根據本研究所提出的架構（如圖3-1-1），針對本研究之各研究變項的操作性 定義與衡量。分成以下五個部分：。分別採用Likert 五點量表法為量表計分，分 為「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」與「非常同意」和 Likert 六點 量表法為量表計分，分為「非常不同意」、「不同意」、「不太同意」、「有點同意」、
「同意」與「非常同意」。
一、主管心理契約滿足
心理契約之發展由 Morrison & Robinso (1997)提出，並心理契約的定義即是 指員工的信仰，是關於員工和其組織間的互惠義務，而這些義務乃是基於員工本 身的知覺，且這些義務並不必然會被組織所承諾。(Shore & Tetrick, 1994；Coyle -shoapiro & Kessler, 2002；)。而本研究定義心理契約為：主管與員工應該相信彼 此會遵循「對等關係」，並相互滿足的互相的承諾。
本研究採用Henderson, Wayne, Shore, Bommer, & Tetrick (2008)的心理契約 量表編制，共計有4個題項，一題反向題，作為主管心理契約滿足的衡量工具，
同時採用Likert五點量表計分法即「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同 意」與「非常同意」，分別給予1、2、3、4、5分，而得分越高，代表主管對組 織心理契約的滿足程度越高。Cronbach’sα值為.69，詳見表3-3-1
表3-3-1 心理契約量表信度分析
構面 衡量提項 Cronbach's α
主管心理契約滿足
1. 公司信守對我的承諾。
2. 公司已遵守對我的承諾。
3. 公司已履行對我的義務。
4. 公司往往無法實踐與我的協議。
.69
在去除第四題(反向題)，Cronbach’sα 值為.94。故本研究主管心理契約滿足 之題項修改為3 個題向。詳見表 3-3-2
表3-3-2 心理契約量表信度分析
構面 衡量提項 Cronbach's α
主管心理契約滿足
1. 公司信守對我的承諾。
2. 公司已遵守對我的承諾。
3. 公司已履行對我的義務。 .94
二、主管淺層情緒勞務
Hochschild (1983)，認為情緒勞務是情感管理的一種模式，因要符合組織規 範，所以必須注意自己的情感管理，因此便成為工作者在體能工作外的一種勞務。
而Hochschild 認為這種情感管理，也就是情緒勞務主要包括二個向度—表層演 出與深層演出。而Fisk & Friesen (2012)發現部屬知覺到主管的表層演出，會降 低部屬的工作滿意度。而本研究將主管對部屬淺層情緒勞務定義為：當主管對部 屬表現出淺層勞務，而部屬知覺後則會降低主管真誠性，且雙方內心情緒感受之 距離會逐漸遙遠。
本研究採用Grandey (2003)所編制，共計有5個題項，作為主管對部屬淺層勞 務的衡量工具，同時採用Likert五點量表計分法即「非常不同意」、「不同意」、
「普通」、「同意」與「非常同意」，分別給予1、2、3、4、5分，而得分越高，
代表管對部屬淺層勞務程度越高。Cronbach’sα值為.76，詳見表3-3-3
表3-3-3 主管淺層情緒勞務量表信度分析
構面 衡量提項 Cronbach's α
主管淺層情緒勞務
1. 為了應付部屬我會做出適當的行為。
2. 我會裝出一個“好主管”的表情。
3. 當跟部屬應對時，我好像在表演。
4. 我需要對部屬展現的情緒只是裝出來的。
5. 我會如同“戴面具”一般的展現出符合作為主管 應該有的表情
.76
三、主管深層情緒勞務
Hochschild (1992)所示：高情緒勞務工作者，通常會涉入與大眾面對面或聲 音的接觸，在別人身上產出一些情緒狀態者及在工作上有受制於工作或受雇者的 情緒活動。情緒勞務的存在是為了被出售來取得工資的，所以它具有交換價值。
楊馥菱(1998)認為高情緒勞務工作者或是顧客高度接觸的第一線服務員，必須在 組織要求或情境的需求下，展現合宜的情緒與愉悅的工作氣氛。而本研究將主管 對部屬深層情緒勞務定義為：主管對部屬表現出深層勞務時，可使員工心理與外 在呈現幾乎一致，而員工也會越來越滿足這份工作。
本研究採用Grandey (2003)所編制，共計有3個題項，作為主管對部屬深層勞 務的衡量工具，同時採用Likert五點量表計分法即「非常不同意」、「不同意」、
「普通」、「同意」與「非常同意」，分別給予1、2、3、4、5分，而得分越高，
代表管對部屬深層勞務程度越高。Cronbach’sα值為.83，詳見表3-3-4
表3-3-4 主管深層情緒勞務量表信度分析 主管深層情緒勞務 6. 我會試著體會面對部屬時必須表達的情緒。
7. 我很盡力於真實體會面對部屬時須表現的情緒。
8. 我會努力去感受面對部屬時需要表達的情緒。 .83
四、門市人員淺層情緒勞務
以服務業而言，員工和顧客透過一對一的接觸來產生服務，而服務品質的知 覺也是由客戶主觀感受(Zeithaml ,1988)。Grandey (2000)當員工面對到較多的情 感工作要求時(如高頻率或較長期間的與顧客互動、及高頻率的且難應付顧客)，
員工們傾向採用表層演出的情緒勞務，而在要求達成較高的情感工作匙，也使員 工比較不可能採用較需心力的深層演出。
本研究採用Grandey (2003)所編制，共計有5個題項，作為顧客知覺門市人員 淺層情緒勞務的衡量工具，同時採用Likert五點量表計分法即「非常不同意」、
「不同意」、「普通」、「同意」與「非常同意」，分別給予1、2、3、4、5分，
而得分越高，代表管對部屬深層勞務程度越高。Cronbach’sα值為.83，詳見表3-3-5
表3-3-5 門市人員淺層情緒勞務量表信度分析
構面 衡量提項 門市人員淺層情緒勞務 Cronbach's α 1. 這家店員工為了應付我會做出適當的行為。
2. 這家店員工會裝出一個好心情。
3. 當跟我應對時，這家店員工好像在表演。
4. 這家店員工對我展現的情緒只是裝出來的。
5. 這家店員工會如同“戴面具”一般的展現出 符合他工作的情緒。
.83
五、門市人員深層情緒勞務
Goodsell (1976)、Hochschild (1983)、Rafaeli & Sutton (1989)以及 Morris &
Feldman (1996)等人均指出，工作者會因顧客的階級不同，而在情緒表達的持續 時間與強度會有明顯的差異。此外，工作者的情緒表達狀態亦會因顧客的階級不 同而有所差異(Rafaeli & Sutton, 1989; Morris & Feldman, 1996)。深層演出對於服 務傳遞的後續結果居重要角色，如認知顧客導向及服務品質（Groth,
Hennig-Thurau, & Walsh, 2009）。
本研究採用Grandey (2003)所編制，共計有3個題項，作為顧客知覺門市人員 深層情緒勞務的衡量工具，同時採用Likert五點量表計分法即「非常不同意」、
「不同意」、「普通」、「同意」與「非常同意」，分別給予1、2、3、4、5分，
而得分越高，代表管對部屬深層勞務程度越高。Cronbach’sα值為0.83，詳見表3-3-6
表3-3-6 門市人員深層情緒勞務量表信度分析
構面 衡量提項 門市人員深層情緒勞務 Cronbach's α 6. 這家店員工會試著體會面對我時必須表達的情緒。
7. 這家店員工很盡力於真實體會面對我時須表現的情 緒。
8. 這家店員工會努力去感受面對我時需要表達的情緒。
.84