研究結論

經由 Kano 二維品質問卷之調查與實證結果，將本研究所得之結論分 析如下：

一、人口統計資料方面

東遊季溫泉渡假村之遊客以在人口統計資料方面分佈中，從性別上可 觀察到女性消費者高於男性消費者，但相差不多，這顯示東遊季溫泉渡假 村適合男性與女性之不同消費族群；在居住地分佈上，以東部及本地人口 居多，其次為南部與北部之遊客，中部遊客與其他地區遊客為最少，這顯 示消費者還是以東部及本地人為居多，可能因來園交通所需時間及不便造 成外來遊客所佔之比例不高；在年齡分佈上，以 26-35 歲及 36-45 歲的人 為最多數佔超過半數，這顯示遊客以剛出社會之年輕人與中年人為主，有 一點經濟基礎之消費者；在教育程度分佈上，以大學學歷為居多，由此除 可得知前往遊玩之消費者教育成度均具備中高程度之教育水準，也可看出 目前台灣高等教育之普及。在職業分佈上，以公教為最多，其次為服務業、

從商與學生等，由此可以得知公教人員有較穩定之經濟基礎與休假時間，

其次之其他各職業之消費族群也占不少，代表東遊季溫泉渡假村適合各職 業之消費者前來遊玩與渡假。在家庭年所得分佈上，以 30-60 萬元與 60-90 萬元居多，由此可以得知消費者家庭經濟狀況上為小康家庭。在資訊來源

與本地親友互相告知為最多，代表東遊季溫泉渡假村在東部與本地有相當 不錯的口碑，另外有待再加強的是報章媒體與網路行銷方面，以增取較多 之外地客源。在交通工具分佈上，以汽車為主要交通工具居多，其次為機 車與遊覽車，由此可以得知消費者大都屬家庭旅遊，團體旅遊部分與當今 流行之自行車旅遊之消費族群仍有相當之加強成長空間。在同行人數分佈 上，以 3-5 人居多佔一半以上，其次為 1-2 人與 6-15 人，由此可以得知 小家庭旅遊與三五好友同遊及同部車輛之旅遊型態為最多。在來園次數分 佈上，以 4 次以上居多，其次為第 1 次前來之消費者，由此可以得知有將 近四分之三之遊客為顧客，都曾前往消費，表示東遊季溫泉渡假村是值得 再次前來遊玩與有消費價值，因此加強行銷增加新的消費族群，這些新的 消費者除了有重遊機會還會替東遊季溫泉渡假村做口碑行銷。

二、研究假設檢定結果

H1：假設東遊季溫泉渡假村服務品質特性上會有不同的品質要素歸 類。

本研究問卷 36 項目中，依 Kano 二維品質屬性歸類方法區分並無反向 品質要素與魅力品質要素存在。顧客對於東遊季溫泉渡假村服務品質要素 歸類結果，顯示「一維品質」要素有 3 項佔 8.3%，「當然品質」要素有 15 項佔 41.6%，「無差異品質」要素有 18 項佔 50%。雖大部分為「無差異品 質」要素，可是還有 18 項有不同之品質特性要素，所以「假設東遊季溫 泉渡假村服務品質特性上會有不同的品質要素歸類」是成立的。

H2：假設不同人口變項對東遊季溫泉渡假村服務品質特性看法有顯著 差異。

從表 4-3-12 至表 4-3-21 中可以得知大部分消費者之不同人口變項 對東遊季溫泉渡假村服務品質特性看法有顯著之差異，只有「4. 提供無

障礙空間」、「7. 現代化與電腦化服務」、「33. 服務人員面帶笑容態度和 藹可親」3 項無顯著差異，所以「假設不同人口變項對東遊季溫泉渡假村 服務品質特性看法有顯著差異」是成立的。

H3：假設服務品質特性與滿意度有顯著相關。

從第四章可以得知，消費者對東遊季溫泉渡假村提供優良的服務品 質，確實能夠滿足顧客多樣化的需求。本研究認為服務品質與顧客滿意度 具有高度相關，提升服務品質有助於於增加滿意度，故提出有關「假設服 務品質特性與滿意度有顯著相關」是成立的。

H4：假設服務品質 Kano 二維品質歸納類別與滿意度有顯著相關。

明顯可看出表 4-3-1 二維品質歸納類別與增減滿意度具有顯著差 異，此代表改善品質的指標及顯示達成此項品質需求可以增加滿意，或是 消除顧客不滿意的影響。故提出有關「假設服務品質 Kano 二維品質歸納 類別與滿意度的假說」是成立的。

三、Kano 二維品質歸類結果

本研究問卷 36 項目中，顧客對於東遊季溫泉渡假村服務品質要素歸 類顯示，「一維品質」要素有 3 項佔 8.3%、「當然品質」要素有 15 項佔 41.6%、

「無差異品質」要素有 18 項佔 50%。以構面顯示「有形性」、「關懷性」可 歸類為「無差異品質」；「可靠性」、「反應性」可歸類為「當然品質」；「保 證性」之歸納為「無差異品質」與「當然品質」各占一半。因此東遊季溫 泉渡假村應將一維品質要素各項目工作，「3.停車方便」、「9.住宿環境寧 靜、安全」、「13.泡湯環境寧靜、安全」。列為基本增加滿意度之重點工作 要素，即對顧客而言，當品質要素提供愈充足，顧客相對愈滿意；品質要 素提供愈少，顧客愈不滿意。使其東遊季溫泉渡假村服務之品質更完善，