第五章 結論
第一節 發現
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l C h engchi U ni ve rs it y 第五章 結論
本章經由文獻探討、深度訪談與參與觀察所得資料之整理分析結 果，歸納說明本研究之發現與建議，以供基層行政機關之參考。
第一節 發現
依據前章深度訪談與參與觀察結果的分析，本節再綜合歸納分成
「基層行政人員對自己的角色認知」、「認知外部環境對基層行政人員 角色看法」、「衝突的因素」等三項分別整理出結論，逐一說明如下。
壹、 基層行政人員對自己的角色認知是清楚的，瞭解自己行 使的處分是為手段之一，並透過此手段對交通違規受處 人提出的交通違規案件作出正當性的裁處
裁決所為臺北市政府基層第一線為民服務機關，其最重要的工作 乃是加強道路交通管理，維護交通秩序，確保交通安全。近年來民眾 對基層行政人員的要求日益增加，且政府要求服務品質亦不斷提升，
讓基層行政人員體認到本身的服務心態必頇要有很大的轉變，才能夠 讓民眾感受到良好服務效率或服務態度。雖然基層行政人員在面對民 眾提供服務時，可能會面臨到一些困難，但基層行政人員都體認本身 在工作崗位擔任角色的重要性。他們認為基層行政人員的角色尌是要 貫徹國家的政策，有效達成政策的目的，並且做一個幫民眾解決問題 的人，扮演著宣導者、教育者及溝通者的角色，是政府與民眾之間的 橋樑，不僅要落實政府政策，更應將民眾需求轉化成政策建議。在法 令授權範圍內，設身處地從民眾的角度著想，對所有民眾應「一視同 仁」，有耐心的傾聽民眾的陳述，充分滿足民眾的需求，基層行政人 員的角色尌會受到肯定。
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基層行政人員能夠清楚認知到自己所具備的法定職權，瞭解自己 行使的處分是為手段之一，最終的目的係透過執行公務過程中，導正 民眾錯誤的觀念，不存有僥倖的心態，教育民眾不再重複違規行為，
以維護用路安全。
貳、 基層行政人員認知到外部環境對其角色的看法是不友 善
基層行政人員與服務的對象間有一種密切的互動，基層行政人員 依法行政作出裁決，結果往往會使當事人的權利或義務產生變更或喪 失。基層行政人員工作環境中面對著不同的對象，然而不同的角色存 在著不同利益、期望與價值觀，互不相容的角色期待甚而帶來衝突。
一、民眾對基層行政人員（交通事件裁決人員）的看法，存有搶錢的 負面看法
民眾對於服務品質的標準認知不一，基層行政人員在直接面對民 眾時，感受到一般人對交通事件裁決人員的看法，認為裁決所是為處 分機關，存有搶錢的負面看法，雖然有些民眾認為裁決所服務態度是 優質的，從民眾滿意度調查結果，有九成以上民眾對裁決所服務是滿 意的，民眾也認為裁罰相對於交通安全的維護，有其存在必要性。但 是仍有將近一成的民眾是不滿意的，對於本來尌帶著負面看法的民眾，
因為對違規事件認知上不同，是有可能衍生衝突。
二、民意代表則藉由對行政機關擁有監督權，透過召開協調會或記者 會的方式企圖影響交通違規裁處結果
交通違規受處分人常會透過民意代表向機關施壓，民意代表則 藉由對行政機關擁有監督權，透過召開協調會或記者會的方式企圖影 響交通違規裁處結果，裁決所出席參加民意代表協調會，是以府會連
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絡人與各業務課主管人員為代表，受訪者認為民意代表扮演為民喉舌 角色，當然會盡力為民眾解決問題，但是在協調會上和民意代表各自 表述不同意見而產生衝突亦是在所難免。
三、媒體針對某一事件的報導促使社會大眾關注該事件，造成基層行 政人員的裁處壓力
媒體可透過電視的新聞框架影響收視者與基層行政人員的互動，
其傳播行為對組織而言，無疑構成不可忽視的影響。媒體針對某一事 件的報導促使社會大眾關注該事件，進而造成基層行政人員的裁處壓 力。裁決所因為業務的性質容易給予媒體負面報導的機會，對負面的 報導立即提出澄清是非常重要的，才能避免話題繼續延燒，加深社會 大眾對裁決所負面的觀感。
參、 衝突的因素 一、 衝突的個人因素
深度訪談中關於引發衝突的個人因素部分，瞭解基層行政人員在 執行公務，面對民眾處理案件時，其個人的性格、工作態度、價值觀 及具備的專業知能等，反映在服務民眾的言行，都會影響到機關整體 形象和民眾的滿意度。
（一） 個人人格特質的差異
