結構方程模型分析

本研究為了解各構面之間的影響效果，以下就實體環境與顧客滿意度之關係，以 及實體環境、員工滿意度與服務績效之關係驗證其模型，茲將本研究之顧客整體模型 架構如圖4-12 所示，員工整體模型架構如圖 4-13 所示。

圖4-12. SEM 顧客模型

註：Ambient=氛圍；A1=我覺得旅館大廳的背景音樂令人感到愉悅；A2=我覺得旅館內的色彩風格是合 適的；A4=我覺得旅館擁有令人耳目一新的氣味；A5=我覺得旅館擁有足夠的照明。Signs Symbol Artifact=標識、符號與工藝品；SSA1=我覺得旅館的裝飾風格是具有美感的；SSA2=我覺得旅館是整潔 的2；SSA3=我覺得旅館服務人員的制服與旅館風格是一致的。Space Function=空間/功能；SF1=我覺得 旅館的空間佈局令人感到便利；SF3=我覺得旅館的傢俱在視覺上十分吸引人；SF4=我覺得旅館擁有全 面性的保全系統裝置；SF5=我覺得旅館擁有足夠的設施；SF6=我覺得旅館的洗手間內擁有足夠的設備。

Customer Satisfaction=顧客滿意度；CS1=我對於我選擇這家旅館的決定感到高興；CS2=對於選擇這家 旅館，我相信是正確的事；CS3=整體而言，對於選擇這家旅館的決定我感到滿意。

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圖4-13. SEM 員工模型

註：Ambient=氛圍；A1=我覺得旅館大廳的背景音樂令人感到愉悅；A2=我覺得旅館內的色彩風格是合 適的；A3=我覺得旅館內的溫度是舒適的；A4=我覺得旅館擁有令人耳目一新的氣味；A5=我覺得旅館 擁有足夠的照明。Signs Symbol Artifact=標識、符號與工藝品；SSA1=我覺得旅館的裝飾風格是具有美 感的；SSA2=我覺得旅館是整潔的 2；SSA3=我覺得旅館服務人員的制服與旅館風格是一致的。Space Function=空間/功能；SF1=我覺得旅館的空間佈局令人感到便利；SF2=我覺得旅館擁有現代感的設備；

SF3=我覺得旅館的傢俱在視覺上十分吸引人；SF5=我覺得旅館擁有足夠的設施；SF6=我覺得旅館的洗 手間內擁有足夠的設備。Employee Satisfaction=員工滿意度；ES1=我對整體工作感到滿意；ES4=我對 公司政策感到滿意；ES5=我對公司提供的支援感到滿意；ES7=我對公司晉升的機會感到滿意；Service Performance=服務績效；SP1=我對顧客友善且樂於幫助他們；SP2=我對顧客需求能快速的反應；SP3=

我適時的詢問並傾聽以了解顧客的需求；SP4=我能夠在顧客需要時提供協助；SP5=我能在顧客有需求 時提供相應的事物；SP7=我針對顧客的異議，能站在顧客的立場提供客觀的解釋與說明，來說服他們。

一、整體模型配適度分析

衡量整體配適度有許多指標，本研究模型配適指標分成兩大類，絕對配適指標包 括 、²  /df、GFI、AGFI、RMSEA；增值配適度指標包括 CFI，本研究修正後之顧²

客整體模型的絕對配適指標為： =246.776、²  /df =2.869、GFI=0.876、AGFI=0.827、² RMSEA=0.090，均達良好配適之可接受範圍；在而增值配適度指標方面，CFI=0.94，

達到良好配適水準，顯示本研究模型具有良好的解釋力。

綜合上述各項指標判斷，統整如表 4-24 本研究顧客整體模型配適度良好。

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& Sugawara, 1996)

資料來源：本研究自行整理

& Sugawara, 1996)

資料來源：本研究自行整理

二、結構方程模型假設驗證

由圖 4-12、圖 4-13 及表 4-26 知整體模型的路徑因果關係，實體環境與顧客滿意

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三、員工滿意度之中介效果分析

本研究採用信賴區間方法驗證員工滿意度之中介效果，由表 4-27 體模型直接與間

其信賴區間未包含0，顯示間接效果存在，而直接效果之信賴區間也未包含 0，代表直

接效果顯著，顯示員工滿意度具部分中介效果。

表4-27 中介效果分析

變數 點估計值

自助抽樣法

Bias-Corrected

95%的信賴區間

Percentile 95%的信賴區間

下界 上界 下界 上界

總效果

實體環境→服務績效 0.551 0.07 0.438 0.064 0.433 間接效果

實體環境→服務績效 0.219 0.091 0.458 0.082 0.454 直接效果

實體環境→服務績效 0.332 0.381 0.803 0.380 0.802

註：1,000 Bootstrap sample 資料來源：本研究自行整理