實體環境會影響顧客滿意度、員工滿意度與服務績效嗎？

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(1)國立臺灣師範大學運動與休閒學院運動休閒與餐旅管理研究所碩士學位論文. 實體環境會影響顧客滿意度、員工滿意度與服務績效嗎？. 研究生：葉璧寧指導教授：方進義中華民國 106 年 1 月中華民國臺北市.

(2) 實體環境會影響顧客滿意度、員工滿意度與服務績效嗎？ 2017 年 1 月研究生：葉璧寧指導教授：方進義摘要在旅館的實體環境中，消費者改變了以往的想法，他們追求的不只是一夜舒適的床，要的是體驗的過程，而員工的辦公環境，不僅是辦公的地方，也是生活體驗。根據研究指出，辦公環境對於提升員工工作效率有所影響，因此，目前仍須了解綜合的旅館實體環境。透過文獻探討後，將探究實體環境構面對員工與顧客之滿意度的影響，更進一步了解員工滿意度是否對員工的服務績效有所影響，並以員工滿意度作為中介變項。本研究以臺灣國際觀光旅館之員工與顧客為研究對象，以便利取樣方式進行問卷調查，使用實體環境、員工滿意度、顧客滿意度與服務績效，進行本研究問卷設計，顧客問卷共回收 234 份有效問卷，員工問卷共回收 216 份有效問卷。根據問卷資料運用 SPSS 20、AMOS 20 進行敘述性統計分析、信效度分析與驗證性因素分析 (Confirmatory Factor Analysis, CFA) ，最後以結構方程模型 (Structural Equation Modeling, SEM) 驗證假設。研究一結果發現實體環境正向顯著影響顧客滿意度，研究二結果發現實體環境正向顯著影響員工滿意度，實體環境及員工滿意度皆正向顯著影響服務績效，且員工滿意度在實體環境與服務績效中具有中介效果。本研究並提出臺灣未來國際觀光旅館經營，實體環境應用的重要性與價值。. 關鍵詞：實體環境、員工滿意度、顧客滿意度、服務績效. iii.

(3) Does Physical Environment Matter for Employees Satisfaction, Customers Satisfaction and Service Performance? January, 2017 Author: Yeh, Pi-Ning Advisor: Fang, Chin-Yi. Abstract This study is intended to provide useful information for the design and management of an effective physical environment in a hotel. The effects of a physical environment on customer satisfaction, employee satisfaction, and service performance were considered. The three main factors of a physical environment selected for this study were “Ambient,” “Signs, Symbols & Artifacts,” and “Space/Functions”. A total of 234 customer questionnaires and 216 employee questionnaires were collected from international tourist hotels in Taiwan. To test the models and hypotheses, confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM) based on SPSS 20 and AMOS 20 were used. The result of study 1 demonstrates that there are positive relationships between physical environment and employee satisfaction. Results of study 2 demonstrate that there are positive relationships between physical environment and customer satisfaction, physical environment and service performance, employee satisfaction and service performance. Furthermore, the study concludes that employee satisfaction is a partial mediator between physical environment and service performance. Managerial implications and future suggestions are also presented.. Key words: physical environment, employee satisfaction, customer satisfaction, service performance. iv.

(4) 謝誌. 回想起這段忙碌生活，兩年的學習階段進入尾聲。研究所的生涯，是辛苦的，也是一段豐富、充實的歷程，除了提升自己的學術涵養外，處理事情、解決事情等能力以及許多人生道理，更是在當中所學到最有價值的學分。首先，要感謝的是我的指導教授方進義老師，使我能夠順利的完成論文，在過程中忍受我進度落後，卻也刀子嘴豆腐心的一個步驟一個步驟的耐心指導，給予我最大的資源與協助，十分開心也很感謝能有這樣的機會在老師身邊學習。也特別感謝我的口試委員，曹勝雄老師、姜淳方老師以及黃啟祐老師，能夠在百忙之中參與我的口試，並給我非常寶貴的建議，讓我的論文更具價值。另外也要感謝不厭其煩被我騷擾著發放問卷的學長姐，並給予廣大的人脈資源，以及熱心幫助我的同學及朋友，謝謝曾經安慰在論文計畫書口試丟臉大哭的我、陪伴我挨家挨戶發放問卷、願意為我分享問卷連結打擾親朋好友、每一封每一句加油打氣的訊息，有你們讓我備感溫馨。最後要感謝家人的支持，關心我的論文進度、千里迢迢參加我的畢業典禮、對於我所做的決定都給予支持、引領我方向，期望自己將來能有好的表現，成為你們的驕傲！. v.

(5) 目次. 口試委員與所長簽字論文通過簽名表………….….……………………………………i 論文授權書…………….……………………………………….…..…………………………ii 中文摘要…………………………………..…………………….……………………………iii 英文摘要……………………………………………………………..………………………..iv 謝誌………………………………………………………………………….…………………v 目次………………………………………………………………….…………...…………vi 表次…………………………………………………………………………………..……viii 圖次…………………………………………………………………................……….……x. 第壹章. 緒論 ...................................................................................................... 1. 第一節研究背景與動機 ................................................................................................ 1 第二節研究目的 ............................................................................................................ 3 第三節研究範圍 ............................................................................................................ 3 第四節研究限制 ............................................................................................................ 4 第五節研究流程 ............................................................................................................ 5. 第貳章文獻探討 ............................................................................................... 6 第一節國際觀光旅館 .................................................................................................... 6 第二節實體環境 .......................................................................................................... 14 第三節服務場景理論與實體環境衡量構面 .............................................................. 15 第四節實體環境與顧客滿意度 .................................................................................. 19. vi.

(6) 第五節實體環境與員工滿意度 .................................................................................. 20 第六節員工滿意度與服務績效 .................................................................................. 21. 第参章研究方法 ............................................................................................. 24 第一節研究架構與研究假說 ...................................................................................... 24 第二節變項之操作定義與問卷量表設計 .................................................................. 25 第三節研究對象及抽樣方法設計 .............................................................................. 30 第四節資料分析與統計方法工具 .............................................................................. 31. 第肆章研究結果 ............................................................................................. 33 第一節敘述性統計分析 .............................................................................................. 33 第二節驗證性因素分析 .............................................................................................. 38 第三節結構方程模型分析 .......................................................................................... 50 第四節研究假設的檢定 .............................................................................................. 53 第五節管理意涵 .......................................................................................................... 55. 第伍章結論與建議 ......................................................................................... 60 第一節研究結論 .......................................................................................................... 60 第二節後續研究方向 .................................................................................................. 61. 引用文獻 ............................................................................................................62 附. 錄 ............................................................................................................76. vii.

(7) 表次. 表 1-1. 102 年旅客每人每日平均消費細項......................................................................... 2. 表 1-2. 臺灣國際觀光旅館家數/客房數 .............................................................................. 2. 表 2-1. 觀光旅館房間數、客房及浴廁淨面積規定............................................................ 7. 表 2-2. 國際觀光旅館星級評鑑............................................................................................ 8. 表 2-3. 近七年觀光旅館統計.............................................................................................. 12. 表 2-4. 服務場景的類型...................................................................................................... 15. 表 2-5. 服務場景運用在旅館產業之研究.......................................................................... 18. 表 3-1. 研究假說.................................................................................................................. 25. 表 3-2. 專家與學者效度名單.............................................................................................. 26. 表 3-3. 實體環境三構面之題項.......................................................................................... 27. 表 3-4. 顧客滿意度之題項.................................................................................................. 28. 表 3-5. 員工滿意度之題項.................................................................................................. 29. 表 3-6. 服務績效之題項...................................................................................................... 29. 表 4-1. 員工之性別與年齡.................................................................................................. 33. 表 4-2. 2012 年住宿及餐飲業兩性受僱員工淨進入人次................................................. 33. 表 4-3. 員工之婚姻與教育程度.......................................................................................... 34. 表 4-4. 員工之年資、職別與部門...................................................................................... 35. 表 4-5. 上市/櫃國際觀光旅館員工平均服務年資 ............................................................ 35. 表 4-6. 顧客之性別與年齡.................................................................................................. 36. 表 4-7. 顧客之婚姻與教育程度.......................................................................................... 36. 表 4-8. 顧客之消費目的與來訪次數.................................................................................. 37. 表 4-9. 顧客模型-氛圍構面共變異數修正表 .................................................................... 38. 表 4-10 顧客模型-氛圍構面驗證性因素分析結果摘要表 ................................................ 38 viii.

