本章主要說明本研究之背景、動機與研究目的等，進而決定研究步驟與流 程，最後說明可能之研究限制。
1.1 研究背景與動機
林萬億(2012)的研究指出依聯合國統計 1991 年全球老人(65 歲以上)有 3 億 3 千 2 百多萬人，到了 2010 年增加到 5 億 1 千 6 百多萬人，占地球總人口 7.6%顯 示地球人口進入銀灰化時代。至 2011 年底我國老人人口為 252 萬 8249 人，占 10.89%。人口老化速度自戰後嬰兒潮進入老化的 2014 年起加速，從 273 萬人 (11.6%)，增加到 2021 年的 392 萬人(16.54%)，而台灣、日本、韓國是世界上人 口老化速度最快的國家。另外，從老人人口比率 7%的高齡化(aging)國家上升到 14%的高齡(aged)國家，韓國預估要 18 年(2000-2018)，日本 24 年(1970-1994)、
中國 27 年(2000-2027)、台灣預計也要 24 年(1993-2017)，再到老人人口占 20%
的超高齡(super aged)國家，台灣只需 8 年，與韓國相似(2018-2026)，快於日本的 12 年(1994-2006)，這告訴我們，為高齡社會準備的時間其實非常短促。
台灣人口逐年快速老化伴隨高齡就醫增加，根據內政部統計處內政統計通報 102 年第四週 101 年底人口結構分析，我國自民國 82 年起邁入高齡化社會以來，
65 歲以上老人所占比率持續攀升，101 年底已達 11.2％，老化指數為 76.2％，近 10 年間已增加 32.0 個百分點。101 年老化指數雖仍較加拿大、歐洲各國及日本 等為低，但較美國、紐西蘭、澳洲及其他亞洲國家為高。
林萬億(2012)的研究指出，台灣從高齡化(aging)國家上升到 14%的高齡(aged) 國家，預計是 2017 年，所以醫療院所如何面對即將來臨的高齡社會的醫療負荷 呢?人口高齡化對社會的影響層面廣泛。由於生理衰老與心理疾病的增加、生活 自理功能的衰退，以及退出職場，各式各樣的需求隨之而來；隨著國民所得提高、
醫學科技及醫療衛生品質改善等內外在條件影響之下，不僅延長人類壽命，使得 老年人口持續增加，同時高齡者亦懂得如何去規劃退休生活，而成為未來重要的 消費族群。
在以病人為中心的醫療環境中，品質的提升是從事醫療業服務的重要策略，
因而需了解病患的真正需求並提供給他們，才能獲得病患的滿意度，此為本研究 的動機之一。
我們以南部 S 地區型醫院為對象，藉由「顧客旅程地圖」的研究模式，來 探討高齡社會的人口在就醫過程中對於醫院的各項服務品質之屬性之重要性與 滿意程度，作為醫院改善及提升品質之重要參考，並了解醫院之病患對於醫院服 務品質之不同屬性的重視程度與滿意度是否有差異，以及醫院從業人員亦可藉由 此研究結果了解目前本身所提供的醫療服務品質是否符合顧客的期望，此為本研 究的動機之二。
醫療業是專業化非營利的服務業，而且醫療市場已進入全面競爭的時代，醫院在 經營管理上需提供更具多元化與完整性的服務來滿足病患的需求，希望運用同理 心地圖找出高齡病患需求；進而從人物誌界定顧客區隔；最後透過顧客旅程地圖 改善醫療服務流程，，以期醫院在經營管理上能從中創造出新的價值，此為本研 究的動機之三。
1.2 研究目的與研究問題
策略大師麥可‧波特(2013)在「波特為醫療業開處方」指出，目前醫療正逐漸 轉型價值導向，這種轉型必須從內部開始，因為價值終究是由醫療照護的執行方 式來決定的；在醫療照護領域，對醫療機構及其他利害關係人來說，醫療的終極 目應該是為病患改善價值，而價值的定義是：在付出的成本內，達成多少對病患 重要的醫療結果，所以思考就個案醫院所有利害關係人就目前所提供的就醫服務 流程與品質，是否都是認同應站在病患的立場與角度，以及檢討如何再提供加多 一點點的創新服務，以提升服務品質。
依據上述研究背景與動機，將探討從高齡病患的就醫觀點來評量個案醫院目 前所提供的醫療服務流程與品質，依據「顧客旅程」中的每一個服務接觸點發展 細部流程，滿足顧客的期望。
本研究的目地如下：
1. 從 50 歲、60 歲、70 歲三種不同年齡層的生活習慣與特質中探討高齡病患在 個案醫院門診就醫時的需求與期望。
2. 站在高齡友善就醫環境的角度，探討個案醫院應提供何種創新的服務設計。
3. 依據研究的結果與分析，提供適當建議給所有利害關係人及醫院經營者作為 提升醫院服務品質及經營管理上的參考依據。
本研究的問題如下：
1. 在個案醫院中高齡病患門診就醫時的需求與期望是否有顯著差距嗎?
2. 在個案醫院中 50 歲、60 歲、70 歲這三種不同年齡層病患的就醫區隔上是否 有顯著差異嗎?
3. 個案醫院目前提供的醫療服務流程是否有是最重要需立即改善之處嗎？
1.3 研究流程
本研究基於研究動機及目的，經由相關文獻的探討，以確定研究的架構，
召集討論小組，然後設計訪談內容，再加以展開為資料分析架構，並建立研究假 說與資料分析方法，選定訪談對象，再進行訪談。接著進行資料整理與分析，根 據分析結果提出本研究的結論與建議。本研究之步驟如圖 1-1。
圖 1-1 研究步驟與流程 成立討論小組
設計訪談內容 選定訪談對象 資料分析架構
實地觀察
資料整理與分析
結論與建議 深度訪談
質性方法
(同理心地圖、人物誌、顧客旅程地圖) 高齡社會的意涵 服務品質
確定主題
相關文獻探討