醫療服務品質

就專業服務者而言，「品質」是從客戶的角度來衡量的。策略大師麥可．波特「在

「波特為醫療業開處方」(2013）提出，該是醫療業推出全新策略的時候了。新策略 的核心，是為病患追求最大的價值：也就是以最低的成本，達到最佳結果。醫療體系 既有的做法是以供給驅動，以醫師做的事情為中心，現在應該改變成根據病患需求，

打造以病患為中心的系統。

2.3.1 服務的定義

美國行銷協會(American Marketing Association, AMA)定義服務為：「純為銷售或配 合一般商品銷售而連帶提供的各種活動、利益或滿足」。

林婉如(2006)認為，服務（services）是指「服務提供者」對「接受服務者」所做的 付出與努力的績效，可用來滿足顧客的需要，進而提升顧客的忠誠度，服務是無形的且 無法產生事物的轉移，服務可能和某種實體產品有關，也可能無關。服務是一種行為，

也是一種過程，更是一種能讓人愉悅、舒服、尊重、體諒的態度。服務就是一種美的極 緻，能為你服務是我的榮幸，就是以自己希望被對待的方式來對待別人，把服務別人當 成一種樂趣，把接受他人服務當成是一種享受，因此要先學會處處包容，時時關心，成 就他人，肯定自我，就能成為一個優秀快樂的服務高手。

Lovelock(1991)服務是一種商品，但是它與一般貨品之區別有下列七點：

(一)是一種自然的商品。

(二)在製造過程中與顧客有較多的互動關係。

(三)人員是產品組成的一部分。

(四)較難保持一定的品質標準。

(五)無法儲存。

(六)與時間因素發生密切關聯。

(七)在整個過程中，屬於傳送部份。

Parasuraman , Zeithaml and Berry(1985)指出，大多數的服務不能被計算、衡量、儲 存、測試和證明以確保銷售品質。服務品質具有以下特性：

1. 對消費者而言，服務品質比產品品質更難以衡量。

2. 服務品質的感知是由消費者的預期與實際感受服務績效後比較得來的。

3. 品質的評估並不全然是服務的結果，他們也涉及了流程與服務傳遞的評估。

劉文良(2008)認為 Sasser , Olsen and Wyckoff 於 1978 年所指出，服務水準和服務品 質有相似的概念：服務水準就是所提供的服務對顧客帶來外顯及內隱利益的程度，並且 可將其分為期望服務水準(Expected Service Level)與認知服務水準(Perceived Service Level)。蔡宏恩(2001) 認為患者來醫療院所就診不只要求醫療照顧的品質保證及醫院的 行政服務等等，凡是相關於增加病患滿意度的品質都應納入到醫院服務品質的範疇，固 然醫療品質只是醫院整體服務品質的一部分，醫療品質包含在醫院服務品質之內。所 以，一般人較難對就醫時就獲得的醫療服務品質，下一個明確的定義。

Kotler( 1996) 歸納出服務服務品質與產品品質之差異有四點：

1. 無形性(Intangibility)：服務具有無形的特性。大部分的服務是不可數、無法衡量、

沒有存貨情形、無法先行測試品質的。因此消費者在購買服務之前，是無法看到、

品嘗、感覺、聽到或聞到的，無法事先判斷服務的品質的好壞，以致於造成顧客 在消費時的知覺風險。

2. 異質性(Heterogeneity)：服務具有高度可變性，特別是在高度與人接觸的服務業。

服務人員行為的一致性是很難保證的，服務的績效隨者提供者及接受者、時間、

地點的不同，也會隨之不同。

3. 不可分割性(Inseparability)：許多服務的生產與消費是不可分割的。服務不同於實 體產品，必須經由製造、儲存、配送、銷售才得已消費，服務的消費與生產通常 是同時進行的。在勞動密集的服務業中，服務品質的發生通常是發生在接觸人員 及顧客的互動間產生。

4. 易消滅性(Perishability)：服務具有無法儲存的特性，沒有實體產品的「存貨」現象 服務必須在交易發生當時所產生的，不像實體貨品可以先行將存貨製造出來以等 待出售，當服務的需求波動程度大時，服務業者無法利用存貨來解決過多的需求。

在「專業服務行銷與應用」Kotler,Hayes and Bloom(2010) 此書中，則認為服務有 以下六個特點：

1. 服務是「無形的」(intangibility)：客戶希望透過一些資訊來確定品質，以減少不確 定性。

2. 服務是「不可分割性」(inseparability)：客戶對專業服務者的印象，從專業程度、

形象衣著到談吐風度，將影響客戶對服務品質的判斷。

3. 服務的「可變性」(variability)：由於服務是無法與人相分離的。同一個人向不同客 戶提供的服務可以是不同的。

4. 服務的「易損性」(perishability)：就本質上說，專業服務業者是在銷售其表現；另 一個含義是，服務會隨著需求的波動而波動。

5. 客戶的「滿意標準」(criterion for satisfaction)：在購買一個產品之前，消費者能夠 知道所購買的商品品質如何。但是，服務就不同了，服務一旦售出，「生產過程」

和「消費過程」是同時進行的。

6. 客戶的「參與程度」(participates in the processs)：當消費者購買一個商品時，他既 不會考慮該商品的生產週期，也不會考慮製造工人。然而在購買服務時，客戶本人 就在「工廠」裡，親自觀察「產品」生產過程的全部工程。服務人士的每一步都會 影響客戶對服務品質的整體印象，這稱做「瞬間真實」。服務提供者應把握住每一 個瞬間真實，向客戶傳達一個完整的總體印象。

