第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
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l C h engchi U ni ve rs it y 第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
壹、研究背景
近年來，政府為了增進行政組織效率、提升為民服務品質及快速 回應人民需求，便開始提出政府再造的改革浪潮，師法企業的管理與 作法應用在行政管理中，形成以顧客為導向的「企業型政府」或「服 務型政府」（郭耀昌，2011）。相對而言，基層行政人員在此一連串 的改革中，他們的角色亦有所轉變。在傳統時期中，基層行政人員主 要角色為「由上而下」政策執行者，在面對民眾問題時可能僅是在「依 法行政」的原則下行使公務員的職權，可能流於「奉命行事，等因奉 此」的因循苟且態度而已。隨著民眾與政府之間關係大所轉變，基層 行政人員的角色轉變成服務傳遞著，在提供公務時心態有調整的必要 性，除了「依法行政」外，更要「主動關心」民眾問題進而尋找解問 題的途徑（呂育誠，2011）。
現代政府透過基層行政人員的服務運作，直接使民眾接收他們所 應得的權利，基層行政人員與人民的互動是相當直接而密切的，而且 對人民的生活亦會造成極大的影響。是故，基層行政人員在公共政策 過程上扮演關鍵性的角色。Lipsky 認為基層行政人員主要扮演兩種 角色，一為其影響民眾對於政府施政範疇與相關政策內涵的認知；另 一扮演公共服務或懲戒資格的認定角色（Lipsky，1980；許立一，
2005）。
隨著環境變遷，政府面臨到公共問題日趨複雜，再加上民眾教育 水準提升、媒體發展快速，都讓公務體系運作大多處在被監督的系絡
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中，因此基層行政人員的角色面臨到更嚴苛挑戰。他們在執行政策時，
通常必頇在當場尌立即做出決定，通常決定是集中在個人的層次上，
當當事人認為有不公帄的情況時，不論是真實存在的不公帄或是他們 認知上的不公帄，都可能會引發他們的不滿，因此基層行政人員與民 眾互動衍生衝突是日趨頻繁。
貳、研究動機
政府為能提供用路人快速、便捷及安全到達目的地的政策，在「行」
的方面是不斷開闢道路，舖設整修路面，在增加道路供給及便利性的 同時，交通事故亦相對增加，使得道路安全管理上備受嚴峻的考驗，
道路建設便捷性是為外顯性的，在政策上是屬於給予的措施，容易為 一般民眾立即且深刻感受，然而，維謢道路交通安全與通暢是內隱性 的，需經長期深耕且耗時費力，並非短時間即能有所成果，故政府需 透過教育、勸導或處罰等方法，以達成上述之目的。
「徒法不足以自行」，為維持交通秩序與交通安全之改善，警察 暨舉發機關每年開出大量的交通違規告發單，為能達成行政處分的有 效性及目的性，因而成立獨立的交通裁決機關，是以任職的臺北市交 通事件裁決所，掌理汽（機）車、駕駛人違反道路交通管理事件入 案管理、臨櫃裁罰，提供申訴、聲明異議管道，開立裁決書並對積 案進行催繳，以及對道路交通事故提供專業鑑定，以有效匡正駕駛 人遵守交通規則之行為，進一步守護人民基本財產及生命安全，在 交通安全維護管理體系中，裁決所是為臺北市政府最基層的為民服務 單位，基層行政人員直接服務民眾，從 Lipsky 的觀點，「基層官僚」
(Street-level Bureaucracy)有著不同自主性及裁量權限，不論是出 自於工作上「因地制宜」的必要，或是對服務對象(民眾)的主觀裁量，
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基層人員不僅會實質影響政策內容與結果，也可能改變機關與外界互 動關係，例如，執行交通裁決業務上，二位同為交通違規裁罰人員，
可能會因為與違規人的互動及交通違規裁罰執行處罰認知的差異，而 造成違規事實認定的不同，此為交通違規裁決人員行使行政裁量形成 的結果。是故，探究交通違規裁決人員對於自己角色的認知，是本研 究動機之一。
在實務上，民眾手持交通違規罰單至櫃枱時，在整個服務過程中，
有時會發生咆哮、拍桌等衝突情形發生，固然有些缺失是由服務人員 不恰當的行為所造成，例如：言行舉止的失當，回應的態度不佳、法 令解釋不清等，多數原因脫離不了公部門依法行政，對民眾財產的剝 奪所致衝突；在所處環境系絡，包括：1.個人的價值因素。2.服務機 關。3.上級機關。4.主管。5.同事。6.法律或司法機關。7.當事人。
8.民意代表。9.媒體等。不同的角色尌會存在著不同期望與價值觀，
甚而產生衝突。裁決所即是為民服務機關，在行政院推動之「政府服 務品質獎」本所劃歸為「第一線服務機關」參獎類別，在提供服務 的同時必頇執行行政裁罰的任務，基層行政人員如何在二者角色間，
提供績優的服務品質，且發揮其維護行政裁罰公帄性的功能，罰其當 罰，不讓惡意的義務人心存僥倖的心態，乃為本研究動機之二。
爾來民意不斷擴張，社會大眾對公共服務需求的數量與品質大 幅增加，政府為了獲得民眾的支持，在施行政策時開啓便民之門，
在交通裁罰的作為上，例如酒駕或無照者得分期繳納罰鍰等法令的 放寬，市長要求違規申訴免罰率頇達二成以上的作為，能否兼顧社 會公帄正義的價值，以及是否會增加行政作為上的衝突，不無疑問；
目前探討交通裁罰機關為民服務衝突之研究仍屬缺乏，對於裁罰機