納入人性行為之動態指派與配置模型

為了將報到等候系統中，個別旅客之設施選擇行為納入本研究之指派模式作 為考量，特開闢章節探討納入人性行為之動態指派與配置設計機制，而其機制設 計之依據將源於本研究旅運者直覺決策模型之研究成果，盼其研究成果能藉由融 合旅運者實際決策考量而使模式應用更為貼近實務操作，助益設施供需雙方。

本研究透過直覺決策模型連結旅客決策使用報到設施時之考量依據，經由旅 運者直覺決策模型之研究成果，進而驗證其構面間關係強度後，再融合直覺決策 問卷調查各情境問題，並搭配其中構面得到驗證之觀察變項，最後才得到完成之 人性行為設計機制。機制設計如下列說明：

機制一（經驗—＞直覺決策結果）：曾操作過櫃檯報到或自助報到亭之旅客 有0.316之比率會直覺性選用該項設施。

機制二（顯性知識—＞直覺決策結果）：整體旅客群中佔0.73比率之旅客會 服從模式依等候時間最小化之指派結果而使用設施服務台。

機制設計一中，將比對動態指派結果與實際選用模型之個別旅客選用情形做 交叉比對，並設計隨機亂數數列，若數值≦0.316，則代表旅客會依其經驗選用 報到設施，將該名旅客使用設施記錄為實例選用之決策結果；機制設計二中，同 樣以隨機亂數產生數值對應每位待指派旅客，若數值≦0.73，則表示旅客將服從 模式指派之結果選用報到設施，如數值大於0.73，將其表示為不服從指派之旅 客，記錄其選用設施為與指派結果相異之報到設施而非服務台，並依此分別進行 模式動態配置與指派操作分析，且設施增設與減設之臨界值將延續上節之最佳配 置策略，將旅客排隊等候時間上界設定為1分鐘，設施服務台利用率之下界設定 為45％，依此進行模型運算。

為突顯動態配置模型分別應用於各情境之研究成果，本節將針對實例選用模 型、動態指派模型及納入人性行為之動態指派模型分析結果分別繪製圖型表示如 圖6.11至圖6.13，圖型依序代表報到櫃檯動態調整量、旅客排隊等候時間及設施 服務台利用率，並繪製報到旅客抵達時間情形如圖6.14，便於研究比對分析之用，

整合其指派結果，模式於機制一中，依其經驗選用報到設施之旅客有75名，

佔整體旅客之44.6％；機制二設計下，共有121名旅客聽任指派結果選用等候時 間最低之報到設施，47位旅客拒絕選用指派之報到設施，佔整體旅客28.0％。

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（a）實例選用模型（服務水準下界為59.1％）

（b）動態指派模型（服務水準上界為1分鐘）

（c）機制一：納入人性行為之動態指派模型（服務水準下界為45％）

（d）機制二：納入人性行為之動態指派模型（服務水準下界為45％）

圖 6.12 排隊等候時間動態變動

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（a）實例選用模型（服務水準下界為 59.1％）

（b）動態指派模型（服務水準上界為1分鐘）

（c）機制一：納入人性行為之動態指派模型（服務水準下界為45％）

（d）機制二：納入人性行為之動態指派模型（服務水準下界為45％）

圖 6.13 設施服務台利用率動態變動

圖6.14 旅客抵達時間點

分析模式運算於機制二之操作結果，由於此項機制將旅客拒絕指派之情境納

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長期策略：

有鑑於此，本研究將設施營運策略由短期策略(自助報到亭配置量固定，動 態調整櫃檯報到開放數)提升至長期營運策略分析(動態調整自助報到亭及櫃檯 報到配置量)，以實際測詴航空公司增設自助報到亭之長期效果。

動態配置模式之增減設調整動作臨界值同機制設計二：上界為1分鐘，下界 為 45%，且旅客服從動態指派之比率不變：隨機亂數≦0.73為服從動態指派，數 值＞0.73為不服從動態指派。依此模式設計下進行模式運算，將其時間推移下之 設施動態配置量繪圖如圖6.15所示，圖內顯示之配置量為櫃檯報到數加上自助報 到亭配置量之總量，報到櫃檯貣始量為2台。

01 23 45 67 89 1011

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 報到開放時間軸

設施配置總量

K=2 K=3 K=4 K=5 K=6 K=7 K=8

圖6.15 報到設施動態配置組合總量

模式運行結果顯示出自助報到亭數量變動下之動態配置組合所累積之旅客 帄均排隊等候時間已相當接近完全動態指派之值，其值皆落於6.33秒至5.98秒 間，其整體設施利用率則會隨著自助報到亭開設量增加而呈反向趨勢，但由長期 趨勢而言，原設施配置總量需增設至總量為10台才可滿足具拒絕指派旅客之報到 設施需求，於自助報到亭開放至4台後，設施配置總量最高配置量為9台即可達到 同一服務水準，自助報到亭增設為6台後，櫃檯報到設施只需維持於最低配置量2 台即可滿足旅客排隊等候時間低於1分鐘之服務水準，由此可知當航空公司考慮 長期營運成本下，增開自助報到亭的確可舒緩尖峰時期報到旅客之累積等候時 間，於動態配置模式之調整次數亦可實質地降低，避免大幅調整下所造成之人力 資源及預算成本，此項情境下之航空公司營運策略只需維持櫃檯報到最低配置 量，以彌補自助報到亭無法提供旅客購買機票及相關業務之服務類別。