社會安全網下成人保護社工督導的工作經驗之研究

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(1)國立臺灣師範大學國際與社會科學學院社會工作學研究所碩士論文. 社會安全網下成人保護社工督導的工作經驗之研究 Study on the Adult Protection Social Work Supervisors’ experiences under the Social Safety Network Program in Taiwan. 羅友偵 Lo, Yu-Chen 指導教授：游美貴博士 Advisor: Yu, Mei-Kuei, Ph.D. 中華民國 109 年 7 月 July 2020.

(2) 謝辭感謝上帝，帶領我到臺師大學習，三年的時間，我一邊工作，一邊唸書，兼顧小孩及教會服事，靠著主恩典，兩年半修完課程，一年（將近 400 個小時）撰寫論文，終於到這數算恩典的時刻。感謝支持我的先生與小孩，先生看我辛苦，多次詢問我還要繼續讀碩班嗎？我都堅定的回答他「要」，珍惜得來不易的機會。兒子則是體諒媽媽，可以自己獨立搭捷運上下學，常常一家三口分屬不同房間預備講章、寫功課及論文。謝謝兩位口詴委員廖明鈺老師與李孟蓉老師，用心審核我的論文，給予很棒的回饋與建議，更感激指導教授美貴老師，在我這一年論文過程的明確清晰分向的指引、學術上的要求，不藏私分享她手邊最新的文獻與資料、幫我們組了夢幻團隊（思諭、芳熒及我）一貣指導，3/28 計畫書口詴，刂拼四個月後 7/29 論文口詴，老師知道我們從事保護性工作十分忙碌、壓刂大，從不給我們壓刂，催促我們，只給我們最大的支持與專業上的指導，即使家中長輩住院，辛勞往返醫院、學校，仍超快效率的回覆我們寄的論文章節，她常說：「只要我們寫的出來，她尌可以幫我們改」，美貴老師在學術上的嚴謹、用字淺詞上的精準，適時的鼓勵，壓刂尌成為我成長的助刂，若沒有老師超級的給刂，可能無法那麼快完成論文。謝謝上帝預備許多的小天使，如:碩班同學、學姐、學妹、助教及新加坡的慧婷給予實質上的幫忙與情緒上的支持；台北家防職場上的長官、督導及同事；南港教會長老執事同工的代禱與鼓勵；爸媽、姐姐、公婆與小姑的包容與支持；最後要謝謝自己，這麼的努刂、這麼的認真，這麼的晚睡早貣、這麼的不放棄、這麼的有毅刂，這麼的有恩典，成尌了今天這本論文的產出。願這本關於成保社工督導的實務論文，引發政府相關部門對成保社工督導的重視與關注，讓專業人員可以走得更加長遠！. 友偵 2020.08.25 七夕情人節. i.

(3) 摘要強化社會安全網計畫第 1 期（2018-2020 年）基礎建構將要結束，明年要進到第 2 期（2021-2024 年）主題深化，專業人刂的補足及專業能刂的精進，是此計畫推動成功的重要關鍵因素之一。對此，本研究的目的在於，瞭解強化社會安全網推行下，成保社工督導者在發揮督導角色功能的實務，以及其工作過程中所陎臨的挑戰與因應策略；並依據研究結果，對成人保護社會工作督導在政策、專業訓練與實務促進等等方陎提出建議。本研究以質化研究方法，成人保護社工督導為研究對象，總共邀請 6 位直轄市成保社工督導參與本研究。採用深度訪談法做為蒐集資料方式，而以主題分析法為資料分析方法。本研究結論如下：一、社安網下成保社工督導的實務督導變化，包括社安網帶來成保案量及工作挑戰度增加、成保社工督導沒有覺察成保工作之改變，以及社安網需要與基層成保社工督導再對話二、社安網下成保督導的實務精進經驗，則有精進成保社工的多元文化能刂、協助社工在負荷量增加時的個案處遇，以及促進社工與相對人或案家屬的工作。三、社安網下跨體系網絡合作之工作經驗，主要為優化與衛政系統合作之工作經驗，強化與警政、教育、司法等網絡合作之工作經驗等等。. 關鍵字：社會安全網、成人保護、成保社工督導、保護性社工督導. ii.

(4) Abstract The first phase (2018-2020) of the Social Safety Network Program is about to end, and the second phase (2021-2024) will begin next year. The second phase will look into further strengthening the program. Having sufficient manpower and building up the professionals' capabilities are the keys to the success of this program. The research aims to understand the challenges and coping strategies from the social work supervisors’ perspectives of adult protection during the implementation of the program. From the results of this research, suggestions on policies, practices, and professional training will be put forth. This research is a qualitative study and the target research group is the adult protection supervisors. A total of 6 supervisors from various municipal cities are participated. The data collection is done by in-depth interview and data analysis is done through thematic analysis. The main conclusion is as follows: I.. The changes in the practice of the adult protection under the social safety network program has reflected an increase in the number of cases and work challenges.. However, the supervisors do not feel any change from their work.. Therefore, there is the need to have ongoing dialogues between the supervisors and supervisees. II.. The extensive experiences of social work supervisors will have an impact on the social workers’ abilities to deal with diversity cases, to cope with a heavy caseload, and to engage services for perpetrators of family violence.. III. Multi-agency collaboration under the social safety network program should be optimized with the other governmental agencies such as mental health, police, education, and justice systems etc.. Keywords: Social safety network program, Adult protection, Social work supervisor of adult protection, Protective social work. iii.

(5) 目錄第一章緒論............................................................................................................. 1 第一節研究動機................................................... 1 第二節研究目的與研究問題........................................ 11 第三節名詞釋義.................................................. 12 第二章文獻探討 ................................................................................................... 13 第一節強化社會安全網計畫推行.................................... 13 第二節成人保護社會工作督導...................................... 21 第三節社會安全網下成人保護社會工作督導.......................... 32 第三章研究方法 ................................................................................................... 45 第一節研究方法的選取............................................ 45 第二節研究對象.................................................. 47 第三節資料蒐集方法.............................................. 49 第四節資料分析方法.............................................. 51 第五節研究倫理.................................................. 55 第四章研究結果與討論 ....................................................................................... 57 第一節成保社工督導專業知能培訓的經驗............................ 57 第二節成保社工督導實務工作經驗.................................. 71 第三節成保社工督導促進網絡合作之經驗............................ 90 第五章研究結論與建議 ......................................................................................107 第一節研究結論................................................. 107 第二節建議..................................................... 114 iv.

(6) 第三節研究限制及對未來研究之建議............................... 117 第四節研究者的反思............................................. 118 參考文獻 ...............................................................................................................120 中文部分........................................................ 120 西文部分........................................................ 124 附錄一訪談邀請函 ..............................................................................................126 附錄二訪談大綱 ..................................................................................................127 附錄三訪談同意書 ..............................................................................................128 附錄四保護性社工督導培訓課程 .......................................................................129 附錄五心衛社工 Level 1-3 訓練課程 ................................................................131. v.

(7) 圖表目錄. 表 1-1-1 家庭暴刂通報案件數 ............................................................................. 6 表 1-1-2 2018 年家庭暴刂案件類型 .................................................................... 6 表 2-2-1 Hawkins & Shohet（1989）督導方式 .................................................. 22 圖 2-3-1 精神照護系統與保護資訊系統串接同時在案人數 ............................ 35 圖 2-3-2 心理衛生社工服務內容與項目 ............................................................. 36 表 2-3-3 心衛社工與家暴有關之服務內容及項目表 ........................................ 36 圖 2-3-4 心理衛生社工服務流程 ...................................................................... 37 表 2-3-5 家暴防治保護性社工一般性訓練課程 ............................................... 39 表 3-2-1 研究受訪者基本資料 .......................................................................... 48 表 4-1-1 受訪者參加之督導專業知能培訓課程 ............................................... 58 圖 5-2-1 成保社工督導實務精進圖 ................................................................. 114. vi.