(8) 表 4-11. 顧客模型-空間/功能構面構面共變異數修正表 ................................................. 40. 表 4-12. 顧客模型-空間/功能構面驗證性因素分析結果摘要表 ..................................... 40. 表 4-13. 顧客模型 CFA 參數估計與殘差估計 .................................................................. 41. 表 4-14. 顧客模型區別效度................................................................................................ 42. 表 4-15. 員工模型-氛圍構面驗證性因素分析結果摘要表 .............................................. 43. 表 4-16. 員工模型-空間/功能構面共變異數修正表 ......................................................... 43. 表 4-17. 員工模型-空間/功能構面驗證性因素分析結果摘要表 ..................................... 44. 表 4-18. 員工模型-服務績效構面共變異數修正表 .......................................................... 45. 表 4-19. 員工模型-員工滿意度構面驗證性因素分析結果摘要表 .................................. 45. 表 4-20. 員工模型-服務績效構面共變異數修正表 .......................................................... 46. 表 4-21. 員工模型-服務績效構面驗證性因素分析結果摘要表 ...................................... 46. 表 4-22. 員工模型 CFA 參數估計與殘差估計 .................................................................. 48. 表 4-23. 員工模型構面之間相關係數信賴區間估計........................................................ 49. 表 4-24. 顧客整體模型配適度............................................................................................ 52. 表 4-25. 員工整體模型配適度............................................................................................ 52. 表 4-26. 路徑分析表............................................................................................................ 52. 表 4-27. 中介效果分析........................................................................................................ 53. 表 4-28. 假設驗證彙整表.................................................................................................... 55. ix.

(9) 圖次. 圖 1-1.. 臺灣觀光旅館家數比例............................................................................................. 3. 圖 1-2.. 研究流程..................................................................................................................... 5. 圖 2-1.. 臺灣旅館業分類......................................................................................................... 7. 圖 2-2.. 近十年觀光總收入、外匯收入及國內旅遊收入................................................... 11. 圖 2-3.. 2012 年臺灣觀光收入.............................................................................................. 12. 圖 2-4.. 2012 年旅客每日消費.............................................................................................. 13. 圖 2-5.. 服務場景模型........................................................................................................... 18. 圖 3-1.. 研究架構-研究一 ..................................................................................................... 24. 圖 3-2.. 研究架構-研究二 ..................................................................................................... 24. 圖 4-1.. 顧客模型-氛圍構面原始驗證性因素測量模型 ..................................................... 39. 圖 4-2.. 顧客模型-氛圍構面修正後驗證性因素測量模型 ................................................. 39. 圖 4-3.. 顧客模型-空間/功能構面原始驗證性因素測量模型 ............................................ 40. 圖 4-4.. 顧客模型-空間/功能構面修正後驗證性因素測量模型 ........................................ 40. 圖 4-5.. 員工模型-氛圍構面原始驗證性因素測量模型 ..................................................... 43. 圖 4-6.. 員工模型-空間/功能構面原始驗證性因素測量模型 ............................................ 44. 圖 4-7.. 員工模型-空間/功能構面修正後驗證性因素測量模型 ........................................ 44. 圖 4-8.. 員工模型-員工滿意度構面原始驗證性因素測量模型 ......................................... 45. 圖 4-9.. 員工模型-員工滿意度構面修正後驗證性因素測量模型 ..................................... 46. 圖 4-10. 員工模型-服務績效構面原始驗證性因素測量模型 ............................................. 47 圖 4-11. 員工模型-服務績效構面修正後驗證性因素測量模型 ......................................... 47 圖 4-12. SEM 顧客模型 .......................................................................................................... 50 圖 4-13. SEM 員工模型 .......................................................................................................... 51. x.

(10) 第壹章. 緒論. 本章共有四節，分別為：第一節闡述本研究背景與動機；第二節說明研究目的；第三節界定研究範圍；第四節說明本研究限制；第五節說明研究流程。. 第一節研究背景與動機 Pine 與 Gilmore (1999) 在發表於《哈佛商業評論》的文章中指出，體驗經濟時代已來臨，顯現在人們消費上的觀念更新，消費者越來越重視消費過程當中帶給自己的附加價值。特別是在餐旅產業中，服務傳遞的過程可以為顧客創造體驗 (Nasution & Mavondo, 2008)，消費者改變了以往的想法，他們追求的不只是一夜舒適的床，他們要的是體驗的過程 (Freund de Klumbis, 2005; Freund de Klumbis & Munsters, 2005; McIntosh & Siggs, 2005; Pine & Gilmore, 1999; Van Hartesvelt, 2006) 。除了有形的商品，服務過程的氣氛也可透過增強其設計來吸引更多的目光 (Heide, Lædal, & Grønhaug, 2007; Phillips, 2004) 。實體環境將無形品味轉化為有形價值，增加顧客走進飯店消費意願，可見在競爭激烈的旅館市場中，環境設計佔有如此重要的地位。而服務產業的根本是「人」，在餐旅產業中員工與顧客有更頻繁密切的接觸，員工滿意度可能比顧客滿意度帶來更大的影響 (Jung & Yoon, 2013) ，員工滿意度就是企業的核心，滿意的員工能夠帶給顧客更多的回饋與照顧 (Brown & Lam, 2008) ，在餐旅產業當中，員工的服務態度和服務品質在提高顧客體驗上有著很重要的作用，以內部行銷來提高顧客滿意度對公司來說非常重要 (Chi & Gursoy, 2009) ，因此對於員工的感受我們又怎能忽視？然而，研究迄今主要集中在市場行銷策略的研究 (Jung & Yoon, 2012) ，如外部行銷策略-新的菜單和改善顧客之實體環境 (Kim, Ng, & Kim, 2009; Wu & Liang, 2009; Han, Kim, & Hyun, 2011) ，很少有研究對內部行銷策略進行研究，關注員工的滿意度，進而提升顧客滿意度。更鮮少有實證研究針對旅館實體環境對員工之探討，過去國內外學者大多關注於實體環境對顧客之研究 (Amin, Yahya, Ismayatim, 1.

(11) Nasharuddin, & Kassim, 2013; Clemes, Gan, & Ren, 2011; Ha & Jang, 2012; Han & Ryu, 2009; Harris & Ezeh, 2008; Hu, Kandampully, & Juwaheer, 2009; Ryu, Lee, & Kim, 2012) 。根據表 1-1，交通部觀光局統計，2013 年旅客的每日消費中，有 32.16%是消費在旅館上，僅次於購物費 35.74% ，可看出旅客花費在旅館的比率是可觀的。由表 1-2 可知，自 2006 年到 2014 年 4 月，國際觀光旅館數量增加了 28.85%，從 57 家 (17,090 間客房) 提升至 72 家 (20,585 間客房) 。在臺灣觀光旅館家數比率上，也大幅領先一般觀光旅館，如圖 1-1。顯示大規模的國際觀光旅館已經成為市場的主流，因此，本研究以規模較大之臺灣國際觀光旅館為研究對象，探討實體環境是否對國際觀光旅館顧客及員工有所影響，進而對服務績效有所貢獻。表 1-1 102 年旅客每人每日平均消費細項支出科目旅館內支出費旅館外餐飲費在臺境內交通費娛樂費雜費購物費合計. 金額 (美元) 72.07 33.04 29.15 7.65 2.08 80.08 224.07. 百分比 (%) 32.16% 14.75% 13.01% 3.41% 0.93% 35.74% 100.00%. 資料來源：中華民國交通部觀光局 (2014)。2013 來台旅客消費及動向調查。取自交通部觀光局，行政資訊系統網址 http://admin.taiwan.net.tw/statistics/market.aspx?no=133。. 表 1-2. 臺灣國際觀光旅館家數/客房數年度 2014 年 4 月 2013 年 12 月 2012 年 12 月 2011 年 12 月 2010 年 12 月 2009 年 12 月 2008 年 12 月 2007 年 12 月 2006 年 12 月. 家數 72 71 70 70 68 63 60 58 57. 客房數 20,585 20,461 20,351 20,382 19,894 18,437 17,884 17,297 17,090. 資料來源：中華民國交通部觀光局 (2014)。觀光旅館房間數及家數總表。取自交通部觀光局，行政資訊系統網址 http://admin.taiwan.net.tw/travel/statistic_h.aspx?no=220。 2.

