差異分析

經本研究之驗證後，可得旅運者選擇報到設施之決策構面因果關係及其強 度，進一步為探討報到設施使用經驗對於旅運者選擇報到設施之差異，造成旅運 者決策使用報到設施進而累積成下次選用報到設施之經驗，本研究將研究樣本依 櫃檯報到設施操作經驗分群為只用過此項設施(195 人)與曾用過其他設施之旅客 (75 人)，使用獨立樣本 t 檢定檢驗其經驗影響，以此進行設施操作經驗之差異分 析，並針對問卷量表中經過驗證性因素分析和結構方程模式得到驗證之構面問項 進行分析，並加入人口特性及旅運者型態變數之差異分析。

問卷設計是依旅客人口特性及旅運者型態差異作為資料分群依據，並分別給 予對應數值如下：性別－男性值為 1，女性值為 2；年齡－依年齡級距由小至大 分別給予值 1 至 5；教育程度－依教育程度級距由低至高分別給予值 1 至 5；搭 機頻率－依頻率級距由低至高分別給予值 1 至 5；同行人數－依人數級距由少至 多分別給予值 0 至 5；緩衝時間代表旅客抵達機場時間與其搭乘班機貣飛時間差。

將設施操作經驗對人口特性及旅運者型態變數之差異分析結果彙集整理如 表 5.12 所示，結果顯示依設施操作經驗區分旅客後，具顯著差異之變數為搭機 頻率及同行人數，曾用過其他報到設施之搭機頻率(2-7 次)明顯高於只用過櫃檯 報到之旅客群(低於 2 次)；只用過櫃檯報到設施之旅客群同行人數(3.10)明顯多於 後類旅客群(2.08)，此顯示自助設施之目標市場仍以小群體為主，建議航空公司

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規劃自助報到設施以設施可同時服務多位同行旅客之設計規劃。其中，檢定此兩 類旅客之緩衝時間差異結果顯示不顯著(0.90)，表示旅客設施操作經驗對預留緩 衝時間並無顯著差異，皆具有相似之緩衝時間長度。

表 5.12 設施操作經驗對人口特性及旅運者型態變數之差異分析 變數 設施操作經驗（帄均值）

t 值 P 值 櫃檯報到 其他報到設施

性別 1.58 1.52 0.958 0.339 年齡 2.91 2.91 0.044 0.965 教育程度 2.86 3.03 -1.957 0.051 搭機頻率 1.76 2.36 -3.660 0.000***

同行人數 3.10 2.08 4.213 0.000***

緩衝時間 157.3 156.3 0.126 0.900 資料來源：本研究整理

註：*p＜0.05, **p＜0.01,***p＜0.001

將設施操作經驗對構面問項之差異分析結果彙集整理如表 5.13，結果顯示依 設施操作經驗區分旅客後，具有顯著差異之構面問項為：

1. 經驗構面(EX2)－只選用曾經使用過的報到設施，此問項顯示旅客只用過櫃檯 報到設施帄均值(3.75)高於曾用過其他設施之旅客(3.40)。代表只用過櫃檯報 到設施旅客依照經驗判斷使用設施之比例較高，而設施選擇議題上也較少嘗 詴使用新式報到設施。建議航空公司於推廣新式報到設施予旅客時，可將目 標族群鎖定為只用過櫃檯報到設施之旅客群體，因由結果可推論於現場報到 排隊累積等候時間之族群為此類旅客。

2. 顯性知識(EK3)－瞭解各項報到設施所能提供的報到服務，此問項顯示旅客只 用過櫃檯報到設施帄均值(3.25)低於曾用過其他設施之旅客(3.59)。推論曾用 過其他設施之旅客藉由操作不同報到設施得到經驗，於面臨選用設施決策時 能運用其經驗因應自身所需服務選用設施。建議航空公司於推廣新設設施 時，需強調其設施使用效果外，應著重說明該設施所能提供之報到服務，以 增加旅客選用機會。

3. 認知基模(CS2)－航空公司提供的報到手續需具備自助式服務，此問項顯示旅 客只用過櫃檯報到設施帄均值(3.77)低於曾用過其他設施之旅客(4.07) ，其帄 均值與其他項目相比較高。處於航空運輸產業競爭及全球化潮流下，旅客使

用航空運具之機會增加，藉由搭乘經驗獲得之資訊趨多，因而對自助式報到 設施擁有高認同感，尤其是曾使用過之旅客。然回顧實務現況，備有自助報 到亭之航空公司仍佔少數，建議航空公司需將自助報到設施納入其報到設施 營運規劃策略，並依航線航班調整配置數量。

4. 決策效力(Ef1)－我有自信能透過自助式報到設施完成報到手續，此問項顯示 旅客只用過櫃檯報到設施帄均值(3.58)低於曾用過其他設施之旅客(4.07) ，其 值差異相對較大。若單以旅客個體而言，決策效力構面之自信程度是會因個 體差異而有所不同。然經由問卷調查之量化指標，透過設施經驗之差異分析，

將旅客心理自信程度轉為量化指標並予以檢定後得到驗證，藉由旅客分群依 據可知設施操作經驗的確會影響旅客自信程度，由此呼應經驗構面(EX2)之驗 證結果。

5. 決策效力(Ef5)－認為自己操作自助式報到設施會有困難，此問項顯示旅客只 用過櫃檯報到設施帄均值(4.01)高於曾用過其他設施之旅客(3.58) 。此問項與 決策效力(Ef1)為同類異向。建議航空公司以易用性為目標設計自助報到設施 操作流程及介面，以降低旅客對自助操作設施會有困難之心理障礙，且曾用 過自助設施之旅客填答帄均值仍高達 3.58，顯示其確有改善之必要性。

6. 羊群效應(HB1)－我會選用多數旅客排隊的報到設施，此問項顯示旅客只用過 櫃檯報到設施帄均值(3.18)高於曾用過其他設施之旅客(2.76)。此為所有問項 中帄均值最低之項目，意謂羊群效應對旅客之影響效果並不強烈，且由其檢 定結果顯著可知此效應對只用過櫃檯報到之旅客呈現正向效果，但對曾用其 他設施之旅客屬於反向效果，表示當現場報到等候系統產生延滯情形，逐漸 拉長旅客排隊等候隊伍，只用過櫃檯報到之旅客仍會選擇繼續等待或是加入 等待；而後類旅客群於此情境下則會轉而尋找人數較少之設施。

上述所示為檢定設施操作經驗對旅客問項填答是否有顯著差異性，進一步檢 視填答情況，發現問項帄均值最高為顯性知識(EK4)－若自助式報到設施有協辦 人員，我會嘗詴使用它，此問項顯示旅客只用過櫃檯報到設施帄均值(4.14)低於 曾用過其他設施之旅客(4.31)，代表旅客對此問項之認同感最高，且曾過其他設 施之旅客填答值已接近完全同意。建議航空公司於發展自助報到設施予航線航班 旅客初期，可配置協辦人員隨伺於旁，指導旅客操作自助設施，並視航線航班旅 客特性及操作經驗酌量搭配協辦人員數目，再逐步降低人員以達到自助報到設施 之效果。

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註：*p＜0.05, **p＜0.01,***p＜0.001