第二章 文獻探討
第一節 影響擔任師父意願之因素
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第二章 文獻探討
第一節 影響擔任師父意願之因素
師徒制(Mentoring)是資深員工(稱師父，mentor)與資淺員工(稱徒弟，protégé) 間的關係，關係中師父會透過多種發展活動提供徒弟職涯(career functions)與心理 支持(psycho-social functions)兩種幫助(Kram, 1985)；後續研究也驗證兩功能對於 徒弟的正向影響，例如薪資提升、晉升速度與工作滿意度(Scandura, 1992)。師徒 關係中的師父也能透過師徒制提升自己的領導技巧、受到基層人員新觀點的激發 而提升工作表現(Klauss, 1981; D. J. Levinson, Darrow, Klein, Levinson, & McKee, 1978; Reich, 1986)。對組織而言，透過師徒制也可以提升員工組織社會化(Ostroff
& Kozlowski, 1993)，降低離職率(Allen, Eby, Poteet, Lentz, & Lima, 2004)。由此可 見，師徒制是一種對組織、徒弟與師父都有幫助的發展工具(Ragins & Kram, 2007)。
然而師徒關係的成功，有賴師父在關係中投入大量的時間精力提供徒弟在兩 方面工作所需幫助(Kram, 1985)，更甚者師父所投入的時間也會正向影響徒弟未 來參與師徒制的意願(Wang, Noe, Wang, & Greenberger, 2009)。由此可見，師父角 色是師徒制度成功的關鍵。因此，藉由探討影響員工擔任師父意願的因素，能增 進我們對於影響師徒關係成敗的了解。過去學者分別從個人特質取向與組織情境 因素兩方面了解員工擔任師父意願。在個人特質層面中會對員工擔任師父意願造 成影響的諸如性別差異與過往經驗(Ragins & Cotton, 1993)、特質角度，例如內控 (locus of control)、積極進取(upward striving)與他人取向的同理心(Allen, Poteet, &
Burroughs, 1997; Allen, Poteet, Russell, & Dobbins, 1997)。而個人層面的研究目的 多以找出特定特質與族群為目標。所以個人層面的研究結果縱然豐富，卻無法有 效進一步提升員工擔任師父的人數與意願。同時由於此種研究取向所能找到的員
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員工建立關係或督導員工(Kram & Bragar, 1992)。後續在學者 Allen, Poteet, 及 Burroughs (1997)的質性訪談結果指出，若員工曾經歷或正經歷組織重組或縮編， (coping)(Lazarus & Folkman, 1984)。定義工作壓力的研究指出，員工長期處在壓 力情境中會降低他們在工作環境中的反應或控制能力(Fried, Ben-David, Tiegs, Avital, & Yeverechyachu, 1998)。然而，並不一定是突如其來或無法控制的事件才 會產生壓力，單純增加任務負擔也會誘發壓力反應(Cohen, 1980)。學者 Hockey (1993)指出在壓力情境下，人會傾向使用績效保護策略(performance-protection strategies)，也就是當人們為了維持原本的表現水準，挪用未來的能量資源並投 入更多努力。然而當投入的努力與能量越多，生心理的負擔就越大。為了維護原 本工作表現，則需要投入更多努力，則可能因此產生工作倦怠(job burnout)。工作倦怠是工作導致的壓力症狀，在生心理上可能產生工作相關的抑鬱、焦 慮與身心不適的症狀(Buunk, De Jonge, Ybema, & De Wolff, 1998; Kahn &
Byosiere, 1992)，是針對工作壓力所產生的心理反應，構成工作倦怠的因素包涵 情緒耗竭(emotional exhaustion)、疏離感(depersonalization/cynicism)兩大主要因素
