顧客忠誠度

Jones and Sasser【23】則將顧客忠誠定義為顧客對特定公司的人、產品 或服務的依戀或好感。並將顧客忠誠度之衡量方式歸納為三大類︰

一、再購意願（intent to repurchase）指的是任何時候詢問顧客未來是否再度 購買特定產品或服務的意願。

二、主要行為（primary behavior）是以顧客與公司交易的資訊來實際測量顧 客忠誠度，這些資訊是以最近之購買經驗與行為進行分析，包括購買時 間、購買頻次、購買數量、續購率及保有時間等。

三、次要行為（secondary behavior）係包括顧客是否願意公開推薦或介紹該 產品（或服務）以及口碑等行為。

Griffin【22】認為忠誠度關係到購買行為，當一個顧客是忠誠的，其所 表現的購買行為乃是透過某種決策單位，有目的性的購買，並且是主動地支 持而非被動地接受該公司產品和服務的人。Griffin 具體的定義顧客忠誠度，

並認為忠誠的顧客具備以下四個特點︰（1）經常性重複購買、（2）惠顧公司 提供的各種產品或服務系列、（3）建立口碑、（4）對其他競爭業者的促銷活 動具有免疫性。顧客忠誠度可以視為來自態度、意向、可能性或行為的認知

，因此需要多重指標來表現忠誠度。其研究中並發現續約及推薦的可能性是 衡量認知關係忠誠度最好的二項指標。由以上的相關研究可知，各學者衡量 顧客忠誠度的方式雖不盡相同，但大致均包括了再購意願、續約購買公司其 他各種產品或服務系列、向其他親友推薦等三項。

透過以上文獻的闡述，我們也可以了解雖然本研究主要是以顧客再回修 意願做為顧客滿意之衡量指標，意即當顧客曾經接受過服務且再有服務需求 時，願意且主動回到曾提供服務的地點接受服務之意願，其意義與顧客滿意 度和顧客忠誠度中的再購意願或是重覆購買之衡量指標確為一致。

2.6 售後服務之定義

對企業而言，競爭優勢的維持是一項日趨困難的工作。面對全球化的市 場，售後服務可視為維持企業競爭優勢的重要因子，售後服務的好壞關係到 能否獲得顧客對該企業永久的忠誠。

售後服務的目的在於滿足顧客，滿意的客戶是所有企業生命的利益源頭

，顧客滿意才會再度光臨。顧客對於滿意度的評量，往往在於其方便的程度 和回應時間的長短有關，根據一項歐洲的研究指出：「回應時間的長短」是售 後服務最重要的關鍵。隨著消費者意識的提高，顧客滿意度不再侷限於產品 價格及功能而已，售後服務的好壞絕對扮演了舉足輕重的角色。

鄭鳳生、方慎德【12】二位學者指出隨著經濟發展、生活水準的提高，

新的企業競爭力必須來自提供給顧客的技術、速度、獨特性和服務。

季延平及范錚強【5】二位學者將過去十年資訊系統在企業組織的應用轉 變歸納為三方面：由企業組織內部轉向企業組織外部、由提升組織內部效率

轉而變成為提供顧客服務、資訊系統的使用者由組織內人員逐漸地擴展到企 業外部的顧客與供應商。以上均顯示提供顧客服務滿意度的售後服務已成為 企業新的競爭力核心來源。對企業而言，顧客的維持亦是重要的課題，研究 指出，開發一位新的顧客所耗費的成本大約是提供現有顧客滿意度所耗費成 本的六倍，再加上新市場的開發日益不易，越來越多的企業經營重心不在獲 取新顧客而已，如何能維持現有的顧客亦成為企業經營的主要重點。

2.7 售後服務之項目

Lalonde與Zinszer【24】將顧客服務分成三大類：售前服務、訂單處理、

售後服務，如圖2.4。

圖2.4顧客服務項目表 資料來源：【24】

顧客服務

售前服務項目 1、明確的服務政策

2、使顧客明瞭所提供的服務 3、完整的顧客服務組織架構 4、系統的彈性

5、管理的服務 訂單處理 1、存貨水準 2、訂單資訊

3、訂單的處理週期 4、快遞

5、庫存的調撥 6、系統的正確性 7、下訂單的方便性 售後服務

1、產品安裝保證、功能變更、維 修、備用零件

2、已售產品的追蹤 3、顧客的抱怨與退貨 4、暫用的產品

2.7.1 售後維修服務

隨著消費意識的抬頭與科技技術之日益增進，在售後維修服務取得的便 利程度與服務品質的差異化，將成為不可避免的趨勢，有關產品的售後服務 正一年比一年成為重要的課題，製造商往往藉由掌控其對零件或維修服務的 支配力，進而導致其盈餘的增加。

綜合上述售後服務定義中所提到的維修服務之概念，可歸納出何謂維修 服務。維修服務乃包含三方面：

一、迅速有效的提供維修技術。

二、迅速正確的提供需要零件。

三、提供服務的便利程度。

2.8 新車之定義

製造掛牌，非車主購買「新」的（中古）車輛，而新車依各廠牌不同分別予 以2年5萬公里或3年6萬公里不等之保固期(視廠別而定)。