我國醫療服務品質與醫療滿意度之研究

我 國 在 經 過 逐 年 的 經 濟 成 長 後 ， 國 內 醫 療 服 務 品 質 已 漸 漸 的 受 到

重 視 ， 相 對 的 對 於 醫 療 服 品 質 的 相 關 的 探 討 也 就 愈 來 愈 多 了 ， 不 同 的 學 者 也 在 其 相 關 的 研 究 領 域 中 有 不 同 的 見 解 ， 我 們 也 整 理 了 國 內 學 者 陳 富 來 【16】、莊演文【12】、盧安琪【23】等對於醫療服務品質與 醫 療 滿 意 度 有 關 之 報 告 ， 說 明 略 述 如 下 。

一 、 醫 療 服 務 品 質 的 構 面

石 曜 堂【2】認為醫院服務品質包括兩方面：a.醫療服務的技 術 ： 指 適 切 的 診 斷 與 治 療 。b.醫 療 服 務 的 藝 術 ： 病 人 的 滿 意 度 、 醫 護 人 員 與 病 人 之 間 的 溝 通 、醫 護 人 員 的 行 為 、 醫 護 人 員 與 病 人 討 論 問 題 、 教 育 病 人 在 長 期 慢 性 治 療 過 程 中 獲 得 病 人 的 合 作 。

尹 衍 樑 【1】 認 為 醫 院 服 務 品 質 之 評 估 準 則 有 八 個 構 面 ： 1.

醫 院 距 離 2.醫 院 設 備 規 模 3.醫 院 環 境 4.醫 院 的 收 費 水 準 5.醫 療 時 間 方 便 性6.醫院的服務態度 7.醫院的食物 8.醫院的歷史。張

宗 銘 【11】所建立之醫院經營者自我診斷用的績效評估模式中，

醫 療 品 質 績 效 包 括 醫 療 服 務 的藝 術 與 技 術 兩 類 ， 藝 術 係 指 病 人 接 受 治 療 的 滿 意 程 度，而 技 術 是 指 適 切 的 診 斷 與 治 療。曾 麗 蓉【19】

依 照 醫 院 服 務 的 結 構 、 服 務 的過 程 、 服 務 的 結 果 三 個 方 向 來 探 討 醫 院 的 服 務 品 質 ， 並 以 因 素 分 析 法 萃 取 出 十 個 構 面 ：1.醫 師 的 態 度、2.醫院的內外環境、3.費用的經濟性、4.檢驗人員與藥劑人員 的 態 度、5.醫療設備、6.等候的時間、7.醫護人員的足夠性、8.醫 院 內 部 的 氣 味 、9.醫院的後續服務及10.交通的便利性。

蘇 斌 光 【29】以七家大型醫院的病患為研究對象，調查民眾 選 擇 醫 院 時 所 考 慮 的 項 目 ， 其中 以 十 二 項 因 素 加 以 探 討 ， 研 究 發 現 其 所 重 視 的 五 個 因 素 為 ：1.醫 師 的 聲 譽 好 及 態 度 親 切 、 2.醫 院 的 設 備 完 善、3.收費、4.醫院內部環境、5.護理人員態度，研究結 果 特 別 強 調 服 務 態 度 。 陳 金 記 【14】則是從醫院的環境、醫療的 行 政 、 教 育 的 活 動 、 醫 事 人 員的 行 為 ， 以 及 診 療 的 結 果 等 五 個 構 面 ， 探 討 病 患 對 醫 療 保 健 的 滿意 度 ， 研 究 結 果 建 議 上 述 五 個 構 面 皆 有 待 改 善 ， 裨 提 昇 醫 院 的 服 務 品 質 。

周 志 鴻【8】採用因素分析取出七個民眾在中醫門診服務品質

上 所 重 視 的 因 素：硬 體 設 備 因 素、交 通 及 空 間 因 素、知 名 度 因 素 、 醫 師 因 素 、 人 性 化 醫 療 因 素 、掛 號 、 服 務 台 及 候 診 因 素 。 滿 意 程 度 方 面 則 有 六 項 因 素 ： 滿 意 因素 、 醫 療 設 備 及 選 擇 因 素 、 醫 護 人 員 因 素 、 掛 號 、 服 務 台 及 候 診因 素 、 人 性 化 醫 療 因 素 、 醫 療 結 果 等 。