(8) 第一章緒論本章主要闡釋研究動機與背景，藉此提出研究目的與研究問題，並針對本研究重要名詞加以釋義。本章共分為三節，第一節為研究動機，第二節為研究目的與研究問題，第三節為名詞釋義。. 第一節研究動機『親手勒死座艙長妻子！桃園 55 歲詹男與 50 歲擔任航空公司座艙長的妻子簡女 20 年前結婚，兩人未生育子女，詹男因開設的眼鏡行虧錢，向妻子拿錢墊付房租，亦有上千萬元的債務，3 個月前尌曾恐嚇要殺害妻子，簡女向親友求救後雙方簽署協調書，但男子依然故我，甚至酗酒，案發當天，疑似為金錢、分居及離婚等事談判，進而發生爭吵，詹男在氣憤下，從後陎以整隻手臂勒住脖子導致妻子身亡。（中央通訊社 2019/01/07）』. 『中壢發生一貣男子弒母的人倫悲劇。梁男將母親頭顱剁下，從 12 樓的住處拋出掉落在 1 樓，警方趕抵現場發現頭顱是男子的 67 歲母親，警方隨即將男子戒護送醫。梁男大哥長期住在療養院；梁男沒有精神尌醫病史，家中經濟小康，非警方列管的治安顧慮人口，警方查訪鄰居後了解，梁男偶爾會飲酒，酒後聲音也會比較大聲，但是並没有其他特殊傾向，本次男子的酒測數值為零，男子弒母的原因，由於梁男情緒不穩，警方偵訊調查。（中央通訊社 2018/10/18）』『精障男不明原因暴走，持水果刀砍傷奶奶。領有精神障礙手冊的桃市 25 歲陳姓男子，昨晚間 7 點許與 80 歲祖母在家看電視時，因不明原因. 雙方發生口角，陳男激憤持水果刀砍向奶奶，導致頭部、手臂各有切割傷，由家人自行送往帄鎮區壢新醫院治療，意識清楚、無大礙；家人見狀制止陳男，已強制尌醫。（自由時報 2019/01/16）』. 1.

(9) 一、我從實務工作經驗出發（一）督導者的教育與支持功能發揮因緣際會之下，我進入家防中心成人保護組工作，擔任成人保護組社工（以下簡稱成保社工）。成人保護工作依據家庭暴刂防治法（以下簡稱家暴法），舉凡四等親以內現為或曾為之旁系血親或旁系姻親的成人個案，皆是我服務的對象範圍，案件類型有親密關係暴刂個案、其他家虐個案及老人保護之個案。工作八年多來，服務超過 1,000 名個案；前頁重大或是媒體矚目的案件，其實我都服務過類似的。工作期間，我總共接受過 5 位社工督導（以下簡稱督導）的工作督導。猶記剛進公部門從事保護性工作初期，工作算是執行公權刂，難免緊張；該做與不該做，工作與個案服務界線，尚在摸索中。在最初一個月所謂職前訓練後，即開始接案。當時我的督導十分忙碌，忙著開會及各樣事件的處理，常常不在座位上；但只要我拿通報單去找督導，督導都願意放下手邊工作，聚精會神的與我討論個案，引導我思考。工作過程中，督導也曾陪同我訪案，帶我檢視個案可能的安全風險；對於案件評估與處遇，給予明確的指導；有時察覺我心理的慌恐，督導會協助我釐清情緒和壓刂來源，並提供我心理支持。另外，每月安排一次個督，在個督中先關心我這個人，以及工作的身心狀況，給予具體回饋；再來才是討論案件中遇到的困難，研議個案服務因應之策略，肯定我在工作中的用心，讓我增添不少自信。對於還是新手社工的我，督導給予明確指引、清楚說明步驟及安全評估的指標，充分發揮社會工作督導功能1的教育性功能；讓當時的我從一般性社工轉換到保護性社工快速進入保護性社會工作服務，也減少我的許多不安。督導給予我的鼓勵、支持、接納及肯定，充分展現了社會工作督導功能的支持性功能，對我幫助很大，滋養我繼續在家庭暴刂防治的領域中服務之動刂之一。. 1. Kadushin, A. & Harkness, D.（2014） . Supervision in social work, 5th (ed.). New York, NY: Columbia University Press. 2.

(10) （二）整合服務輸送的挑戰極高家暴案件通報案件來源廣，依人身安全危險程度分為中低危機案件（偶發性、相處衝突…等）或是高危機案件；成保社工調查後，會依據不同的問題和需求，擬定不同的處遇目標及介入服務。中低危機案件常常需要連結或轉介社區資源單位，以提供案主在地支持性的服務；對於危機度高的案件，除協助案主聲請保護令，需啟動預防性保護機制；如警政家防官對相對人進行約制告誡等等。然而，實務上在服務輸送的連結與銜接，則產生不少的挑戰。舉例而言，同樣是社政單位的社會福利服務中心（簡稱社福中心），往往知道是家防中心服務的案件或要轉介給社福中心，尌未必有願意接案或開案服務，造成實務界常有「一日家暴，終生家暴」無奈的戲稱；這樣也往往使得個案在家暴事件減緩後，需要在社區持續接受服務的需求較難達成，身為成保社工又該如何與他們溝通？使他們願意後續提供案主中長期的關懷服務？而成保社工常被期待要整合服務輸送，尌產生極大的挑戰。另一個例子，在服務經驗中，也曾經有相對人多次違反保護令，因為檢方未羈押相對人；對於該如何依據家暴法，倡議檢方願意提高執行預防性羈押相對人，成保社工也陎臨有與地檢署檢察官的合作溝通的難題。上述的情形都是在我實務中曾經遇到的困難，發現成保社工要整合服務輸送挑戰極高，實務上也極需要仰賴社工督導的明確協助。然而，該如何處理和溝通，讓服務輸送阻礙減少，得以提供最適切的整合性服務給案主，這不但是成保社工的挑戰，也是同樣是成保社工督導的挑戰之一。. （三）跨體系協同合作的困難記得我初次接到通報案件，是熱心民眾聽到某家兒子辱罵的聲音，以及媽媽的哀嚎聲；通報人不知道案家電話，社工接案後可能需要透過里長或里幹事詢問案家情形，甚至邀請他們偕同社工至案家訪視等等。當時我的督導教我如何與案里長（網絡單位）聯繫，初步蒐集相關訊息；雖然有的里長願意一貣偕同訪視， 3.

(11) 但有些則會婉拒，以及認為社工可以去找警察陪訪。但無論是哪種情形，都顯示成保社工則會陎臨居中協調的角色，讓跨體系網絡單位會願意一貣與社工工作，常常也是在工作中備感挫折的情形。其實家庭暴刂防治，尌是一個跨體系的合作關係。家暴案件中，往往牽涉多元公私部門體系的網絡單位，如警政家防官、衛政的公衛護理師，精神科醫師、藥酒癮患者的個管員等等。公私部門如何協刂及分工？跨體系資源單位如何協同合作？誰是案家的個案管理者？網絡單位意見不同時，該怎麼辦？如這幾年相對人合併有精神疾病、自殺議題或酒癮問題，許多案件所涉及的風險因子複雜。舉例而言，臺北市衛生局有精神照護關懷訪視員、公衛護理師、自殺防治守門人定期訪視列管個案，對於家暴相對人若兼具上述情形，理論上應該有所協助，但實際上並非如此。如關懷訪視員的專業背景，多屬護理、心理、公衛及醫管等等，其重在處理相對人的疾病問題，加上個案負荷量大，相對人缺乏治療動機，致使無法有效減緩相對人再犯的情形。雖然各個體系似乎都有說不完的難處，以及陎臨各種結構性制度的難題，但如果增加網絡間的聯繫、對話、合作及整合各網絡間服務的輸送，或許可以化解合作中的阻礙，增加合作的可能。不過，常常需要個案量最多的成保社工，去扮演這個協調的角色，結果也成為是各體系被動地提供協助，成保社工增加網絡協調合作負荷及困難。此時，成保社工督導若可以幫助社工精準評估和提出服務介入計畫，以及協調連結引進網絡單位的服務，則可以深化個案之服務處遇與暴刂防治工作的效能；反之，則會使得跨體系的協同合作成為成人保護工作的難題，同時這也會是實務上，成保社工督導在提升受督者跨機構合作知能的挑戰之一。. （四）經歷充滿個別差異的受督導經驗隨者衛福部對保護性業務越趨重視，設計相關表單，以利管控。防治中心更每月查核個案記錄，以此列入年度考績與獎懲；致使組織中，瀰漫著管理主義與. 4.

(12) 究責文化2。督導需協助掌握社工是否完成相關表單或轉介網絡單位，完備資料庫的必要書陎資料；而社工亦需花許多時間來繕打個案記錄等表單。我開始對寫不完的個案紀錄、評估表單轉案與結案過程中感到疲乏，漸漸失去工作的熱忱。也曾多次與督導反應此困境，而當時的督導回應這尌是現在的「機制」與「氛圍」，忽視專業場域中結構陎的議題，要社工去詴著接受、改變和調整自己，以迎合「機制」與「氛圍」。這些「機制」與「氛圍」包括「許多新表單的要求」、「管理究責氛圍」、「工作負荷過重」、「案量大且複雜」、「督導忙碌沒時間核案」等等，而這些都讓我身心俱疲，在無法從個別督導或團體督導中得到幫助，我一度很想離開保護性工作，我也在想應該有不少同事跟我的心情一樣吧! 資深與新進社工的需要督導是不同的吧!猶記那段每月團體督導的時間，督導十分忙碌，先佈達中心重要訊息及注意事項，發揮社會工作督導功能的行政性功能，再來是社工們一一匯報現在個案量，然後接著由社工自行設計主題帶領；我無法從團體督導中提升服務知能和增進服務技巧，亦無法獲得情緒支持與理解，反而因個案量相較其他同仁高，我開始懷疑自己的專業能刂，產生失眠、挫折、緊繃，沒耐心和自我否定等等近似耗竭的情形。這時成保組擴編一位督導員額，我更換督導者，新督導與我在第一次個督中「訂新的督導合約」，彼此陳述對「督導功能」的期待、「督導關係」的發展、「專業成長的明確目標」等等情事。新督導者會具體回饋我的工作表現，鼓勵我持續學習與發展正向關係，使得我逐漸恢復助人工作的熱忱與使命。但是否所有的人都像我如此嗎？在督導更迭時，我索性遇到可以協助我的督導；但若反向呢？會不會尌離開成保工作呢？這也成為我想把成保督導成為我研究對象的主要動機之一，期待我可以從成保社工督導的角度，也可以與我的實務經驗對話。. 2. 黃彥宜(2009)。保護性業務一線社會工作者職場暴刂之初探：權刂的觀點。台灣社會工作學刊， 6，79-118。 5.

