建議與後續研究方向

本研究旨在歸類東遊季溫泉渡假村服務品質要素的 Kano 二維品質屬 性，瞭解顧客在不同構面與問項對東遊季溫泉渡假村品質的認知程度影響 及差異性。本研究做統整性總結，並藉由服務品質滿意指標提出改善建 議，以做為東遊季溫泉渡假村改善服務品質之依據。

一、建議：

依據本研究之分析與結果，利用 Kano 品質改善指標分析，以每項品 質屬性的總平均值為基準，劃分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四個象限區域區分各項 服務品質屬性歸屬的區域，再依其區域特性做適當之決策或改善。kano 品 質改善指標可以視為一種衡量指標，用於衡量該項服務品質施行後，可以 增加的滿意度與可消除不滿意度之間的差別，先針對指標係數較高的項目

（第Ⅰ象限區域）實施或加強，以期達到公司的營運目標。

依據 kano 品質改善指標顯示，首先應針對「有完善的指引標示牌」、

「交通運輸方便」、「停車方便」、「住宿環境舒適、清潔與衛生」、「住宿環 境寧靜、安全」、「泡湯環境舒適、清潔與衛生」、「泡湯環境寧靜、安全」、

「泡湯環境提供 SPA 設備零故障率」、「服務人員能夠耐心回答顧客所提出 的各項問題」、「服務人員面帶笑容態度和藹可親」10 個題項，表示此區（象 限Ⅰ）為「優先實施區」，其中「交通運輸方便」、「住宿環境寧靜、安全」、

「泡湯環境寧靜、安全」之品質歸類為一維品質要素，為消費者重視，應 優先去解決或實施之工作項目，將可增加顧客滿意度或消除不滿的程度會 很高。如業者若能優先去改善此區，可以增加企業利潤的獲得或維持相對 的競爭優勢。經由研究結果分析與結論，本研究提出建議如下：

（一）交通方面

在十個要素中，有關交通方面佔 3 項，分別為「有完善的指引標示牌」、

「交通運輸方便」與「停車方便」，顯示消費者對於旅遊動線與交通方便 性之重視，業者應營造與提供一個從資訊取得、搭乘交通工具、接駁專車、

完善的指引標示牌、停車等之方便性。讓消費者能放心安全到達並悠閒的 體驗大自然與各種設備。

（二）環境方面

在十個要素中，有關環境方面佔 4 項，分別為「住宿環境舒適、清潔 與衛生」、「住宿環境寧靜、安全」、「泡湯環境舒適、清潔與衛生」、「泡湯 環境寧靜、安全」、等，顯示消費者對於環境之重視。消費者至園區不單 單只有來泡湯之需求，他們追求的是完全放鬆自己與體驗大自然，因此業 者應特別營造住宿與泡湯舒適、清潔、衛生、寧靜與安全之環境，以提升 環境品質與質感，讓消費者有身在其中之感受及體驗大自然的清晰。

（三）設備方面

在十個要素中，有關設備方面佔 1 項，為「泡湯環境提供 SPA 設備零 故障率」等，顯示消費者對於設備完善率之重視。業者應保持所提供之設 備完善與更新老舊之設備，讓消費者能有安心與盡興的遊玩心情。

（四）服務人員方面

在十個要素中，有關服務人員佔 2 項，分別為「服務人員能夠耐心回 答顧客所提出的各項問題」與「服務人員面帶笑容態度和藹可親」，顯示 出現代人對於服務人員之素質越來越重視，因此業者應該對於站在第一線 之服務人員之禮儀、態度、專業知識加強訓練與檢核，以維持一定服務品 質水準以上。其中應針對溫泉專業知識、危機處理及情緒管理等加強訓

練，定期辦理在職訓練與製作員工工作手冊以隨時盯嚀服務人員。

消費者之消費型態不只對有形的設備需求提供感到滿意，對於服務人 員之服務態度愈來愈重視，因此服務人員應遵照公司達到顧客滿意之要 求，幫助消費者解決問題並且隨時保持笑容來關心客人，讓顧客有賓至如 歸的感受。顧客抱怨時服務人員應有面對消費者抱怨與解決抱怨之能力。

業者應對員工定期作績效評估，對於績效好的給予獎勵，績效差的給 予糾正與懲處，並且辦理消費者之意見調查，了解顧客對於園區之需求與 建議，以作為服務之加強與改善方向。

（五）活動方面

在增加新的設備與活動項目上，本研究之屬性歸類雖大多為「無差異 品質」，但從表 4-3-1 之各問項屬性歸類表可發現「園區設立蝴蝶生態教 室」與「園區設立農業 DIY 體驗教室」之魅力品質也佔不少，代表消費者 對於園區提供有關農業體驗與生態教室是有興趣的，只是園區尚未提供這 些類似之活動或有提供未能有效宣傳行銷，造成消費者無法於問卷中明確 表態，因此建議業者能針對園區提供有關農業體驗與生態教室加強設立與 宣傳，找出在地適合園區之農業體驗活動，搭配套裝行程活動，必定能增 加園區活動之豐富性與可看性。

二、後續研究方向

因本次研究抽樣方面，限於人力、物力及時間，問卷樣本不足及只針 對東遊季溫泉渡假村的遊客實施問卷調查，未能納入業者及園區工作人員 及其他類似園區遊客為對象，或多或少將會產生偏誤。建議可採分層抽樣 將其納入研究範圍，加以驗證比較探討出顧客對服務品質需求的差異，發 覺出真正問題所在，以獲得更切實際的問題並加以解決。

對於本研究而言，在問卷的設計是上主要用消費者之觀點為主，且在 問卷發放上是針對有在東遊季溫泉渡假村體驗之消費者採取簡單隨機抽 樣，故本研究之結果可能會因受測者之態度與其期望程度之不同而對研究 結果造成若干影響之外，尚可能因未將業者的觀點納入考量，而使得研究 結果偏向於消費者對東遊季溫泉渡假村品質上的認知。

對於後續研究而言，除消費者對東遊季溫泉渡假村品質的認知外，應 可加入業者對其所提供之產品或品質的看法，或者針對生態等相關之議題 加以深入探討。在問卷設計上可加入重要度或情境方面的問項，而研究範 圍可擴大至全知本地區或台灣地區之溫泉渡假村，以得出更精確的溫泉渡 假村品質屬性。

在 Kano 問卷上的設計尚可搭配與品質機能展開交互運用，Kano 二維 模式能以品質屬性與品質改善指標來規劃或改善東遊季溫泉渡假村的服 務品質要素，而品質機能展開可以用系統方式來瞭解東遊季溫泉渡假村品 質上的問題與改善標的，若能將兩者結合時應可找出品質要素的重要性。

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