第四章 個案研究
4.4 建構顧客旅程地圖
建構顧客旅程地圖時已先從同理心地圖找出高齡病患需求、接著從人物誌界定 顧客區隔，合併這兩種研究方法以製作 S 醫院的顧客旅程地圖，藉以找出目前提供 的醫療服務流程中需立即改善之處或是進行創新的服務接觸點。
4.4.1 高齡病患就醫服務流程的需求
本研究將服務流程的需求訪談問卷(如附件ㄧ)分成二大部份：第壹部份是病患 就醫背景，分為 6 個項目，第貳部份是個案醫院的門診服務項目共有 13 個接觸點；
資料收集期間自 103 年 3 月 1 日至 3 月 31 日，隨機訪問 50 歲、60 歲、70 歲不同年 齡層的高齡病患共 50 位，再依據訪談結果進行各細項需求統計分析，以了解高齡病 患至個案醫院的就醫服務流程的需求。首先從訪談問卷的第壹部份、病患就醫背景，
分為 6 個項目，分析如下：
ㄧ、請問您是初次來本院就醫嗎?
經統計結果這些訪談的病患之中到個案醫院就醫的病患，初診的病患有 28%，
複診的病患有 72%，表示個案醫院的初診率不高，個案醫院有需要進一步了解原因，
而且在業務的擴展上仍有需加強行銷以提高知名度。(如表 4-2)
表4-2初次看診比率
初次看診 是 否
人數 14 36
比率 28% 72%
二、請問您就診的科別是?
訪談的病患中到個案醫院就診的科別以內科的病患有 94%居多，顯示個案醫院 在高齡病患的就醫需求上應朝內科來進行轉型，開發相關的醫療服務項目。(如表 4-3)
表4-3就診的科別
就診科別 內科 外科
人數 47 3
比率 94% 6%
三、選擇來本院看病的原因(複選)?
訪談的病患選擇到個案醫院看病的原因當中，以親友推薦最多有 27、其次是地 點適中與服務態度好各有 21，這顯示個案醫院的服務是有口碑的，應掌握此優點對 於工作人員持續加強服務的訓練。(如表 4-4)
表4-4選擇來本院看病的原因 選擇來本院
看病的原因 (複選)
1.親友推薦 2.交通便利 3.不收紅包 4.地點適中 5.醫療設備佳
數量 27 14 2 21 1
選擇來本院 看病的原因
(複選)
6.醫院名氣 7.醫術高明 8.服務態度好 9.習慣 10.其他：
停車方便
數量 1 8 21 5 1
四、今天如何掛到號?
訪談的這些病患當中，以當日現場掛號的 26%最多，其次是診間醫師預約有
13%，個案醫院應加強推動診間預約方式，藉以降低病患等候時間以及因等候所產 生的不滿，而且採預約方式亦可提高病患的就診率。(如表 4-5)
表4-5今天如何掛到號
今天如何掛到號 人工 電話預約
當日
現場掛號 現場預約
診間 醫師預約
人數 7 26 4 13
比率 14% 52% 8% 26%
五、性別：
隨機訪談的這些病患當中，男女性各占 50%。(如表 4-6)
表4-6性別比率
性別 女 男
人數 25 25
比率 50% 50%
六、年齡：
隨機訪談的這些病患當中，50 歲的病患有 30%、60 歲的病患有 34%、70 歲的 病患有 36%。(如表 4-7)
表4-7 年齡分布比率
年齡 50 歲 60 歲 70 歲
人數 15 17 18
比率 30% 34% 36%
在訪談問卷的第貳部份、個案醫院服務項目，共有 13 個服務流程的接觸點，分 析如下：
ㄧ、在掛號時最常使用的掛號方式：
這些接受訪談的病患中，最常使用的的掛號方式是現場掛號有 58%，其次是診 間醫師預約有 28%，電話預約掛號有 14%。所以個案醫院應加強診間醫師預約方式，
並且可以嘗試開發網路掛號的方式，以縮短病患現場掛號的等候時間。(如表 4-8)
表4-8最常使用的掛號方式
最常使用掛號方式 現場掛號 電話預約掛號 診間醫師預約
人數 29 7 14
比率 50% 14% 28%
二、在候診區最在意的