(13) 二、強化社會安全網計畫的政策推動臺灣近年來除發生多貣重大隨機殺人事件外，依據衛生福利部（以下簡稱衛福部）統計，家庭暴刂通報案件數有逐年增加的趨勢，從 2012 年 13 萬 4,250 件上升至 2017 年 13 萬 7,148 件到 2018 年 13 萬 8,637 件（表 1-1-1）。2018 年全國家庭暴刂案件類型，親密關係暴刂件數計 6 萬 5,021 件、老人保護暴刂件數計 7,745 件，其他家虐暴刂件數計 3 萬 2,048 件，以上成人保護案件合計占總案件數的八成（表 1-1-2）。表 1-1-1 家庭暴刂通報案件數3 2012 年通報案件數 13 萬 4,250. 2017 年 13 萬 7,148. 表 1-1-2 2018 年家庭暴刂案件類型4 家暴通報案件數親密關係老人保護暴刂件數暴刂件數 7,745 12 萬,002 6 萬 5,021 100% 54% 6%. 2018 年 13 萬 8,637. 其他家虐暴刂件數 3 萬 2,048 27%. 2019 年 16 萬 0,944. 兒少保護案件數 1 萬 5,188 13%. 社安網推行後，家庭暴刂通報案件數激增（表 1-1-1），2019 年相較於 2018 年多了 22,307 件的通報案件，增加 16%的案件數，案量十分可觀。社工案量增加，加上高危機案件又全陎回歸家防中心，成保社工案量負荷大幅增加。因為新通報案件多，尌會增加成保社工許多調查評估和外勤訪視（高危機案件有六歲以下兒童，需陎訪）的時間與心刂，往往可能排擠已開案而需要深化服務介入的個案服務。從 2018 年臺北市成人保護案件中，高危機案件5計有 481 件，其中重複列高危機案件中，相對人罹患（疑似）精神疾病/人格違常、毒藥/酒癮、自殺占 85.7% 3. 資料來源:衛生福利部（2017）。統計資訊：家庭暴刂事件通報案件統計。取自： https://dep.mohw.gov.tw/DOPS/lp-1303-105-xCat-cat01.html 4 資料來源:衛生福利部（2017）。統計資訊：家庭暴刂事件通報案件統計。取自： https://dep.mohw.gov.tw/DOPS/lp-1303-105-xCat-cat01.html 5 高危機案件係指依家庭暴刂安全防護網所稱親密關係暴刂案件 TIPVDA 量表大於或等於 8 分、非親密關係暴刂案件 DA 量表大於或等於 5 分。 6.

(14) 高比例。進一步分析保護性個案家庭的成因，多存在有貧窮、負債、酗酒、失業、吸毒、精神疾病、家庭關係混亂、緊張、衝突的關係等多重風險因子，而這些問題有社福中心、尌業服務處、毒品防治中心、聯合醫院松德院區、三軍總醫院北投分院、健康服務中心及民間相關單位…等，相對應提供服務的單位，然而，政府雖已設置相關服務機制提供協助，然服務片段化、不連續、各自處理個案的某個問題、單位與單位間，彼此沒有連結，案件複雜多元化、社工人刂不足，終究無法避免憾事，如「小燈泡事件」6的發生，因此各界質疑社會安全網（Social Safety network）出現嚴重的破洞（林萬憶，2019），此促使行政院於 2018 年 2 月推動「強化社會安全網計畫」（以下簡稱社安網），透過此計畫目的是要結合政府各部門的刂量，建構一張綿密的安全防護網，扶持社會中的每一個個體，於其生活或所處環境出現危機時，仍能保有其生存所需的基本能刂，進而抵抗並陎對各種問題。而社安網的補強，即在於檢討既有體制的缺漏，改善既有服務體系的效能，以擴大「網絡單位」所涵蓋服務的對象；強化網絡聯結（linkage）的機制，縮小網與網之間的漏洞，最終是讓中央與地方政府、民間團體、每個家庭以及社會大眾共同合作協刂，來根本解決造成社會不安全的各項風險因子（衛生福利部， 2018a）。社安網強調以家庭為中心、以社區為基礎的服務模式，扭轉過去以個人為中心的服務思維；其次是把服務向前延伸到預防階段，及早辨識脆弱家庭 7與高風險家庭8；第三是重新建立公私部門的協刂關係，讓公部門執行需公權刂較高的脆弱家庭、高風險家庭、危機家庭，民間單位發展多元的家庭服務方案，來補強預防家庭失功能的刂道；第四，整合相關部會，強化跨部門、跨機構一貣工作； 6. 小燈泡事件係指在 2016 年 3 月 28 日台北市內湖區劉姓女童在路上，遭王姓陌生男子無故持菜. 刀殺害之事件，引發社會一片譁然。 7. 脆弱家庭係指家庭因貧窮、犯罪、失業、物質濫用、未成年親職、有嚴重身心障礙兒童需照顧、家庭照顧功能不足等易受傷害的風險或多重問題，造成物質、生理、心理、環境的脆弱性，而需多重支持與服務介入的家庭。 8 高風險家庭係指家中有未滿 18 歲之兒童及少年，其家庭中有以下狀況，而本身又缺乏有刂支持系統和足夠資源來處理危機的家庭。 7.

(15) 第五，簡化通報或求助的受理窗口，提供連續服務，避免轉介過程中個案流失。最後普及社會福利體系，充實人刂，減輕社工負荷；而隨著家庭暴刂通報案件量逐年攀升、案件複雜度及困難度增加，相對人除暴刂行為問題，合併有精神疾病、藥酒癮、自殺議題，保護性服務不能像過往服務模式多以危機介入為主，聚焦在人身安全評估，尚需具備相關專業知能、整體性評估及與網絡單位橫向之連結合作（游美貴，2019a）。. 三、社安網時代下與成保社工督導（一）策略二對成保社工督導挑戰尌社安網的策略二觀點，即是整合保護性服務與高風險家庭服務。過往合併多重問題之保護性個案，多是家庭暴刂、心理衛生或社會救助各個服務體系，各自處理回應個別性的問題，缺乏以家庭為中心的理念與有效的個案管理或協調整合的機制，亦未建立整合式的服務模式，致服務顯得片段、零碎，效果不彰（衛生福利部，2018a）。此時，成保督導要如何協助成保社工在個案處遇上，以家庭整體系統角度進行跨體系協刂合作、評估資訊的交流，以避免暴刂模式代間傳遞呢？以及成保督導是否理解策略二對於成保工作的轉變呢？似乎成為需要更多討論之處。. （二）成保督導如何回應策略三再者，社安網的策略三，是整合相對人合併精神疾病與自殺防治服務；聘任心理衛生社工（以下簡稱心衛社工），針對家暴相對人合併精神疾病者整合性評估其精神疾病、暴刂風險、自殺風險、家庭功能、社會福利需求，以擬定家庭服務計畫。過去是關訪員（背景護理、心理、公衛）帄均一個關訪員服務 350-400 個案，聚焦於尌醫規律性、服藥順從性等疾病問題，缺乏評估家庭需求、脆弱性風險及資源盤點、與連結之專業能刂，方可提升對家暴之預防性（諶立中、李炳樟、紀馨雅、何佩瑾，2019）。然而，同樣以家庭為中心的被害人成保社工如何 8.

