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一、情緒勞務之定義

情緒勞務(emotional labor),此概念由Hochschild (1983)的研究首先提出,探 討達美航空公司的空服人員在工作時致力偽裝自身情緒來博取顧客好感,她們與 顧客保持高度的接觸,必需有效控制情緒並且能夠表現出顧客可接受的表情、聲 音或肢體語言等,而這些工作者在組織的規範與薪資的報酬制度下,必須表現出 合於組織規範所要求的工作環境氯氣。James (1989)定義情緒勞務,是在工作時,

為參與他人情感的勞動工作,其核心構成要素為情緒規則,情緒勞務乃是一種商 品,其規範了公共領域中的情緒表達模式。

根據Hochschild (1983)的觀點,Wharton (1993)認為情緒勞務必須符合下列三 種特性:(一)工作者需要公眾地面對顧客或以聲音來與公眾接觸;(二)需需要工作

Hochschild (1983) 個人以聲音或是面對面的接觸服務對象時,因工作要求,

必需製造出一個合宜的臉部表情及肢體動作,或壓抑可能 情緒規則(display rules),從工作的情緒觀點來看,情緒勞 務是一種商品,促進與規範了公共領域中的情緒表達。

Ashforth &

Humphrey (1993)

從第一線服務人員與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定 義情緒勞務,認為情緒勞務乃是表達適當情緒的行為,而 所謂適當情緒的行動,則是指符合組織要求的行為。

Putnam & Mumby (1993)

情緒勞務是指個人為了完成任務,而隱藏或控制某種程度 的情緒表現,它代表的是一種角色行為及個人在公眾下的 努力。

Wharton (1993) 根據Hochschild(1983),指出情緒勞務具有以下三種特性:

(一)工作者必須是以聲音或面對面的肢體動作與公眾接

Morris & Fieldname (1996)

Gosserand (2003) 在工作場所的一種情緒管理,此種情緒管理是為了要符合 組織規則的情緒表現,來達成組織的目的。

葉璟慧 (2008) 情緒勞務的發生是來自組織對服務員工的要求,所以情緒 提供者(如:第一線服務人員)必須依照組織要求的規則來 表達情緒,使員工在服務顧客時必須管理個人的情緒表 現,在遇到不同工作角色和不同客戶時,也要表現出不同 的情緒表現。

情緒勞務將工作的私人情緒表達視為商品,具有交換價 值,服務人員藉此從組織中得到應有的薪資,同時創造良 好的服務讓顧客能夠滿意,為企業帶來利潤;這也使得「情 緒表達」成為組織衡量員工工作績效的標準之一。

許童欣 (2011) 個體在工作中與人接觸互動時,基於工作考量或組織要 求,對於情緒表現所付出的心力

資料來源: 本研究整理

總結上述各研究的定義,情緒勞務是在人際互動中,員工要表現出符合組織 所要求的情緒來達成組織所想要的目的。而這種情緒往往與員工內在真正感受到 的情緒相反。

二、情緒勞務之類型

Hochschild (1983)認為情緒勞務對於社會階層具有某種影響性,他依情緒勞 務的定義以及美國人口統計所用的十二種標準職類群體中,區分最需要用到情緒 勞務的六種工作類型:(一)專業性、技術性及同類中特定的職業;(二)經營管理 者;(三)銷售人員;(四)辦事員及同類中特定的職業;(五)服務性工作;(六)私人 工作者。Adelmann(1989)根據Hochschild 的定義與分類,將美國職務類別依情緒 負擔程度高低區分,如表2-1-2所示。

辦事員及同類工作者

其他類型 1. 經理階級的管理者 2. 私人家庭工作

1. 所有的操作員,包括運輸人員 2. 所有的工人(包括農場內的勞 動者)

3. 所有的農人與農場管理者 資料來源:Adelmann (1989)

