Kano 品質要素之屬性分析

本研究問卷 36 個品質題項之服務品質屬性歸類，係依據 Kano 二維品 質屬性歸類方法區分為魅力品質(A)、一維品質(O)、當然品質(M)、無差 異品質(I)、反向品質(R)與無效問卷(N)等六大項品質屬性，並以「相對 多數」判別品質的歸類屬性。由表 4-3-1 顯示不同的品質屬性對於顧客具 有不同的涵義，其說明如下。

一、Kano 模式的服務品質屬性歸類

（一）一維品質要素

本研究問卷依 Kano 二維品質屬性歸類方法區分，計有 3 個題項為一 維品質要素：「3.停車方便」、「9.住宿環境寧靜、安全」與「13.泡湯環境 寧靜、安全」。即對顧客而言，「當品質要素提供愈充足，顧客相對愈滿意；

品質要素提供愈少，顧客愈不滿意。」因此，應將這些品質要素列為改善 品質的首要標的。

（二）當然品質要素

本研究問卷依 Kano 二維品質屬性歸類方法區分，計有 15 個題項為當 然品質要素：「1.有完善的指引標示牌」、「2.交通運輸方便」、「5.消防及 逃生設備完善」、「8.住宿環境舒適、清潔與衛生」、「11.住宿環境提供設 備零故障率」、「12.泡湯環境舒適、清潔與衛生」、「14.泡湯環境提供 SPA 設備零故障率」、「18.田媽媽餐廳環境寧靜、安全」、「19.田媽媽餐廳環境 舒適、清潔與衛生」、「28.設立提供顧客暢通的申訴管道」、「29.服務人員 主動了解顧客的需求提供迅速的服務」、「30.服務人員互相協助提供良好 的服務」、「32.服務人員能夠耐心回答顧客所提出的各項問題」、「33.服務 人員面帶笑容態度和藹可親」與「34.服務人員服裝儀容整潔」。即相對多

數人會認為「此項品質要素充足時，不會增加滿意」，但「品質要素不充 足時，會造成顧客極度的不滿意」，表示顧客對這些品質要素的要求比較 高。

（三）無差異品質要素

本研究問卷依 Kano 二維品質屬性歸類方法區分，計有 18 個題項為無 差異品質要素：「4.提供無障礙空間」、「6.各部門標示很清楚」「10.住宿 環境有現代化的裝潢與商務設備」、「15.泡湯環境增加兒童戲水設備」、「16.

泡湯環境提供大型滑水道」、「17.泡湯環境增加水舞設備」、「31 提供解說 員導覽解說服務」、「7.現代化與電腦化服務」、「20.田媽媽餐廳提供自助 式餐飲」、「21.田媽媽餐廳提供在地農產品美食」、「22.田媽媽餐廳提供卡 拉 OK 設備」、「23.園區設立露營區」、「24.園區設立烤肉區」、「25.園區設 立槌球場」、「26.園區設立蝴蝶生態教室」、「27.園區設立農業 DIY 體驗教 室」、「35.辦理現場優惠促銷活動」與「36.辦理促銷預購活動」。即相對 多數人認為這些服務項目是否提供並不重要，不論具備與否不會影響顧客 的滿意度。

本研究問卷依 Kano 二維品質屬性歸類方法區分並無反向品質要素與 魅力品質要素存在。由上述得知在樣本問卷中，顧客對於東遊季溫泉渡假 村服務品質要素歸類結果，顯示「一維品質」要素佔 8.3%，「當然品質」

要素佔 41.6%，「無差異品質」要素佔 50%。

表 4-3-1 問卷各問項之屬性歸類表

二、以遊客之基本資料來分類品質屬性歸類

為瞭解遊客個人基本資料對東遊季溫泉渡假村服務品質要素以 Kano 二維模式所做之歸類差異，將依遊客基本資料區分性別、居住地、年齡、

教育程度、職業、家庭年所得、資訊來源、交通工具、同行人數、來園次 數對 Kano 品質的歸類。在依遊客個人基本資料分析後的 Kano 品質，明 顯可看出與表 4-3-1 具有顯著差異，此代表業者可用人口統計變數，經由 Kano 二維模式歸類後取得重要的東遊季溫泉渡假村服務品質區隔，以確 認出其目標顧客之品質屬性，進而依此品質屬性制定合宜的行銷策略。