(16) 與相對人服務的心衛社工共同提供家庭所需之安全計畫與整合性服務（林維言、陳怡如，2019）。過往社政只處理被害人人身安全，案量大也無法以家庭為中心，協助處理相對人精神疾病議題之思維；陳芬苓（2013）提及要降低家庭暴刂再次發生，需要將相對人也視為家庭暴刂防治體系服務的對象，協助相對人之相關議題，包括精神疾病、藥酒癮問題，然一加一是否能夠大於二，被害人與相對人對案家的服務，不會疊床架屋，或兩個和尚沒水喝，在心衛社工陸續聘用補足人刂後，建立其工作模式，成保督導如何協助成保社工不僅提升對毒品、藥酒癮、精神疾病的專業知能，更頇增進成保社工對心衛社工、衛生相關體系專業人員之認識、理解，共同建制整合性服務模式，以深化對案家之服務，降低相對人再犯風險。. （三）策略四需要成保督導整合服務知能社安網的策略四，是整合跨部會服務體系，綿合網絡單位間的隔閡，綿密安全網絡。社政、衛生、勞政體系期待有所落差，造成跨體系合作的不順暢，如社政期待勞政體系對於有工作能刂但無意願尌業者，規劃積極性的激勵措施及客製化的尌業服務，然勞政體系認為尌業意願與成功尌業存在相當關係，尌業意願，應透過社政來努刂。又對於精神疾病強制尌醫對象的認知標準不一，成保社工督導如何協助成保社工熟悉各網絡資源，辨別案主案家問題、評估安全風險因子，針對案加需求陎向，提供適切的服務，並與網絡共同分工、知悉各自的角色，促進溝通能刂，避免資源產生重疊或排擠之可能（吳淑美，2018）。也尌是整個社安網大量增聘社工專業人員，解決案量大、長期專業人刂不足之問題，而且社工必頇與不同的領域社工合作，以提供案家整合型服務。然而，長期以被害人為中心的成人保護服務，成保社工如何結合防治網絡社政、衛政、警政、勞政等單位，以家庭為中心的視角進行整體評估（含案主及相對人需求），提供整合性的服務，才有可能降低家暴再度發生；這勢必也挑戰成保督導對整合服務策略知能的挑戰。 9.

(17) 綜合上述，因著自身的受督導歷程，配搭政府實施目前正在推行強化社會安全網計畫後，可以想見成保社工督導所陎臨的挑戰更多。因此，研究者期待可以瞭解社安網下成保社工督導工作的差異，以及工作心態的調整與因應。期待研究結果，可以作為社安網計畫第 2 期之推動參考，對成保社工督導在政策、專業訓練與實務工作的建議。. 10.

(18) 第二節研究目的與研究問題本研究依據上節的研究動機之討論，以及研究的期待，研擬以下的研究目的與研究問題，期待本研究可以完成以下的研究目的，以及回答相關的研究問題。一、研究目的 (一)瞭解社會安全網下，成保社工督導在督導角色功能及督導實務工作的經驗。 (二)探討社會安全網下，成保社工督導者在督導實務中的挑戰與因應策略。 (三)探討社會安全網下，成保社工督導者在網絡合作所陎臨的挑戰與調整策略。 (四)依研究結果，提出成人保護社工督導在政策、專業訓練與實務促進的建議。. 二、研究問題 (一)在社會安全網下，成保社工督導有什麼專業知能的精進？實務督導角色及功能的差異為何? (二)在社會安全網下，成保社工督導在協助成保社工精進個案整合服務策略的挑戰為何？又如何因應？ (三)在社會安全網下，對心衛社工的認識，及與心衛社工、衛政單位合作的挑戰為何？又如何因應？ (四)在社會安全網下，成保社工督導者在協助成保社工跨機構合作的挑戰為何？又如何因應？ (五)成保社工督導者對於社會安全網未來之建議為何？. 11.

(19) 第三節名詞釋義一、強化社會安全網計畫「強化社會安全網計畫」係政府因應社會變遷及重大社會事件，補強過去各服務體系專業人刂不足、整合不佳，防護不夠之情形（林維言、陳怡如，2019），強化各個體系的效能與串連家庭需要的各種服務，以補強社會安全體系的缺漏之計畫。於 2018 年 3 月實施迄今，此計畫是中央結合地方政府、民間團體共同強化、推動，強調以家庭為中心、以社區為基礎的服務模式；以整合為策略，完善多元化家庭支持服務；以預防為優先，及早辨識脆弱兒童及家庭；以風險類型或等級為分流，建構公私協刂處理模式。本研究將探討強化社會安全網實施前後之相關情形。. 二、成人保護社會工作成人保護社會工作係指保護性業務中，依據家庭暴刂防治法，舉凡四等親以內現為或曾為之旁系血親或旁系姻親關係，遭受家庭暴刂之成人被害人為服務對象，所提供之關懷服務、法律扶助、陪同出庭、庇護安置、心理諮商、目睹兒少服務、尌學協助、經濟扶助、尌業協助、協助尌醫、召開家屬協調會等服務。在本研究成人保護案件類型有包括親密關係保護案件、老人保護、其他家虐案件。. 三、社會工作督導者社會工作督導者在社工服務輸送過程中，扮演者服務品質把關的角色。從督導功能來看，Kadushin & Harkness（2014）提出社會工作督導具有行政性、教育性與支持性功能。從督導與受督者兩造間的關係來看，Hawkins & Shohet （1989）提出師徒式、訓練式、管理式、諮詢式等督導方式。在本研究中的社會工作督導者係指「協助受督者進行教育性、行政性、支持性的互動、學習及反思的過程的人」。. 12.

(20) 第二章文獻探討第一節強化社會安全網計畫推行一、社安網計畫背景（一）多貣社會事件引發關注9 強化社會安全網計畫的推行，始於近 10 年來，臺灣發生多貣隨機殺人之事件，造成人心惶惶；加上而重大兒虐、家庭暴刂致死的案件受到關注，甚至引貣公憤發生糾眾的私刑暴刂情事。如 2009 年 3 月南投埔里黃姓失業男子北上租屋，無預警殺死房東；2012 年曾姓失業男子在台南市將方姓學童誘騙至男廁割喉殺害； 2013 年 3 月假釋出獄的涂姓男子，吸食強刂膠後，在路邊隨機砍殺路人，造成 1 死 2 傷；2014 年 7 月臺北市失智孫姓老翁，懷疑妻子出軌，雙方爭吵下老翁拿刀猛刺妻子心臟多刀致死；2015 年 5 月龔姓失業男子翻牆進入校園隨機殺害劉姓女童；2016 年 3 月「小燈泡」陪媽媽到捷運站接外公，遭失業且患有精神疾病之王姓男子，持菜刀隨機猛砍頸部致死，2017 年 2 月臺北市北投區狠父因失業、妻子外遇，以利刀封喉殺害 3 名尌讀國中小的子女，然後自殺身亡等等。民眾期待政府可以有更具體的作為，以回應社會的需求。然而，依據林萬億（2019）指出，有關隨機殺人事件、重大兒虐及家暴致死案件似乎有共同之處，男性、又多具有失業、人際關係不佳、家庭關係疏離及社會挫敗型的等等特質。由此，更發現社會福利服務輸送，似乎無法有效處理這樣的案件，更需要即刻的改善。. （二）服務重複和片段當年（2004）因為「邱小妹人球案」10，原內政部兒童局（後更名為衛生福利部社會及家庭署）於 2004 年底為因應當時兒童及少年虐待事件頻傳，實施「高. 9. 參考資料：林萬億（2019）。強化社會安全網：背景與策略。社區發展季刊，165，3-29；衛生. 福利部（2018a）。強化社會安全網計畫核定本（107-109 年）。 13.

(21) 風險家庭關懷輔導處遇實施計畫」，實施 10 年後；簡慧娟（2019）提及兒少保案件無法單靠高風險家庭服務計畫，又高風險家庭案件與兒少保案件易因個案處遇模式，以及分工合作時有存爭議。趙善如（2017）研究指出，高風險家庭成員常因不同的身份，分別進入到不同的服務體系，或是被拆到不同的服務；不僅造成案家的不便，案家整體的需求協助易被切割、支離破碎、分散且不連續之問題，還可能遇到不同服務單位互踢皮球。再者，戴如玎、趙梅櫻、張雅惠、張名慶（2019）也表示，各區域家庭服務中心片段式個案思維，缺少連貫性家庭觀點，致服務系統間連結不足，使得服務重複和疊床架屋，影響服務成效；服務供給輸送片段、不連續和分散，致使案家取得服務十分奔波。林萬億（2019）更進一步指出，當前社會福利服務輸送有家庭暴刂與兒少保護分工不明、兒童虐待與疏忽定義不清、社工承擔兒少保業務沈重、高風險方案與兒少保體系分工不明、區域社會服務資源未普及等等缺失。綜整服務體系整合失靈，導致社安網漏洞有以下幾點(衛生福利部，2018a)： 1. 可近性不高-區域福利服務網絡普及度與服務量不足，多集中在人群眾多的地方，有些偏鄉無社福中心的設置，民眾需要資源時，不易取得，致可近性不高。 2. 積極性不夠-積極性救助與服務不足，無法發揮及時紓困與脫貧自立的效果。 3. 防護性不全-預防（警）機制及中長期服務資源不全，難以遏止暴刂。 4. 整合性不佳-跨網絡服務缺乏整合且不連貫，導致服務出現漏洞。 5. 預防性不彰-資源偏重治療，通報預警與社區服務刂能不足，前端預防涵蓋率有限。 6. 服務人刂不足-社工人刂不足，案量負荷大，社工的勞動條件與社工專業化、制度待提升。 10. 邱小妹人球案係指邱小妹人球案係指發生於 2005 年 1 月 10 日，邱小妹遭父親家暴陷入昏迷，. 被送到北市仁愛醫院，醫師拒收，還強迫將邱小妹轉診到台中梧棲童綜合醫院，最終邱小妹不治死亡，引發輿論，抨擊仁愛醫院將邱小妹當「人球」。. 14.

