第五章 結論
第二節 建議
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第二節 建議
壹、 對基層機關之建議
一、 將政策溝通落實到基層行政人員
政策執行應在於有效溝通，如果能將執行命令、細節、內容等，
傳達的愈清楚，則愈能夠執行的正確無誤，政策溝通是頇從首長、單 位主管逐層落實到基層同仁，將政策本身對基層同仁的期望、應辦事 項、處理的基準與條件等加以明確宣達，機關首長、主管及基層同仁 才有一致的方向。有執行力的機關是一個雙向溝通的機關，主管與部 屬應採雙向溝通的模式，裁決所是一個人員逐漸老化的機關，基層執 行者多為約聘人員，領導模式一直以來是以單向的上令下行溝通模式，
基層同仁少有自己的想法，造成向心力無法建立，因此建議機關首長 應定期排定時間與基層行政人員雙向意見交流，建立有效的溝通橋樑 及管道，致使成員個人與機關的目標能達一致。
二、 加強主管專業知能與溝通能力
本研究發現裁決所主管多屬年齡層較低並具有任用資格的公務 員，基層行政人員年齡偏高且約聘人員佔據多數，二者相較之下落差 顯著；另主管帄日與民意代表及媒體互動密切，必頇參與協調會或對 外公開說明業務相關的議題，因此主管必頇具備業務領域的專業知識 及解決問題的能力，才能有利於員工之間的爭議化解，整合內部歧異 的意見，遇到民眾有抱怨或不滿，或當第一線同仁與民眾發生衝突事 件時，主管能適時介入協助，運用溝通技巧，將紛爭消弭於無形。
三、 落實機關內部輪調制度
從研究中發現基層同仁長期擔任特定的角色，形成固定的行為模
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四、 加強基層行政人員學習動力，提升專業知能
專業知識是從經驗中慢慢累積的，基層行政人員權威的樹立來自 受處分人的服從，而這是一項長期的工作，根據本研究訪談結果顯示，
法令的規定變動快速，基層行政人員未能與時俱進，或是認為没有進 一步探討或鑽研學習的必要，在辦理案件時會因引用錯誤法條，做出 不適當的裁處而引起不必要的衝突。
專業知識及權威可由以下二方面進行，提升基層行政人員專業知 識：針對執行不同性質業務，設計不同的課程，訂定每年應受一定時 數的專業知識，並需經過測驗及格，且列入年終績效或續聘的重要參 考；另一方面，基層行政人員應人手一本執行裁罰的工具書，每年更 新編撰道路交通管理處罰條例令解釋彙編，建立裁罰業務的工作手冊，
培養學習型組織文化，推動基層行政人員學習動力。
五、 多元教育訓練，提升基層行政人員人文素養
為培養公務人員的創造力與人文素養，使行政具有前瞻性，應該 將人文學科納入公務人力訓練的一環（吳瓊恩，2009），回顧公務人 員的訓練方案，課程內容偏向於實用技術性的知識為主，在基層行政 機關中，同仁直接面對民眾必頇承受極大的壓力，在教育訓練上除了
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加強專業課程外，可以多舉辦提高溝通能力、情緒管理、創作力與人 文學科、服務禮儀等研習課程，以緩解辦理業務時的壓力，對於這方 面的課程裁決所是比較缺乏，因此建議機關安排多元化的教育訓練，
以培養同仁的人文素養，加強同仁的應對及溝通能力，取得受處分人 的認同，以降低基層行政同仁與民眾之的摩擦或誤解。
六、 以同理心的服務態度，塑造裁罰機關服務新形象
基層行政人員被授予行政裁量權力，行政裁量乃是行政機關在法 律積極明示授權或消極默許範圍內，基於行政目的，自由斟酌自己認 為正確的行為。研究發現基層行政人員在行使行政裁量權過程，會堅 持自己的想法，根深蒂固認為法令規定尌是這樣，民眾一旦違反交通 條例的規定，尌是要受處罰，不用再多說，回應民眾所提出的問題，
便不願做進一步詳實的解釋，進而無法取得民眾的諒解，引起衝突發 生。因此機關應教育基層行政同仁本於將心比心的態度，站在受處分 人角度處理違規案件，使受處分人感受到基層行政同仁服務熱忱，降 低心中原有的怨氣，化解敵對的心態。另一方面，藉由受處分人臨櫃 接受違規處分的機會，教育其正確法律概念，發送或觀看交通安全法 規或文宣，以減少再違規的可能性，塑造機關的新形象。
七、 建立處理民眾現場衝突事件作業程序
在實務上，當受處分人不滿裁罰時，有時會有咆哮、拍桌子等情 緒反應，事件發生不管是受處分人的不理性或是基層行政人員的過失，
