第四章 研究資料分析
第二節 店家的體驗行銷和顧客體驗
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第二節 店家的體驗行銷和顧客體驗
本節的第一部份將根據訪談的逐字稿以及次級資料的研究結果，說明店家對 服務的想法，以及店家在產品、環境、資訊與互動這四個方面的體驗行銷做法。
而第二部分將透過顧客的訪談逐字稿結果，說明從顧客角度經由店家體驗行銷感 受到的顧客體驗。
店家的體驗行銷
對服務的想法
高梧集和格蘭都認為服務是一個整體的流程，包含從顧客和店家接觸開始，
到取回訂製西服成品的整個過程，而這些流程的細節包含店內裝潢、燈光、店內 人員穿著、服務的態度、和進店的動線等都需要被設計。Gaute 則認為瞭解顧客 的溝通過程，以及消費後的售後服務是Gaute 的核心價值。
我覺得購買是一個 process，它就是一個整體的。從客人意識到你，到詢問你，
要跟你接觸，然後到進來這個店裡面，燈光怎麼陳列，東西怎麼擺，第一眼看到 的人是誰，你怎麼跟他介紹，給他茶還是精品咖啡，或只是我倒出來的開水，還 是是一瓶法國的礦泉水，然後動線怎麼走，甚至到最後一段，你裝西裝的那個袋 子，是不是一個讓人家覺得「我好想要那個袋子」，就像買愛馬仕的東西，還有 之前銀座的年輕人都會想要拿 Vans 的那個袋子去裝東西，它就是一個紙袋，但 拿了就感覺很潮，所以紙袋是不是也是相對重要。．．．所以服務是一段一段的，
看你要呈現什麼樣的感覺，是有韻味的，比較文情感，或者你去精品，他就是給 你要礦泉水這樣子的，我覺得代表不囉嗦、OK、比較輕快的感覺。其實這裡面的 所有的東西，我覺得都應該隱含在服務的階段，每個 process，甚至是到最後你的 用語，以及我們要穿什麼衣服出來面對客人，要怎麼拿衣服給客人，還有試穿的 時候，我應該站在什麼地方，才不打擾你。它其實應該都在這一個服務的 process
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裡面，我完全認同他都應該被設計。（高梧集）
從自己的穿著、打電話你跟客人通知是穿，要用什麼態度，都有 SOP，把分 內要做的事情都有系統化，再來從客人進來，你該站哪個位置，怎麼樣去找資料，
後面誰去倒茶水，當客人進來的時候，誰先站在第一線去接觸客人。這個服務其 實是很微妙，不可能你一個人進來，我們三個人來應付你一個，給客人的壓力，
要讓客人是舒服的，我想努力做好服務這一塊。讓客人感受的是有溫度，然後進 來是小姐是態度誠懇、親切笑容，很好的一個接待服務、感受。（格蘭）
產品
根據訪談結果顯示，不同店家對於西服製作過程的要求略有差異，分別說明 如下：
高梧集在訂做的服務流程上，雖多數的店家僅需試穿一到兩次，但高梧集強 調其試穿的步驟一共必需試穿三次，包含兩次的毛胚試穿，及一次的最終試穿，
這是與 Savile Row 一樣的流程，高梧集認為西服成品必須要透過這麼多次的試 穿，才能夠越來越接近顧客的身形，也才值這個價格，也才能提供給顧客最好的 產品感官體驗。
而在量身及試穿的過程，由於量身的數據和試穿時，別針註記的位置皆影響 到剪裁與縫製的位置，因此高梧集強調這兩個步驟一定要由首席裁縫師負責，若 首席裁縫師不在店裡就不能進行。
店要自己有製版、打版和試穿的能力，做衣服的流程就是量身、畫紙板，把 紙板放到布料上面，剪裁和組合成毛胚，然後是毛胚試穿，要知道有哪邊要剪掉，
所以量身的人應該知道每一針別了以後，對製作有什麼影響，應該是要受過製作 訓練的 Cutter 來做，台灣沒有明確的定義，不過理論上應該是這樣，我們的要求
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是一定要有主裁縫在的時候才能做量身的事情，像他前兩天休假，我們不能約任 何的試穿，因為我們的規模比較小，所以我們可以做到這樣的事，跟客人說那幾 天不能約。但若是從賺錢的角度，是不會在意這個的，你說看久了我們會不會懂，
當然知道個大概，但我要不要唬你說我會，我不行。（高梧集）
力上在訂做的流程中，也同樣要求量身、打版和試穿，這三個步驟都一定要 由師傅負責，且其他半成品的步驟也都需要由師傅監督，才能確保成品沒有問題。
並進一步的點出畫板和試穿等技術的精隨，需要對西服結構、人體骨骼等皆有足 夠的瞭解，才能做到能夠為顧客修身、布料線條皆對齊且不會有皺折產生的西服。
訂製重點是在畫版跟試穿這個東西，它對人體的結構的理解跟西裝結構的理 解。除了跟西裝結構的知識有關，然後還有對人體結構及站姿的理解，比如特殊 體型其實很多，我們每個人可能其實都有一些脊椎側彎，只是程度的問題，高低 肩都會有，只是程度的問題，或是胸部一大一小，比如說有健身的人也是特殊體 型，因為他是胸部是很挺的，他穿著西裝很容易這樣子，後面會離開，造成某些 地方很緊繃，有些地方又有皺褶；或是他背骨是這邊大這邊小，他的正面是這樣，