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(Green, Walkey, & Taylor, 1991)，加上後續透過因素分析得到的第三因，個人效 能感降低(reduced efficacy)(Maslach, 1993)；後續研究認為個人效能感降低較偏屬 個人特質，而非工作倦怠因素之一(Shirom, 2003)。學者 Lee 及 Ashforth (1996) 的研究中，也驗證出個人效能感降低與另外兩向度的相關較低。後來研究亦證實 耗竭感(exhaustion)與解離感(cynicism)是工作倦怠的兩大主要因素，並可廣泛地 在所有工作團體中看到此症狀 (Bakker, Demerouti, & Schaufeli, 2002; Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001; Leiter & Schaufeli, 1996)。耗竭感是工作導 致的結果，肇因於長期密集的暴露在生理、心理、情緒與認知壓力下的結果，造 成的極端疲倦的結果；疏離感則為員工將自已從工作環境中抽離開來，尤其是對 工作的認同感與投入工作的意願。在工作倦怠的因素中，尤以工作要求是工作耗 竭感產生主因(Demerouti et al., 2001)；在資源有限的資訊處理取向(limited capacity information-processing approach)中，對人有兩項假設：首先，假設人是 資訊處理器，會將所接收的所有訊息經過心理處理，同時並假設人可以處理資訊 的能力是有限的(Eysenck, 1993; Lachman, Lachman, & Butterfield, 1979)。就員工 所擁有的資源有限及其能力有限的觀點，過多的任務易加速員工時間與精力等資 源消耗。因此可發現員工工作負荷量增加時，可能加速致使員工產生耗竭。
DesCamp, Karen, 及 Thomas (1993)研究中也指出，沉重的工作負荷量、面對家 屬與病患的情緒資源準備不足與重大生死議題，都成為工作壓力源之一。在探討 護士工作量與工作耗竭研究中，工作負荷與情緒耗竭呈正相關(Greenglass, Burke,
& Fiksenbaum, 2001)；過往關於工作倦怠的研究多著重在從事人際工作的一線人 員身上，例如醫療照護從業人員、社會服務或教育人員(Cordes & Dougherty, 1993;
Greenglass et al., 2001; Maslach, 1982; Maslach & Jackson, 1981)；然而近年來發現 除了從事人際工作(people work)的工作內容，以公家審計人員為研究對象的文獻 也驗證工作負荷量與工作倦怠間的關係(Sweeney & Summers, 2002)。從上述文獻 可知，不論是從事人際工作者人或其他非人際工作者，工作負荷都是不容小覷的 工作壓力源。即使各工作內容造成工作倦怠的因素不盡然相同，但工作負荷卻在
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大部分研究中顯現與耗竭感的正向穩定關係(Cordes & Dougherty, 1993)。加上目 前環境變動劇烈並組織趨於扁平化的情況下，工作負荷成為各行各業中共同探討
也因此員工會把直屬主管的評量喜好標準當成組織的衡量標準 (Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986; Levinson, 1965)。也有研究顯示，在各種組 織中的各種社會支持種類中，尤以知覺主管支持能緩解重大的工作壓力造成的影 響，例如在無線電警察調度員的工作研究顯示，上級支持能夠緩解高工作負荷帶 來的壓力與焦慮，也能使調度員們更投入工作情境並良好應對 (Kirmeyer &
Dougherty, 1988)。從事學術工作的教師自陳知覺較高主管支持者，也較不容易受 到工作壓力事件影響(Russell, Altmaier, & Van Velzen, 1987)。以上文獻皆驗證主管 支持與員工壓力的負相關，顯示主管支持可以調節工作壓力，並使員工感受到較 少的工作壓力與焦慮，同時有較好的工作表現。更甚者，主管支持對訓練活動的 推廣也有助益。訓練活動研究指出，各種組織支持中以主管支持對於員工參訓動 機的影響最大(Facteau, Dobbins, Russell, Ladd, & Kudisch, 1995)。顯示直屬主管不 但能影響員工在高工作負荷的壓力反應，也能影響員工工作表現與參與訓練活動
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