旅運者直覺決策量表的製作和精煉過程

本量表的製作步驟共分為三次問卷調查，第一次調查的目的是對原始問題進 行篩選，並測詴每個問題項目的語句是否便於理解作答及重新設計問卷排版以方 便受測者作答；第二次調查的目的是對篩選後的問題進行初詴調查以進一步透過 統計分析的方法精煉問題項目，並得出最終的量表；第三次調查的目的就是對精 煉後的問卷進行大規模的實際調查，通過旅運者對問卷項目的回答，測詴出旅運 者直覺決策能力的得分。再以直覺決策得分作因變數，以旅運者回答時的外顯和 內在及環境變動情況作為影響因數，利用統計分析的方法對旅運者決策使用報到 設施的影響因素進行分析，目的在於找出對旅運者決策使用報到設施有顯著影響 的因素及其因果關係。

3.2.1 問卷設計

本節的目的是在探討旅運者決策使用報到設施涉及的多維度議題，透過問卷 的設計實際考察旅運者決策因素中的環境變動、旅運者的情感反應以及旅運者使 用傾向等因素對旅客使用報到設施行為的影響。

量表設計的主軸主要是建立於Sayegh et al.(2004)提出的直覺決策模型內容 基礎上進行問卷的設計，根據其研究的理論架構分別對以下決策維度設計問題項 目，依序為經驗、顯性知識、認知基模、決策效力、情感記憶、情感反應、羊群 效應、直覺決策結果，共九個項目並依本文研究議題在問卷設計的維度上分別增 加了旅客背景和旅運者型態調查，以確保問卷內容能真實反應出旅運者面臨報到 設施決策問題時所涉及的各項影響因素。

本問卷依其問項語句及類型可分為正向題、反向題、反向測詴題及情境問項，

正向題依其填答順序依序為完全不同意、比較不同意、不知道、比較同意、完全

同意等五點李克特量表形式，分別依序記分為1至5分；反向題包含題項14及28，

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施間的關係。

(二)、旅運者報到決策量表

本項目的研究目的是為考察實際旅運者決策中涉及之多維度情感因素對報 到設施選用行為的影響。首先，本部份所採用的問卷量表中旅運者直覺決策行為 的主要理論是建立在前文所論述的內容基礎之上，參考文獻回顧國內外學者的相 關論文及心理學實驗，收集各種相關研究的資料，再加入航空旅運者的報到設施 決策議題中涵蓋的相關因素，編制了關於航空旅運者報到設施決策調查量表，如 表3.9所示，以考察航空旅運者面臨報到設施抉擇問題的認知和行為。

航空旅運者報到設施決策測量量表共分有九個維度，其中決策結果項目是為 了解旅運者透過決策模型的思維過程所做出的最終決策結果。問卷中每一維度涵 蓋有3至5道問題選項，研究變數採用的是Likert 5點量表法對以下變數及其相互 間的邏輯關係進行考察。其中1代表完全不同意，2代表基本不同意，3代表不確 定，4代表基本同意，5代表完全同意。

表 3.9 旅運者報到決策測量量表

構面 調查目的 變數 問項內容

經驗

旅 運 者 的 報 到 經 驗、設施操作經歷及 在相似條件下透過 親友所經歷的報到 經驗傳染而得所組 成的問卷內容

Ex1 親友的設施操作經驗會影響我選擇報到設施 Ex2 只選用我曾經使用過的報到設施

Ex3 報到服務需耗費大量的等候時間

Ex4 若跟團搭機進行報到手續只會使用櫃檯報到設施

顯性 知識

此項目主要是為調 查旅運者運用理性 決策的能力對事件 進行分析與評估及 調查旅運者對各項 報到設施的瞭解

EK1 選用報到服務的設施是很重要的決策 EK2 經常使用不同的報到設施進行報到服務 EK3 瞭解各項報到設施所能提供的報到服務

EK4 若自助式報到設施有協辦人員，我會嘗詴使用它

認知 基模

認知基模項目是為 瞭解旅客對於報到 手續的感知和洞察 事件、理解問題及對 報到服務的期望

CS1 會因排隊等候報到旅客過多改用其他報到設施 CS2 航空公司提供的報到手續需具備自助式服務 CS3 認為托運行李只能使用櫃檯報到進行托運 CS4 我認為報到手續中等候時間是最重要的

續表 3.9 旅運者報到決策測量量表

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(三)、情境問題

第三部份情境問題的內容主要是透過前後比對情境問題的答卷選項了解測 詴者對報到等候時間容忍程度、時間壓力、群體選擇效應等因素，測量量表列表 如表3.10所示。此部份的量表設計理論背景是延續前一部分的旅運者決策模型進 行編制，情境一至情境三是考察旅運者的情感反應維度，目的是為了和旅運者個 體心理特徵和決策心理特質做交互關係連接，測詴不同個體背景的旅客其對等候 時間的容忍和承受程度。

表 3.10 情境問題測量量表

情境項目 測驗方式 情境內容

情境一

選項勾選

報到服務中，我認為合理的排隊等候時間為ˍˍ以內 情境二 若等待時間超過ˍˍ，我會馬上改用報到設施

情境三 假設已等待 10 分鐘，若等待時間不超過ˍˍ，我會選擇繼續等 待使用該項報到設施

情境四 選項勾選

當我預留緩衝時間為ˍˍ時，我會感到時間的壓力，尋找等候 時間較短的報到設施

當某報到設施剩餘開放時間為ˍˍ時，我會顯得焦慮，考慮使 用其他報到設施

當某報到設施排隊人數超過ˍˍ時，我會跟隨群眾的選擇使用 該項設施

當某報到設施排隊人數超過ˍˍ時，我會避免使用該項設施 情境四的問題屬於綜合性問題，內容包含預留緩衝時間、設施剩餘開放時間 及設施排隊人數三類，此項目的設計是針對旅運者報到決策環境中動態變動因素 進行調查，分別探討的是旅運者的時間壓力敏感度、設施剩餘開放時間引貣的憂 慮感以及群體選擇下產生的正反面羊群效應，其中，由群體選擇產生的正反面羊 群效應判斷需依靠決策心理因素中預期報到設施服務差異性選項回答，若旅運者 預期設施服務差異性小，則可判斷群體選擇產生的羊群效應對該旅客為反面效 果。