三、情緒勞務之內涵

Wharton & Erickson (1993)將組織中的情感表現分為正面的情緒勞務、中立 情緒勞務的或是負面的情緒勞務。正面的情緒表現主要是表達正面愉悅的工作氣 氛,如空服員;具有情緒中立性的表現規則,如法官、警察人員等被用來傳達冷 冰冰(不帶情感)的職權及地位;另外,如收帳員、保全人員等其主要的工作則是 表達負面的情緒(如生氣、憤怒)及工作氣氛。

Hochschild (1983),認為情緒勞務是情感管理的一種模式,因要符合組織規 範,所以必須注意自己的情感管理,因此便成為工作者在體能工作外的一種勞務。

而Hochschild 認為這種情感管理,也就是情緒勞務主要包括二個向度。說明如 下: 的職務角色,這稱為「主動的深層演出」(active deep acting)。(二)是不需要耗費 太多的內在資源,而是根據組織所要求,自然而然地讓情感表露出來,這稱為「被 動的深層展演」(passive deep acting) (吳宗祐,2003)。

值得一提的是,後續研究者又根據Hochschild (1983)的觀點,延伸出另一種 情緒勞動,即「真誠演出」(genuine acting),意指個人因為深深認同或有實際經 驗而去表達的情緒狀態,是一種個人的內在感覺,但還是要依據情緒表達規範稍 加修飾後才能表現。(Ashforth & Humphrey, 1993; Diefendorff, Croyle, &

Gosserand, 2005);不過這種情緒勞動策略不易區分,因此多數研究者在探討情 緒勞動的類別時,還是多以表層演出與深層演出為準。

四、情緒勞務之構面

過去研究者多採用Hochschild (1983)的定義來探討質化的情緒勞務,但組織 對於如何規範員工合適的情緒表達,較缺乏具體且可量化各種情緒勞務程度的指 標性工具,無法深入探討情緒勞務的問題(林尚平,2000)。直到Morris & Feldman (1996)提出「情緒交互作用模式」這四個情緒勞務構面後,便開始有許多學者發 展情緒勞務量化的研究。四個構面說明如下:關係如圖2-1-1

(一)情緒表現的頻率(Frequency Emotional Display):

服務人員與顧客的互動頻率,當服務人員愈被組織要求要有適當的情緒演出時,

則組織對其調整情緒表達的要求就越高。因此當員工面對客戶的頻率越頻繁,則 組織愈要求員工符合所規範情緒表達,員工所負擔的情緒勞務也就愈多。

(二)對情緒規則的留意度(Attentiveness to required display rules):

服務工作中需要對情緒留意的程度愈高者,則員工在他們的服務所需付出的心力 與體力就越高,因此在情緒表達方面所需負擔的勞務就愈多。而這裡的留意度是 由「情緒表達的持續時間(duration of emotional display)」及「情緒表達的強度 (intensity of emotional display)」構成:

1. 情緒表達的持續時間(duration of emotional display)

Sutton & Rafaeli(1988)發現服務人員與顧客互動時間越短,可以用既定的流程來 應對。(蔡孟原,2005)。Morris & Feldman (1996)認為情緒表達的持續時間和情緒 表現所做的努力是呈正比的,意即持續時間短時需要付出的情緒勞務越少。而持 續時間越長,所需展示的情緒就越多,勢必就得依顧客的反應來修正原有的流程 來表達出適當的情緒狀態。在這樣的情況下,員工對展示規則的留意程度就會增 加,情緒勞務的負擔就大。

2. 情緒表達的強度(intensity of emotional display)

Morris & Feldman (1996)認為情緒表現強度是指感受或表達情緒的強烈程度。由 於深層演出不像表層演出只要改變外在行為即可,而是要透過調整內心的感受,

使內心感受與外在情緒展現達到一致,因此員工就必須付出更多的心力,其情緒 勞務的負荷就會增加。

(三)情緒表達的多樣性(Variety of expressed emotions):