(12) 圖 1-1. 臺灣觀光旅館家數比例。資料來源：中華民國交通部觀光局 (2014)。觀光旅館房間數及家數總表。取自交通部觀光局，行政資訊系統網址 http://admin.taiwan.net.tw/travel/statistic_h.aspx?no=220。. 第二節研究目的由上述研究背景與動機可知，旅館開始重視環境的風格和外觀，創造愉快、迷人的氛圍，以刺激消費，並強調員工對美學的感知，如燈光、溫度、聲響、音樂和顏色會影響員工績效與工作滿意度 (Sundstrom & Sundstrom, 1986) 。因此，了解員工對實體環境的滿意度，對旅館經營者來說具有很大的價值，而有研究指出員工和顧客配對的調查是困難、複雜且昂貴的 (Brown & Lam, 2008) ，本研究將在國際觀光旅館中進行員工和顧客的各別研究調查，藉此分析實體環境對兩者之貢獻程度，以及是否能增加員工之服務績效，本研究有下列的研究目的：一、探討實體環境對於國際觀光旅館顧客滿意度之關係。二、探討實體環境對於國際觀光旅館員工滿意度之關係。三、探討員工滿意度與服務績效之關係。. 第三節研究範圍研究範圍將針對臺灣國際觀光旅館進行探討，問卷僅針對臺灣國際觀光旅館員工及顧客發放，以供業者經營管理之參考。 3.

(13) 第四節研究限制一、本研究的樣本包含了國際觀光旅館的第一線員工與顧客，在員工樣本的收集上無法親自至該旅館請員工填答，因此研究者在抽樣研究對象時，先將抽樣條件告知，再請旅館業者依其篩選符合抽樣資格的受測者，因此在提供受測者的考量也會對研究造成影響，在研究分析時，可能造成樣本豐富性受限，及比例分配上的不均。二、因受限於時間與人力因素，因此僅採取便利取樣，問卷發放時點一部份是在旅館內進行發放，另一部份電子問卷則是以事後回溯方式填答。三、本研究在發放問卷上，因受限於旅館業者怕打擾顧客，無法支援現場發放問卷的程序，盡量以員工與顧客配對方式進行調查，無法百分之百確認兩者之配對，因此收集的資料可能會發生某些偏差。四、本研究調查僅針對國際觀光旅館，因此研究結果只適合解釋在相關產業中，可能無法推論至其他行業。. 4.

(14) 第五節研究流程本研究流程分為以下七個步驟，如圖 1-2，茲簡述如下：1.首先闡述研究背景與動機，2.根據研究背景與動機，提出研究具體目的，3.進行文獻探討，了解與研究主題有關的概念、理論與構面，並將研究問題轉換成研究假設，4.針對國際觀光旅館之員工進行問卷調查，5.將所蒐集之資料予以整理、統計及列表分析，6.進行驗證的步驟並分析研究結果，7.彙整研究發現並歸納結論，提出適當建議。. 研究背景與動機. 研究目的. 文獻探討與研究假設. 問卷調查. 統計分析. 驗證假設與結果分析. 結論與建議. 圖 1-2. 研究流程 5.

(15) 第貳章. 文獻探討. 本章共有五節，分別為：第一節介紹國際觀光旅館；第二節說明實體環境；第三節為服務場景與實體環境衡量構面；第四節說明實體環境與顧客滿意度；第五節說明實體環境與員工滿意度；第六節為員工滿意度與服務績效。. 第一節國際觀光旅館一、. 觀光旅館之定義、分類與特性 (一) 旅館的定義臺灣的「旅館業」，分為「觀光旅館業」與「一般旅館業」。「發展觀光條例」以及. 「觀光旅館業管理規則」為觀光旅館業之相關管理法令，包含觀光旅館之定義、建築及設備標準、許可制度、營業及從業人員管理、獎勵及處罰、等級評鑑制度、業務範圍等規定管理體制。觀光旅館業依據發展觀光條例規定之建築及設備標準，區分為國際觀光旅館 (International Tourist Hotel, ITH) 與一般觀光旅館 (Tourist Hotel, TH) 。觀光旅館業的業務範圍包含：1.客房出租。2.附設餐飲、會議場所、休閒場所及商店之經營。3.其他經中央機關主管核准。 (二) 旅館的分類目前歐美許多國家對於旅館業依其硬體設備、服務及規模等標準實施評鑑，執行單位有協會或民間企業，也有由官方主導進行，以星級制度區分旅館等級，目的除了顯示旅館提供之服務品質與市場定位外，將有助於提升旅館的整體服務水準，同時也做出市場區隔，讓不同需求的消費者有所依據 (交通部觀光局，2014) 。發展觀光條例公布，將我國旅館業可區分為二種，一為觀光旅館，另一則為一般旅館。觀光旅館對旅客提供住宿及相關服務之營利事業，分為國際觀光旅館與一般觀光旅館，如圖 2-1 所示。其觀光旅館等級按建築與設備標準、經營、管理及服務方式區分之。 6.

(16) 國際觀光旅館觀光旅館旅館業. 一般觀光旅館一般旅館. 圖 2-1. 臺灣旅館業分類‧資料來源：中華民國交通部觀光局 (2014)。發展觀光條例。取自交通部觀光局，行政資訊系統網址 http://admin.taiwan.net.tw/law/law_d.aspx?no=130&d=476。. 根據交通部觀光局 2003 年頒布「觀光旅館建築及設備標準」規定，國際觀光旅館應附設餐廳、會議場所、咖啡廳、酒吧 (飲酒間) 、宴會廳、健身房、商店、貴重物品保管專櫃、衛星節目收視設備。一般觀光旅館則應附設餐廳、咖啡廳、會議場所、貴重物品保管專櫃、衛星節目收視設備。觀光旅館房間數、客房及浴廁淨面積應符合表 2-1 之規定：表 2-1. 觀光旅館房間數、客房及浴廁淨面積規定國際觀光旅館. 一般觀光旅館. 房間數. 一、單人房、雙人房及套房三十間以上。. 客房淨面積. 二、各式客房每間之淨面積 (不包括浴廁) ，應有百分之六十以上不得小於下列標準 (一) 單人房十三平方公尺。 (二) 雙人房十九平方公尺。 (三) 套房三十二平方公尺。. (一) 單人房十平方公尺。 (二) 雙人房十五平方公尺。 (三) 套房二十五平方公尺。. 每間客房應有向戶外開設之窗每間客房應有向戶外開設之窗戶，並設專用客房與浴戶，並設專用浴廁，其淨面積不浴廁，其淨面積不得小於三點五平方公尺。廁淨面積得小於三平方公尺。及其他規但基地緊鄰機場或符合建築法令所稱之高層建築物，得酌設向戶外採光之窗定戶，不受每間客房應有向戶外開設窗戶之限制。資料來源：中華民國交通部觀光局 (2014)。國際觀光旅館標準。取自交通部觀光局，行政資訊系統網址 http://admin.taiwan.net.tw/law/law_d.aspx?no=130&d=436。. 7.

(17) 每三年辦理一次星級旅館評鑑，評鑑後核發星級旅館評鑑標識。評鑑實施方法採取兩階段進行，第一階段為「建築設備評鑑」，依評鑑項目的總分，評定為一至三星級；第二階段為經評定為三星級者，依其申請再辦理「服務品質評鑑」，「建築設備」與「服務品質」分數加總未達 600 分者核給三星級，600 分至 749 分者核給四星級， 750 分以上者核給五星級 (中華民國交通部觀光局，2014) 。國際觀光旅館星級評鑑如表 2-2。表 2-2. 國際觀光旅館星級評鑑 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30. 國際觀光旅館福容大飯店淡水漁人碼頭大板根渡假酒店圓山大飯店國賓大飯店台北華國大飯店華泰王子大飯店國王大飯店豪景大酒店台北凱撒大飯店康華大飯店神旺大飯店兄弟大飯店三德大飯店亞都麗緻大飯店國聯大飯店台北寒舍喜來登大飯店老爺大酒店福華大飯店台北君悅酒店晶華酒店西華大飯店遠東國際大飯店六福皇宮陽明山中國麗緻大飯店美麗信花園酒店台北寒舍艾美酒店台北 W 飯店全國大飯店通豪大飯店長榮桂冠酒店(台中). 星級評鑑  未參與評鑑    未參與評鑑未參與評鑑未參與評鑑未參與評鑑  未參與評鑑    未參與評鑑         未參與評鑑     未參與評鑑 . (續下頁) 8.

(18) 表 2-2. 國際觀光旅館星級評鑑 (續) 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72. 國際觀光旅館台中福華大飯店台中金典酒店台南大飯店曾文.山芙蓉渡假大酒店大億麗緻酒店台糖長榮酒店(台南) 香格里拉台南遠東國際大飯店華王大飯店華園大飯店高雄國賓大飯店漢來大飯店高雄福華大飯店君鴻國際酒店寒軒國際大飯店高雄圓山大飯店麗尊大酒店義大皇家酒店礁溪老爺大酒店蘭城晶英酒店長榮鳳凰酒店(礁溪) 桃園大飯店尊爵天際大飯店南方莊園台北諾富特華航桃園機場飯店新竹喜來登大飯店涵碧樓大飯店日月潭雲品酒店日月行館凱撒大飯店墾丁福華渡假飯店東方渡假酒店知本老爺大酒店娜路彎大酒店花蓮亞士都飯店統帥大飯店花蓮翰品酒店美侖大飯店太魯閣晶英酒店遠雄悅來大飯店新竹老爺大酒店新竹國賓大飯店耐斯王子大飯店. 星級評鑑    未參與評鑑    未參與評鑑未參與評鑑      未參與評鑑未參與評鑑     未參與評鑑  未參與評鑑     未參與評鑑   未參與評鑑           . 資料來源：中華民國交通部觀光局 (2014)。星級旅館。取自交通部觀光局，臺灣旅宿網網址 http://taiwanstay.net.tw。. 9.