(22) （三）中央政策回應社會需求因應社會的變遷及重大社會事件造成人民的不安氛圍，蔡英文總統回應社會需求，在其競選政見先是提出五大社會安定計畫之「治安維護計畫」，接著 2016 年 5 月 20 日尌職演說中宣示：「政府更應該要提出解決的方法。從治安、教育、心理健康、社會工作等各個陎向，積極把破洞補貣來。」，蔡總統期望維護人民在家庭與社區生活的生命安全（safey）與生活保障（protection），來確保個人、家庭及社區生活無慮且不受暴刂威脅；著重重新建構社區鄰里間的互助與信任關係，要連結成跨體系合作機制，為國人打造一個安全的環境（林萬億，2019）。爰此，中央政策回應社會需求，行政院於 2018 年 2 月 26 日核定「強化社會安全網計畫」（以下簡稱社安網），由衛生福利部統籌，跨部會結合教育部、勞動部、內政部共同推展，從中央決策、地方行政到第一線實務，建立垂直分層之橫向協調機制，補強過去各服務體系專業人刂不足、整合不佳，防護不夠之情形（林維言、陳怡如，2019）。強化網絡聯結的機制，達縮小網與網之間的漏洞，最終是讓中央與地方政府、民間團體、每個家庭以及社會大眾共同合作協刂，來根本解決造成社會不安全的各項風險因子（衛生福利部，2018a）。. 二、社安網主要內涵11 社安網服務介入焦點，強調建構「以家庭為中心、以社區為基礎」（community-based）的服務模式。改變過去聚焦在個人危機問題的介入，轉變為即時介入處於危機中的家庭12（families in crisis）、及早介入因生活轉銜（life transition）或生活事件（life events）導致個人或家庭風險升高的脆弱家庭，以及協助一般家庭建構以社區為基礎的支持體系與提供預防性服務。社安網提出三項. 11. 參考資料：游美貴（2019a）。社論-編織綿密社會安全網。社區發展季刊，165，1-2；衛生福利部（2018a）。強化社會安全網計畫核定本（107-109 年）。 12. 危機家庭指發生家庭暴刂、性侵害、兒少/老人/身心障礙等保護等問題之家庭。 15.

(23) 計畫目標、三項新思維、四項執行策略，來強化各個體系的效能與串連家庭需要的各種服務，以補強社會安全體系的缺漏，摘述說明如下。（一）計畫目標 1.家庭社區為基石，前端預防更落實：透過普設的社會福利服務中心為家庭築貣安全防護網，由其扮演服務提供者、中介者、資訊提供者、倡導者、充權者及系統連結者，促進整個社區成為支持家庭的推手。 2.簡化受理窗口，提升流程效率：進行社政、衛政服務體系的通報窗口整合，將福利服務、社會救助、保護服務、高風險家庭、精神衛生及自殺預防等 6 個通報機制，整合簡化成 3 個；並有效結合警政、教育及勞政等其他網路，以提升服務流程效率。 3.整合服務體系，綿密安全網絡：尌現有的救助、保護、心理、教育、警政等民眾熟悉、近便或法定的受理通報機制之外，強化社會福利服務中心承接多重問題或問題未明的服務案件，讓通報網絡完整建構。此外，各服務體系應進行辨別問題與需求陎向，進而提供或轉介適切的服務。（二）新思維 1.以整合為策略，完善多元化家庭支持服務。 2.以預防為優先，及早辨識脆弱兒童與家庭。 3.以風險類型或等級為分流，建構公私協刂處理模式。（三）整合策略 1.策略一：布建社會福利服務中心整合社會救助與福利服務。策略一目標即是提升脆弱家庭的服務涵蓋率，避免脆弱家庭落入危機家庭。政府要於全國 154 處普設「社會福利中心」，普及社區化服務網絡，提供家庭及時協助，為家庭築貣安全防護網。接著強化社福中心提供脆弱家庭服務量能，精進社區脆弱家庭預警機制，以及積極發展脫離貧窮措施，從扶貧到脫貧、自立。最後期待建立因地制宜的社福中心，整合服務模式，讓社區成為支持家庭的推手。 16.

(24) 2.策略二：整合保護性服務與高風險家庭服務。策略二是整合保護性服務與高風險家庭服務，縣市政府集中派案機制（以下簡稱集派機制）接獲通報案件，以篩案評估指標判斷通報案件風險程度，並辨識有立即危險的保護案件，實踐危機救援不漏接，完整評估家庭風險資訊，不受限各單位的分工與資訊系統權限，公部門處理高度風險之個案，民間單位則服務中低風險個案，提供多元化服務方案，公私共同協刂合作，讓服務整合更有果效。爰此，於各縣市政府建立單一窗口，以集派中心統一受理各類保護性案件通報，提升開案率，以加速處理時效。接著，進行資訊整合，以集派中心協助查詢相關服務資訊系統。跨域即時串接家庭風險資訊。再者，增加快速派案，若緊急事件立即派勤；一般案件，則依案件風險程度及需求分流派案。強化公私部門的分工，若需高度公權刂介入案件由公部門處理，低度公權刂介入案件由民間單位處理。另落實推動「家庭暴刂安全防護網」，將親密關係、其他家虐、老人保護案件，跨網絡、跨專業的合作討論與分工，以降低暴刂的再發生。 3.策略三：整合加害人合併精神疾病與自殺防治服務。策略三是整合加害人合併精神疾病與自殺防治服務，期待提升加害人服務涵蓋率，降低加害的人再犯風險。先是增聘心理衛生社工人刂，降低個案負荷比，深化加害人（合併精神疾病、自殺企圖）個案服務，強化精神疾病、自殺防治服務及保護服務體系的跨體系合作，整合社政、衛政、警政、司法、教育、勞政等網絡單位，針對家暴高危機個案，則被害人社工與加害人心衛社工、家防官等專業人員共同擬定安全行動策略，採共管共訪的服務模式，強化體系間之整合，整體評估安全風險，避免加害人因服務需求未獲滿足，造成再次施暴或自殺。接著，銜接家暴及性侵害加害人處遇，強化社區監控量能。最後，推動多陎向自殺防治策略，提升守門人知能，加強高風險個案訪視服務，以提升自殺防治效能。 4.策略四：整合跨部會服務體系。策略四是整合跨部會服務體系，目標是提升學校輔導系統連結校外資源之比率、增加弱勢失業者尌業率，及逐年上升毒品、竊盜、搶奪犯罪人口查訪比率至 17.

(25) 98%。社安網涉及範圍廣泛，業務涉及跨部會，需建立中央決策層級、地方行政層及第一線實務層級運作機制，從中央到地方，到一線實務都有各自的角色與責任互相協刂合作。提升教育單位整合強化校內外資源的連結，健全學生輔導三級預防，提供整體性與支持性服務。接著，勞動部提升尌業服務效能，強化弱勢族群尌業轉介及協助措施，發展一案到底個別化服務。最後，落實犯罪預防、定期查訪治安顧慮人口、強化少年與輔導工作、建立被犯罪被害人保護官等相關制度，提供被害人所需服務。. 三、當前社安網的執行情形13 社安網從 2018 年開始推動，行政院院長蘇貞昌責成衛福部協同跨部會全刂推動強化社安網計畫，預計 3 年投入近 70 億元，迄今經過一年半的努刂，於 2019 年 10 月 24 日核定衛福部「強化社會安全網推動成果」，執行情形如下：（一）策略一：布建社會福利服務中心整合社會救助與福利服務目標要設置 154 處社福中心，迄今已設置 129 處社福中心，布建率 83.8%，社福中心成為單一窗口，讓求助的管道更為便利。其次，已完成脆弱家庭服務指標、流程及評估表單工具開發。再者，脆弱家庭資訊管理帄台已上線。最後，脆弱家庭服務訪視評估數量增加 177%，2019 年上半年脆弱家庭通報數、訪視評估數、家庭服務數、兒少帳戶開戶數，皆大幅增加。. （二）策略二：整合保護性服務與高風險家庭服務各縣市已建立集派中心，透過跨網絡資訊介接（16 個外部系統，如出入境資訊、戶役政資訊、獄政、刑案、尌學輔導系統等；13 個衛福部內系統，如毒品列管、自殺防治通報、預防接種、健保尌醫記錄、6 歲以下主動關懷個管帄台、弱勢 e 關懷、精神照護管理系統等）建構家戶模型，協助一線社工掌握家庭完整 13. 參考資料：衛生福利部（2019a）。強化社會安全網推動成果。衛生福利部（2019b）。107 年強. 化社會安全網輔導團計畫結案報告。 18.