但他的對面就是相反，這種東西一定是要幫他畫版才可以解決，整體穿起來才會 是順的，還能讓原本背骨大小不一樣的問題看起來好很多。如果布料是有線條、
格紋的，也一定要有足夠的經驗和功力，才能在讓整體穿起來都是順暢又修身的 同時，讓布料的線條也能完美的對在一起，不會跑掉。（力上）
然而，在西服的結構上，力上的師傅強調西服都有其規定的禮節及線條上的 規則，因此一般狀況下不能隨意更改。
這個是制服，你不可以改變它的形狀，當然你說拍電影我要怎麼樣都可以，
但是在這個所謂的禮服裡面的制式化的制服，因為制服它就是禮節，他是規定掉 的。沒有看過書的人都不知道衣服是制式化的。（力上）
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最後，力上亦表示在將產品交付給顧客之前，一定要把產品調整到完美才可 以，不然會影響到自家的商譽。
當你交給消費者的時候，是秉持什麼精神，把衣服交給客人，當你發現還有 缺點的時候，應該你是不可以讓客人拿走的，應該你還有可以調整的機會的。你 假如說用一種搪塞的心態說好了，沒有一個東西是百分之百，你如果說今天 98%
分，你交出去是合理，差一點點，但如果只有 95 分 92 分，你還有可以把它維修 到 98%的時候，你應該可以做調整。這是看你自己的心態。這就是這叫技術服務 的精神。也換句話講說比較最直接的一句話，維持你自己的商譽，如此而已就是 說你不要有一種心態說消費者是可以欺騙的，尤其是這個東西，消費者真的有一 點外行，你真正給他對的東西，消費者會知道，但你只不過騙她意思而已，你以 為他看不出來太多缺陷，但他穿的出來。他會知道的，這個是自己做一個技術者 的，等於說一個店家的服務的精神，這就量身訂做為精要。（力上）
環境
根據訪談與次級資料的研究結果顯示，不同店家的空間環境布置皆不太相同，
分別說明如下：
（一） 高梧集
高梧集的選址選在當初設定在大安區的小巷弄，周邊是高級房區，隔壁是賣 花的鄰居，是一個相對安靜、乾淨的街廓。而這裡位在捷運站附近，但要走一小 段，對於高梧集來說，這非絕對方便的選址，是為了自動篩選掉因路過進來看看 的客人，以保留服務時間給有先預約，或有很高意願要來的人才進來的人。且因 此店內的流動不會太多，也就是客人不會被人流打擾，因為高梧集認為試穿這個 流程是很私密的事，例如會需要有紮衣服的動作，所以通常顧客不希望被其他人
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看到。
在裝潢的部份，高梧集認為其客群35-55 歲的顧客，長期活在成衣的年代，
因此對於訂製的樣態不瞭解，購買習慣也是以百貨公司為主，因此高梧集店面的 裝潢不是選擇傳統木頭和黃光的搭配，而是白色鑄鐵石材搭配黑色貨架，比照百 貨公司的陳列方式，配合顧客的習慣，讓顧客不會覺得這不是自己該來的地方。
而這樣的空間也是比較好拍攝的地方，可以讓顧客有記憶點，也更適合媒體拍攝。
圖 4-1 高梧集的店面環境
資料來源：圖左為高梧集Facebook 粉絲團（2017）、圖右為 alive 電子雜誌(2016)
在擺設上，高梧集多數陳列在貨架外的西服都是非成套西服，而且陳列的顏 色也比較特別，是為了在與顧客說明時比較好舉例，如外部陳列的半成品，即是 說明全訂製流程時的道具。而擺在貨架內的多數為客人製作完成的成套西服，比 較素色，然而，為了方便解釋，貨架上的西服擺設也會維持在一定的樣態，如劍 領、雙排釦、比較花的布料等。另外，店裡除了西服以外，也有陳列許多與西服 穿搭有關的選貨商品，如領帶、口袋巾、包包和皮鞋等，提供顧客做搭配。而座 椅旁桌子放的Vouge 雜誌，主要是要給女伴看的，因為讓女伴在訂製的過程中有 其他關注點是很重要的事情，往往這樣才能讓男性顧客有更多表達自己想法的機 會。
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圖 4-2 高梧集的店內擺設
資料來源：圖左為中時電子報（2018）、圖右為 Immortal Style 部落格（2018）
（二） Gaute
Gaute 的選址是依照周遭的環境跟氣質，選擇鬧中取靜的位置，如公園、美 術館、博物館或學校附近。而裝潢以白色色調為主，燈光選擇白光，取代會讓布 看起來比較漂亮的黃光，因為白光可以最明確的展現布料的真實樣貌，將最真實 的狀況呈現給顧客。
Gaute 的選址是依照周遭的環境跟氣質，選擇鬧中取靜的位置，如公園、美 術館、博物館或學校附近。而裝潢以白色色調為主，燈光選擇白光，取代會讓布 看起來比較漂亮的黃光，因為白光可以最明確的展現布料的真實樣貌，將最真實 的狀況呈現給顧客。