成保社工督導實務工作經驗

本節從成保社工督導的實務工作經驗出發，闡明督導在促進成保社工多元文 化視角及與相對人或家屬工作之經驗，探討成保社工督導在社安網下督導實務的 挑戰與因應方式與策略。

壹、促進成保社工多元文化能刂的工作經驗

隨著全球化，人口之移動與不同族群之互動，家暴案件的被害人來自不同的 族群與文化，有新移民個案、外國籍個案、同志個案、原住民個案…等，成保社 工針對服務對象的多樣性，需具備多元文化能刂，方能在服務輸送過程，提供具 多元文化敏感度之服務。

本研究受訪者多數認為，促進成保社工多元文化能刂，在社安網推行前後其 實差異不大。因為在十多年前，政府重視新移民之權益時，多元文化敏感度和多 元文化社會工作的訓練即被發展與強化。以下說明受訪者，透過的相關策略，促 進成保社工多元文化之能刂。

一、藉由保護性社工教育訓練

成人保護所服務的案件類型本來尌多元化（親密關係、其他家虐、老人保護）

依服務對象身份多樣性（原住民、同志、新移民…等），自然所處的文化和所陎 臨之議題不同；如探討原住民族的飲酒文化意涵、同志出櫃與否差異、新移民語 言和移居歷史文化等等。透過保護性社工教育訓練，先建立成保社工多元文化的 認識與瞭解。

「無關乎社安網之推行，就是在一開始的保護性社工教育訓練的相關課 程，如新移民課程、原住民課程、同志課程…等，且每年 20 個小時的 家暴個案都會上相類似的，就先讓他們（成保社工）有多元文化視角。」

（SRB）

「差別不是因為社安網前後，其實一直就是那個比如說你說多元文化的 訓練也好啊! 然後這些個案服務品質的提升，其實不管有沒有社安網，

基本上在社工的訓練裡面都有這類課程的基礎教育訓練嘛!」（SRF）

二、以相關影片作為多元文化討論媒介

透過不同族群的電影或紀錄片，讓成保社工對該族群的文化、語言、生活經 驗，有多一層的瞭解。如觀察到新移民配偶嫁到台灣來，陎對婆家親屬語言不通、

對外溝通之辛苦、先生的暴刂行為，以及權刂不對等的等等處境；促進成保社工 如何在輸送服務的過程中，提升文化敏感度和接納差異性，以提供個案最適切的 服務處遇及權益保障。

「我們有一些電影或紀錄片，就是用影片的方式，讓大家（成保社工）

看到那個族群的生活經驗、文化、語言的不一樣。」（SRB）

三、利用個督與團督的溝通和分享的機會

在個案督導中，引導成保社工去探案主多元文化視角評估其服務需求，案主 人身安全風險降低後，協助其連結相關資源。另在團體督導中，可請成保社工分 享他服務該個案的工作經驗，過程中其使用或連結的資源有什麼，該類型個案處 遇過程中要注意的是什麼或要加強的又是什麼，以盡最大之協助。

「社安網前後，無明顯差別，我（督導）喜歡從多方面去想像個案工作。

有時社工案量多，無安全議題就結案，我比較是希望說不要因為要結案 而結案，還是要去看一下他（個案）有其他需要服務的一個需求，特別 是多元文化族群，我們可以連結資源相關的資源啊！」（SRA）

「我們也透過團體督導，有社工提出他跟該類型個案在工作的時候遇到 什麼樣的一個狀況，從中分享他的對新移民的工作服務經驗，從中培養 社工的多元文化的觀點，來協助個案。」（SRB）

「透過伙伴（督導或使用過的同仁）資源分享說一些新住民的資源，我

（社工）要去哪裡找到這些人做他（案主）後續的服務跟一些姊妹的支 持，那我就會先去幫他們找…，另因我（督導）以前有這樣的工作經驗，

所以我就會去找可能業務科啊，或者是其他的單位然後再把這些資源引 進來之後，他們會留著資源再去做分享。那分享之後他們還可以持續再 使用這些資源，再跟大家拓展資源做分享。」（SRC）

四、連結社工的生活經驗

探究成保社工本身接觸原住民、新移民或同志的印象和經驗是什麼？不同族 群文化有其自己之脈絡，認識、理解、接納不同差異，從中增加成保社工對文化 概念的知識外，也因社會脈動-同性婚姻專法之通過，成保社工對同志關係及相 關議題的認識、暴刂的本質、心理歷程與求助行為，工作模式與處遇技巧，以避 免刻板印象、價值判斷，而案主權益受損。

