛圍因素的影響性更勝於空間/功能的因素。旅館應充 分運用色彩和照明，增加旅館的氣氛吸引顧客，而消費者會在不同的視覺刺激中感受 旅館傳遞的經營理念、文化觀念及品牌形象等訊息。根據視覺心理現象，對比強烈的
形態和色彩，容易被感知，如用色大膽、鮮明是台北W 飯店給人最深刻的印象，更在
每層樓以一個鮮明的顏色為主軸，讓人在視覺上受到相當大的刺激，另外，台北寒舍 艾美酒店則是以白色與碳褐色的對比為基調，更加營造出讓人彷彿入住美術館般，享 受品味藝術的典雅氣氛。此外，旅館可以採用彩燈、壁燈、吊燈等多種裝飾燈光效果，
營造特殊的氛圍和情調，同時增加照明度也會使滿意度提升 (Smith & Bertolone, 1986)。
而顧客在旅館消費的過程中，追求著一種比日常生活更高標準的享受，視覺、聽 覺、嗅覺等感官體驗，是旅館很重要的美學傳遞核心 (Strannegård & Strannegård, 2012) 。除了上述關於視覺性的設計外，透過氣味、音樂的刺激也會引發愉悅的感受，
如台北寒舍艾美酒店獨有的香氛與音樂，給顧客舒適自在的感官享受；此外，也打造
涵蓋水、森林、咖啡館與市集、大自然等四大主題的情境音樂，在電梯內24 小時不間
斷播放，顛覆一成不變的電梯搭乘經驗，提供顧客最舒適的聽覺體驗。而對員工而言，
Zemke & Shoemaker (2008) 進行了實證研究，在會議室中加入氣味後，會增加人與人
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之間的互動，因此旅館經營者在工作環境當中，加入令人耳目一新的氣味，更可以創 造良好的互動環境。
本研究也發現溫度會影響員工，為了創造可以讓員工有最佳表現的環境，實體環 境必須考量溫度的舒適感，然而這些「舒適因素」不一定會增加生產力，但若是這些 因素沒有達到基本的需求，則一定會對生產力有負面的影響 (Van Meel, Martens, &
Van Ree, 2010) 。
三、 空間佈局與設備方面
傢俱是具體體現室內氣氛和藝術效果的重要角色，好的傢俱陳設不僅讓人感到舒 適便利，更給人愉快的視覺享受。客房的裝飾、傢俱、藝術品等在色彩上要有所呼應，
在風格上要大致相似，在室內裝飾陳設上，也須考量到便利的空間佈局，讓人們感到 壓迫可能直接影響顧客對環境品質的看法，間接影響到是否再次前來 (Wakefield &
Blodgett, 1996) 。依據雙因子理論，保健因子為低層次的基本需求，如保全系統裝置、
設施與設備的不足，可能會造成顧客及員工滿意度低落，然而，即便保健因子存在且 足夠，只可消除不滿足感，若要提升滿意度則必須仰賴激勵因子的高層次需求，如擁 有現代感的設備或設計感的傢俱等，因此旅館經營者可依此提升競爭力。
根據本研究發現，對員工而言，空間/功能因素的影響性更勝於氛圍因素，旅館經 營者應致力於實體環境的功能性考量，如空間設計中座位的安排、設施的完善以及實 體環境的安全性，為員工提供美觀的設計外，並兼顧方便舒適的環境。如國際知名企 業Google 是許多人心目中的幸福企業，世界各國的 Google 辦公室，除了設計上的風 格由各國文化而有所不同外，共通點則是都有著舒適與機能佳的高級辦公環境 (Stewart, 2013) 。
對任何一個組織來說，吸引優秀人才並留住有能力的員工，是至關重要的，除了 可以藉由提供有意義的工作、提供職場升遷管道、具有吸引力的薪資福利等來達成外，
工作的實體環境，也能扮演這重要的角色，提供員工舒適、具有吸引力的環境，傳遞 了組織對員工的重視 (Van Meel et al., 2010) 。台北 W 飯店、寒舍艾美酒店，都奉設 計為最高指導原則；將旅館環境轉化為有形的價值，增加顧客走進飯店消費的意願，
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而它們的住用率、平均房價都高於其他旅館，且台北W 飯店的總員工產值更位居國際
觀光旅館的第一名，歸功於最重要的特色─實體環境設計的成功加值。
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第伍章 結論與建議
本章第一節依據研究問題與實證結果，歸納研究結論；第二節說明後續研究方向。