平衡計分卡理論

本研究之個案研究，係立足於現代企業策略之績效講究與追求之平衡計分卡理論 之基礎上，本小節對平衡計分卡理論及內容加以歸納。

一、 理論起源

企管經營大師 Peter F. Drucker 曾經這麼論述績效之重要性：「管理工作基本要素 之一就是衡量與評估，管理者建立衡量尺度，對於組織成員之績效而言，很少有其他 因素如此重要。」對於本研究如此一立足於表演藝術理想並原民文化之闡揚的團體而 言，更容易因為偏向理想之追尋，而忽略了實際經營績效之尋求，而致令產業化遭到 困境。

平衡計分卡便是為了超越傳統以財務量度為主的績效評價模式，並有效連結企業 之策略與行動，由 Robert Kaplan 與 David Norton，根據實務上之經營經驗，所開發整 理所提出。主要聚焦於如何在「策略管理制度」方面，把組織的使命和策略化而成一 套全方位的績效量度，所發展出來的全新的組織績效管理方法。本研究運用於舞團發 展與經營之分析。

二、理論內涵

平衡計分卡的理論，一方面固然遵守著傳統財務量度的績效評價模式，另一方面 卻又企圖找出超越的方法，而由組織來貫徹「企業之願景」，讓組織的策略能夠轉變 為行動進而發展出全新的組織績效管理方法，其內涵包括財務、顧客、企業內部流程 以及學習與成長等四大構面。而由此四大構面之形成，亦可知對本理論之開發者之實 務而言，此四大構面對組織運作之重要性。

此四大構面之提出，在於融入理想與願景並產業端如顧客滿意之思考於組織運作 的過程中。有關此四大構面之思考與精神，製表顯示如下表：

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表 2-3 平衡計分卡的四大構面及基本精神

構面 基本精神

財務面 為獲取資金，應該如何面對出資之股東？以獲得放心並相對的支持？

顧客面 為了達成組織之遠景，我們應該如何面對消費者？並提升其滿意度？

忠誠度與消費者價值之維繫？以達到消費者完全滿意之型態？

內部流程面 為了滿足出資者與消費者，企業內部應該採取哪種營運程序？

學習成長面 為了達成遠景，應該如何保持成長與學習能力？並不斷於專業向度深 化？

資料來源： Kaplan and Norton，1992

三、四大構面

四大構面之相關論述，於本小節整理。

（一）財務構面 ( Financial Perspective)

本理論強調每個企業並組織都必須運用營收成長策略，並生產力之提升策略來達 成財務績效之管理。

其中「營收成長策略」，涵概「開創經銷優勢」以及「增加顧客價值」兩大項 目；「生產力提昇策略」，則著重於優化成本結構及提高資產利用率，來強化現有作 業之效率。

每一個階段都可能使用不同的策略來追求不同的財務目標。而財務目標的策略實 施可以分為：成長、維持以及豐收三個階段。以表演藝術工作舞團之營運而言，可以 類比為市場行銷與票房規劃之運用。

（二）顧客構面 ( Customer Perspective)

顧客（消費者、受眾）滿意度是組織獲利之來源，也因此必須致力於滿足消費者

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（三）企業內部流程構面 ( Internal Business Process Perspective)

企業在制定完財務及顧客構面的目標之際，事實上組織並企業存在之目的，即已 經確定下來。換言之為了貫徹此目標，那麼企業內部之個別組織都要跟著調整，以達 到內部流程價值鏈之一致並同步(Kaplan & Norton，1996)。Kaplan & Norton 亦指出企 業在內部流程各個構面中，都必須以共同的目標來進行，換句話說不同部門不能各自 為政，而陷於內耗。因此內部流程價值鏈又必須符合並服膺於顧客之價值主張並財務 規劃之下，以達成短、中、長期的階段目標。藉由企業內部各組織相輔相成的配合，

來選擇最佳的策略組合。

（四）學習與成長構面 ( Learning and Growth Perspective)

基於財務、顧客及企業內部流程構面所提出之量度及目標後，如何內部尋求專業 面向的不住學習與成長之構面，成為企業的基礎架構，而此基礎架構又會不斷形成驅 使前述三個架構之績效持續達成之動力。企業或組織亦不是只是尋求一個人力，而是 如何讓現有人力不斷與時俱進朝向專業化發展。以本舞團而言，更需不斷精益求精，

於專業面向不斷與舞蹈潮流貼近。

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可依據資料的來源、類型、紀錄、結構的邏輯以及形式作為區分（Matthew David and Carole D Sutton，2007）。由於係以蒂摩爾古薪舞集為研究標的，在個案研究法之下，

另還有幾項研究方法之使用。

一、開放式訪談法

一如在周文欽之研究中指出：所謂訪談調查(interview survey)，是指透過有目的的 對話以蒐集資料的歷程；亦即研究者就預先擬妥的問題或大綱，訪問受試者，並依其

內容分析法（content analysis）又稱為文獻分析法（documentary analysis）或資訊 分析法（informational analysis），是一種主要以各種文獻為研究對象的研究方法。早 期的內容分析法源於社會科學借用自然科學研究的方法，進行歷史文獻內容的量化分