綜 合 上 述 的 研 究 中 我 們 可 以 發 現 醫 療 服 務 所 涵 蓋 的 範 圍 ， 其 實 相 當 的 廣 泛 ， 而 且 在 學 者 在研 究 時 也 發 現 每 一 家 醫 院 所 會 面 臨 的 問 題 也 會 有 所 不 同 。

二 、 醫 療 滿 意 度

楊 榮 燕 【21】在其研究中將就醫病患對醫院服務的滿足感分 為 ： 物 理 的 環 境 、 醫 療 人 員 的行 為 、 醫 師 與 病 患 間 之 互 動 、 可 用 性 、 醫 療 行 政 、 地 理 上 的 可 近性 ， 以 及 診 療 的 效 果 等 五 個 構 面 。 研 究 結 果 發 現 醫 療 機 構 特 性 、醫 生 特 性 ， 以 及 病 患 特 性 三 者 對 病 患 滿 意 度 有 直 接 的 影 響。黃 芷 苓、陳 彩 鳳【20】在其研究中發現，

病 房 空 間 規 劃 、 醫 師 時 常 巡 視病 房 、 醫 師 詳 細 說 明 病 例 ， 以 及 停 車 方 便 等 四 個 因 素 為 最 能 預 測 病 患 或 家 屬 對 醫 院 整 體 滿 意 的 變 項 。 所 以 醫 院 的 最 高 品 質 管 理單 位 應 就 此 四 項 服 務 ， 立 即 採 取 有 效 的 品 質 改 進 與 提 昇 策 略 。

吳 岱 儒【5】以問卷方式針對台大醫院之管理者，分析其對該

院 功 能 性 服 務 品 質 之 看 法 與 滿意 度 ， 並 探 討 提 昇 品 質 之 方 法 。 翁 承 泰【9】分析台大與長庚兩大教學醫院之骨科病患，對醫院住院 服 務 品 質 之 認 知 差 異 顯 示 ， 兩家 教 學 醫 院 的 病 患 對 各 服 務 品 質 項 目 之 認 知 差 異 極 少 ， 且 重 視 程度 都 在 重 視 與 非 常 重 視 之 間 。 鍾 國

彪【25】指出過去醫療機構推行TQM常常太過於重視臨床的醫療

品 質 ， 卻 忽 略 了 外 部 顧 客(病 患 及 其 家 屬 )。 譚 伯 群 【 27】 在 病 患 服 務 品 質 之 建 立 的 研 究 中 發 現， 主 觀 認 知 上 的 評 估 及 表 現 出 的 滿 足 或 不 滿 足 的 態 度 是 衡 量 醫 療 服 務 品 質 的 重 要 指 標 。

陳 怡 潔 【13】以彰化基督教醫院門診病患對醫院的醫療服務 品 質 的 滿 意 度 、 暸 解 人 口 統 計變 項 對 醫 院 的 醫 療 服 務 品 質 之 滿 意

度 是 否 有 顯 著 差 異 、 尋 找 出 醫院 在 評 估 醫 療 服 務 品 質 時 所 應 考 慮 的 因 素 ， 以 提 供 醫 院 各 項 作 業改 善 之 參 考 。 其 研 究 結 果 發 現 ， 整 體 的 醫 療 服 務 項 目 中 以 電 話 服務 態 度 的 滿 意 度 最 高 ， 而 已 醫 院 停 車 場 的 便 利 性 的 滿 意 度 最 低 ，此 外 ， 人 口 統 計 變 項 對 醫 院 各 項 服 務 品 質 要 素 具 有 顯 著 差 異 。

蘇 武 龍 【28】研究結果發現病人滿意度就是病患在門診或住 院 的 時 候 ， 在 醫 療 照 護 的 整 個過 程 中 所 感 受 到 的 刺 激 ， 針 對 這 種 刺 激 做 單 一 價 值 判 斷 和 其 後 的反 應 ， 而 這 些 價 值 判 斷 和 反 應 將 會 受 到 病 患 的 個 人 特 質 、 過 去 經驗 所 影 響 。 簡 言 之 ， 病 患 滿 意 度 是 一 個 反 應 指 標 ， 包 含 了 刺 激 、價 值 判 斷 、 反 應 和 個 人 差 異 的 相 互 作 用 。

