車主期望與對原廠未來營運建議

綜整第四章之研究分析結果，透過專家訪談方式輔助闡釋車主期望及對 未來原廠營運提供改善建議，茲以表5.1、5.2詳予說明：

表5.1 車主期望說明建議表

因素構面 車主期望因素 車主期望原因及專家訪 談訊息

對部分原廠之服務改 善建議

時間便利因素

1、車主工作時間無法配 合原廠營業時間 2、假日遇上愛車出狀況

無法立即回原廠

評估成本效益後，考 量延長營業時間，或 假日輪值，提供車主 回原廠時間上的便利

代客服務因素

車主沒時間將車開至原 廠或送修後無代步工具

；好不容易請假修車，另 外還要再找一天去驗車 或辦保險

評估成本效益後，考 量代客取車或提供代 步工具；增加代客驗 車及保險等業務 服務便利

距離便利因素

原廠離住家或公司過遠

，車主寧願選擇鄰近之民 間維修廠

考量設廠成本效益，

若無法將原廠設於精 華地段，可以代客取 交車或提供代步工具 解決問題

環境整潔因素

1、修車廠環境零亂、週 邊設施單調，使待修

車主感覺不舒適 2、原廠內無休憩空間

1、建 議 原 廠 燈 光 明 亮、員工著制式服 儀 並 標 示 或 以 顏 色 區 分 幹 部 及 技 工

2、廠內設置來賓休閒 室

服務環境

附加服務因素

1、車主希望提升愛車性 能或外表改裝 2、車主計畫駕車旅遊或

出差前，愛車保養後 能順便洗車或美容，

一次完成，節省時間 3、於廠內等待修車同時

能上網或閱讀，以打 發時間

1、開 發 時 下 年 輕 人 喜 愛 之 原 廠 改 裝 套件

2、原 廠 設 置 洗 車 設 備 或 與 鄰 近 洗 車 業者簽約合作，提 供 車 輛 保 修 後 之 美容服務

3、於 休 閒 室 增 加 寬 頻 網 路 或 書 報 雜 誌供車主使用

價格明確標準 因素

車主害怕料件、工資未統 一且公開，不肖業者亂報 價

將料件、工資公布於 原廠顯眼處或刊登網 站中，增修項目或料 件必徵詢車主同意

服務價格

付款便利及會 員權益因素

1、因為檢修無法預知消 費金額，車主攜帶大 輛金錢於身上恐不方 便

2、原廠無法創造車主歸 屬感或尊榮感

1、原 廠 提 供 信 用 卡 服 務 或 無 息 分 期 活動；或於原廠內 或 周 遭 設 置 提 款 機

2、設 計 會 員 專 屬 之 優 惠 折 扣 或 舉 辦 車主聯誼、寄發會 員專刊、累計維修 里程等

服務親切迅速 因素

1、因技工素質及親切感 不足，車主無法獲得 交流

2、車輛維修耗費太多時 間

1、原 廠 設 置 親 切 之 專 業 客 服 人 員 或 幹 部 達 到 車 主 與 技 工 間 之 溝 通 橋 樑

2、原 廠 提 供 網 路 或 電 話 預 約 修 車 模 式，以減少排修時 間

服務品質

技工素質及廠 牌形象因素

1、擔心技工修車經驗及 技術不足

2、媒體對汽車廠牌有負 面報導

1、原 廠 將 所 有 幹 部

、技工之基本資料

、經歷、證照數等 公 布 於 來 賓 休 息 室

2、主 動 參 與 地 方 鄰 里 間 之 公 益 活 動

，增加媒體正面形 象；不待狀況發生

，定期召回車輛提 供基本檢查

表5.2 原廠營運建議表

回修意願項目 分析結果 營運建議

車主性別

男性受訪人數198員，

回 原 廠 比 例 約 為 性 別 內之34﹪

女性受訪人數71員，回 原 廠 比 例 約 為 性 別 內 之77﹪

由分析結果看來，汽車駕駛之性別 比例懸殊，但女性對原廠之信賴程 度顯然高出許多，原廠在努力提高 顧客忠誠度的同時，不妨經由深耕 女性客源來鞏固品牌口碑，並加強 開發男性潛在客源

汽車廠別

受 訪 者 駕 駛 國 產 車 計 186員，回原廠比例約 為廠別內之41﹪

受 訪 者 駕 駛 進 口 車 計 83員，回原廠比例約為 廠別內之54﹪

經專家訪談分析原因，由於進口車 之價位較高、零組件少、技術集中 等因素，使車主購買進口車後之回 修「動機」較高，其服務價格雖高 但服務品質較好確是不爭事實；研 究結果看來，價格考量並非影響回 修意願之主因，國產業者可從改善 服務便利性及環境舒適度著手

服務便利

經判別分析，有回修意 願 者 之 重 心 函 數 為 -0.079負值，對照典型 判別函數之負值，可看 出較重視「代客服務因 素」，而無回修意願重 心函數為0.066，對照 典 型 判 別 較 大 之 正 值

，可看出「距離便利」

是 影 響 無 意 願 者 之 主 要因素。

由於回修意願不顯著之客群所重 視之原因為「距離因素」，而原廠 考量成本若無法於精華地段設廠

，建議提供到府取交車及提供代步 工具以彌補距離上之不便性；相對 於具回修意願者，原廠繼續提供多 元化之代客服務，應能鞏固客群。

服務環境

有 回 修 意 願 者 之 重 心 函數為0.125，對照判 別函數最大之正值，可 看出較重視「環境整潔 因素」，而無回修意願 重心函數為-0.106，對 照負值，可看出「環境 附加服務」是影響無意 願者之主要因素。

回修意願不顯著之客群所重視之 原因為「環境附加服務」，原廠若 能提供維修以外之服務，例汽車改 裝、洗車美容、設置精品百貨等服 務項目，應能吸引更多車主回廠；

相對於具回修意願者，原廠改善環 境舒適度及整潔，應能鞏固客群。

服務價格

經判別分析，有回修意 願 者 之 重 心 函 數 為 -0.188負值，對照判別 函數之負值，可看出較 重視「付款便利及會員 權益因素」，而無回修 意願重心函數為0.158

，對照判別較大之正值

，可看出「價格明確標 準因素」是影響無意願 者之主要因素。

回修意願不顯著之客群所重視原 因為「價格明確標準因素」，建議 原廠將公訂價格標準表置於廠內 顯眼處或刊登網站，使車主安心消 費；相對於具回修意願者，原廠提 供付款上之便利及維續會員權益

，應能鞏固客群。

服務品質

有 回 修 意 願 者 之 重 心 函數為0.076正值，對 照 判 別 函 數 最 大 之 正 值，可看出較重視「技 工 素 質 及 廠 牌 形 象 因 素」，而無回修意願重 心函數為-0.064，對照 判別之負值，可看出「

服務親切迅速因素」是 影 響 無 意 願 者 之 主 要 因素。

回修意願不顯著之客群所重視原 因為「服務親切迅速因素」，訪問 幾位車主均表示技工服務態度不 佳，問問題不太理會，致車主無法 獲得所希望之訊息，建議原廠藉由 員工教育訓練提升服務熱忱或聘 請專業客服人員代表溝通；對具回 修意願者，原廠將員工資訊公開化 並經由媒體塑造清新形象，應能鞏 固客群。