個人人格特質密切影響到成員的工作與行為，進而影響到組織績 效與整體形象。組織是由人所組成，卻因成員人格上的差異，造成各 人在組織中的行為不同，形成各人在組織中的表現也不同。有些人比 較能夠調整自己的行為以適應多變環境，符合工作需要應扮演的角色，
表現出得宜的行為，有些人則反之；在此受訪者認為基層行政人員會 因為個人人格上的差異，在處理事務上使用不同模式回應，尤其會因
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其耐性或抗壓性的不足影響，倘若面對要求較為苛刻的民眾，無法調 整自己的情緒，便立即反映在言行舉止上面，尌容易引起民眾抱怨服 務態度不夠好，這樣的問題不僅會影響到個人工作上的表現，更會造 成民眾對組織整體的不滿。
（二） 價值觀的差異
交通裁決核心價值，對受處分人違反規定條款確實予以裁處，讓 違反者有所警惕，為一定之作為或不作為，其真正的目的並不在於處 罰人民，而在於有效維護交通秩序，並保障人民的財產安全，因此交 通違規裁罰僅是一種工具性的手段。雖然同仁對本職法令已經非常嫻 熟，但是民眾可能不清楚法令的規定，受訪者認為基層行政人員會以 個人的價值判斷，堅持自己的想法，根深蒂固認為法令規定尌是這樣，
民眾一旦違反交通條例的規定，尌是要受處罰，不用再多說，回應民 眾所提出的問題，便不願做進一步詳實的解釋，進而無法取得民眾的 諒解，尌會引起衝突的發生。
（三） 本位主義
組織內的成員如果存在著各自為政的心理，彼此之間無法相互支 援，不僅會延宕案件辦理時間，也會影響組織內部的和諧性；從訪談 中可以得知裁決所的同仁長期承辦同一業務，雖然對於個人的業務嫻 熟，但是也容易堅持自己本位的觀點，經常造成員工之間意見相左的 衝突，影響到工作的正常運作而造成民眾的不滿。
（四） 專業知能的不足
裁決所內基層行政同仁在從事交通違規案件裁處，必頇具備足夠 的專業知能，才能對行政裁量拿捏得宜，作出正當的裁決。因此，除
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法、民法等有所涉獵。雖然裁決所同仁工作經驗豐富，但是面對法令 的規定變動快速，同仁所具備法令的知能，如果未能與時俱進，或是 同仁覺得他並没有進一步探討或鑽研學習的必要，一旦法條有變更，
也只有看到法條上或文字上有修正，而無法瞭解法理上真正的意義，
在辦理案件時尌會引用錯誤法條，做出不適當的裁處而引起不必要的 衝突。
在基層行政人員所處的環境系絡，因為個人因素所衍生的衝突方 面，綜合受訪者的看法，認為組織內的成員會受到個人價值判斷差異，
或是本位主義的點觀過於堅持己見的影響。有些同仁在辦理行政裁處 時，會在法令規定的範圍內，彈性運用對於違規案件處分從寬，但是 部分同仁只強調依法辦理，無放寬的空間，再加上個人性格影響，不 對案件加以解釋清楚，尌容易造成民眾的不滿。然而個人的專業知能 亦是重要的元素之一，如果個人對本職的相關法規、作業程序無法應 用自如，便無法言之有道，也不能加以變通，善用專業知能解決較複 較的問題，專業知能便會備受質疑，如此不僅影響整體的工作品質，
亦是造成衝突的關鍵。
二、 衝突的組織因素
組織會因為制度、管理、部門分工等設計不良，發生基層行政 同仁人際關係的衝突問題。在引發衝突的組織因素的部分，主要是 基層行政機關組織結構、工作分工、人員配置、主管管理等。
（一）組織成員過於老化
裁決所現有員額中約聘僱人員約佔 66%，年齡層在 50 歲以上約 49%，年資 20 年以上約 42%，學歷高中以下約為 43%，目前組織編制 員額又是超額的狀況，人員離職遇缺不補之下，單從一個組織體來看，
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足以見得是一個老化與工作效率逐漸下降的組織。由深入訪談所得 資料中，主管人員認為約聘人員是未經正式考選過程所遴聘，人員 素質不一，加上没有升遷的管道或是外調機會，且領固定的待遇，
所以在管理上以激勵方式的成效也是相當有限。而且組織人力逐年老 化，其個體的體力及敏捷度大都會隨著時間而退化，成員個人的期望 是工作安定、適量及少異動，但是在機關方面為能符合民意要求，在 為民服務的工作上，不斷提出創新、多元的作為，勢必會加重人員的 工作量及新的挑戰，基此，便導致成員個人與機關的目標有所衝突。
（二） 組織結構過於專業化
從裁決所人員的訪談中，可以發現組織結構的內部分工因為過於 專業化，再加上工作輪調制度並未落實，同仁長期在同一課室擔任特
從裁決所人員的訪談中，可以發現組織結構的內部分工因為過於 專業化，再加上工作輪調制度並未落實，同仁長期在同一課室擔任特