(19) 綜合以上，本研究將國際觀光旅館定義為：商業性建築設施，且對旅客提供客房出租、餐飲服務及休閒娛樂等服務，並附設其他相關設施之營利事業，而其建築面積及設備數量則須符合相關法令之規範，並接受建築設備與服務品質評鑑。 (三) 旅館的特性 Kotler, Bowen, 與 Makens (2010) 指出旅館業是一綜合性、多元化經營的事業，所提供的商品與服務，無法事先儲存與大量生產，特性異於其他產業，且廣泛牽涉人們經濟生活各個層面，其經營特性探討如下： 1. 服務性：旅館內出售的商品為服務，包含有形的服務 (設備、環境等) 及無形服務 (品牌形象、員工態度、服務技術、專業知識等) 。 2. 綜合性：旅館的功能是綜合性的，提供顧客食、衣、住、行、育、樂一切生活上所需要的服務，是旅客「家外之家」。 3. 公共性：旅館對所有人提供住宿、餐飲服務與會議等公共空間。 4. 無歇性：旅館的服務是全天候，365 天全年無休的，在任何時間為顧客提供所需要的服務。 5. 地區性：旅館的建築物是固定的、無法移動的，所以旅館的銷售，受其地理位置影響大。 6. 季節性：旅館的銷售受到經濟景氣、氣候變化、慶典節日、政策措施等影響，有明顯淡旺季，經營者需具備應變能力、專業知識，在淡、旺季運用彈性的經營策略。由旅館特性可知旅館出售的商品服務包括有形的實體與無形的服務，旅館的功能是綜合性的，不再只是提供住宿的場所，也提供顧客難忘的住宿體驗，亦即旅館提供有形的產品，旅館員工傳遞無形的服務，而服務過程有賴於員工的付出和表現才能完整販售，也才能提高其商品的附加價值，可知實體環境與員工均是旅館的重要資產。由於旅館的建築物是固定的、無法移動的，所以旅館的銷售，會受其地理位置影響，但是旅館本身常是吸引遠從外地來投宿旅客的選擇因素 (Van Hartesvelt, 2006) ，觀光客所購買的乃是經驗或閱歷，而不只是明確的產品，因此，旅館致力打造內部的裝潢、 10.

(20) 整體的裝飾，提供消費者一個完整、著迷的氛圍。綜合以上旅館特性，可見在競爭激烈的旅館市場中，環境設計佔有如此重要的地位。二、國際觀光旅館之發展趨勢臺灣觀光產業除了具有地理環境的特殊性外，擁有多樣化的人文景觀與豐沛的自然資源，加上社會治安良好，臺灣人民友善熱情等條件，積累了發展觀光事業的潛力。近年受惠於觀光政策的開放與推廣，觀光客大幅成長的情況下，相關大型的國際旅館也都陸續進駐臺灣，以下幾點說明國際觀光旅館的發展趨勢。 (一) 臺灣觀光服務產業成長快速根據交通部觀光局的統計，如圖 2-2， 2012 年觀光總收入達新台幣 6,184 億元，在 2008 年以前觀光總收入未曾超過新台幣 4,000 億元，呈現穩定趨勢，但數據顯示近年來觀光成長快速，2009 年首度超過新台幣 4,000 億元，2010 年突破 5,000 億元，在 2011 年時更成長至新台幣 6,363 億元，讓臺灣觀光產業成為近年來的重點服務產業。. 單位:億元. 圖 2-2. 近十年觀光總收入、外匯收入及國內旅遊收入。資料來源：中華民國交通部觀光局 (2014) 。觀光統計圖表。取自觀光局，行政資訊系統網址 http://admin.taiwan.net.tw/public/public.aspx?no=315。. 自 2008 年以後，國人國內旅遊收入已被外匯觀光收入超越，如圖 2-3，2012 年臺灣觀光收入，外匯收入超過國人國內旅遊收入約 26.55 億美元，說明臺灣觀光產業已走向國際市場。. 11.

(21) 圖 2-3. 2012 年臺灣觀光收入。資料來源：中華民國交通部觀光局 (2014)。2010 至 2012 年觀光收支統計。取自交通部觀光局，行政資訊系統網址 http://admin.taiwan.net.tw/public/public.aspx?no=134。. (二) 臺灣國際觀光旅館成長快速根據觀光局 2013 年統計，在 2013 至 2017 年止，將新增 48 家觀光旅館、11,622 間客房數，近年來在旅館家數、客房數以及住房率上，國際觀光旅館均有上升趨勢，如表 2-3，在 2009 年以前國際觀光旅館數並未有大幅度改變，但在近五年內新增十家國際觀光旅館，房間數隨之增加，然而平均房價只有小幅成長，住房率仍能保持，說明市場需求提升，由此看來一般觀光旅館的成長幅度相對較小。表 2-3. 近七年觀光旅館統計年度. 國際觀光旅館. 一般觀光旅館. 家數. 客房數. 平均房價. 住用率. 家數. 客房數. 平均房價. 住用率. 2013 2012 2011 2010 2009. 71 70 70 68 63. 20,031 20,351 20,382 19,894 18,437. 3,829 3,628 3,447 3,235 3,160. 75.67% 70.96% 69.52% 68.97% 64.04%. 40 38 35 35 30. 5,634 4,951 4,911 4,885 3,629. 3,073 2,654 2,501 2,280 2,205. 65.63% 66.21% 62.17% 65.20% 55.79%. 2008 2007. 60 58. 17,884 17,297. 3,388 3,406. 66.07% 68.62%. 27 26. 3,245 3,004. 2,249 2,226. 58.40% 60.08%. 資料來源：中華民國交通部觀光局 (2014)。營運統計月報。取自交通部觀光局，觀光旅館業管理資訊系統網址 http://t-hotel.tbroc.gov.tw/ASPReports/Rpt_021.asp。. 據觀光局 2013 年統計，如圖 2-4，在 2012 年旅客的每日消費中，有約 32% 是消費在旅館上，僅次於購物費 35.74%，可看出旅客花費在旅館的比率是可觀的。. 12.

(22) 旅館內支出費 32%. 旅館內支出費娛樂費. 旅館外餐飲費雜費. 在臺境內交通費購物費. 圖 2-4. 2012 年旅客每日消費。資料來源：中華民國交通部觀光局 (2014)。中華民國 102 年來臺旅客消費及動向調查。取自交通部觀光局，行政資訊系統網址 http://admin.taiwan.net.tw/news/news_d.aspx?no=249&d=4333&tag=2。. (三) 臺灣旅館業市場趨勢由於來臺旅客大幅增加，國內住宿服務業市場區隔益趨明顯，主打自助旅行或低預算觀光客的平價旅館逐漸興盛於市場，自從新驛旅店 CityInn 在 2006 年開幕後，平價旅館風潮興起，例如晶華經營捷絲旅 JustSleep 平價旅館，國賓旗下副品牌意舍飯店 Amba。而主打商務層級或高價位的國際觀光旅館也陸續進駐臺灣，包含台北寒舍艾美酒店 Le Meridien、台北 W 飯店 W hotel 等，其房價都遠高於其他旅館。近十年，臺灣興起設計旅館風潮，以老飯店國聯飯店為例，在經過重新定位改造後，以簡約時尚的設計風格再出發，並且加入國際時尚設計旅館組織「Design Hotels」成員，吸引更多重品質重感受的旅客，國聯飯店的重新定位再出擊非常的成功，不儘在短時間裡引起眾人的目光，同時也反映在營收表現上，住房率與平均房價均提高。 (馬于文，2010)。近年来，國內出現的一些主題旅館也初步具備了設計旅館的概念要素。除了 Design Hotels 組織，許多主打設計類型的旅館聯盟都紛紛出現，例如隸屬歐洲著名老字號 Relais & Chateaux 的三二行館，都再度擦亮招牌受到矚目。設計旅館儼然成為消費市場的寵兒，不只在臺灣風行草偃，在全球都是一股勢不可檔的趨勢潮流，顯示出廣闊的發展前景，因為消費者在意的並非僅僅是一個舒適的臨時窩，更是為了尋求獨特的空間設計經歷 (馬于文，2010) 。. 13.