從訪談的病患中，在候診區最在意的是看診進度 24%、其次是護理人員叫號親 切 22%、第三個是等候時間 18%。等候進度與等候時間是同時存在的因素，所以個 案醫院應思考如何進行改善。(如表 4-9)
表4-9在候診區最在意的服務項目 在候診區最
在意的是
叫號 親切
光線
明亮 有志工
有電視 書報
沒吵 雜聲
看診 進度
候診椅 足夠
動線 指標
等候 時間 人數 11 2 1 4 3 12 4 4 9 比率 22% 4% 2% 8% 6% 24% 8% 8% 18%
三、在看診時認為最重要的
從訪談的病患中，認為在看診時最重要的是醫師病情解說清楚有 25%，其次是
能傾聽病患有 14%，第三個是用藥有效與醫師服務親切有 12%。(如表 4-10)
表4-10在看診時認為最重要的服務項目 看診時
認為最重要
用藥有效 看診隱私 病情解說 能傾聽 檢查隱私 醫師 服務親切
人數 6 4 25 7 2 6
比率 12.00% 8.00% 50.00% 14.00% 4.00% 12.00%
四、在檢驗室時，最注重的
訪談的病患在檢驗室時，最注重的是抽血技術熟練有 52%，服務親切與檢體收 集有 24%，尤其高齡病患因為年齡老化、身體狀況等因素會使血管較不明顯，所以 檢驗師的抽血技術純熟是需要不斷地加強並且加上親切的服務，以及耐心地用淺顯 易懂的方式教導高齡病患如何收集檢體，才能降低病患的不安。(如表 4-11)
表4-11在檢驗室時，最注重的服務項目
在檢驗室最注重的是 抽血技術熟練 服務親切 檢體收集方式
人數 26 12 12
比率 52.00% 24.00% 24.00%
五、照 X 光/做心電圖檢查時，認為最重要的
訪談的高齡病患中認為在照 X 光/做心電圖檢查時，最重要的是放射師服務親切 有 35%，其次是檢查前解說有 20%，病患在接受檢查時，會有不安全感，所以需要 工作人員的親切的服務態度來降低病患的不適。(如表 4-12)
表4-12 照X光/做心電圖檢查時，認為最重要的服務項目 照 X 光/心電圖
認為最重要的是
服務親切 檢察床乾淨 檢查前解說 提供檢查服
人數 35 3 10 2
比率 70.00% 6.00% 20.00% 4.00%
六、在檢查室(超音波、胃鏡、肺功能)時，認為最重要的
訪談的高齡病患中認為在檢查室(超音波、胃鏡、肺功能)時，認為最重要的是 檢查後病情解說有 42%、其次是醫護人員服務親切有 18%，當病患在接受檢查時，
對於檢查結果會有不安全感，所以需要醫護人員齊心以病患聽的懂語言解釋病情及 服務。(如表 4-13)
表4-13 在檢查室(超音波、胃鏡、肺功能)時認為最重要的服務項目 在檢查室(超音波、
胃鏡、肺功能) 認為最重要的是
醫護人員 服務親切
檢查後 病情解說
檢查 動作輕柔
儀器乾淨 檢查室 乾淨
檢查前 說明
人數 9 21 7 1 5 7
比率 18% 42% 14% 2% 10% 14%
七、在衛教室時，最期望的
至個案醫院就醫的高齡病患若是有慢性病，看診醫師會請病患至衛教室，
接受衛教師在疾病及飲食、藥物的衛教，我們訪談的高齡病患最期望的是衛教解說 清楚易懂有 65%，其次是服務親切有 28%。(如表 4-14)
表4-14在衛教室時，最期望的服務項目 在衛教室
最期望的是
協助抽胰島素 提供早餐
服務親切 電話關懷 衛教解說 清楚易懂
檢查動作
人數 1 14 2 32 1
比率 2 % 28 % 4 % 64 % 2 % 八、做成人健檢時，最在意的
訪談的高齡病患中認為做成人健檢時，最在意的服務項目是檢查的流程動線 38%，醫師解說報告有 32%。(如表 4-15)
表4-15做成人健檢時，最在意的服務項目 做成人健檢時
最在意的是
流程動線 健檢人員 服務態度
掛號人員 服務態度
提供早餐
檢驗人員 服務態度
醫師解說 報告
人數 19 5 1 5 4 16
