病患對醫院服務品質各要素之滿意程度分析

表4.1 醫院服務品質在重視度各變項之平均值與標準差(續)

8.護理人員的護理技術純熟 4.4510 0.7769 9.病患用叫人鈴時護理人員能迅速回應，並

即 時 處 理 問 題 4.4314 0.7754

10.護 理 人 員 會 對 病 人 或 家 屬 做 適 切 的 護 理

指 導 ， 並 教 導 自 我 照 護 技 能 4.3922 0.7449 11.護理人員關心病情且傾聽病人的需求 4.3922 0.7709 12.護 理 人 員 服 務 態 度 良 好 ， 感 覺 也 很 另 人

貼 心 4.2745 0.9328

13.各種行政人員的服務態度良好 4.1569 0.8509

14.警衛人員會定時巡邏，以確保安全 4.1961 0.8427 服

務 過 程

1.診療後之病情有無明顯的改善 4.3922 0.8441 2.有無詳細說明藥劑的服用方式 4.3725 0.7931 3.醫院有無適當的抱怨處理管道 4.2157 0.8495 4.病患於抱怨處理方式之滿意度 4.0784 0.8617 服

務 結

果 5.醫院具備有系統的品質管制機制 3.9216 0.9693

(一)滿意程度最高的部份

1. 護理人員服務態度良好，感覺也很另人貼心。

2. 病患用叫人鈴時護理人員能迅速回應，並即時處理問題。

(二)滿意程度最低的部份

1. 醫師常巡視病房、探視病人並給予安全感。

2. 各項手續簡便、電腦作業有效率、省時。

三 、 服 務 結 果 方 面

(一)滿意程度最高的部份

1. 有無詳細說明藥劑的服用方式。

2. 診療後之病情有無明顯的改善。

(二)滿意程度最低的部份

1. 醫院有無適當的抱怨處理管道。

2. 病患於抱怨處理方式之滿意度。

表4.2 醫院服務品質在滿意度各變項之平均值與標準差 構

面 醫 院 服 務 品 質(滿意度)各構面之變項 平 均 值 標 準 差

1.病房內的安寧 3.1667 1.0371

2.院內的光線是否明亮、柔和 3.5294 0.7254 3.病房的環境及衛浴設備之清潔 3.4510 1.0375

4.院內各項標示與指引 3.4265 0.9202

5.冷氣空調的舒適度 3.5490 0.9165

6.病患餐飲服務之完善 3.1469 0.8509

7.病房居住相關設施的完善 3.2353 0.9844

服 務 結 構

8.足夠的簡介與各種衛教資料 3.3137 0.8302

表4.2 醫院服務品質在(滿意度)各變項之平均值與標準差(續)

9.供病人休閒的舒適環境，有像家的感覺 3.1569 0.8960 10.院內整體有現代化且完整的醫療設備 3.7059 0.8943 11.醫院朝具現代化與藝術化的外觀設計 3.3725 0.6866 12.醫院採用先進的醫療資訊系統。 3.1765 0.6495 13.福 利 社 用 品 採 購 方 便 並 供 應 多 樣 化 護 理 衛

生 用 品 3.3333 0.9658

14.供家屬、員工用餐之餐廳環境完善、供餐營

養 可 口 3.3725 0.9918

服 務 結 構

15.醫院的交通便利與停車方便，並提供免費的

泊 車 服 務 2.5098 0.9800

1.各項手續簡便、電腦作業有效率、省時 3.6078 1.0138

2.醫師會詳細說明病情與細心診斷 3.6667 0.8577

3.醫師常巡視病房、探視病人並給予安全感 3.5882 0.8464 4.醫師採安全有效少痛苦的治療方式 3.6178 0.9328

5.醫師有耐心地傾聽病患的病情 3.6667 0.9451

6.醫師的態度親切和善、對病情關心 3.7059 0.9581

7.感覺醫師具有良好的專業基礎 3.7255 0.8441

8.護理人員的護理技術純熟 3.6667 0.9240

9.病患用叫人鈴時護理人員能迅速回應，並即

時 處 理 問 題 3.7843 0.9789

10.護 理 人 員 會 對 病 人 或 家 屬 做 適 切 的 護 理 指

導 ， 並 教 導 自 我 照 護 技 能 3.7647 0.9224 11.護理人員關心病情且傾聽病人的需求 3.7255 0.8441 12.護理人員服務態度良好，感覺也很另人貼心 3.7843 0.9789

13.各種行政人員的服務態度良好 3.6667 0.8804

服 務 過 程

14.警衛人員會定時巡邏，以確保安全 3.7451 0.8147

1.診療後之病情有無明顯的改善 3.6275 0.7678

2.有無詳細說明藥劑的服用方式 3.6863 0.8986

3.醫院有無適當的抱怨處理管道 3.3333 1.0813

4.病患於抱怨處理方式之滿意度 3.3529 0.9891

服 務 結

果 5.醫院具備有系統的品質管制機制 3.4510 0.8947