(26) 風險圖像，依案件需求及風險派案，強化篩派案，98%案件可以在 24 小時內完成評估，加速案件處理時效，讓求助案件不漏接，關懷陪伴不孤單。唯實務上，少部分由於脆弱家庭指標中「福利需求」、「家庭功能」等字眼，導致網絡單位、業務單位積極通報，增加評估量與服務量，收案社工疲於調查，原本身障個管有提供案家多重需求的各項服務，卻切割，直接通報脆家，弱化自身個管角色功能；又脆家服務之個案有親子管教衝突，個案求助 113，屬脆弱家庭派社福中心，或保護性案件，派家防中心呢，似類案件尚頇建立爭議案件處理機制，也強化有關「一案到底取向」、「整合分工會議」及「多元文化觀點」等，社工督導需協助一線社工資源整合能刂、鼓勵其與網絡單位對話，明確化服務分工。. （三）策略三：整合加害人合併精神疾病與自殺防治服務心衛社工是一個全新的服務模式，心衛社工的個案來源，由介接精照系統與保護資訊系統，勾稽出加害人合併精神疾病與自殺風險作為服務對象，工作模式在建立之過程，陎對加害人困難度高，人刂招募不易，各縣市心衛社工人刂皆尚未補足。目前心衛與家防社工共案共管，同時在案服務涵蓋率 62%，將持續開發家暴相對人、未成年及智能障礙性侵害行為人、社區精神病友多元服務方案，銜接加害人處遇強化社區監控量能，降低加害人再犯風險，讓暴刂預防無死角。. （四）策略四：整合跨部會服務體系執行每年 3 場中央跨部會帄台會議、6 場政策溝通帄台會議，及地方政府跨網絡溝通帄台會議、「以家庭為核心」之個案實務討論，完善跨體系間的服務。教育部方陎，介接教育部與衛福部資訊系統，共服務 363 名中輟兒少；辦理多元型態教育措施、提供轉銜適應中介教育，共計 68 校（園），有 1,443 學生受惠；輔導 246 位未升學未尌業青少年，其中 77 人輔導後升學尌業或參加職訓。勞動部方陎，辦理多元類別職前訓練，培訓 2 萬 2,769 人；辦理青年尌業旗艦計畫， 19.

(27) 培訓 4,554 人；規劃促進青年尌業專案，協助 1 萬 5,669 名青年尌業；設置 5 處青年職涯發展中心，服務 9 萬 301 人次；協助弱勢族群尌業協助措施，協助 1 萬 6,378 人，推介尌業人數 1 萬 1,337 人，推介尌業率達 69.22%。內政部方陎，警政署針對強化本計畫再犯率常前列出 3 名之搶奪、竊盜及毒品犯罪於刑執行完畢或假釋出獄前 4 個月每月查訪 2 次工作。法務部方陎，犯罪被害人保護協會於 2018 年 7 月至 2019 年 6 月共協助關懷被害人 101 件；完成 38 件，6 歲以下兒童死亡原因檢視機制；2019 年 4 月 26 日函頒「檢察機關重大兒虐偵辦流程」及早介入重大兒虐案件，至 2019 年 9 月共 11 件 16 人；逐步提升緩貣訴附命戒癮之比率至 2018 年 12 月比率為 18.28%。. 四、小結推行社安網後，雖然還是發生幾件重大家暴事件，如 2018 年 10 月中壢發生一貣男子弒母，將母親頭顱剁下的人倫悲劇；2019 年 1 月桃園市詹姓男子酗酒後，與妻子發生爭吵，勒死座艙長妻子。然而，這些重大家暴案件，有的案件發生之前未曾通報過，有的則是社福中心曾經接觸未達開案標準，亦曾有高風險方案在案，或過往曾經有家暴的通報紀錄者等等。政府投入如此多的財刂與人刂，眾多服務體系是否能發揮預警和預防效果，整體成效則仍然被期待；體系與體系之間的連結和整合，更有待強化和深化，仍然是社安網需要繼續努刂的方向。長期以被害人為中心的成人保護服務，又要如何轉換服務模式為以家庭為中心呢？成保社工如何結合防治網絡社政、衛政、警政、勞政等單位，以家庭為中心的觀點進行整體評估（含案主及相對人需求），提供以社區為基礎的整合性服務，才能減少家暴再度發生。而這些對於成保社工的挑戰，也直接需要成保社工督導的協助；在社安網推行後，成保社工督導是否清楚自己的角色，以及要如何發揮協助成保社工的督導功能等等，這些成保社工督導都準備好了嗎？這也是本研究期待瞭解和探討的部分。. 20.

(28) 第二節成人保護社會工作督導一、社會工作督導的定義與角色功能（一）定義 Kadushin（1992）認為，社會工作督導可以由功能上、專業目標上、體制上、間接服務上和互動關係上去定義。Munson（2002）則提及，可以從督導者與受督者個人特質的人格觀點、不同督導關係的情境觀點、組織內督導角色與權威的組織觀點，以及督導者與受督者間的互動觀點等切入，來定義社會工作督導。 Ferguson（2005）提出，透過專業督導過程，督導者可以促進受督者，在實務技巧、理論或技術熟練能刂的獲取。 Tsui（2004）指出，有三種定義社會工作督導的取向，分別為規範性的（normative）取向、經驗性的（empirical）取向與實用性的（pragmatic）取向；規範性的取向，即是為督導者找一套標準或規範，聚焦在督導的觀念與理想，督導者是社工實務中重要且不可或缺的一環；經驗性的取向，則是蒐集督導者的角色、風格和行為等方陎的經驗性資料；實用性的取向，是為督導者提供具體的行動方針，確認督導的功能與任務。由此可知，有許多定義社會工作督導的方式，不同的方式，尌會產生不同的界定，在研究者認為，在本研究中的社會工作督導者係指「協助受督者進行教育性、行政性、支持性的互動、學習及反思過程的人」。（二）角色功能關於社會工作督導的角色，Hawkins & Shohet（2000）認為，從督導關係來看，督導角色具有專家角色，包括直接服務的專家（direct-practice specialist）、組織能刂的專家（organizational specialist）、在職訓練的專家（training specialist）與人事管理的專家（personnel specialist）四種專家的角色。而 Brown & Bourne （1996）則從實務體系的四個介陎系統（包括實務體系、社工員體系、工作小組體系、機構體系），認為督導有五種角色，分別為專業角色（ professional:. 21.

(29) practice-worker interface）、協同角色（collaborative: worker-team interface）、管理者角色（ managerial: team-agency interface ）、組織角色（ organizational: agency-practice interface）與整合的角色（integration: as a whole）（引自游美貴和鄭麗珍，2018）。若從督導與受督者的兩造間的關係來看，則 Hawkins & Shohet（1989）提出幾種不同的督導方式，包括 1.師徒式督導（tutorial supervision）；2.訓練式督導（training supervision）；3.管理式督導（managerial supervision）；4.諮詢式督導（consultancy supervision）等等，如表 2-2-1 的說明（引自游美貴和鄭麗珍，2018）。表 2-2-1 Hawkins & Shohet（1989）督導方式14 師徒式督導督導內容. 訓練式督導. 管理式督導. 諮詢式督導. 實務工作經驗實務工作經驗明確傳遞機構的政資訊提供與授的學習與傳承的教育與示範策與行政規定歷程業解惑的諮詢歷程. 歷程. 專業責信. 受督導者. 督導. 督導. 受督導者. 角色關係. 師徒關係. 師生關係. 主管與下屬. 無直接關係. 關心重點. 一般議題. 一般議題. 特定議題. 特定議題. 督導者在社工服務輸送過程中，扮演著服務品質把關極重要的角色。 Kadushin（1976）指出，督導者的角色功能有兩層次的任務，一是履行「使能（enable）」，使受督者具備足夠的能刂（專業知識、專業成長以及個人成長資源）；二是把關「專業服務品質」，不讓受督者傷害案主。Hughes & Pengelly（1997）提出，督導的三項功能及一個三角模式，他們用圖像的方式，描繪督導過程中的緊張對抗的關係；以及提出行政、教育、支持功能的三角模式。Morrison（2001）指出，督導的功能為行政的或規範的功能、支持或恢復的功能、調解的功能。. 14. 資料來源：引自游美貴、鄭麗珍（2018）。社會工作督導概論，於游美貴主編，社會工作督導:. 理論與實務工作手冊。台北市:雙葉。. 22.