Wharton(1993)定義情緒勞務涵蓋了正面、負面以及中立性的情緒表達。有些工 作僅要求單一種的情緒表達, Morris & Feldman(1996)認認為在特定的期間內如 果工作者的情緒表達會隨時間而有改變,則他們也就要花費更大的努力及精神來 隨時調整自己的內在情緒,使其能適應組織的要求,因此情緒勞務的負擔也就越 大。

(四)情緒失調(Emotional dissonance):

Hochschild(1983)以內在情感與情緒規則兩者間的關係定義情緒失調,認為當工 作者表現出來的情緒符合組織所求的情緒規則,但卻違背內在的真實情感時,產 生兩者間產生不一致時,便會產生情緒失調。

圖2-1-1情緒勞務四構面之間的關係 (Morris & Feldman, 1996) 註:(+)表示呈成相關;(-)表示呈負相關;(0)表示不相關。

(-)  (-) 

(+) 

(+) 

(+)  適當情緒 (0) 

表現頻率 

對展示規 則的留意   

情緒表達的 多樣性   

情緒 的失調 

林尚平 (2000)根據Hochschild (1993)與Morris & Fieldname (1996)分類為基 礎,輔以其他研究者的看法,以實證研究觀察中部旅遊服務、汽車銷售、百貨服 務業,再經由因素分析形成五個構面,分別是基本情緒表達、表層情緒控制、深 層情緒偽裝、情緒多樣性程度及互動程度。五個構面說明如下:

(一)基本的情緒表達:

屬於Hochschild (1983) 對情緒勞務的基本定義範疇,是身為情緒勞務工作者應該 有的基本特徵,以展現合宜的情緒狀態為主,當工作者基本情緒表達的程度愈高,

表示情緒勞務的程度也愈高。

(二)表層的情緒控制:

指工作者對自己情緒進行較低程度的控制,且這些情緒任務比較不會對工作者的 內在真實情感產生衝擊,故當工作在表層的情緒控制得分愈高,情緒勞務的負擔 程度也就愈高。

(三)深層的情緒偽裝:

深層的情緒偽裝代表的是一種失調程度,對個人內在真實情感產生衝擊的情緒任 務,這種任務需要員工投注較多的努力來控制內心真正的感受才能達成,而層次 上又比表層的情緒控制更高一級。所以, 當組織對深層情緒偽裝的要求程度愈 高時, 情緒勞務負擔的程度亦愈高。

(四)情緒多樣性程度:

情緒多樣性程度是用來衡量工作中必須表達超過一種以上的情緒狀態,工作者是 否必須依不同場合、不同顧客群、不同階層的人表現不同的情緒反應,當情緒多 樣性構面得分愈高者,情緒勞務負擔程度也愈高。

(五)互動程度:

指工作者與顧客互動頻率、互動的存續期間及工作上是否必須與顧客進行面對面 或聲音的接觸或在電話中以聲音接觸等。當互動程度愈高者、存續期間愈長者,

工作者的情緒勞務負擔也隨之提高。

Grandey (2000)發展情緖調節架構圖(如圖2-1-2)時,也提出情緖勞務中的深 層演出和表層演出也會受組織因素的影響。而在這裏的組織因素:工作自主性、

主管支持、同事支持,皆可說是組織文化類型的另一種描述。因此從Grandey 的 研究中我們可以明白的知道情緖勞務與組織文化是有相關連的。

圖 2-1-2 情緖調節架構圖

資料來源:Grandey (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5, p.101.

情境線索 情緒調節歷程 長期結果

Brotheridge & Lee (2003)所發展的量表,除了原有Morris & Feldman (1996) 所發展出的原有構面外,並綜合各學者的量表(Ashforth and Humphrey, 1993;

Hochschild, 1979, 1983),而加上表層的情緒控制及深層的情緒偽裝兩項構面。

Hochschild, 1979, 1983),而加上表層的情緒控制及深層的情緒偽裝兩項構面。

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