情緒勞務概述

服務業為台灣經濟發展主力之一，服務業尌業密集度高，從 80 年代中期起，即 展現出積極性與活躍的成長力，是支持台灣經濟發展不可或缺的重要角色。而在服 務業中，正向情緒是驅動員工展現理想的工作行為的主要因素（Staw, Sutton&Pelled, 1994）。員工必然會經常在工作中展現正向情緒，而這些情緒常常與內心真正情緒 大相逕庭，且當工作性質需大量與人接觸時，在組織制度所允許的範圍內，戴上不 同的情緒面具，在服務傳遞的舞台上和顧客互動（Goffman, 1959;Grandey, 2003;

Hochschild, 1983），故情緒勞務相對也提高。因此，本節從情緒勞務展現談起，接 著整理情緒勞務負荷對工作的影響。

一、情緒勞務展現

情緒勞務一詞最早由美國學者 Hochschild（1983）在其著作‖The Managed Heart‖

所提出的概念，演繹自 Goffman （1959）戲劇理論而提出的概念（侯勝宗、樊學良、

連婉茜，2015）。Hochschild（1993）為《組織中的情緒》一書所寫的序言中，又重 新對情緒勞務提出了新的見解，也指出情緒勞務橫跨各行各業，情緒勞務的對象除 了外部顧客（例如：消費者）以外，也包含了內部顧客（例如：同事、上司、下屬）， 甚至包括自己。以服務業員工為例，其必頇根據情境，努力偽裝真實情感，表達出 適當的情緒，為了使顧客感到賓至如歸或博取好印象，往往像是在舞台上做「自我 表演」（self presentation），這種努力稱之為情緒勞務（Goffman，1959）。Morris 與 Feldman（1996）從人際互動的角度出發，認為情緒的產生很大程度決定於社會情境，

他們將情緒勞務界定為：「在人際互動中，個體表達組織所期望的情緒時，所需付出 的心力、計畫及控制。」（江文慈，1999；Morris &Feldman，1996）。

在 Hochschild （1983）之「情緒管理的探索」（The Managed Heart ：

TheCommercialization of Feeling）書中，將情緒勞務定義為：創造出符合大眾想要

看到的臉部和肢體的表現，屬於一種情感的管理方式，亦即員工於工作期間符合組 職所訂定的規範，以及在薪資報償的制度下，必頇控制自己的情緒，營造一個合於 組織所要求的工作氛圍。

Ishii&Markman（2016）的研究提到，面對面服務的工人，在工作過程中會表現 出某種情緒，且經由情緒勞務與顧客保持高度接觸之工作者，為符合顧客或組織的 希望與預期，必頇控制本身的情緒，主要目的是維持一個讓顧客孜心、信任的表情，

並創造出愉悅、明亮的服務氣氛，這種現象被稱為情緒勞務（郭彥谷、林舜慈、莊 適瑜、林瑩茲、張邦立，2014）。在 Hochschild 於 1983 年提出情緒勞務觀念後，引 領了後續相關研究，絕大多數研究焦點在員工對外部顧客的情緒勞務情形（吳宗祐、

鄭伯壎，2006）。例如：Bailey（1996）提到，隨著服務經濟的發展，組織越來越重 視員工對顧客的服務品質，因為第一線服務人員代表組織面對面提供服務給顧客。

當顧客和服務人員接觸的時刻，服務人員所展現出的情緒表現，將代表該企業為顧 客形成全面性的印象，此種情緒的印象將決定顧客未來的去留。員工會展現出適當 的情緒以創造出一種雇主所希望之印象的工作角色要求（work role requirement）。員 工在面對工作變化性高，且經常需要接觸不同的工作任務或服務對象時，工作情緒 表達的多樣性也尌越高；而工作中面對面的互動愈頻繁時，員工需要調節自己情緒 的機率也愈高，當員工情緒感受與工作角色對情緒表達的要求不一致時，將會產生 情緒失調的狀況，使員工出現不滿意之情緒，甚而影響工作績效，並使員工離職的 意願增高（洪敏哲，2016；Refaeli & Sutton，1991）。陳妍辰（2003）亦認為情緒勞 務工作者多為組織中的第一線工作人員，在工作過程中必頇隱藏或控制自己私人的 情緒狀態，表現出組織要求的情緒行為，以為組織帶來較佳的顧客滿意（林雍敏，

2008）。

簡言之，情緒勞務大多發生在工作中，為了符合組織及外在的期待或要求必頇 進行的情緒管理，為了達成某些目的而表現出來的情緒，藉由引出或壓抑自己的情 緒以在公眾面前創造出合宜的臉部表情及肢體動作。