比率 38 % 10 % 2% 10% 8% 32%
九、批價時、最重要的
訪談的高齡病患中，認為在批價時最重要的服務項目是收費解說清楚有 48%，
其次是批價等候時間有 11%。(如表 4-16)
表4-16 批價時、最重要的服務項目 批價時，認為最重
要的是
收費解說 服務態度 等候時間 價格合理
人數 24 8 11 7
比率 48% 16% 22% 14%
十、在注射室時，認為最重要的
訪談的高齡病患中，認為在注射室，認為最重要的服務項目是護理人員的打針 技術有 64%，這個接觸點的訪談結果與第四項接觸點(檢驗室)的訪談結果一樣，高 齡病患由於年齡老化、身體狀況等因素會使血管較不明顯，對於接受血管注射治療 會有不安全感，所以護理人員的打針技術純熟是需加強訓練的。(如表 4-17)
表4-17 在注射室時，認為最重要的服務項目 在注射室認為最重
要的是
打針技術 服務親切 藥物解說
人數 32 13 5
比率 64% 26% 10%
十ㄧ、領藥時，認為最重要的
訪談的高齡病患在領藥時，認為最重要的服務項目是對於藥物服用方法解說有 38%， 其次是藥袋使用說明清楚易懂有 18%。(如表 4-18)
表4-18 領藥時，認為最重要的服務項目 領藥時，認為
最重要的是
藥物需 分裝打包
藥物服用 方法解說
藥袋字體
清楚 等候時間
藥師用藥 解說清楚
藥袋使用 說明清楚
人數 6 19 6 4 6 9
比率 12% 38% 12% 8% 12% 18%
十二、復健時，認為最重要的
訪談的高齡病患認為在復健時，最重要的服務項目是復健師要有耐心有 34%，
其次是服務態度有 30%。當病患因為身體狀況退化，或因疾病因素造成肢體行動緩 慢接受復健治療時，需要復健人員將心比心及高耐性來服務病患。(如表 4-19)
表4-19 復健時，認為最重要的服務項目 復健時，認為
最重要的是
技術好 具耐心 服務態度 專業程度 設備乾淨 等候時間
人數 2 17 15 2 9 5
比率 4% 34% 30% 4% 18% 10%
十三、醫院環境，認為最重要的
訪談的病患們對於醫院的環境認為最重要的是，廁所乾淨 34%，其次是指標清 楚 26%，第三個重要的是沒藥水味 18%，所以個案醫院在清潔的方面應加強管理並 製作清潔的標準作業，以及訓練工作人員皆須依標準作業流程來維護醫院的環境。
(如表 4-20)
表4-20醫院環境，認為最重要的服務項目 醫院環境，認為
最重要的是
地板乾淨 有停車場 沒藥水味 指標清楚 廁所乾淨 等候座位
人數 3 6 9 13 17 2
比率 6% 12% 18% 26% 34% 4%
4.4.2 建構顧客旅程地圖
建構顧客旅程地圖之前，本研究已透過同理心地圖與人物誌除了進行訪談問卷 的資料收集外，並於 103 年 3 月份的每週一、二的上午各一次進行實地觀察。
問卷所收集到的資料共區分成五大項目：1).服務流程：區分為看診前、看診中、
看診後，2).接觸點：佐以現場照片呈現，3).訪談結果：則是彙整訪談問卷的 13 個 接觸點，列出病患在每一個接觸點最在意的項目，4).實地觀察：筆著將所觀察到的 接觸點區分為甜蜜點與痛點，5).改善建議/對策：則是研究小組成員提供的建議，如 表 4-21 顧客服務流程改善表。
本研究參考圖 3-6 之長老神經診所的服務藍圖為範例，依據表 4-21「顧客服務 流程改善表」繪製如圖 4-5 個案醫院顧客旅程地圖的現況，將需要改善的接觸點或 流程加註說明並以粗框來標示；接著結合表 4-1 的「病患就醫時夢想的服務特色」
本研究參考圖 3-6 之長老神經診所的服務藍圖為範例，依據表 4-21「顧客服務 流程改善表」繪製如圖 4-5 個案醫院顧客旅程地圖的現況，將需要改善的接觸點或 流程加註說明並以粗框來標示；接著結合表 4-1 的「病患就醫時夢想的服務特色」