(23) 第二節實體環境根據 Pizam (2005) 的定義，實體環境也就是某地區的物質環境，例如實體環境可能是旅館的大廳或游泳池/SPA 區。早期環境心理學的研究領域，主要集中於實體環境是如何影響在工作場所、教育和刑罰機構中的行為。而實體環境的研究也在不同的服務機構，例如旅館 (Countryman & Jang, 2006) 、餐廳 (Jang & Namkung, 2009; Han & Ryu, 2009) 、賭場 (Hirsch, 1995; Wakefield & Blodgett, 1996) 、體育場館中進行探討。 Kotler (1973) 認為，不僅有形的產品和服務會影響顧客的滿意度，環境所營造出來的氣氛也會影響到消費者的情緒，更指出販賣商品的實體環境，是整體消費的重要組成要素。自 Kotler「氛圍」概念發跡以來，許多研究開始著手於探討消費者於服務場景中之反應。在零售業的研究上，Baker (1986) 將商店環境的組成因素分成三類：氛圍因素 (Ambient Factors)、設計因素 (Design Factors) 以及社會因素 (Social Factors)。 Bitner (1992) 更將氛圍概念延伸發展出實體環境對消費者產生影響之架構，並以服務場景來描述產生服務的實體環境，提出「服務場景」 (Servicescape) 之定義，係指實體環境的風格與外觀，以及顧客、員工在服務傳遞空間中的體驗，所發展之服務場景模型，主要構面有：「氛圍」 (Ambient Condition) ，「空間／功能」 (Space/Functions) ，「標識、符號與工藝品」 (Signs, Symbols & Artifacts) ，更論及這些設計因素提供明確或隱含的訊息，進而影響顧客與員工的行為。在餐旅產業的研究更擴展服務場景 (Bitner, 1992) 的運用，為了得知顧客在用餐實體環境的感知，Ryu 與 Jang (2008) 發展餐廳場景 (Dinescape) ，證明在高級餐廳中的實體環境會影響顧客滿意度和行為，其中包含六個構面：設施美學、燈光、氛圍、佈局、餐桌佈置和服務人員。Countryman 與 Jang (2006) 運用服務場景的基本雛型，探討旅館大廳中色彩、燈光、擺設、風格、傢俱這些氛圍元素所組成的實體環境。注重美學表現的旅館在近十年來大幅增長 (Lea, 2008) ，臺灣國際觀光旅館也跟上這股風潮，例如在台北寒舍艾美酒店的空間中，就以當代藝術的策展概念為基礎，將藝術品融入在每一個旅客都能接觸到的角落。根據以上的概念與現在旅館產業的新 14.

(24) 趨勢，本研究將採用服務場景 (Bitner, 1992) 概念，以了解實體環境、顧客滿意度、員工滿意度、服務績效之關係。. 第三節服務場景理論與實體環境衡量構面 Bitner (1992) 將服務場景定義為人們在從事服務行為時，所建構的實體環境，並以多個構面來解釋服務場景的實體環境；相關構面包含氛圍，空間和功能，以及標識、符號與工藝品。服務場景 (Servicescape). 一、. 實體環境的重要性取決於組織的性質與消費的體驗，Bitner (1992) 依據兩個因素—服務場景的用途和複雜性，對服務組織的類別進行了劃分，而顧客和員工的參與程度是在設計實體環境的重要因素之一。表 2-4 中，互動服務介於自助服務與遠端服務兩個極端之間，代表顧客和員工都需要置身於服務場景中，可知實體環境在服務產業當中，例如旅館，餐廳，專業機構，銀行，零售商店和醫院顯得更為重要 (Baker, 1986; Bitner, 1986; Booms & Bitner, 1982; Kotler, 1973; Shostack, 1977; Upah & Fulton, 1985; Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1985) 。設計此類型的服務場景，必須同時滿足顧客和員工，對於服務場景如何影響「顧客」、「員工」及「顧客和員工之間」也必須特別重視，旅館正是由多種因素組成的環境，因此應更全面性的行銷和審慎的管理。表 2-4. 服務場景的類型服務場景中的執行者. 自助服務 (顧客) 互動服務 (顧客與員工) 遠端服務 (員工). 服務場景的複雜性複雜 ·高爾夫球場 ·衝浪現場 ·旅館 ·銀行 ·餐廳 ·航空公司 ·健康中心 ·學校 ·醫院 ·電話公司 ·保險公司 ·公共事業 ·眾多的專業服務. 精簡 ·自動櫃員機 ·郵局(亭) ·電影院 ·快遞亭 ·乾洗店 ·熱狗攤 ·美髮廳 ·電話郵購服務台 ·自助語音信息服務. 資料來源：Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71. 15.

(25) 透過 Bitner (1992) 提出的服務場景模型，如圖 2-5 來理解實體環境對顧客與員工的影響，以下說明之。 (一) 實體環境構面服務環境由許多複雜的環境特徵所組成，並影響員工與顧客的內在反應及行為。具體而言，實體環境構面包括所有客觀的實體環境因素，以提升或阻礙員工與顧客的行為。列舉出所有可能性因素包括，燈光、顏色、標識、材質、材料的品質、傢俱的風格、佈局、牆面裝飾、溫度等等。分為以下三個主要的實體環境構面：「氛圍」、「空間／功能」、「標識、符號與工藝品」。由於顧客與員工係全面性的知覺到這些構面，因此構面之間的配合亦為環境設計之關鍵。 1. 氛圍構面 (Ambient) Bitner (1992) 實體環境中的「氛圍」構面，係指人類五官所能接觸到的服務特性，包括環境中的溫度 (Temperature)、燈光 (Lighting) 、聲音 (Noise)、音樂 (Music) 、氣味 (Scent) 等，許多延伸的後續研究顯示，燈光、溫度、聲響、音樂和顏色會影響員工績效與工作滿意度 (Sundstrom & Sundstrom, 1986) 。 2. 空間／功能構面 (Space/Functions) 實體環境中空間／功能構面，係指「空間的配置與功能」，其中空間配置指的是所有可能使用到的機器設備、傢俱大小 (Size) 與形狀 (Shape) ，以及上述物件之排列組合 (Arrange) ，而功能則是上述構成空間配置的物件所促進服務績效之能力。 3. 標識、符號與工藝品構面 (Signs, Symbols & Artifacts) 實體環境中的第三個構面為標識、符號與工藝品，係指在服務過程中給予明確或隱含的標識 (Becker, 1977; Davis, 1984; Wener, 1985; Wineman, 1982) 。明確的標識是指，於服務環境中所設置的指示，而隱含的標識例如一間規模很大的辦公室，則可顯示其在公司的重要性，因此大的建築物或環境也是隱含標識的一種 (Davis, 1984; McCaskey, 1979; Peters, 1978; Sundstrom & 16.

(26) Sundstrom, 1986) 。 (一) 服務場景產生之內在反應顧客和員工會因環境而產生不同的內在反應：認知、情緒和生理。服務場景模型指出，透過員工與顧客的內在反應會進而影響其行為。 1.. 認知反應：認知反應是個人的思考過程，包括信念、歸類和象徵性意義。個人會對實體環境中許多線索解讀並賦予某種意義。. 2.. 情緒反應：實體環境會影響員工與顧客的情緒，進而牽動員工與顧客對服務或服務場景的態度。例如：服務場景中顧客和員工愉悅、興奮的情緒反應，均會增強接近行為。. 3.. 生理反應：包含身體上的痛苦、舒適、健康狀況等。. (二) 服務場景中對環境的行為反應在 20 世紀 60 年代以前，心理學家在預測和解釋行為的同時，卻忽略了實體環境的影響。至此之後，環境心理學家致力於研究環境與人類行為之間的關係。因此，服務場景模型認為實體環境會影響顧客及員工的行為。 1. 個人行為：對實體環境刺激的個人反應，分為接近與逃避行為。 2. 社會互動：在服務上，人際關係具有不可分割的特性，公司的服務場景必須鼓勵員工與顧客之間、顧客之間及員工之間的互動。. 17.