2.3.2 醫療服務品質

曾淵如(2011)認為，醫院的醫療事業與其他的事業大有不同，具有以下特點：(1) 它是攸關人之生命及健康的事業；(2)它是需要在人力及設備投資較大的事業；(3)它是 有能力極限而力有未逮的事業；(4)它是有不確定性結果的事業；(5)它被認為慈善公益 的事業；(6)它是非自由的自由業；(7)它是不能有較合理收費的事業。

在「向梅約學管理」(Leonard L. Berry, 2001)一書提到，梅約醫學中心的首要價值 觀：以病患的需求為優先，將病患的服務體驗人性化 並個人化；這個首要價值觀所引 發的自由能量與自豪，為梅約醫學中心創造出讓病患驚訝的非凡服務，讓病患直接體驗

到這項現存價值觀，是遍及整個組織並落實逾日常生活中的一部分。

所謂的醫療服務品質(service quality of medical)，即是指醫院所提供給病患的服務，

以及所表現出來的專業形象。Hulka ＆Cassel(1973)認為醫院服務品質可分為八個衡量 指標：(1)利用度(2)費用和方便性(3)醫師的診療行為(4)病患與醫師間的溝通(5)順從度(6) 醫師對病患病情的關心程度(7)病患對醫師的滿足感(8)診療的結果等。

Hyde(1986)則提出醫院服務品質應包括下列十點：瞭解病人的需求：指醫院應定期 調查病人的滿意水準或處理病人的抱怨。迎合病人的需求：指醫院應依病人的需求設計 一套標準的服務程序。零缺點的服務：指醫院應盡量預測並預防失誤。可靠：在醫療服 務的過程中，醫護人員和病人能彼此信任、合作。合格的績效表現：指院方應儘可能做 到在適當的時候，由適當的服務人員按照正確的服務程序，第一次就做好工作。明確的 指示：指院方能適時更新病人的資料檔案、工作程序與服務工作手冊等。適合的包裝：

指醫院環境應維持清潔，並提供適切的診療與服務。準時：指院方應儘量減少病人不必 要的等待時間。有效率的後場服務：院方後場應支援前場，並充分地供應其需求。回饋：

醫院管理人員應常徵詢服務人員的意見以瞭解病人的看法和需求。

PZB三位學者(1988)進一步將十項服務品質的要素濃縮為五個服務品質的衡量構 面：有形性：包括實體設施、設備與服務人員的儀表。可靠性：包括可信度和一致性，

以及能可靠準確地提供所允諾服務的能力。反應力：指服務人員具有幫助顧客與提供快 速服務的意願。保證：指服務人員具有執行服務所需的知識，親切有禮並獲得顧客的信 任。同理心：指服務人員能注意與關懷個別的顧客。

Donabedian(1980) 對於醫療品質的定義是：它是結構面(Structure)、過程面(Process) 及結果面(Outcome)等三個複雜構面，能以最小危險與最少成本來平衡最適當健康狀 態。石曜堂(1978)認為醫療服務品質包括兩方面：一方面是醫療服務的技術，另一方面 是醫療服務的藝術，前者是指適切的診斷與治療，後者則是指病人的滿意度。

韓揆(1994)認為醫療服務品質是醫院整體服務品質的一部分，就醫療品質廣意而 言，是醫院的臨床品質加上服務品質。「臨床品質」是指以醫師為主的醫事人員對臨床 作業規範及行為規範的奉行狀況。「服務品質」是指臨床週邊設施與工作，包括硬體環 境、規章制度、行政手續、醫療費用及服務態度等方面品質，並以病人之滿意為依歸。

醫療服務品質定義從美國醫療機構評鑑聯合委員會( Joint Committee on

Accreditation of Hospital Organizations,JCAHO)：「臨床指標是對病患醫療照護在某一構 面上“數量化”之測量，可視為偵測評估及改善醫療照護品質與適當性的依據」，指標 本身是篩選工具，用以監測組織評估事項，以作為改善醫療品質之基礎。因此，醫院的 服務品質涵蓋環境衛生、病人安全、行政管理、醫療服務及事務等範圍。

邱妙惠、盧崑宏(2000)認為，醫療服務品質對於不同職業之病人不可有服務之差 別，趙敏利(2012)認為，醫療服務品質對醫療服務滿意存在顯著正向的影響，「過程品 質」方面，應秉持為病患整個就醫流程，從掛號、看診、檢驗、復健、領藥及衛教說明 都在醫療服務過程的可接受性範圍之內，加強醫療服務品質及醫療人員專業素質，並透 過醫療行銷活動，將醫療技術或先進醫療設備介紹給病患瞭解，並提供多元化與完整性 的服務，讓病患對醫院深具信心。陳秀珠(2003)認為，醫療服務品質是醫院臨床品質加 上服務品質，而「臨床品質」是指以醫師為主的醫事人員對臨床作業規範及行為規範奉 行程度；「服務品質」則指臨床週邊設施與工作，其中包含硬體環境、規章制度、行政 手續、醫療費用及服務態度等方面品質。鄭婌婷(2005)認為，服務品質與顧客滿意成正 相關的影響，也就是說服務品質越好，顧客滿意度就越高，相對的服務品質越差，其顧 客滿意度就相對的減少。

由以上的文獻可發現大部份研究所提出的醫院服務品質構面多由結構、過程、結果

由以上的文獻可發現大部份研究所提出的醫院服務品質構面多由結構、過程、結果