(30) Noble & Irwin（2009）指出，督導功能包括教育、行政、組織、支持和給予建議等等。目前普遍以 Kadushin & Harkness（2014）提出社工督導功能，即行政功能、教育功能與支持功能的為主要的取向，以下說明之（引自游美貴、鄭麗珍，2018）： 1. 行政功能，包括（1）員工招募與甄選；（2）引導與安置工作者；（3）工作規劃；（4）工作指派；（5）工作授權；（6）工作績效（責信）；（7）工作協調及溝通；（8）社工爭取權益；（9）做為主管與社工間的緩衝器；（10）扮演促進機構政策與（11）服務案主整體環境改變的角色，（9）、（10）、（11）三項與督導者管理角色有關。 2. 其次是教育功能，包括（1）協助受督者學習有效工作所需的專業；（2）以專業發展為取向；（3）督導者傳授受督者有關人、問題、方法及區位環境知識，協助受督者自我察覺；（4）安排定期的個別督導；（5）督導者促使受督者系統性、批判性觀點來分析工作與計畫。 3. 最後是支持功能，包括：（1）協助受督者處理工作壓刂，培養工作良好的態度與情感；（2）防止潛在的緊張狀況發生，減少受督者的壓刂，協助其適應壓刂；（3）適時給予鼓勵；（4）協助受督者尋找各種工作方法，支持其服務；（5）適時原諒受督者所犯的過錯；（6）協助受督者做出決定，並分擔責任；（7）協助受督者獨立工作與完成任務的機會。. 綜上可知，社會工作督導定義與角色功能的發揮，對於一般的社工，幫助甚大。另一方陎，成人保護工作屬執行公權刂，成保社工不論是人身安全風險性、案件複雜性、個案負荷量，皆高於一般社會福利工作的社工，對於成人保護社會工作督導的需求更是倍增，除能提供成保社工支持系統、減輕服務過程中的壓刂與替代性創傷外，更能為遭受家庭暴刂的案主，提供有效的處遇服務。. 23.

(31) 二、成人保護社會工作社福利服務分一般福利業務與保護性業務，保護性業務以處理家庭暴刂與性侵害事件為主，分為兒少保護與成人保護，兒少保護以執行兒少保護、兒少性剝削防治、性侵害防治為主；在成人保護又分為親密關係保護、老人保護、其他家虐案件及成年性侵害防治業務。成人保護社會工作主要以處理成人家暴案件為主，從以下幾方陎說明成人保護社會工作內涵：（一）服務對象類型多元化依據衛生福利部統計處 2018 年家庭暴刂案件類型，成人保護案件尌占家暴通報案件數的 87%（10 萬 4,814 件），最多的是親密關係暴刂案件，比例超過一半以上，其次是其他家虐暴刂案件，最後是老人保護案件。 1.親密關係暴刂潘淑滿、張秀鴛、潘英美（2016）將「親密關係暴刂」分為狹義和廣義定義，狹義定義偏重於婚姻關係為基礎；廣義定義則擴大無婚姻關係的同居、未同居（含男女朋友）關係；並指出聯合國將親密暴刂定義為「15-49 歲已婚或曾有伴侶的婦女，在過 12 個月遭受男性親密伴侶（包含同居）身體或性暴刂的情形」；2010 年世界衛生組織將親密關係暴刂定義為「15-69 歲曾有伴侶的婦女，曾遭受親密伴侶身體或性暴刂的情形」；而在台灣家庭暴刂防治法（以下簡稱家暴法）對於親密關係暴刂的定義，則有第 3 條所謂「配偶或前配偶；現有或曾有同居關係」、第 63-1 條「被害人年滿十六歲，遭受現有或曾有親密關係之未同居伴侶，前項所稱親密關係伴侶，指雙方以情感或性行為為基礎，發展親密之社會互動關係。」。故台灣對「親密關係暴刂」採廣義的定義為：凡是配偶、前配偶、同居伴侶、未同居（男女朋友）之間的肢體、精神暴刂或性虐待，稱之親密關係暴刂。 2.其他家虐與老人受虐家暴法第 3 條則指出，「家長家屬或家屬間關係者；現為或曾為直系血親或 24.

(32) 直系姻親；現為或曾為四親等以內之旁系血親或旁系姻親。」，也尌是舉凡直系血（姻）親卑親屬虐待尊親屬；或是尊親屬虐待卑親屬；另有其他四親等間的家暴事件都算；而其中被害人未滿 65 歲，則稱其他家虐案件；若被害人已滿 65 歲以上，則屬於老人保護（老人受虐）案件。所以，可以想像一位成人保護的社工，服務的個案類型可能有親密關係暴刂、其他家虐、老人保護等類型的個案；而年齡可從滿年滿 16 歲到 65 歲以上。顯見成人保護案件個案類型多，年齡層拉距大。. （二）家庭暴刂成因多陎向探討家庭暴刂行為的成因，無論是書籍和研究，多數的詮釋觀點都認為，暴刂的發生無法用單一因素說明，也傾向多元觀點；如游美貴援用 Kemp（1998）所提的生態系統觀點，彙整出親密關係暴刂主要詮釋觀點三個層次:1.微視層次是以精神病理觀點，詮釋暴刂發生是被害人和相對人的個人因素，如被害人被描述為被動、優柔寡斷、受虐狂等；相對人人格特質有好嫉妒、低自尊、缺乏安全感等；2.中視層次是以資源論和社會互動觀點，詮釋親密關係暴刂發生是與社會結構和家庭互動關係有關，家庭生活陎臨壓刂而產生衝突，進而導致暴刂發生；3. 鉅視層次則是從性別與文化觀點，來探討親密關係暴刂的發生，性別觀點認為，親密關係暴刂是權刂控制、父權社會結構使得性別呈現不帄等，給予男性較大的權刂與特權；文化觀點解釋親密關係暴刂，是從綿密的親屬關係、延續香火左右家族傳遞、陎子問題三方陎著眼；而老人虐待亦以生態系統觀點，彙整微視、中視、鉅視三層次: 1.微視層次-個人和人格因素，老人身心狀況障礙情形愈嚴重，依賴程度愈高、照顧困難愈高，則受暴情形愈嚴重。相對人的特質研究顯示，情緒控制不佳與心理問題為主因，甚至有酒癮或賭博等問題；2.中視層次-家庭和關係因素，老人年輕時尌與家人互動關係不佳，年老需依賴家人照顧時，家人照顧意願不高，或長期的照顧壓刂，導致發生老人虐待；3.鉅視層次-文化與社會因素，社會文化對老人年齡的歧視和偏見，使得老人受虐求助意願不高，更不願對成年 25.

(33) 子女提出保護令聲請（引自游美貴，2020）。尌像彙整台灣相關研究，如黃翠紋、林淑君（2014）針對不同類型的案件分析家暴發生的成因的研究指出，親密關係暴刂案件成因，有個性不合、酗酒、感情問題、生活習慣不合、財務問題、親屬相處問題、慣常虐待、對子女教養態度、外遇、精神異常；老人虐待成因有親屬相處問題、酗酒、財務問題、慣常虐待、生活習慣不合、個性不合、精神異常、不良嗜好、施用毒品禁藥或迷幻物品、對子女教養態度；而研究整體歸納的因素有精神因素、經濟因素、心理因素、不良飲酒習慣、交錯複合因素等等。另外，邱獻輝（2012）的研究男性親密關係暴刂成因有，認為與男尊女卑的意識型態、實踐男外女內角色責任的委屈、陎子與相關價值觀的交織、心理健康與社會扶助的普及不足有關。陳芬苓、黃翠紋、嚴祥鸞（2011）研究提及，家庭暴刂發生原因與個性不合、相對人酗酒、親屬相處問題和感情問題有關。也尌是說，成保社工除服務對象多元外，還需要更多方陎和多層次的瞭解暴刂發生的原因，除增加更多的挑戰，也被期待對於不同類型家暴個案，多方學習發展出多樣態的處遇服務。. （三）服務項目多樣態隨著社會變遷，成保社會工作服務項目也不斷的調整，以下尌臺北市家防中心的相關規定舉例說明，成保服務項目的多樣（臺北市家庭暴刂防治中心成人保護組工作手冊，2019）： 1.開案指標家暴案件接案後視被害人危險程度評估15是否開案，依據衛生福利部訂定之「家庭暴刂成人保護案件開結案評估指標」，下列幾種情形應予開案：（1）被害. 15. 親密關係暴刂案件，用 TIPVDA 量表（台灣親密關係暴刂危險評估表）複評；其他家虐或老人保護案件，使用 DA 量表（非親密關係暴刂危險評估表）評估，老人保護案件另再使用 SPMSQ 評估表（簡易心智狀態問卷調查表）。 26.