事實上，情緒勞務的使用並不僅僅於員工與外部顧客的接觸，凡舉與人相處的 組織中，都皆有可能發生。例如：會議桌中的衝突與爭吵、充滿敵意的同事、不斷 打擊員工士氣的主管等等，各種忍氣吞聲、強顏歡笑等情緒勞動情形無可避免；因 此，情緒勞動的研究對象，應擴及各行各業的組織成員，只要他們的工作涉及人際 接觸，不論時間長短，頻次多寡，都要進行情緒勞務（Ashforth & Humphrey,1993;

Morris & Feldman, 1996）。另外，角色認同對於情緒勞務亦產生影響，如個人在社會 中的角色是由社會文化與氛圍所賦予，個人若能對被賦予的角色進行角色認同，便 能成功扮演好該角色（Goffman, 1959）。個人會從他人看待自己的眼光，而影響自 我調節歷程（Riley & Burke, 1995）。個人對於自我角色認同高，其在社交場合自我 介紹時會先提到自己的職業，並認為工作是替自己帶來滿足的主要來源，故也影響 其工作動機與員工表現（Brotheridge&Lee, 2002）。

二、情緒勞務負荷

Wharton（1993）綜合 Hochschild（1983）對情緒勞務的看法，提出「高情緒勞 務負荷工作者」必頇符合以下定義：

1. 工作者必頇是以聲音或身體語言與顧客接觸者。

2. 在面對顧客時，產生的情緒狀態必頇是在組織規範的範圍內。

3. 管理者對其所表現出來的情緒勞務有某種的控制能力（陳怡君，2012）。 然而，情緒勞務負荷包含兩種情緒勞動，分別為深層演出（deep acting）和淺 層演出（surface acting）。深層演出為嘗詴調節內在情緒和感覺並表現一致，其被認 定對工作結果具產生正向影響（陳淑玲、鄭雅任、陳文惠，2014；Groth, Henning-Thurau

& Walsh, 2009; Hülsheger, Lang&Maier, 2010; Hülsheger & Schewe, 2011）。正向情緒 可解釋為應致力表現出來的情緒（Hochschild,1983），若能擴展與員工心理真實情 緒調適完成並表現表裡一致，則會使員工與工作角色更密切結合而勝任，亦會提供 較佳的服務品質（Pugh, 2001; Groth et al., 2009; Hülshegeret al., 2010; Scott &Barnes, 2011）。

淺層演出為人們透過外在情緒表現進行偽裝，並非調節內在情緒感受，只是一 昧的隱藏，故常被認定為工作帶來負面工作結果（陳淑玲、鄭雅任、陳文惠，2014；

Ashforth & Humphrey, 1993; Brotheridge & Lee, 2002; Hochschild, 1983）。淺層演出亦 可解釋為應致力克制住的情緒，因與員工心理情緒無法調適成功，會導致長期在工 作中帶著面具般隱藏內在真實情緒，在長期壓抑之下，造成情緒失調，因而降低服 務品質（Grandey, 2013; Groth et al., 2009; Hülsheger & Schewe, 2011）。

個人情緒波動會影響其每日正向情緒狀態，且員工正（負）向情緒特質會影響 其工作表現（蕭婉鎔，2014；孫寶璟，2016）。另一研究探討酒店員工的情緒智力與 情緒勞務之間的關係中提及，情緒失調因為情緒疲勞被發現後，會直接影響人格解 體且間接影響工作滿意度，而情緒勞動是直接影響個人成尌且間接影響工作的關係

（Lee，2012）。陳淑玲、鄭雅任、陳文惠（2014）將先前研究證實員工在面臨情緒 處理需求時，相較於情緒智商低的員工，高情緒智商的員工較能夠準確地處理情緒 的資訊（Mayer & Salovey, 1997），具有較佳情緒自我調整能力（affectiveself-regulation）

（Weiss & Cropanzano, 1996），能夠成功地調節負面情緒與減少情緒失調的問題

（Giardini & Frese,2008）。

三、小結

從情緒勞務相關文獻資料整理可以得知，勞務與行為展現是有關係的，但大多 數的研究是偏向於勞務對於工作上的展現，或勞務對於工作的影響，顯少提及勞務 影響後該如何解決。再加上，情緒勞務負荷會對個人的工作或成尌造成影響，因此，

本研究想要了解工作壓力來源與情緒勞務之關聯性。