(27) 圖 2-5. 服務場景模型。資料來源：Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71.. (三). 服務場景運用在旅館產業之研究由表 2-5 餐旅產業之相關研究可知，實體環境對於滿意度都有所影響 (Sim,. Mak, & Jones, 2006; Hwang, 2007; Ryu & Jang, 2008; Ariffin, Nameghi, & Zakaria, 2013) ，但是以上研究都僅針對顧客滿意度構面，尚未進一步探討。表 2-5. 服務場景運用在旅館產業之研究作者 (年). 研究內容. Sim, Mak, 與 Jones (2006). 實體環境對顧客滿意度有顯著的影響，其中包括零售業、服務中心、餐廳環境和旅館環境。. Hwang (2007) Ryu 與 Jang (2008). 調查服務場景模型對女性旅館體驗的影響。. Ariffin, Nameghi, 與 Zakaria (2013). 運用餐廳場景 (Ryu & Han, 2011) 探討旅館服務對顧客滿意度的影響。. 以服務場景為理論基礎，發展餐廳場景測量高級餐廳的實體用餐環境，包括六個構面：設施美學，燈光，氛圍，佈局，餐桌佈置和服務人員。. 資料來源：本研究整理. 18.

(28) 第四節實體環境與顧客滿意度在如此競爭激烈的餐旅產業當中，創造具有吸引力的實體環境是滿足顧客在餐旅產業的關鍵因素，也因而受到越來越多學者和餐旅產業管理者的關注 (Amin et al., 2013; Clemes, et al., 2011; Ha & Jang, 2012; Han & Ryu, 2009; Harris & Ezeh, 2008; Hu, et al., 2009; Ryu et al., 2012) 。Hwang (2007) 驗證 Bitner (1992) 服務場景中之實體環境，研究顯示女性旅客對於旅館的實體環境抱有很高的期望，但是旅館的實體環境與旅客期望仍有所差距。Ariffin 等 (2013) 探討旅館服務對顧客滿意度的影響，並以服務場景作為調節變項，結果顯示旅館服務對顧客滿意度有正向影響，且服務場景有正向調節效果。過去的研究也已證明零售業、服務中心、餐廳和旅館的實體環境對顧客滿意度有很大的影響力 (Sim et al., 2006) 。研究顯示實體環境會影響顧客對服務的最終滿意度 (Bitner, 1990; Harrell, Hutt, & Anderson, 1980)，在餐廳中，一個讓人愉悅的環境設置 (例如創新的室內設計和裝飾，賞心悅目的音樂，柔和的燈光，獨特的配色，令人感到愉快的味道，寬敞的佈局，吸引人的餐桌設置以及有吸引力的服務人員) 會決定整體顧客滿意度和忠誠度 (Han & Ryu, 2009; Kim & Moon, 2009; Sulek & Hensley, 2004; Turley & Milliman, 2000) 。為了得知顧客在用餐實體環境的感知，Ryu 與 Jang (2008) 發展餐廳場景量表，證明在高級餐廳中的實體環境會影響顧客滿意度和行為。除了有形的商品，旅館也透過氣氛的營造來款待客人 (Aggett, 2007) ，服務過程的氣氛可以透過設計來吸引更多的目光 (Heide et al., 2007; Phillips, 2004)，例如音樂可以影響顧客滿意度和放鬆 (Lin & Worthley, 2012; Magnini & Parker, 2009; Oakes, 2003) ，色彩可以創造顧客愉快的感受 (Wardono, Hibino, & Koyama, 2012) 。因此，本研究提出以下假設： H1 實體環境對顧客滿意度有顯著正向的影響. 19.

(29) 第五節實體環境與員工滿意度一、員工滿意度面臨如此競爭的市場環境，企業若要獲得競爭優勢，勢必不可忽視企業組織內之無形資產，也就是企業內的員工。藉由獲得滿足的員工才能增加績效、提高生產力與獲得最佳利潤。Hoppock 於 1935 年提出員工滿意度的概念，他提出員工滿意度是由生理與心理兩方面所形成對工作環境的主觀反應或對工作各方面滿足與否的態度和情緒反映。Locke (1973) 指出影響員工工作滿意度可分為工作事件及行為兩大原因，而工作滿意是此兩項因素互動的結果，並定義員工滿意度是個人評估其工作或於工作經驗當中所產生之愉快感或正向的情感反應，而此定義最常為學者所引用 (Brown & Peterson, 1993; Morrison, 1996) 。而工作事件相關因素包括工作本身、工作報酬、工作環境，本研究聚焦在「工作環境」對員工滿意度之影響進行延伸探討。二、實體環境與員工滿意度 Sundstrom 與 Sundstrom (1986) 指出，令人感到滿意的實體環境是影響工作滿意度的原因之一，Tomovska Misoska, Stefanovska-Petkovska, Rale, 與 Krliu-Handjiski (2014) 的研究也證實，在金融服務產業的工作環境當中，各種實體環境因素會影響工作滿意度。此外 Brill, Weidemann, 與 BOSTI Associates (2001) 更明確指出，工作的實體環境有助於提升 24%的工作滿意度。在組織行為學的研究指出，實體環境會影響員工滿意度、動力和生產力 (Becker, 1981; Davis, 1984; Steele, 1986; Sundstrom & Altman, 1989; Sundstrom & Sundstrom, 1986; Wineman, 1986) 。而影響顧客的實體環境也會對員工有所影響 (Baker, Berry, & Parasuraman, 1988) 。Bitner (1992) 將服務場景中之實體環境分為三構面，「氛圍」、「空間／功能」、「標識、符號與工藝品」，其中有研究更發現，燈光、溫度、聲響、音樂和顏色會影響員工績效與工作滿意度 (Sundstrom & Sundstrom, 1986) 。在「標識，符號和工藝品」構面上，工藝品 (Artifacts) 與員工滿意度、身份、情緒、創造力和動機有潛在的關係 (Bjerke, Ind, & De Paoli, 2007) 。另外，員工辦公空 20.

(30) 間的配置會影響員工的情感和行為 (Baker, 1998; Barclay & York, 2001; Gaedeke, 1994; Leather, Pyrgas, Beale, & Lawrence, 1998; Marans & Spreckelmeyer, 1982; Morrow & McElroy, 1981; Parker, 1994; Stone & English, 1998; Wah, 1998)。Vilnai-Yavetz, Rafaeli, 與 Yaacov (2005) 證明員工確實會受到辦公空間的實體環境中，功能性 (Instrumentality)，美學性 (Aesthetics) 和象徵性 (Symbolism) 的影響。因此，本研究提出以下假設： H 2 實體環境對員工滿意度有顯著正向的影響. 第六節員工滿意度與服務績效一、服務績效一般來說，員工績效指的是與組織目標相關的行為，以及員工個人的管理 (Campbell, McCloy, Oppler, & Sager, 1993)。Bowen 與 Schneider (1988) 指出服務的特性為：無形的、生產與消費行為同時產生、與顧客共同生產，這些特性都意味著「消費者的體驗」與產品一樣重要 (Bowen & Waldman, 1999) 。可以發現服務強調的是服務過程中，顧客所感受到的價值或利益 (Lovelock & Wirtz, 2004) 。此外，員工和顧客之間的互動是決定顧客滿意度的關鍵。員工的行為在形塑顧客知覺的服務品質上，亦扮演重要的角色 (Liao & Chuang, 2004) 。因此，在服務場所中，顧客是定義員工績效很重要的因素之一，本研究定義員工服務績效為服務及協助顧客的行為 (Bowen & Waldman, 1999) 。. 二、員工滿意度與服務績效在探討員工滿意度的相關文獻當中，大部分在探討工作滿意度的前因及後果， Seashore 與 Taber (1975) 以工作滿意度為中心，將其相關變數歸納成前因變數與後果變數。影響工作滿意度的前因變數分為個人屬性與環境變數兩大類，環境變數包含工作與工作環境、組織內部環境等；工作滿意度的後果變數分為個人、組織與社會三大 21.

(31) 類。個人反應變數：如退怯、攻擊與工作績效。組織反應變數：如生產力、流動率與曠職。由 Seashore 與 Taber (1975) 所提出的工作滿意度前因後果模式中可以了解，工作滿意度會影響個人反應變項中的工作績效，說明了工作滿意度與工作績效的關聯性。更有針對服務工作者的實證研究亦顯示，工作滿意度對服務品質以及服務績效有正向影響 (Hechanova, Alampay, & Franco, 2006; Snipes, Oswald, LaTour, & Armenakis, 2005) 。根據服務利潤鏈 (Service-Profit Chain) 理論，若員工感到備受公司照顧，他們可能會提供更好的服務，以滿足或超越顧客的期望，因而有更好的銷售或更好的績效表現 (Koys, 2003) 。也就是說，滿意的員工可能會因受到激勵，而更加努力工作，而正面心情可能與工作績效特別相關 (George, 1989) ，過去的研究顯示，員工的正面心情可以增加員工的工作績效；工作時的正面心情與績效呈現正相關 (Erez & Isen, 2002; George, 1991; Totterdell, 1999; 2000) ，方和明 (2008) 更指出，工作的心情確實會正向影響餐旅員工的工作動力，工作心情程度亦會干擾員工服務績效。因此，本研究提出以下假設： H3 員工滿意度對服務績效有顯著正向的影響. 三、實體環境與服務績效辦公環境是設計來讓員工從事各種形式之作業空間，而在辦公的空間設計上應能確保工作者滿意地進行活動，如視覺及口頭等溝通、服務傳遞、思考。工作者對環境之觀感、注意力與舒適感深受環境本身所影響 (Harris, 1978) ，在組織行為學的研究指出，實體環境會影響員工滿意度、動力和生產力 (Becker, 1981; Davis, 1984; Steele, 1986; Sundstrom & Altman, 1989; Sundstrom & Sundstrom, 1986; Wineman, 1986) 。其中有研究更發現，燈光、溫度、聲響、音樂和顏色會影響員工績效與工作滿意度 (Sundstrom & Sundstrom, 1986) 。根據 Haslam (2010) 在英國的一項研究「設計導向的工作環境所造成的心理影響」，當員工在有擺設照片和植物的環境下工作，比在精簡的環境下工作，多出百分之十七的工作效率。Haslam (2010) 更指出，不良的辦公室設計 22.