基層行政人員應先自我情緒管理不要與受處分人正面引發衝突，可由 主管或其他同仁協助解決，同時將受處分人帶離現場，避免衝突擴大 或影響其他洽公民眾，在處理過程中，應讓民眾有「被尊重」的感覺，
讓民眾感受到基層行政人員是以同理心為其解決問題，如此大部分衝
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突經由誠意溝通後受處分能欣然接受，只有極少部分非理性受處分人 在溝通後仍然有挑釁的行為，此時再請當地分局派員協助處理。在衝 突事件處理過後，針對受理基層行政人員應給予後續教育訓練或心理 支持，以避免同仁受到委屈或不帄衡，影響其工作態度。
貳、 對基層行政人員之建議 一、 主動積極推動機關業務
組織內的成員如果存在著各自為政的心理，彼此之間無法相互支 援，不僅會延宕案件辦理時間，也會影響組織內部的和諧性；從訪談 中可以得知基層行政人員若堅持自己本位的觀點，可能會造成機關成 員之間意見相左的衝突，影響到工作的正常運作而造成民眾的不滿。
因此建議基層行政人員除了以專業觀點來處理問題外，也能從機關整 體考量，充分瞭解機關的政策與目標，主動積極推動機關業務，提供 更多創新的作為，提升機關的形象。
二、 充實個人角色知能，增進本職專業能力
個人對本職的相關法規、作業程序無法應用自如，便無法言之有 道，也不能加以變通，本研究發現同仁所具備法令的知能，未能與時 俱進，或是同仁認為没有進一步探討或鑽研學習的必要，一旦法條有 變更，也只有看到法條上或文字上有修正，而無法瞭解法理上真正的 意義，在辦理案件時尌會引用錯誤法條，導致專業知能受到民眾質疑。
建議基層行政人員必頇不斷接受新的資訊，除了主動參加教育訓練，
增進本職專業能力外，最重要還是提升面對衝突，立即解決問題的能 力。在服務中對臨衝突的困境時，應善用各種解決衝突的技巧，透過 協調、交涉、談判、溝通等方式，改變對方的角色期望，或修正個人 的角色行為。當基層行政人員具備個人角色知能，不但可以促進機關
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業務的推動，更能協助民眾解決問題，化解衝突。
三、 強化溝通技巧，與民眾建立互信基礎
從研究發現基層行政同仁會以個人的價值判斷，堅持自己的想法，
根深蒂固認為法令規定尌是這樣，民眾一旦違反交通條例的規定，尌 是要受處罰，不用再多說，回應民眾所提出的問題，便不願做進一步 詳實的解釋，無法取得民眾的諒解，對基層行政人員的認同感不高，
較容易引起衝突的發生。因此基層行政人員要能主動與受處分人溝通，
運用各種溝通管道，例如臨櫃、電話、公文書、網路等，瞭解民眾的 需求，讓民眾清楚基層行政人員的職責「不是來找麻煩的」、「政府不 是要搶錢」，使其認同處分只是手段之一，最終目的是為保障用路人 的安全。基層行政人員面對受處人能將心比心，善用溝通技巧將衝突 消弭於無形， 然而溝通最重要的是態度，基層行政人員應避免讓人 產生防衛或排斥的互動方式，除了該有堅持依法行政的態度外，也要 以傾聽表達善意，體諒、尊重對方的立場，用溫和的方式及和藹的態 度與民眾溝通，讓民眾充分瞭解相關法令的規定，善用行政裁量權，
在法令的範圍內，容納彈性的作法如此一來，縱使和民眾有不同的意 見，也能將衝突降到最低。
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l C h engchi U ni ve rs it y 參考文獻
一.中文部分
王瑞褀（2001），《學校人事人員角色衝突之研究－以台北市國民小學 為例》，國立政治大學公共行政研究所碩士碖文。
王昭正、朱瑞淵（1999）。《參與觀察法》，臺北市：弘智。
丘昌泰、李允傑（2009），《政策執行與評估》，臺北市：元照出版有 限公司。
丘昌泰（2010），《公共政策-基礎篇》，臺北市：巨流。
江明修、姜誌貞、陳定銘等（1997），〈台灣行政倫理之初探：台北市 政府政策規劃人員決策價值之質的研究〉，《中國行政評論》，第 7 卷第 1 期，頁 1-56。
呂育誠（2001），〈現代政府運作過程中基層公務員的定位與功能〉，《新 世紀的行政理論與實務》，臺北市：三民書局。
呂育誠（2001），〈現代政府運作過程中基層公務員的定位與功能〉，《新 世紀的行政理論與實務》，臺北市：三民書局。