「從社工的生活經驗連結，引導社工多元文化的觀點去看個案，我（督 導）不會讓他（社工）這麼快就結案，就是有些個案，我覺得他（個案）

必須還是要留在（社工）手上，（社工）多去琢磨一下，屬於這個群的 個案還可以做些什麼，或協助提供連結資源。」（SRE）

五、辦理參觀和訪問活動的體驗

透過參觀訪問的過程，讓成保社工進一步去體驗、感受，有不同的視野在個 案的服務當中，教育訓練講授的、影片看到的、同仁經驗分享的，與社工實際接

觸、參觀訪問這樣的單位，與該族群瞭解、對話，可以把想像，變為實際與真實，

也對提升成保社工多元文化之專業能刂有所幫助。

「曾去參訪新住民服務中心，去的時候，我把自己當成新住民，我去那 邊我怎麼接受服務啊，參訪或對話中體驗，需要有這樣的視野才能夠去 協助我們的個案，去安撫個案的一些焦慮，受暴過程他們已經覺得很不 安了。又像去看參訪庇護家園，想像婦女受暴，還讓她去住一個不認識 的地方，個案的心情、想法、擔心會是什麼？都可以內心沙盤推演。」

（SRA）

貳、深化成保社工個案處遇的工作經驗 一、團體督導之經驗

（一）培養團隊凝聚刂

團體督導協助成保社工解決實務個案工作上遇到的困難，並且提升專業服務 的能刂，增進對家暴個案服務之技巧。同時，在團體督導過程中，促進成保社工 們團隊的凝聚刂，獲得情緒的支持與滿足，並活絡工作氣氛，補充能刂回到實務 的工作上。

「團督裡面，它很好運用的是怎麼樣做到情緒支持、經驗的分享、資訊 的交流，還有就是經驗傳承，有些時候我（督導角色）較不會去主導介 入太多，藉由團體動力凝聚社工向心力，彼此連結。」（SRE）

「團隊營造我們都建構在比較多情感上的連結，關係、關心、支持齁，

比較沒有那麼明確的這個所謂的督導的層級、角色，與同仁之間情感上 的連結是比較多的。」（SRF）

（二）團隊正向競爭與支持刂量

成保社工若在案量（新案與舊案）太高，會造成社工的負荷和心刂耗損，疲 於調查訪視新通報之個案，尌難以針對在案中的個案，深化其處遇服務，也難以 達到在案個案每月有效服務只少一次。從團隊社工正向良性競爭，鼓勵支持，促 進服務效能提升，深化個案之處遇服務。

「請社工報案量（在案量、督導待核數、高危案件數、遺棄案件數）是 在團體督導時的一點小技巧，這是在讓大家（社工們）良性競爭的。」

（SRA）

「團督除了行政的佈達、我（督導）看到的一些東西，還有一些特殊個 案大家討論完之後，就是知道他們（社工）的案量，案量多的話就會造 成社工的負荷和心力耗損，他就會覺得動不起來，新案來時，就會覺得 很消沈，去看他的案件，提醒他，你哪幾個案子已經兩個月沒有聯繫，

表示沒有新事證發生了嗎，既然開了案就稍微寫為什麼要結案的理由跟 打一通電話關心，然後就結案。」（SRC）

（三）促進同儕工作經驗分享

在團體督導中，鼓勵同儕之間工作經驗的互相分享，從中累積個案處遇之經 驗，作為深化個案服務之參考；另外，討論案件的人身安全風險，評估案主之需 求，以及處遇中的兩難或困境等等。這樣的歷程，可協助成保同仁快速提升專業 能刂。

「我覺得團督可以達成一個共識決，那或者是說我們可以在上面討論很 多個案的處遇方式，那這處遇經驗透過同仁的分享，有時比上課效果更 好，團督過程，督導也可以觀察每個社工的狀況。」（SRA）

「如果是團督的方式我就會比較是讓他們透過同儕之間的經驗上面的 分享，或是有時候我們會透過一個影片去聚焦一個議題，來做一些討論 然後跟你工作的一些相關的經驗一些交流。」（SRB）

二、個別督導之經驗

（一）協助成保社工自我覺察

個別督導時，有關案件的討論，可以瞭解成保社工的學習需求、工作核心價 值，以及協助成保社工自我覺察與發展壓刂調適，甚至自我照顧的策略和覺察替 代性創傷之處理等等。

「個督比較多在協助、引導社工探索自我啦，前提是當然第一個我會謝 謝社工願意告訴我這些事情，也有社工會告訴我沒事啊，就案件多嘛很 複雜那很怎樣，我就知道他還需要一段時間。」（SRA）

如在社安網推行後，成保社工需嘗詴深化個案處遇，而過往此類案件可能評 估不開案。作法上尌是需要提醒社工，瞭解到有些個案早年受暴或目睹暴刂之創 傷議題，以及對案主產生的影響，以進一步提供案主協助，甚至連結心理諮商資 源幫助案主。

「在社安網之前那些不開的案件，社工在寫評估的時候比較多會寫說他

（案主）個人沒有服務意願，我們（督導）還是會看說他們現在衝突的 或是關係上的議題，是有沒有需要從家庭的觀點來工作啦!社安網之後，

（案主）個人沒有服務意願，我們（督導）還是會看說他們現在衝突的 或是關係上的議題，是有沒有需要從家庭的觀點來工作啦!社安網之後，