(32) 不僅是造成員工背部痠痛的原因，也可能影響工作進度、對工作的積極態度以及整體的滿意度。可見實體環境對企業都有巨大影響，而這種工作空間管理卻只引發少數雇主的重視。人們花在工作上的時間相當長，有一個充滿設計感、有效率的工作場所是很重要的，在一項由 British Council for Offices (BCO) 與 International Art Consultants 所合作的調查中顯示，60.8％的人認為藝術會激發員工創意，更有 93.8 %的人認為藝術會讓工作環境變得更有歸屬感。BCO 的另一項研究報告─「員工要的是什麼」，調查 1,168 名英國上班族，結果顯示，員工的生產力、忠誠度、幸福指數和工作環境都有關。員工的辦公環境，不僅是辦公的地方，也是個生活體驗。因此，本研究提出以下假設： H4 實體環境對服務績效有顯著正向的影響. 四、實體環境、員工滿意度與服務績效當員工的需求能獲得企業重視並實現時，員工必樂於對外部顧客提供優良之服務品質。Heskett, Jones, Lovemen, Sasser, 與 Schlesinger (1994) 提出「服務利潤鏈」的架構，其概念為「有滿意的員工，才有滿意的顧客」，指出內部服務品質，例如工作場所的設計，會影響員工滿意度進而讓員工的生產力大幅提升 (工作績效) ，Hallowell, Schlesinger, 與 Zornitsdy (1996) 認為內部服務品質極其重要，良好的內部服務可增加員工的工作滿意度並提升服務能力，進而影響外部服務品質。因此，本研究提出以下假設： H5 實體環境透過員工滿意度的中介效果影響服務績效. 23.

(33) 第参章. 研究方法. 本章共有四節，第一節為研究架構與研究假說，第二節為變項之操作定義與問卷量表設計，第三節為研究對象及抽樣方法設計，第四節為資料分析與統計方法工具。. 第一節研究架構與研究假說本研究架構為二階 SEM，二階構面包含四個部分，分別為「實體環境」、「顧客滿意度」、「員工滿意度」與「服務績效」，而實體環境構面包含三個子構面分別為「氛圍」、「標識、符號與工藝品」與「空間、功能」。首先，本研究先探討實體環境構面對於「顧客滿意度」以及「員工滿意度」之影響，再進一步探討「員工滿意度」對於「服務績效」之影響。同時，我們也探討「員工滿意度」是否在實體環境構面與服務績效之間，存在中介效果。本研究之研究架構如圖 3-1 與圖 3-2 所示：. 氛圍. 標識、符號與工藝品. 顧客滿意度. 實體環境 H1. 空間、功能. 圖 3-1. 研究架構-研究一. 24.

(34) 氛圍. 員工滿意度. H5. H2 標識、符號與工藝品. 實體環境. H3. H4 空間、功能. 服務績效. 圖 3-2. 研究架構-研究二根據第貳章文獻探討之理論基礎，本研究欲驗證假說如表 3-1 所示：表 3-1. 研究假說 H1 H2 H3 H4 H5. 實體環境對顧客滿意度有顯著正向的影響實體環境對員工滿意度有顯著正向的影響員工滿意度對服務績效有顯著正向的影響實體環境對服務績效有顯著正向的影響實體環境透過員工滿意度的中介效果影響服務績效. 資料來源：本研究自行整理. 第二節變項之操作定義與問卷量表設計基於本研究所建立的架構，本研究的構面共有：「氛圍」、「標識、符號與工藝品」、「空間、功能」、「顧客滿意度」、「員工滿意度」與「服務績效」，茲將本研究各變項的操作性定義及衡量說明如下，本研究係以臺灣地區共計 72 家國際觀光旅館為研究對象，採用問卷調查法，依據問卷設計原則設計問卷。問卷分為「顧客」與「員工」兩部份，並以 SPSS 20 與 AMOS 20 套裝軟體作統計分析之用。一、問卷編擬本研究之顧客問卷為封閉式問卷，在顧客問卷部分翻譯成中文問卷及英文問卷， 25.

(35) 以提供不同國家之顧客進行填答。顧客問卷分為三大部分，第一部分為實體環境問項，第二部份為顧客滿意度問項，前兩部分採用李克特式 (Likert) 七點尺度衡量，第三部分為人口統計問項。員工問卷為封閉式問卷，分為四大部分，第一部分為實體環境問項，第二部份為員工滿意度問項，第三部份為服務績效問項，前三部分採用李克特式七點尺度衡量，第四部分為人口統計問項。透過專家審查建立問卷效度， Rubio, Berg-Weger, Tebb, Lee, 與 Rauch (2003) 表示 6-20 位專家足以構成有效的專家效度小組。故本研究函請旅館界等 6 位專家學者，如表 3-2 所示，就問卷之正確性、適切性、需要性、涵蓋性及用字遣詞是否適當，逐題評分，綜合所有學者與專家提供之修改建議，採「適合」、「不適合」以及「修正後適合」三點量表進行問卷修改，以超過半數專家對題項提出修改建議，針對該題項進行修改和刪減。表 3-2. 專家與學者效度名單專家編號 A B C D E F. 職稱國立臺灣師範大學餐旅管理研究所副教授國立嘉義大學觀光休閒管理研究所教授中國文化大學觀光事業學系暨研究所副教授國際觀光旅館產業副理，資歷 12 年國際觀光旅館產業經理，資歷 15 年國際觀光旅館產業副總，資歷 18 年. 資料來源：本研究自行整理. <顧客問卷> (一) 實體環境：Bitner (1992) 將氛圍概念延伸發展出實體環境對消費者產生影響之架構，並以服務場景來描述產生服務的實體環境，提出「服務場景」 (Servicescape) 之定義，係指實體環境的風格與外觀，以及顧客、員工在服務傳遞空間中的體驗，所發展之服務場景模型，主要構面有：「氛圍」 (Ambient) ，「空間／功能」 (Space/Functions) ，「標識、符號與工藝品」 (Signs, Symbols & Artifacts) ，因此依此定義本研究衡量題項參考 Hwang (2007) 以服務場景模式調查女性住客的旅館體驗，探討三個實體環境構面：「氛圍」、「空間/功能」、「標識、符號與工藝品」是否符合商 26.

(36) 務或休閒需求的女性旅客之期望和認知。本研究實體環境以 3 個構面來衡量，題項共 13 題，並經由專家修定而成；量表之計分方式為：填答「非常不同意」者給 1 分、「不同意」者給 2 分、「稍微不同意」者給 3 分、「沒意見」者給 4 分、「稍微同意」者給 5 分、「同意」者給 6 分、「非常同意」者給 7 分。實體環境三構面題項如表 3-3 所示。表 3-3. 實體環境三構面之題項構面氛圍. 標識，符號與工藝品. 空間 /功能. 衡量指標題項 1.我覺得旅館大廳的背景音樂令人感到愉悅。 Hotel lobby has a pleasant music background. 2.我覺得旅館內的色彩風格是合適的。 The colour style in the hotel is appropriate. 3.我覺得旅館內的溫度是舒適的。 The hotel has proper temperature. 4.我覺得旅館擁有令人耳目一新的氣味。 The hotel has a fresh odour. 5.我覺得旅館擁有足夠的照明。 There is enough lighting in the hotel. 6.我覺得旅館的裝飾風格是具有美感的。 The style of décor is aesthetic. 7.我覺得旅館是整潔的。 The hotel is clean. 8.我覺得旅館服務人員的制服與旅館風格是一致的。 The uniforms match the hotel style. 9.我覺得旅館的空間佈局令人感到便利。 The hotel layout is convenient for me. 10.我覺得旅館擁有現代感的設備。 Hotel has modern looking equipment. 11.我覺得旅館的傢俱在視覺上十分吸引人。 The hotel furnishings are visually appealing. 12.我覺得旅館擁有全面性的保全系統裝置。 There are comprehensive security systems in hotel. 13.我覺得旅館擁有足夠的設施。 There are enough facilities in the hotel. 14.我覺得旅館的洗手間內擁有足夠的設備。 There are enough facilities in the toilet.. 資料來源：本研究自行整理 27.