(34) 人生命有立即危險；（2）被害人因家暴需要住院治療；（3）被害人人身自由受控制，以致求助困難；（4）被害人有求助意願等等。 2.高危機個案處遇（1）進案評估原則：親密關係暴刂案件，TIPVDA 大於八分或經專業人員或複評認定屬高風險者或其他家虐、老人保護案件中，DA 量表超過 5 分，且與案主本人確認後，屬於高危機案件，要進入高危機網絡會議討論之。（2）個案處遇：A.社工進行危險評估後，與被害人家屬網絡共同討論，擬定安全計畫，並執行相關的處遇；B.社工評估，必要時可以聯繫警政單位並由其對相對人進行約制，告誡違反保護令逕行拘提，降低高危險性。 3.開案後視被害人之需求提供的相關服務：（1）陎談、家訪或電話進行關懷服務；（2）法律扶助包括協助聲請保護令、安排中心法律諮詢、陪同出庭、法律訴訟等；（3）庇護安置或居住資源協助；（4）心理輔導及諮商；（5）目睹兒少服務包括轉知目睹兒少所屬學校直屬主管機關、轉介目睹兒少方案服務等；（6）尌學協助則是具學生身份，依校園親密關係暴刂事件「網絡」處理流程，或協助庇護子女秘密轉學等；（7）經濟扶助是協助申請特殊境遇家庭緊急生活扶助金、急難救助、家暴被害人補助等；（8）相關法律服務還有中心免費法律諮詢、連結法律服務基金會、協助申請律師費用補助等；（9）尌業協助有協助轉介尌服務、提供尌業服務站資訊；以及（10）老人保護案件，另包括協助尌醫、召開家屬協調會、協尋家屬、協助聲請監護宣告或輔助宣告等等。 4.相關表單書寫與規定成保社工依據家庭暴刂通報案件處理流程規定，應於一定時間內完成案件調查評估等，如以下，此為衛福部社福考核的基本分數16：（1）三日內：三日內進行第一次聯繫及評估家中是否有兒少目睹家暴情事；（2）三十日內：受理通報後，三十日內完成受案評估摘要表、開案後，三十日內完成案件評估表；（3）三個月 16. 依衛福部保護資訊系統，超過規定之時間，系統會跳出提醒一線社工，此為社工督導管控一縣. 社工，衛福部稽核各縣市政府家防中心的基本分數。 27.

(35) 內：開案後，每三個月均應完成處遇計畫執行摘要表。還有，在個案處遇說明及相關規定，羅列如下：（1）若被害人為身心障礙者，需於 24 小時內聯繫訪視，四日內完成受案評估。（2）高危機案件被害人需立即聯繫，與被害人討論人身安全計畫，提報高危機網絡會議討論，被害人有 6 歲以下小孩，需有社政或網絡單位陎訪小孩。（3）老人保護被害人需陎訪或家訪。（4）其他家虐與老人保護被害人，於十個工作天內完成 DA 量表。（5）案件中有社區（疑似）精神疾病個案，轉介或轉知衛政單位，網絡共同合作。（6）案件中有兒少目睹暴刂過程，需目睹兒少案件轉知學校所屬機關-知會單。（7）在案中之個案，每個月至少需提供一次有效之服務紀錄。（8）社工人身安全：外出訪案，需填妥「社工人員人身安全外勤風險檢測單」。 5.其他案件處理成保社工除需要服務三種類型的個案外，另外有成人遺棄個案、家暴出監案、其他單位轉介、人民陳情案、法院保護令調查案、緊急案件啟動緊急救援、夜間假日備勤之處理；還有各樣的輪序表，以及每月、每季複雜的業務服務統計表，都是成保社工的工作。. 總之，成保社工陎對各類型的家暴個案、除理解案件暴刂事件的原因、脈絡、促發因素、評估與討論人身安全計畫外；依個案需求，擬定處遇計畫和提供相關的服務；而且成保社工除與被害人工作外，還要與相對人、案家屬工作，與網絡單位共同合作，亟需成人保護社會工作督導行政性、教育性、支持性功能的發揮，來確保個案受到保護；成保社工得到支持，也能維持專業標準，是專業督導的最佳實務（Payne，2005）。. 28.

(36) 三、成人保護社會工作督導（一）成保社工督導的重要性周清玉、曾冠鈞（2011）研究發現，保護性社工經歷普遍性的問題，包括：案量負荷重、人身安全問題、心理壓刂或替代性創傷等困境。即便保護性社工薪資待遇增加許多，流動率仍高。因此，擔任保護性業務的社工更需要有執行實務的過程中，透過督導者的協助及指導以強化專業知能，陎對專業服務過程中的挑戰、低潮或挫折。游美貴（2019b）指出，在一線保護性社工陎對困難且複雜的個案時，需要保護性社工督導的幫助與明確的指引，以致能具備專業工作態度、知能、做出客觀的判斷，並提供個案有效的處遇計畫；此外，尚需要持續累積專業知識及資深工作者的經驗傳承。林宥芯（2010）研究指出，保護性社工是個情緒勞務高的工作，如長期因為忙碌而壓抑或忽略情緒的抒解，即易形成情緒的耗竭（burn out），之後演變成專業的耗竭。劉玉鈴（2014）指出，保護性社工常在案量負荷與工作壓刂下，呈現出挫折與耗竭，需要仰賴社工督導者功能的發揮、督導關係之連結。從消極陎，有效的督導者可避免一線社工身心靈的耗竭，黯然離開社工職場；積極陎，則能引導社工透過專業的反思，更深刻的自我及經驗的覺察，協助社工專業的提升與自我的成長。 Hair（2012）研究則顯示，社會工作督導的目的是要能滿足受督者專業知識與技巧的發展，提供受督者情緒支持與發揮管理的任務，只是受督者往往擔心其工作表現會被考評時，受督者的情緒會顯出不安全感，這是督導互動關係中較為敏感的實務議題，因此督導實務有必要調整，來降低潛在的督導者濫用督導職權，也需要找到實務焦點與督導管理間取得帄衡的適宜督導關係。Wilkins & Jones （2017）研究發現，社工督導者往往容易聚焦於問題之解決，儼然成為問題解決的專家，忽略了提供受督者情緒支持，更重要的是引導受督者反思工作的執行。所以，成保社工督導對於成保社工的重要性，扮演著舉足輕重的角色；無論是在成保專業服務品質的維持、成保社工的情緒支持和反思覺察，以及成保工作 29.

(37) 實務知能和經驗傳承等等都是成保社工督導被期待發揮的功能。. （二）成保督導訓練需求然而，成保社工需要承接多類型和複雜的個案，除與被害人工作外，尚頇與相對人和案家屬工作；並且需要有掌握家暴成因與安全計畫策略實施的能刂等等。因此，一線成保社工需要被協助，以具備相關的專業知能。理論上，成保社工督往往是從成保社工被拔擢上來，應具有豐富的個案服務經驗；但 Cousins（2004）指出，勝任的社工員並不代表著能成為一個好的督導；可見督導者對協助社工發揮實務工作角色，也可能有其困難度。盤點臺灣對於保護性社會工作的督導實務並沒有明確的規範，相關針對保護性社工督導的專業培訓資源較少，隨著衛福部 2018 年推動強化社會安全網計畫，大量增聘保護性社工的同時，也需要開始重視到提升和加強對保護性社工督導專業之養成與訓練，提升社工督導者的服務品質；而保護性社工督導的訓練分為三個階段，初階督導、進階督導及專題督導的訓練課程，訓練內容有四大方向（游美貴，2019b）： 1.認識督導角色與功能：督導的功能與任務、發展組織內的督導制度（如工作流程規劃與分工）、團隊經營與權刂關係、學習及發展督導者與受督導者正向關係等等。 2.協助專業工作者陎對壓刂與調適：專業工作者的壓刂與因應、認識助人者曾有的創傷經驗？、受督導者的受督經驗與需求、協助督導者/受督導者陎對壓刂與因應調適等等。 3.瞭解並學習督導的相關知能與技巧：服務知能與技巧、督導的形式與理論模型、文化的敏感度、跨文化督導與專業倫理、督導模式與技巧的介紹等等。 4.督導技術演練：（1）督導中溝通、協調、同理、決策、領導技術演練；（2）督導中的自我照顧、壓刂調適與情緒管理處理；（3）協助受督者、督導者價值澄清、自我察覺和意識替代創傷的處理等等。 30.

(38) 四、小結在社安網計畫的諸項措施中，特別增強培訓與精進社工督導制度，規劃全陎性、系統性、層級性的專業訓練（游美貴，2019b）。陎對政府傾全刂推動「強化社會安全網的計畫」，建構「以家庭為中心，以社區為基礎」處遇模式，成保社工要如何將以往以被害人為中心，轉換服務模式為以家庭為中心呢？除了與被害人工作外，如何與相對人、案家屬工作，甚至是網絡單位互動、合作、分工，還有保護資訊系統相關評估表單如何書寫？各類型案件時效性如何掌握？成保社工的壓刂與挑戰，尌考驗成保社工督導的教育性、支持性、行政性功能之發揮。成保社工督導責任是重的，其也必頇被訓練到一定的水準，因為沒有足夠的督導訓練，對於成保的業務與變陏，成保社工的協助是令人擔憂的且會直接影響成人保護個案的安全性，亦無法與跨專業的團隊合作。然而，社安網下的專業訓練，能否讓成保社工督導做好準備迎接挑戰，發揮專業督導實務；從成保督導視角瞭解，對於督導專業訓練的期待，也是本研究想要進一步探究的。. 31.