病患對醫院服務品質各要素之重視程度分析

八 、 所 住 病 房

分 析 結 果 顯 示（ 如 圖4.8）所示，由資料上顯示以住健保房的 人 居 多 ， 共102人 佔 全 體 住 院 病 患 家 屬 的 一 半 （ 50%），其次為雙 人 房 與 單 人 房 ， 各 為14.2%與35.8%。

病房

病房

健保病房 雙人房

單人房

次數

120

100

80

60

40

20 0

圖4.8 樣本資料特性分析－所住病房

(一)重視程度最高的部份

1. 院內整體有現代化且完整的醫療設備。

2. 病房的環境及衛浴設備之清潔。

(二)重視程度最低的部份

1. 醫院朝具現代化與藝術化的外觀設計。

2. 供家屬、員工用餐之餐廳環境完善、供餐營養可口。

二 、 服 務 過 程 方 面

(一)重視程度最高的部份

1. 感覺醫師具有良好的專業基礎。

2. 護理人員的護理技術純熟。

(二)重視程度最低的部份

1. 各項手續簡便、電腦作業有效率、省時。

2. 各種行政人員的服務態度良好。

三 、 服 務 結 果 方 面

(一)重視程度最高的部份

1. 診療後之病情有無明顯的改善。

2. 有無詳細說明藥劑的服用方式。

(二)重視程度最低的部份

1. 醫院具備有系統的品質管制機制。

2. 病患於抱怨處理方式之滿意度。

以 下 為 醫 院 服 務 品 質 在 重 視 度 之 平 均 值 與 標 準 差 如 表4.1:

表4.1 醫院服務品質在重視度各變項之平均值與標準差 構

面 醫 院 服 務 品 質(重視度)各構面之變項 平 均 值 標 準 差

1.病房內的安寧 4.0980 0.8711

2.院內的光線是否明亮、柔和 3.9804 0.8536 3.病房的環境及衛浴設備之清潔 4.1961 0.7946

4.院內各項標示與指引 4.1176 0.8799

5.冷氣空調的舒適度 4.1373 0.8427

6.病患餐飲服務之完善 3.8039 0.9525

7.病房居住相關設施的完善 3.9608 0.9089 8.足夠的簡介與各種衛教資料 3.9020 0.8246 9.供病人休閒的舒適環境，有像家的感覺 3.8627 1.0508 10.院內整體有現代化且完整的醫療設備 4.2745 0.9537 11.醫院朝具現代化與藝術化的外觀設計 3.5098 0.8738 12.醫院採用先進的醫療資訊系統。 3.7549 0.9063 13.福 利 社 用 品 採 購 方 便 並 供 應 多 樣 化 護 理

衛 生 用 品 3.8039 0.7946

14.供 家 屬 、 員 工 用 餐 之 餐 廳 環 境 完 善 、 供

餐 營 養 可 口 3.2647 0.8325

服 務 結 構

15.醫 院 的 交 通 便 利 與 停 車 方 便 ， 並 提 供 免

費 的 泊 車 服 務 3.9412 0.8746

1.各項手續簡便、電腦作業有效率、省時 4.1373 0.8427 2.醫師會詳細說明病情與細心診斷 4.1961 0.8658 3.醫師常巡視病房、探視病人並給予安全感 4.2157 0.8724 4.醫師採安全有效少痛苦的治療方式 4.3333 0.8577 5.醫師有耐心地傾聽病患的病情 4.4314 0.8246 6.醫師的態度親切和善、對病情關心 4.4118 0.8227 服

務 過 程

7.感覺醫師具有良好的專業基礎 4.4902 0.7259

表4.1 醫院服務品質在重視度各變項之平均值與標準差(續)

8.護理人員的護理技術純熟 4.4510 0.7769 9.病患用叫人鈴時護理人員能迅速回應，並

即 時 處 理 問 題 4.4314 0.7754

10.護 理 人 員 會 對 病 人 或 家 屬 做 適 切 的 護 理

指 導 ， 並 教 導 自 我 照 護 技 能 4.3922 0.7449 11.護理人員關心病情且傾聽病人的需求 4.3922 0.7709 12.護 理 人 員 服 務 態 度 良 好 ， 感 覺 也 很 另 人

貼 心 4.2745 0.9328

13.各種行政人員的服務態度良好 4.1569 0.8509

14.警衛人員會定時巡邏，以確保安全 4.1961 0.8427 服

務 過 程

1.診療後之病情有無明顯的改善 4.3922 0.8441 2.有無詳細說明藥劑的服用方式 4.3725 0.7931 3.醫院有無適當的抱怨處理管道 4.2157 0.8495 4.病患於抱怨處理方式之滿意度 4.0784 0.8617 服

務 結

果 5.醫院具備有系統的品質管制機制 3.9216 0.9693