（一）性別與品質屬性歸類：

在東遊季溫泉渡假村服務服務品質問項中若以性別來歸類 Kano 品質 時，可以很明顯地看出大部份的品質要素不因性別是男或女而有所差別。

僅就「交通運輸方便」、「住宿環境舒適、清潔與衛生」、「住宿環境寧 靜、安全」與「住宿環境提供設備零故障率」、「泡湯環境舒適、清潔與 衛生」與「泡湯環境寧靜、安全」等 6 項品質要素會因男女性別之不同而 產生不同的屬性分類，如表 4-3-2。

表 4-3-2 性別之品質屬性歸類

（二）居住地與品質屬性歸類：

在東遊季溫泉渡假村服務服務品質問項中若以居住地來歸類 Kano 品 質時，可以很明顯地看出大部份的品質要素會因居住地而有所差別。僅就

「有完善的指引標示牌」、「泡湯環境增加兒童戲水設備」、「泡湯環境 提供大型滑水道」、「泡湯環境提供 SPA 設備零故障率」、「現代化與電 腦化服務」、「提供解說員導覽解說服務」、「服務人員面帶笑容態度和 藹可親」、「服務人員服裝儀容整潔」、「田媽媽餐廳提供自助式餐飲」、

「田媽媽餐廳提供在地農產品美食」與「田媽媽餐廳提供卡拉 OK 設備」

等 11 項品質要素會因居住地之不同而產生相同的屬性分類，如表 4-3-3。

表 4-3-3 居住地之品質屬性歸類

（三）年齡與品質屬性歸類：

在東遊季溫泉渡假村服務服務品質問項中若以年齡來歸類 Kano 品質 時，可以很明顯地看出大部份的品質要素會因年齡而有所差別。僅就「提 供無障礙空間」、「各部門標示很清楚」、「住宿環境有現代化的裝潢與 商務設備」、「泡湯環境增加兒童戲水設備」、「泡湯環境提供大型滑水 道」、「泡湯環境增加水舞設備」、「現代化與電腦化服務」、「田媽媽 餐廳提供自助式餐飲」、「田媽媽餐廳提供在地農產品美食」、「田媽媽 餐廳提供卡拉 OK 設備」、「園區設立露營區」、「園區設立烤肉區」、

「園區設立槌球場」、「園區設立蝴蝶生態教室」、「園區設立農業 DIY 體驗教室」、「辦理現場優惠促銷活動」與「辦理促銷預購活動」等 17 項品質要素會因年齡之不同而產生相同的屬性分類，如表 4-3-4。

表 4-3-4 年齡之品質屬性歸類

（四）教育程度與品質屬性歸類：

在東遊季溫泉渡假村服務服務品質問項中若以教育程度來歸類 Kano 品質時，可以很明顯地看出大部份的品質要素不會因教育程度而有所差 別。僅就「有完善的指引標示牌」、「交通運輸方便」、「停車方便」、

「提供無障礙空間」、「消防及逃生設備完善」、「住宿環境舒適、清潔 與衛生」、「住宿環境寧靜、安全」、「住宿環境提供設備零故障率」、

「泡湯環境舒適、清潔與衛生」、「泡湯環境寧靜、安全」、「泡湯環境 提供 SPA 設備零故障率」、「田媽媽餐廳環境寧靜、安全」、「田媽媽餐 廳環境舒適、清潔與衛生」、「服務人員主動了解顧客的需求提供迅速的 服務」、「服務人員互相協助提供良好的服務」與「提供解說員導覽解說 服務」等 16 項品質要素會因教育程度之不同而產生不同的屬性分類，如 表 4-3-5。

