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第四章 研究結果分析與討論

第二節 建議

壹、建議以員工學習風格型態為考量基礎,規劃適合員工學習傾向的 課程,較能發揮教育訓練之學習成效

學習風格不是能力,是學習者在學習時使用能力的偏好方式。根據本研究調 查結果,銀行員工以分散型與適應型學習風格所佔人數居多,銀行在實施教育訓 練之前,應調查員工學習風格,並根據其學習風格特性,投其所好,規劃使其認 為有價值、有興趣的課程。

一、建議提供分散型員工有關價值認同及顧客服務的課程

分散型學習者對人有很大的興趣,喜歡傾聽或談論人及相關的感受。他們喜 歡幫助別人,而且需要別人感激他們的付出。他們甚至會因為想要取悅某人而做 某事,而不是因為他們自己喜歡做這件事。他們想問的問題是「它對我的價值是 什麼?」,因此,課程安排建議應多賦予對服務銀行的價值認同、對顧客消費特 性的認識作為重點。

二、建議提供適應型員工有關創意、探索冒險及能夠表達個性的課程

適應型學習者渴望探索想法,對問題提出新的解題方法。例行的公事或一成 不變的工作讓他們興趣索然。他們偏好開放型的問題,對於自己感興趣的事情,

他們會以有創意的方式好好的完成。不喜歡遵循一成不變的行事步驟,他們讓自 己的直覺帶領他們前進。他們喜歡自己找出解答,而不喜歡別人告訴他們做什麼 或是怎麼做。因為他們尋求獨特的、有創意的方式來表達自己。

三、建議提供集中型員工有關標準化業務程序的課程

集中型學習者尋求所學與他們個人經驗的關聯,喜歡以高度組織的、有效率 的方式完成工作。經常以「什麼」或「如何」作為起頭的問題。當被分配執行工 作時,喜歡明確、步驟分明的指示可供遵循。喜歡有正確解答的作業,較不喜歡 開放式的作業。競賽、學習遊戲、成績、貼紙等是激發其學習動機有效的方法,

他們看重技巧或教材內容的精熟,因此,課程規劃建議以教導銀行法令規範、標 準程序案例或其他可將業務化為標準化程序的相關課程作為重點。

四、建議提供同化型員工有關組織成長具有思考深度的課程

同化型學習者傾向以邏輯的、有組織的、系統化的方式,對人及事物加以組 織。他們喜歡思考、推理,並尋求邏輯關係。他們經常問「為什麼?」,他們所 提的問題通常能夠刺激人做進一步的思考。他們喜歡依據邏輯的分析,針對某個 論點加以爭辯。

貳、建議兼採傳統、數位方式實施多元教育訓練,發揮多元學習效果

一、建議實施傳統學習時,上課時間的安排、教師選擇與引發員工主動學

習是教育訓練成功關鍵

本研究調查結果,部分員工仍認為傳統上課有其價值。傳統教學讓參與者處 於同一空間內,教材內容採同步性傳播,教師與員工之間能夠具社交性的溝通。

因為施教對象固定和穩定,且能夠面對面接觸,教師良好的身教和言教等潛在課 程較容易影響上課中員工。教師和員工也因為平常的接觸而熟悉,可針對學習情 況給予靈活、適當的即時反應。傳統教學上仍有其優點:一是簡單方便;二是經 濟又快速;三是方便省時省事;四是考試時只要針對考題類型反覆練習,均可輕 易發揮學習效果。

二、建議實施數位學習方式時應加強課程網路化之專業規劃,並增加經費 充實軟硬體設備,才能獲致員工的支持,

本研究調查結果,大多數員工認為數位學習(網路課程)在經費、時間、空 間、課程選擇、重複練習等確比傳統學習具有成效。利用網路進行學習,除了可 以突破時空上的限制外,員工更可以運用網路上豐富的資源結合教學內容;也可 以依照自己的需求來進行不同的網路學習。資訊科技有重大的突破或進步時,教 育型態難免會受到影響。人們會立即思考如何利用科技來輔助教學,甚至思考是 否可以取代傳統面對面的教室教學型態。而銀行更應體認到知識經濟的變遷和新 科技的衝擊下,傳統的教育觀念、教學方法、學習型態及學校經營方式勢必有所 改變。

參、建議加強教育訓練質與量的改善,以提升員工對教育訓練滿意度

一、量的部分:

(1)建議增加課程種類與數量。

(2)建議教師不要提供太多學習內容。

(3)建議增加教育訓練年度課程經費。

(4)建議讓每位員工均有接受完整培訓計劃的機會,確實檢視每位員工應有之 專業知識,提升作業效率與智能。

(5)建議刪除重復性高的課程。

(6)建議提供更專業之課程補助計畫或請師資為同仁上課,如會計師,不動產 估價師,CFP、CFA 等專業證照,可集體開班授課,類似坊間補習班,以增 加同仁專業。

(7)建議不要再提供特定資格或特定身份的員工去受訓,應廣泛提供網路線上 教學機會,讓有興趣的員工都可以參加,通過並發給學習証明。

(8)建議規範法定學習時數,並嚴格執行。

(9)一年應至少一次以上針對銀行內部各職務作全面性的教育訓練。

二、質的部分:

(1)應提供更多的課程選擇,並輔以參訪行程量。

(2)外請外聘學者專家,避免師徒式的授課方式。

(3)希望能偏向實務面不要只是理論或精神講話。

(4)多邀請其他單位具實務經驗之專家授課,以增廣見聞。

(5)課程除了依部門外,可以再細分程度,除了初階外,進階課程可以依照年 資或是針對新的業務開課。

(6)建議多聘請大師級講師。

(7)建議增加實際操作的課程。

(8)建議多聘請業界有經驗的外師。

(9)專業教育訓練(如信託業務)可規劃夜間或星期假日課程供有興趣者參與。

肆、建議在規劃教育訓練課程科目時,增加下列課程科目

依據本研究開放性問題四所整理銀行員工希望開設的教育訓練課程,建議採 用參考:

(1)人生哲學課程:人生大事、心靈課程、如何以身作則、如何身體力行。

(2) 情緒管理課程:職場 EQ、休閒運動的培養、員工心理教育、溝通技巧、

工作態度,認同感與參與感、職場人際溝通、情緒管理、溝通技巧、體能 及壓力訓練、抗壓及情緒管理;人際溝通與應對技巧、抗壓'心理。

(3) 一般相關課程:禮儀應對、行銷訪術、理財規劃、外語、經營管理、電腦 相關文書處理軟體的訓練課程、建築設計規劃及成本分析、法務常識。

(4) 職場相關課程:租稅規劃、不動產、授信、外匯、不動產估價師、會計師、

分析師、與客戶溝通談判技巧、法規、產業分析課程、景氣循環分析課程、

資產估價課程、租稅規劃,不動產相關課程、客戶拒絕藝術。

伍、建議委外定期辦理員工教育訓練滿意度或需求調查,精緻員工教育訓 練內涵

該行擁有獨立訓練場地及專責訓練單位,對於員工教育訓練需求似應再作精 緻及深度檢討,本研究根據文獻探討及調查果所提供之多元精緻偏好或滿意度調 查項目可供該行參考。對於教育訓練規劃方向,建議該行接受本研究調查結果,

明訂具體指標,依據員工需求確實改善教育訓練方式及內涵,面對企業進步挑 戰,幫助員工增進個人能力,並提昇企業競爭力。

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