第五章 研究結論與建議
5.3 後續研究建議
服務價格
經判別分析，有回修意 願 者 之 重 心 函 數 為 -0.188負值，對照判別 函數之負值，可看出較 重視「付款便利及會員 權益因素」，而無回修 意願重心函數為0.158
，對照判別較大之正值
，可看出「價格明確標 準因素」是影響無意願 者之主要因素。
回修意願不顯著之客群所重視原 因為「價格明確標準因素」，建議 原廠將公訂價格標準表置於廠內 顯眼處或刊登網站，使車主安心消 費；相對於具回修意願者，原廠提 供付款上之便利及維續會員權益
，應能鞏固客群。
服務品質
有 回 修 意 願 者 之 重 心 函數為0.076正值，對 照 判 別 函 數 最 大 之 正 值，可看出較重視「技 工 素 質 及 廠 牌 形 象 因 素」，而無回修意願重 心函數為-0.064，對照 判別之負值，可看出「
服務親切迅速因素」是 影 響 無 意 願 者 之 主 要 因素。
回修意願不顯著之客群所重視原 因為「服務親切迅速因素」，訪問 幾位車主均表示技工服務態度不 佳，問問題不太理會，致車主無法 獲得所希望之訊息，建議原廠藉由 員工教育訓練提升服務熱忱或聘 請專業客服人員代表溝通；對具回 修意願者，原廠將員工資訊公開化 並經由媒體塑造清新形象，應能鞏 固客群。
參考文獻
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附 錄
親愛的車主 您好：
這是一份學術性研究問卷，主要目的在於瞭解各位車主對愛 車過保固期後，就原廠之服務便利、服務環境、服務價格、服務 品質而影響再回修意願之研究；您的寶貴意見對本研究極為重 要，敬請就實際感受與狀況填答。
本問卷採匿名方式，僅供學術性研究分析，資料絕不會在未 經允許情況下作其他用途，敬請安心填答，謹此衷心感謝您百忙 之中抽空填卷。
敬祝 萬事如意
中華大學科技管理研究所 研 究 生： 陳 元 璞 指導教授：李 欣 怡 博士
第 1 部份以下問題係以「服務便利性」為構面，影響您對愛車保固期後再回原廠消費 之意願，請在適當□中打〝ˇ〞。
非 重 普 不 非 常 常 重 不 重 重 要 要 通 要 要 1、原廠所在位置離住家遠近‧‧‧‧‧‧‧‧□ □ □ □ □ 2、原廠所在位置離工作地點遠近‧‧‧‧‧‧□ □ □ □ □ 3、車輛維修期間原廠提供代步工具‧‧‧‧‧□ □ □ □ □ 4、原廠對維修車輛提供到府取車及交車服務 □ □ □ □ □ 5、原廠提供電話或網路預約維修服務‧‧‧‧□ □ □ □ □ 6、原廠配合上班族延長夜間營業時間‧‧‧‧□ □ □ □ □ 7、原廠提供假日輪值維修服務‧‧‧‧‧‧‧□ □ □ □ □ 8、原廠技工主動說明汽車損壞狀況及原因‧‧□ □ □ □ □ 9、原廠提供代客驗車及代辦強制險等服務‧‧□ □ □ □ □ 10、原廠以簡訊或電話提醒車主定期保養服務 □ □ □ □ □
第 2 部份
以下問題係以「服務環境」為構面，影響您對愛車保固期後再回原廠消費之 意願，請在適當□中打〝ˇ〞。
非 重 普 不 非 常 常 重 不 重 重 要 要 通 要 要 1、原廠有先進之儀器設備‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 2、原廠的環境整潔‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 3、原廠全面禁煙及檳榔‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 4、原廠技工穿著制式服儀‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 5、原廠提供洗車或美容服務‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 6、原廠增設汽車精品百貨區‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 7、原廠提供汽車性能或外觀改裝服務‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 8、原廠增設寬頻網路或書報區‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 9、原廠設置貴賓室‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □
第 3 部份
以下問題係以「服務價格」為構面，影響您對愛車保固期後再回原廠消費之 意願，請在適當□中打〝ˇ〞。
非 重 普 不 非 常 常 重 不 重 重 要 要 通 要 要 1、原廠料件價格標準化‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 2、原廠工資價格標準化‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 3、原廠將工資及料件價目標示於顯眼處‧‧‧ □ □ □ □ □ 4、原廠將工資及料件價目公佈於網站‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 5、原廠提供信用卡消費服務‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 6、原廠內設置提款機‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 7、原廠定期寄發會員刊物‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 8、原廠提供贈品、優惠折扣或積點活動‧‧‧ □ □ □ □ □
第 4 部份
以下問題係以「服務品質」為構面，影響您對愛車保固期後再回原廠消費之 意願，請在適當□中打〝ˇ〞。
非 重 普 不 非 常 常 重 不 重 重 要 要 通 要 要 1、原廠公布技服人員基本資料‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 2、原廠技工之性別‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 3、原廠技工之從業年資或證照數‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 4、原廠除技師外應設置客服人員‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 5、原廠技工或客服人員態度親切有禮‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 6、原廠定期舉辦車主聯誼活動‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 7、原廠提供道路救援服務‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 8、原廠之媒體廣告形象‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 9、原廠維修迅速省時‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ □ □ □ □ □ 10、原廠員工是否駕駛公司廠牌車輛‧‧‧‧ □ □ □ □ □
第 5 部分
基本資料：僅供學術研究分析之用，請安心填答！
一、性 別：1.□男 2.□女
二、年 齡：1.□20 歲以下 2.□21～30 歲 3.□31～40 歲 4.40～50 歲 5.□50 歲以上
三、婚姻狀況：1.□已婚 2.□未婚 3.□其他
四、教育程度：1.□國中 2.□高中職 3.□大學(專)院校 4.□研 究所以上
五、職 業：1.□學生 2.□軍警 3.□公 4.□教 5.□工 6.□商 7.□服務業 8.□家管 9.□自由業 10.□其他__________
六、居住區域：1.□北部(新竹以北) 2.□中部(新竹至嘉義) 3.□南部 (台南以南) 4.□離島地區