表 4-3-5 教育程度之品質屬性歸類

（五）職業與品質屬性歸類：

在東遊季溫泉渡假村服務服務品質問項中若以職業來歸類 Kano 品質 時，可以很明顯地看出大部份的品質要素會因職業而有所差別。僅就「住 宿環境有現代化的裝潢與商務設備」、「泡湯環境增加兒童戲水設備」、

「泡湯環境提供大型滑水道」、「泡湯環境增加水舞設備」、「現代化與 電腦化服務」、「服務人員面帶笑容態度和藹可親」、「田媽媽餐廳提供 自助式餐飲」、「田媽媽餐廳提供在地農產品美食」、「田媽媽餐廳提供 卡拉 OK 設備」、「園區設立露營區」、「園區設立烤肉區」、「園區設 立槌球場」、「園區設立蝴蝶生態教室」、「辦理現場優惠促銷活動」與

「辦理促銷預購活動」等 15 項品質要素會因職業之不同而產生相同的屬 性分類，如表 4-3-6。

表 4-3-6 職業之品質屬性歸類

表 4-3-6 職業之品質屬性歸類（續）

（六）家庭年所得與品質屬性歸類：

在東遊季溫泉渡假村服務服務品質問項中若以家庭年所得來歸類 Kano 品質時，可以很明顯地看出大部份的品質要素不會因家庭年所得而 有所差別。僅就「交通運輸方便」、「停車方便」、「消防及逃生設備完 善」、「住宿環境寧靜、安全」、「住宿環境提供設備零故障率」、「泡 湯環境舒適、清潔與衛生」、「泡湯環境寧靜、安全」、「泡湯環境提供 SPA 設備零故障率」、「田媽媽餐廳環境寧靜、安全」、「服務人員能夠 耐心回答顧客所提出的各項問題」與「提供解說員導覽解說服務」等 11 項品質要素會因家庭年所得之不同而產生相不同的屬性分類，如表 4-3-7。

表 4-3-7 家庭年所得之品質屬性歸類

（七）年齡與品質屬性歸類：

在東遊季溫泉渡假村服務服務品質問項中若以資訊來源來歸類 Kano 品質時，可以很明顯地看出除其他資訊外大部份的品質要素不會因資訊來 源而有所差別。僅就「有完善的指引標示牌」、「交通運輸方便」、「停 車方便」、「消防及逃生設備完善」、「住宿環境舒適、清潔與衛生」、

「住宿環境寧靜、安全」、「住宿環境提供設備零故障率」、「泡湯環境 寧靜、安全」、「泡湯環境提供 SPA 設備零故障率」、「田媽媽餐廳環境 寧靜、安全」與「設立提供顧客暢通的申訴管道」等 11 項品質要素會因 資訊來源之不同而產生相同的屬性分類，如表 4-3-8。

表 4-3-8 資訊來源之品質屬性歸類

（八）交通工具與品質屬性歸類：

在東遊季溫泉渡假村服務服務品質問項中若以交通工具來歸類 Kano 品質時，可以很明顯地看出大部份的品質要素會因交通工具而有所差別。

僅就「提供無障礙空間」、「泡湯環境增加兒童戲水設備」、「泡湯環境 提供大型滑水道」、「泡湯環境增加水舞設備」、「現代化與電腦化服務」、

「提供解說員導覽解說服務」、「服務人員面帶笑容態度和藹可親」、「田 媽媽餐廳提供自助式餐飲」、「田媽媽餐廳提供在地農產品美食」、「田 媽媽餐廳提供卡拉 OK 設備」、「園區設立露營區」、「園區設立烤肉區」、

「園區設立槌球場」、「園區設立蝴蝶生態教室」、「園區設立農業 DIY 體驗教室」、「辦理現場優惠促銷活動」與「辦理促銷預購活動」等 17

「園區設立槌球場」、「園區設立蝴蝶生態教室」、「園區設立農業 DIY 體驗教室」、「辦理現場優惠促銷活動」與「辦理促銷預購活動」等 17