國 內 學 者 陳 黛 那 【17】提到Strasserand與Davis將病人滿意度 做 了 一 個 完 整 的 定 義 ， 病 患 在門 診 或 住 院 的 時 候 ， 在 醫 療 照 護 的 整 個 過 程 中 所 感 受 到 的 刺 激 ，而 針 對 這 種 刺 激 做 單 一 價 值 判 斷 和 其 後 的 反 應 ， 而 這 些 價 值 判 斷和 反 應 將 會 受 到 病 患 的 個 人 特 質 、 過 去 經 驗 所 影 響 。 簡 言 之 ， 病患 滿 意 度 是 一 種 動 力 過 程 ， 包 含 了 刺 激 、 價 值 判 斷 、 反 應 和 個 人 差 異 的 相 互 作 用 。

三 、 其 他 攸 關 醫 療 服 務 品 質 的 研 究

張 文 瑛 【10】 調 查 民 眾 就 醫 時 的 考 慮 因 素 是 ： 1.醫 院 的 方 便 性、2.醫師的醫德、3.醫師的聲譽、4.護理人員的服務態度、5.醫 院 設 備 的 完 善 與 現 代 化 程 度 。 蘇 斌 光 【29】指出病患選擇醫院時 所 重 視 之 五 個 因 素 為 ： 設 備 、醫 師 之 聲 譽 與 態 度 、 收 費 、 醫 院 內 部 環 境 及 護 理 人 員 態 度 等 。 後來 則 逐 步 探 討 不 同 群 體 之 看 法 及 認 知 差 異 。 國 內 學 者 曾 麗 蓉 【19】與陳倩妮【15】研究結果發現良 好 的 服 務 品 質 會 造 成 良 好 的 顧客 滿 意 度 ， 進 而 影 響 其 再 度 就 醫 的 意 願 ， 因 此 醫 院 服 務 品 質 與 病患 滿 意 度 之 間 有 顯 著 的 正 相 關 。 由 病 患 滿 意 度 來 衡 量 醫 療 服 務 品質 ， 可 作 為 醫 院 改 善 服 務 品 質 之 依 據 。

曾 麗 蓉 【19】 參 考 Parasuraman 等 人 提 出 的 服 務 品 質 模 示 ，

分 析 顧 客 接 觸 到 的 口 頭 溝 通 和 外 部 溝 通 的 差 距 。 其 中 以 服 務 結 構 、 服 務 過 程 、 及 服 務 結 果 做為 各 差 距 的 檢 定 ， 發 現 差 距 顯 著 。 吳 萬 益 【7】 則 整 合 病 患 選 擇 就 診 因 素 與PZB 模 式 ， 分 析 台 南 地 區 三 大 醫 院 之 門 診 病 患 與 醫 護人 員 ， 以 服 務 設 施 、 過 程 及 結 果 等 三 個 構 面 探 討 其 差 異 性 與 互 動 性 ， 結 果 顯 示 成 大 醫 院 之 服 務 最 佳 。 病 患 對 於 時 間 、 費 用 及 醫生 之 服 務 態 度 有 較 多 之 抱 怨 ； 而 在 交 通 、 設 備 、 時 間 及 費 用 等 項 目 病 患 之 期 望 較 醫 療 人 員 為 高 。

吳 伶 娟【4】採用因素分析取出七個民眾在中醫門診服務品質

上 所 重 視 的 因 素：硬 體 設 備 因 素、交 通 及 空 間 因 素、知 名 度 因 素 、 醫 師 因 素 、 人 性 化 醫 療 因 素 、掛 號 、 服 務 台 及 候 診 因 素 。 滿 意 程 度 方 面 則 有 六 項 因 素 ： 滿 意 因素 、 醫 療 設 備 及 選 擇 因 素 、 醫 護 人 員 因 素 、 掛 號 、 服 務 台 及 候 診因 素 、 人 性 化 醫 療 因 素 、 醫 療 結 果 等 。