(37) (二) 顧客滿意度：本研究採用 Liao 與 Chung (2004)，以美國家庭式連鎖餐廳的顧客進行調查之顧客滿意度量表，採用此量表者包括 Auh, Menguc, Fisher, 與 Haddad (2011)，本研究經由專家修定編制而成，題項共 3 題。量表的計分方式為：「非常不同意」者給 1 分、「不同意」者給 2 分、「稍微不同意」者給 3 分、「沒意見」者給 4 分、「稍微同意」者給 5 分、「同意」者給 6 分、「非常同意」者給 7 分。顧客滿意度之題項如表 3-4 所示。表 3-4. 顧客滿意度之題項構面. 衡量指標題項 1.我對於我選擇這家旅館的決定感到高興。 I am happy about my decision to come to this hotel. 2.對於選擇這家旅館，我相信是正確的事。 I believe I did the right thing when I came to this hotel. 3.整體而言，對於選擇這家旅館的決定我感到滿意。 Overall, I am satisfied with the decision to come to this hotel.. 顧客滿意度. 資料來源：本研究自行整理. (三) 人口統計問項：分別針對性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、消費目的、來訪次數進行統計分析。. <員工問卷> (一) 實體環境：員工問卷之實體環境構面問項與顧客問卷一致。問卷題項如表 3-3 所示。 (二) 員工滿意度：本研究採用 Karatepe 與 Uludag (2007) 調查北賽普勒斯旅館的一線員工之員工滿意度量表，採用此量表者包括 Karatepe, Yorganci, 與 Haktanir (2009) 、Karatepe (2011) 、Karatepe 與 Douri (2012) ，本研究經由專家修定編制而成，題項共 7 題。量表的計分方式為：「非常不同意」者給 1 分、「不同意」者給 2 分、「稍微不同意」者給 3 分、「沒意見」者給 4 分、「稍微同意」者給 5 分、「同意」者給 6 分、「非常同意」者給 7 分。員工滿意度題項如表 3-5。 28.

(38) 表 3-5. 員工滿意度之題項構面員工滿意度. 衡量指標題項 1.我對整體工作感到滿意。 I am satisfied with my overall job. 2.我對同事感到滿意。 I am satisfied with my fellow workers. 3.我對主管感到滿意。 I am satisfied with my supervisor(s). 4.我對公司政策感到滿意。 I am satisfied with this hotel’s policies. 5.我對公司提供的支援感到滿意。 I am satisfied with the support provided by this hotel. 6.我對薪資感到滿意。 I am satisfied with my salary. 7.我對公司晉升的機會感到滿意 I am satisfied with the opportunities for advancement with this hotel.. 資料來源：本研究自行整理. (三) 服務績效：本研究採用 Liao 與 Chung (2004)，以美國家庭式連鎖餐廳的員工進行調查之服務績效量表，採用此量表者包括 Leung, Wu, Chen, 與 Young (2011) 和 Liaw, Chi, 與 Chuang (2010) ，本研究經由專家修定編制而成，題項共 7 題。量表的計分方式為：「非常不同意」者給 1 分、「不同意」者給 2 分、「稍微不同意」者給 3 分、「沒意見」者給 4 分、「稍微同意」者給 5 分、「同意」者給 6 分、「非常同意」者給 7 分。服務績效之題項如表 3-6 所示。表 3-6. 服務績效之題項構面服務績效. 衡量指標題項 1. 我對顧客友善且樂於幫助他們。 Being friendly and helpful to customers. 2. 我對顧客需求能快速的反應。 Approaching customers quickly. 3. 我適時的詢問並傾聽以了解顧客的需求。 Asking good questions and listening to find out what a customer wants.. 4. 我能夠在顧客需要時提供協助。 Being able to help customers when needed. 5. 我能在顧客有需求時提供相應的事物。 Pointing out and relating item features to a customer's needs. 6. 我能想在顧客前面。 Suggesting items customers might like but did not think of. 7. 我針對顧客的異議，能站在顧客的立場提供客觀的解釋與說明，來說服他們。 Explaining an item's features and benefits to overcome a customer's objections. 29.

(39) (四) 人口統計問項：分別針對性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、工作年資、工作身分以及服務部門進行統計分析。. 第三節研究對象及抽樣方法設計本研究對象以臺灣國際觀光旅館為母體，受訪者為該旅館之員工與顧客。根據交通部觀光局統計，至 2014 年 4 月底，臺灣地區觀光旅館共計 72 家，茲以該 72 家旅館為抽樣對象之篩選準則。 Chi 與 Gursoy (2009) 探討員工滿意度與顧客滿意度之間的關係，以及兩者對旅館財務績效的影響。依據 Chi 與 Gursoy (2009) 之研究抽樣方式進行調查，本研究之員工問卷是透過親自分發及郵寄方式，將研究資料袋寄送至每家國際觀光旅館一名員工，內容包含 10 份員工問卷，隨機抽取 10 名工作至少 6 個月，且有直接接觸外部顧客之服務員工，以匿名方式針對「實體環境」、「員工滿意度」與「服務績效」之看法進行填答；員工問卷於 2014 年 5 月中旬開始發放，6 月底完成發放。員工問卷以兩階段方式進行發放，第一階段以電子郵件或電話方式聯繫任職於國際觀光旅館主管或員工，尋求同意協助發放問卷後，再寄發實體問卷資料袋；第二階段以交通部觀光局公布之國際觀光旅館電子郵件，或國際觀光旅館官方網站上的電子郵件聯繫該人資部主管，尋求同意協助發放問卷後，再寄發實體問卷資料袋。總共寄發了 290 份問卷，29 家國際觀光旅館，總共回收 230 份，去除無效問卷 14 份，總共有效問卷為 216 份，24 家國際觀旅館，有效回收率為 74.48%，符合 Loehlin (1992) 與 Siddiqui (2013) 提出，有二至四個因子的模型，至少有一百個樣本，若有兩百個樣本會更好。顧客問卷則是針對在國際觀光旅館從事消費行為者，進行問卷發放。依據 Spielmann, Laroche, 與 Borges (2012) 發展餐旅業服務場景的多元量表之抽樣方式，採便利取樣抽取樣本，受訪者必須在過去一年當中曾於臺灣國際觀光旅館消費才可作答，且受訪者至多可以執行五家旅館的受測，本研究為避免回收樣本中有許多樣本出自於同一家旅館，因此樣本來源採分散方式，每家旅館回收 10 份員工問卷及 10 份顧客問 30.

(40) 卷之回收原則。顧客問卷以兩方式進行，一為至旅館大廳進行實體問卷發放，另一方式則是以電子版本問卷方式進行發放，顧客問卷於 2014 年 5 月中旬開始發放，6 月底完成發放。總共發放 315 份問卷，總共回收 239 份，去除無效問卷 5 份，總共有效問卷為 234 份，有效回收率為 74.29%，符合 Loehlin (1992) 與 Siddiqui (2013) 提出，有二至四個因子的模型，至少有一百個樣本，若有兩百個樣本會更好。. 第四節資料分析與統計方法工具本研究依據研究目的、架構與假設進行問卷設計，以旅館員工及顧客問卷方式蒐集資料，問卷後經過整理編碼處理，利用 SPSS 20 和 AMOS 20 進行資料分析，分析內容分述如下。. 一、描述性統計分析首先利用描述性統計分析，對觀察樣本的基本資料進行樣本特性分析，旅館員工人口統計變項包含性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、工作年資、工作身分以及服務部門等，旅館顧客則包含性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、消費目的、來訪次數以說明樣本資料結構。. 二、信度分析信度指測量工具本身的準確程度，本研究以可解釋變異，為標準化因素負荷量的平方 (Square Multiple Correlation, SMC) 與組成信度 (Composite Reliability, CR) 檢定。理想上，因素負荷量應大於 0.7，表示該構面至少解是該測量變數 50%以上 (Hair, Anderson, Tatham, & Black, 2009) ，而 CR 值是其所有測量變項信度的組成，表示構念指標的內部一致性，信度愈高顯示這些指標的內部一致性愈高，0.7 是可接受的門檻 (Hair et al., 2009) ，Fornell 與 Larcker (1981) 建議值為 0.6 以上。. 31.